Sincronize artigos do Salesforce Knowledge e use-os para alimentar o Fin Agent e o Fin Copilot.
Nota:
Você continuará mantendo seu site Help Center no Salesforce.
Apenas artigos publicados do Salesforce são sincronizados. Eles devem ser públicos ou visíveis para usuários logados.
Quaisquer artigos que tenham outras regras de público-alvo aplicadas a eles no Salesforce não serão sincronizados.
Sua estrutura atual do Salesforce Knowledge ainda não é suportada, mas esse recurso está chegando em breve.
Configure a sincronização com o Salesforce Knowledge
Para configurar a sincronização do seu Salesforce Knowledge, vá para Train > Content e clique em See all depois escolha From Salesforce.
Primeiro, você precisará fazer login no Salesforce e autorizar o Fin, para que ele possa sincronizar do seu help center. Isso não modificará nenhum dado do Salesforce. Em seguida, selecione Sync articles from production.
Selecione o conteúdo para sincronizar
Em seguida, escolha quais artigos o Fin deve sincronizar:
Sincronizar todos os artigos - O Fin terá acesso a todos os artigos do seu help center.
Sincronizar uma seleção - Aplique filtros para dar ao Fin acesso apenas a certos artigos do seu help center.
Então clique em Continue.
Mapear campos dos artigos do Salesforce para os dados do Fin
Agora mapeie os campos dos seus artigos do Salesforce para os dados do Fin. Isso ajuda o Fin a usar o conteúdo correto ao responder clientes em seus públicos. Seus dados do Salesforce serão sincronizados regularmente no Fin.
Você também pode receber sugestões com tecnologia AI para melhorar os artigos do Salesforce Knowledge e publicar as alterações no seu help center diretamente do workspace do Fin. Para usar esse recurso, você precisará mapear o campo de conteúdo para um campo do Salesforce para sabermos para qual campo publicar o artigo no Salesforce.
Adicione um novo campo do Salesforce e selecione o campo correspondente para seus artigos do Salesforce, depois mapeie-o para o campo content do Fin. Quando terminar, clique em Sync from Salesforce.
Nota: Uma vez iniciada a primeira sincronização, não é possível forçar a parada. Você pode remover a sincronização após a conclusão da sincronização inicial.
Após a sincronização ser concluída, você receberá um e-mail no endereço registrado no Fin confirmando quantos artigos foram sincronizados.
Gerenciar conteúdo do Salesforce Knowledge
Quando seu conteúdo estiver sincronizado com o Salesforce, ele estará acessível em Train > Content na seção "Content sources".
Configurar as configurações
Para gerenciar o conteúdo do Salesforce, vá para Train > Content e clique na sua fonte Salesforce na seção "Content sources", depois abra o artigo que deseja gerenciar.
Há um painel "Details" à direita que contém:
Dados: Veja o tipo de conteúdo, idioma, data de criação, última atualização (data da última sincronização com o Salesforce).
Fin: Ativar/desativar para Fin Agent e Fin Copilot. Quando ativado, o conteúdo fica disponível para clientes e colegas, respectivamente.
Agendamento: Ative ou desative o conteúdo para Fin e Copilot em datas definidas.
Público: Direcione seu conteúdo para um público específico, para que o Fin Agent compartilhe apenas conteúdo relevante para eles.
Relatórios: Acompanha com que frequência esse conteúdo é usado para resolver conversas pelo Fin Agent.
Tag: Adicione uma tag para agrupar artigos e manter o conteúdo organizado.
Agendar disponibilidade do conteúdo do Salesforce
Você pode agendar quando os artigos sincronizados do Salesforce serão ativados ou desativados para Fin e Copilot, em uma data, hora e fuso horário futuros. Defina apenas a data de início ou defina data de início e fim para criar uma janela de disponibilidade limitada. O agendamento se aplica a artigos individuais ou em massa.
Agendar um único artigo
Abra o artigo. No painel Details à direita, encontre a seção Scheduling dentro do menu suspenso do Fin.
Clique em Schedule availability.
No modal: selecione o produto AI (Fin para Service ou Fin Copilot), defina a disponibilidade (Ativar ou Desativar) e escolha uma data, hora e fuso horário.
Opcionalmente, ative Set end date para adicionar uma data e hora de término — a ação será revertida automaticamente nesse momento.
Clique em Schedule para confirmar.
Agendamento em massa de artigos
Selecione vários artigos da lista de conteúdo.
Vá para o menu suspenso More actions e selecione Schedule availability.
O mesmo modal de agendamento se aplica a todos os itens selecionados.
Como funciona o agendamento
Apenas data de início: A ação de ativar/desativar ocorre no horário agendado e permanece em efeito até que você a altere manualmente.
Data de início + fim: O conteúdo é ativado (ou desativado) no horário de início e depois reverte automaticamente no horário de término.
Alterações manuais não cancelam um agendamento pendente: Se você alterar manualmente a disponibilidade após definir um agendamento, a transição agendada ainda ocorrerá no horário previsto e substituirá sua alteração manual.
Um agendamento pendente por item por agente: Definir um novo agendamento substitui o anterior — sem duplicatas.
Conteúdo excluído: Se um artigo for excluído antes do agendamento ocorrer, o agendamento simplesmente não será aplicado e nenhum erro será exibido.
Re-sincronize ou remova a sincronização com o Salesforce Knowledge
Se desejar re-sincronizar ou remover a sincronização com o Salesforce Knowledge, você pode fazer isso em Train > Content. Clique no menu de três pontos ao lado da fonte, depois selecione Re-sync ou Remove sync.
Nota:
As re-sincronizações são executadas automaticamente todos os dias e propagam quaisquer alterações feitas nos artigos no Salesforce para o Fin. Isso inclui novos artigos, alterações no conteúdo dos artigos e remoção de artigos.
Artigos sincronizados do Salesforce serão exibidos como somente leitura e não podem ser editados, a menos que esteja revisando/aprovando uma sugestão de conteúdo AI.
Sincronizações que ocorrem automaticamente após a primeira sincronização não enviarão e-mail ao concluir.
Solução de problemas de citações do Salesforce
Se você encontrar problemas com citações de artigos do Salesforce ao sincronizar para o Fin, consulte esta seção para solução de problemas.
Problemas comuns de citação
Citações desaparecendo: Esse problema pode ocorrer quando o workspace não está configurado para conteúdo externo.
URLs internas vs. públicas: Citações podem vincular incorretamente para URLs internas do Salesforce se o mapeamento de URL não estiver configurado corretamente.
Resolvendo problemas de citação
Ative conteúdo externo para seu workspace:
Certifique-se de que o recurso para usar conteúdo externo está ativado nas configurações do seu workspace.
Re-sincronize após ativar o recurso para corrigir citações desaparecendo.
Atualize o mapeamento de URL:
Acesse as configurações de mapeamento de URL do Salesforce e alinhe as citações com URLs públicas dos artigos.
Salve as configurações novamente e teste os links mapeados.
Diferenças importantes entre seus artigos no Salesforce e no Fin
Existem pequenas diferenças na aparência dos artigos sincronizados no Fin Messenger comparado aos artigos no Salesforce. As diferenças podem incluir formatos de conteúdo como títulos adicionais, estilos de texto, formatação de tabelas, etc.
Se um cliente clicar no link “Open in Help Center” na parte inferior de um artigo sincronizado no Fin Messenger, isso abrirá uma nova aba com o artigo no seu Help Center Salesforce.
Artigos e coleções sincronizados são somente leitura e não podem ser editados ou movidos de e para coleções do seu workspace Fin ou via Public API. Todas as alterações devem ser feitas através do Salesforce e serão automaticamente propagadas para o Fin na próxima sincronização.
Não suportamos artigos em idiomas que não são atualmente suportados pelo Fin. Se você tiver apenas o inglês suportado, ele será transferido para o “default English” do Fin em vez do inglês regional mapeado no Salesforce.
Suportamos apenas 2 níveis de aninhamento de artigos; coleções e seções. Quaisquer artigos do Salesforce em seções multi-aninhadas serão colapsados no segundo nível.
Não suportamos estilos em artigos definidos a nível de tema no Salesforce, então pode haver diferenças na aparência de um artigo no Salesforce versus no Fin.
Base de conhecimento interna/privada não é suportada pela sincronização, pois não são artigos públicos.
Suportamos exclusivamente vídeos adicionados pelo botão "Add video" do Salesforce, normalmente incorporados via
iframe, e compatíveis com todos os provedores disponíveis no editor de artigos do Salesforce (ex.: YouTube, Vimeo, Wistia, JWPlayer, Brightcove, Vidyard, Loom, Guidde). Incorporações de vídeo personalizadas em HTML, CSS ou JavaScript não são suportadas.