Este artigo irá guiá-lo na integração e personalização do Fin para mensagens Zendesk, incluindo a experiência do cliente e a transferência para sua equipe de suporte no Zendesk quando uma conversa precisar ser escalada para um humano.
Conecte Fin com Zendesk
Conectar ao Zendesk
OAuth é o método principal para conectar Fin ao Zendesk. Ele oferece uma configuração segura, sem tokens, e garante compatibilidade com as mudanças da plataforma Zendesk.
Vá para Connect na navegação à esquerda.
Expanda Connect to Zendesk Sunshine e clique em Connect.
Uma janela popup será aberta. Faça login no Zendesk usando OAuth e aprove o acesso.
Você será redirecionado de volta ao Fin com sua conexão marcada como Connected.
Nota: Zendesk está descontinuando a autenticação por token API. Todos os novos clientes devem conectar usando OAuth.
Novos clientes não contratados: OAuth é obrigatório.
Novos clientes contratados: OAuth se torna obrigatório assim que seu workspace estiver habilitado para OAuth.
Clientes existentes: Conexões API continuam funcionando, mas se desconectadas, você deve reconectar com OAuth. Você verá um banner persistente no seu workspace Fin até que OAuth seja habilitado.
Se você usar um navegador que bloqueia popups, será necessário permitir popups para app.intercom.com para que o fluxo OAuth seja concluído.
Credenciais Sunshine
A API Zendesk Sunshine é necessária para criar chats ao vivo em tempo real no Zendesk. Você será solicitado a inserir:
App ID
Key ID
Secret Key
Estes são encontrados no Zendesk Admin Center > Apps & Integrations > APIs > Conversations API.
Nota:
Esta API é separada da API de ticketing descontinuada e ainda requer credenciais baseadas em chave.
A API Zendesk Conversations foi descontinuada em favor da API Sunshine. Você precisará de uma licença Sunshine para conectar a API de conversations.
Se você não vir a opção "Conversations API" nas configurações do administrador Zendesk em Apps and integrations > APIs > Conversations API, provavelmente você não tem uma licença Sunshine e precisará contatar o suporte Zendesk para obtê-la.
Quando integrado ao Zendesk via API Sunshine, Fin realiza chamadas API contínuas para sincronizar mensagens e estados de conversa em tempo real. Isso garante paridade de dados entre Fin e Zendesk, seja a conversa iniciada no Zendesk Messenger ou Fin Messenger.
A API Sunshine é especificamente adequada para integrações em tempo real, como transferir chats do Fin para agentes ao vivo, enquanto a API Zendesk regular foca em tarefas mais simples como criação e atualização de ticket. Ambas as APIs têm funcionalidades distintas e requerem consideração baseada nos objetivos de integração e licenciamento.
Configure Fin para mensagens Zendesk
Após conectar, a página dedicada de configurações Zendesk Messaging abre em Settings › Zendesk Messaging. Para definir o nome e avatar do Fin, clique em Manage Fin's name and avatar.
Selecione quais canais Zendesk Messaging o Fin deve responder
Zendesk Messaging pode incluir WhatsApp, Instagram, Facebook, SDKs móveis e mais.
Vá para Zendesk > Channels > Messaging para ver os canais disponíveis.
No Zendesk, vá para AI > AI agents > Marketplace bots, selecione Fin AI Agent e escolha os canais nos quais deseja que o Fin atue.
Nota: Para começar a usar mensagens SMS, você precisa configurá-las dentro do Zendesk em Channels > Text. A funcionalidade SMS é gerenciada nessa área específica, não na configuração de Messaging. Siga as instruções para configurar e conectar canais SMS conforme suas necessidades de negócio.
Após escolher os canais no Zendesk, a etapa Select which channels Fin should engage in no Fin aparece como Done. O Fin só começa a atuar nos seus canais quando estiver ativo.
Uma vez que o Fin esteja implantado, as mensagens aparecerão no seu workspace Fin. Essas conversas permanecem gerenciáveis dentro do Fin até que ocorra um ponto de transferência, após o qual serão tratadas exclusivamente no Zendesk.
Construa seu workflow
Configure o fluxo de saudação e transferência
Vá para Deploy > Zendesk Messaging. Um workflow padrão foi criado para você na tabela Workflows. Abra-o para editar o workflow.
Use o construtor de workflow para definir como o Fin deve cumprimentar clientes, responder e escalar.
Clique no passo Let Fin handle no seu workflow para personalizar o seguinte:
Set expectation for human support - Mostra a presença dos colegas em uma conversa no messenger. Desative isso se sua equipe trabalha toda em outra ferramenta ou ninguém está monitorando o inbox.
Follow up with inactive customers - Decida o que acontece se o cliente não responder após o Fin responder.
Ask for more information before handover - Colete mais informações quando um cliente pedir para falar com a equipe. Ao coletar mais informações, o Fin pode fornecer uma resposta adicional — aumentando a chance de resolução.
Create Zendesk ticket when Fin answers - Este recurso foi descontinuado e não está mais disponível. O Zendesk agora fornece "AI Agent Tickets" para todos os clientes, que criam automaticamente visibilidade em conversas apenas com IA. Os tickets Zendesk AI Agent estão ativados por padrão. Saiba mais sobre Zendesk AI Agent Tickets.
Pedir avaliação da conversa (CSAT) - Escolha enviar uma pesquisa CSAT após os clientes interagirem com Fin.
Fechar automaticamente conversas abandonadas do Fin - Decida quanto tempo o Fin deve esperar antes de considerar um cliente inativo, quando fechar conversas inativas e personalize o que o Fin diz ao encerrar a conversa.
Você pode personalizar ainda mais a experiência ao:
Criar diferentes ramificações com base em suas condições.
Escolher quando o Fin responde.
Fazer o Fin enviar uma mensagem.
Coletar dados.
Fornecer botões de resposta.
Coletar a resposta do cliente.
Adicionar notas internas.
Adicionar um resumo gerado por IA da conversa.
Classificar automaticamente atributos do ticket com base no que o cliente disse.
Coletar nomes e endereços de e-mail antes da transferência para garantir que a criação do ticket seja perfeita e que as equipes de suporte ao cliente estejam melhor informadas.
Personalizar mensagens de saudação e especificar o idioma usado na transferência para garantir que a conversa esteja alinhada perfeitamente com a identidade da sua marca e o tom organizacional.
Oferecer métodos alternativos de contato, como fornecer um número de telefone para suporte, atualizando a configuração do Messenger para incluir uma opção de transferência que apresente o número de telefone aos clientes quando suas dúvidas não forem resolvidas. Isso pode aumentar a satisfação do cliente ao oferecer mais opções de assistência.
Nota: Você deve estar no modo Editar para poder fazer alterações no seu workflow. Selecione Editar no canto superior direito da tela do editor de workflow.
Personalize os assuntos dos tickets Zendesk usando atributos
Se sua transferência criar um ticket Zendesk, você pode clicar na ação Criar ticket Zendesk para personalizar o assunto do ticket usando atributos no seu workspace do Fin.
A ação Criar ticket Zendesk encerra a sessão de mensagens do cliente e cria um ticket separado com um resumo da conversa e quaisquer dados coletados ou definidos.
No final de todos os caminhos (exceto quando o Fin resolve uma consulta), o Fin se desassocia e aplica a tag “routed-to-the-team”. Coletar informações do usuário, como nome e e-mail, durante essa fase é importante.
Integrar a coleta de dados garante que os detalhes do cliente sejam encaminhados junto com os tickets que seus agentes podem ver no Zendesk. Para garantir que todos os atributos críticos do cliente, como números de telefone, sejam sincronizados nos tickets Zendesk, confirme que os atributos coletados estão mapeados para os campos sincronizados com Zendesk antes de executar a ação "Criar ticket Zendesk".
Depois de personalizar a saudação e a transferência para sua equipe, clique em Salvar ou Ativar para habilitar isso no seu messenger (você também pode voltar para ativar isso mais tarde).
Dica: Você pode criar e gerenciar múltiplos workflows do Fin diretamente no seu workspace do Fin. Isso permite personalizar experiências do cliente para diferentes cenários de mensagens e configurar workflows “teste” separados que são acionados apenas para sua equipe.
Testar
Garantir que o Fin esteja pronto
Primeiro, será solicitado que você garanta que deu treinamento suficiente ao Fin. Isso é importante antes de iniciar os testes ao vivo.
Recomendamos ler nosso guia completo sobre todas as formas de treinar o Fin para que ele possa responder às perguntas dos seus clientes com a maior precisão possível.
Testar o Fin
Para testar como o Fin responde no seu Zendesk Messenger antes de ativar o Fin:
Vá para Deploy > Zendesk Messaging.
Clique em Testar antes de ativar no canto superior direito da página.
Inicie o teste de uma das duas maneiras:
Digite a URL da página onde seu Zendesk Messenger está instalado e clique em Testar Fin.
Inicie o modo de teste manualmente inserindo sua Chave Zendesk Messaging do snippet de instalação. A chave é o valor após key= no código do snippet.
Você também pode ativar o Fin ao vivo com regras de segmentação de público para um grupo de teste designado, como membros internos da equipe. Por exemplo, você pode configurar filtros de público no seu workflow do Fin usando critérios específicos de domínio, como o domínio de e-mail da sua empresa.
Ativar o Fin
Agora você está pronto para ativar o Fin para seus clientes. Vá para Deploy > Zendesk Messaging e clique em Ativar.
Nota: O Fin precisa de pelo menos um workflow ativo. Se você tentar pausar seu último workflow ativo, o Fin mostrará um erro. Adicione outro workflow antes de pausar este.
Experiência do cliente
Quando um cliente abre o Zendesk Messenger, ele verá uma saudação do Fin (isso pode ser personalizada).
Depois que o cliente faz uma pergunta:
O Fin tentará responder, citando fontes do conhecimento ao qual você deu acesso ao Fin.
Se a pergunta for ambígua, o Fin fará perguntas para esclarecer.
Se o Fin não conseguir resolver a conversa, ele transferirá o ticket para a equipe.
Esta conversa não ficará visível para os agentes no Zendesk até que o cliente peça para falar com uma pessoa.
Após o cliente pedir para falar com a equipe, um novo ticket de mensagens será criado no Zendesk e aparecerá na fila. Quando um agente assumir a conversa, ele verá todo o histórico da conversa no thread e poderá continuar a conversa a partir daí.
Nota: Se o cliente estiver offline e seu email for conhecido, uma notificação por email será enviada permitindo que ele continue a conversa por email.
Como funciona
Fin conecta-se ao Zendesk Messaging via Sunshine Messaging API do Zendesk, permitindo compatibilidade com Zendesk Messenger — não com o widget clássico de Chat.
Quando conectado, Fin espelha conversas do Zendesk para seu workspace Fin, junto com dados do usuário como nome, email, URL da página e geolocalização. Fin funciona em todos os canais disponíveis para você no Zendesk Messaging (ex.: Zendesk Messenger, WhatsApp, SDKs móveis, etc.).
Fin substituirá o bot embutido do Zendesk (Answerbot), lidando apenas com novas conversas e não intervindo nas em andamento. Conversas com Fin seguem as regras padrão do Zendesk, permanecendo ocultas no workspace do agente a menos que sejam explicitamente transferidas ou se o workflow terminar.
Para usuários que preferem não sincronizar dados do cliente, Fin pode operar em capacidade limitada enviando tickets sem acessar detalhes armazenados do cliente, embora isso reduza a personalização.
Este é o mesmo comportamento do fluxo do Answerbot do Zendesk:
Quando uma conversa é transferida, ela aparecerá na fila da sua equipe de suporte. Uma vez aberta, criará um ticket. Fin não interagirá mais na conversa após a transferência.
Se o ticket for fechado pelo agente de suporte, o controle será passado de volta para Fin. Se o usuário fizer mais perguntas, o workflow de mensagens que alimenta o Fin será executado novamente.
Fin também pode coletar dados de nome e email e repassá-los para o Zendesk.
Dica: Fin pode controlar autenticação e verificação de identidade através de JWTs. Quando JWT é implementado, Fin garante que os campos de usuário e organização do Zendesk sejam sincronizados automaticamente para seu workspace Fin quando uma nova mensagem é recebida pelo Zendesk Messenger. Essa sincronização de dados em tempo real suporta workflows de suporte ao cliente mais personalizados e eficazes.
Se um usuário autenticado não tiver um endereço de email verificado, Fin tentará recuperar o email do usuário do Zendesk usando seu ID externo. Isso garante que tickets ainda sejam criados com sucesso ao transferir de uma conversa Sunshine para o Zendesk. Para habilitar essa funcionalidade, certifique-se de que a autenticação JWT esteja configurada corretamente.
Perguntas Frequentes
Como posso visualizar as alterações feitas nos canais do Zendesk Messaging?
Como posso visualizar as alterações feitas nos canais do Zendesk Messaging?
Para revisar todas as alterações relacionadas aos canais do Zendesk Messaging:
Navegue até a página Customer Healthcheck no Zendesk.
Abra Channel audit events.
Aqui, você pode visualizar:
Carimbo de data/hora de cada alteração
Canal que foi atualizado
Ação realizada (ativada ou desativada)
Administrador que realizou a ação
Como posso garantir que atributos do cliente, como números de telefone, sincronizem nos tickets do Zendesk?
Como posso garantir que atributos do cliente, como números de telefone, sincronizem nos tickets do Zendesk?
Para garantir que atributos como números de telefone sejam preenchidos nos tickets do Zendesk:
Confirme se o atributo Phone está marcado como um atributo sincronizado com Zendesk nas configurações do Fin (ex.: indicado por um ícone Z).
Use a ação "Collect Data" nos workflows para coletar essa informação.
Mapeie o atributo para o campo sincronizado com Zendesk antes da ação de criação do ticket.
Posso fornecer opções alternativas de contato dentro do Messenger?
Posso fornecer opções alternativas de contato dentro do Messenger?
Sim, você pode ajustar seu workflow para oferecer um método de contato alternativo, como apresentar um número de telefone de suporte ao cliente, por meio de uma etapa de configuração de handover no workflow.
Como posso exportar dados de conversas, como endereços de email de usuários ou IDs de usuários, no Fin para Zendesk Messaging?
Como posso exportar dados de conversas, como endereços de email de usuários ou IDs de usuários, no Fin para Zendesk Messaging?
Você pode exportar dados de conversas, incluindo endereços de email de usuários, usando a interface de relatórios do Fin. Siga estes passos:
Abra seu workspace Fin e vá para Analyze > Custom Report.
Localize o gráfico intitulado "Involved conversations over time".
Passe o mouse sobre o gráfico e clique no botão Chart drill-in para obter uma lista detalhada das conversas em que o Fin esteve envolvido.
Clique no ícone de três barras localizado no canto superior direito do gráfico. Use isso para incluir atributos de dados adicionais, como "email do usuário". (Nota: Endereços de email aparecerão apenas se os clientes os fornecerem.)
Quando os campos necessários estiverem visíveis, selecione o botão Export CSV para baixar os dados em formato CSV.
Dica: O sistema de relatórios suporta filtros para conversas por vários parâmetros como datas, status, usuários e palavras-chave para refinar sua exportação de dados. Certifique-se de aplicar filtros conforme suas necessidades.
Para exportar dados vinculados a IDs de usuários específicos sem usar APIs, um workflow de marcação pode ser implementado. Veja como:
Crie uma etapa Rules dentro do seu workflow Fin. Configure essa regra para verificar se o ID do usuário corresponde à sua lista alvo e aplique uma tag específica a essas conversas.
Use ferramentas de relatório de conversas para filtrar e exportar conversas marcadas com a tag designada. Isso garante que você capture todas as conversas associadas a IDs de usuários específicos.
Nota:
Dados relacionados à conversa (ex.: endereços de email) serão exibidos apenas se fornecidos explicitamente pelos usuários.
Para Zendesk Messaging, certos detalhes da conversa podem permanecer ocultos a menos que os usuários tenham escolhido escalar ou solicitado explicitamente assistência humana.
Como posso garantir que o Fin continue respondendo após um humano assumir?
Como posso garantir que o Fin continue respondendo após um humano assumir?
Para manter o Fin disponível após uma transferência no Zendesk Messaging:
Quando uma conversa é escalada para um colega, Fin pausa até que o ticket seja fechado.
Assim que o colega fecha o ticket, o controle volta para o Fin. Se o cliente enviar outra mensagem, o Fin fica ativo novamente e seu fluxo de mensagens reinicia.
Se uma conversa de mensagens resolvida for reaberta com uma nova pergunta, o Fin também retomará as respostas — desde que seu workflow direcione essas mensagens de volta para o Fin.
Para evitar atrasos, você pode adicionar uma etapa Mensagem antes de direcionar para o Fin que solicita ao cliente que faça sua pergunta. Isso ajuda a ativar o Fin imediatamente após a transferência ou fechamento.
Isso garante que o Fin esteja sempre presente quando o cliente voltar a interagir.
Como posso evitar que conversas sejam transferidas sem nome ou e-mail?
Como posso evitar que conversas sejam transferidas sem nome ou e-mail?
Para evitar escalonamento sem detalhes do cliente:
Coletar dados essenciais antes da transferência. Adicione uma etapa Coletar dados no seu workflow para solicitar o nome e e-mail do cliente, caso ainda não tenham sido fornecidos.
Capturar atributos de usuários logados automaticamente. Certifique-se de que sua instalação do Messenger está configurada para passar atributos do usuário (como e-mail) para o Zendesk, para que os colegas recebam informações completas sem entrada manual.
Essa configuração garante que toda conversa escalada inclua os detalhes do cliente que sua equipe precisa.
Como posso buscar tickets ou conversas do Zendesk no Fin e resolver dados de ticket ausentes?
Como posso buscar tickets ou conversas do Zendesk no Fin e resolver dados de ticket ausentes?
Embora você não possa buscar conversas no Fin usando especificamente o Zendesk Ticket ID, existem várias maneiras alternativas de localizar conversas. Você pode buscar usando:
Palavras-chave
Tags
Nome do usuário ou da empresa
Data de criação
Outros atributos de dados disponíveis
Navegue até Analyze > Conversations dentro do Fin para aplicar esses filtros e localizar a conversa que você precisa.
Localizando Tickets do Zendesk Usando o External ID do Fin
Para localizar o ticket do Zendesk correspondente a uma conversa no Fin:
Abra a conversa relevante em Analyze > Conversations.
No painel Details no lado direito, procure em Conversation attributes pelo campo chamado "External ID." Esse valor corresponde ao número do ticket do Zendesk.
Copie o External ID e cole na barra de busca global do Zendesk para acessar diretamente o ticket correspondente.
Se você não tiver o número do ticket imediatamente:
Use o endereço de e-mail do solicitante, exibido no topo da conversa no Fin, para buscar tickets relacionados no Zendesk.
Alternativamente, navegue pelas Views do Zendesk (por exemplo, All tickets, Open tickets) e filtre pelo nome do solicitante ou assunto.
Solução de problemas: External ID ausente no Fin
Se o External ID não estiver visível nos detalhes da conversa:
Verifique se o ticket foi criado no Zendesk durante a transferência da conversa. Caso contrário, aguarde alguns minutos e atualize a página.
Certifique-se de que o painel Details no Fin esteja totalmente expandido para mostrar todos os atributos da conversa.
Verifique se a integração de transferência do Fin para o Zendesk está configurada corretamente. Essa configuração é necessária para que a criação do ticket no Zendesk preencha o External ID de volta no Fin.