Treine o Fin para apoiar seus clientes — assim como seu melhor agente.
Fin Guidance permite que você treine o Fin para falar com a voz da sua marca, seguir suas políticas e conduzir conversas do jeito que você quer — usando instruções simples em linguagem natural.
Isso significa tempos de resolução mais rápidos, qualidade de suporte mais consistente e uma melhor experiência para o cliente.
Você pode definir regras claras sobre o que o Fin deve dizer e fazer, usando o conteúdo e a terminologia corretos.
Relatórios integrados mostram o quão bem o Fin está seguindo suas orientações, com sugestões baseadas em IA para ajudar a ajustar as respostas ao longo do tempo.
Nota: Para criar e salvar Fin Guidance, os colegas precisam da permissão "Can manage Automation settings and inbound Workflows". Sem ela, podem visualizar as orientações, mas não podem fazer alterações.
Criar novo Fin Guidance
Personalizar a personalidade do Fin
Vá para Train > Guidance e selecione Choose Fin's tone and answer length.
Adicionar orientação
Vá para Train > Guidance e selecione o + New ao lado da categoria de orientação apropriada.
Para ajudar você a começar, criamos diferentes categorias de orientação:
Estilo de comunicação: Garanta que cada resposta reflita o tom e a terminologia da sua empresa. Defina como o Fin se comunica para que fale como seus agentes mais bem treinados — oferecendo suporte de alta qualidade que mantém a fidelidade à sua marca.
Contexto e esclarecimento: Oriente o Fin a fazer perguntas de acompanhamento ponderadas, reduzindo mal-entendidos e ajudando-o a chegar à resposta certa mais rápido — para que os clientes alcancem uma resolução mais cedo.
Conteúdo e fontes: Especifique quais fontes de conteúdo (como artigos ou páginas da web) o Fin deve usar ao responder a determinados tipos de perguntas dos clientes. Você pode referenciar artigos e trechos específicos diretamente nesta orientação usando o símbolo @.
Spam: A orientação de Spam é um recurso poderoso que permite aos clientes definir diretrizes personalizadas para o comportamento do sistema de detecção de spam da IA, garantindo que o sistema esteja alinhado às suas necessidades específicas de negócio.
Outros: Tudo que não se encaixa nas categorias acima deve ser adicionado aqui. Isso pode incluir políticas específicas da empresa ou de suporte que você gostaria que o Fin seguisse, como nunca pedir aos clientes que entrem em contato por telefone.
Nota: o símbolo @ não pode ser usado para referenciar artigos ou trechos no tipo de orientação Contexto e Esclarecimento, apenas no tipo Conteúdo e Fontes.
Você encontrará modelos de orientação dentro de cada categoria para ajudar a começar. Você pode modificar a redação de um modelo para adequá-lo às suas necessidades.
Dê à sua orientação um Título descritivo. Esta é uma etapa obrigatória e ajuda sua equipe a entender o propósito da orientação rapidamente.
Dica: Para melhores resultados, use títulos específicos. Por exemplo, em vez de um título genérico como "Saudação", use "Saudação para Clientes VIP."
Em seguida, insira sua orientação no campo de texto ou escolha um dos modelos para começar rapidamente.
Nota:
Para garantir que a orientação funcione efetivamente, certifique-se de que ela esteja atribuída à categoria correta.
São permitidas até 1.000 orientações por espaço de trabalho. Cada orientação pode ter até 2.500 caracteres.
Você deve inserir um valor no campo título antes de poder salvar sua orientação. O botão Salvar permanecerá desabilitado até que um título seja fornecido.
Dica: Leia nossas melhores práticas de Fin Guidance antes de começar para aprender o que fazer e o que evitar ao escrever bons prompts de orientação.
Otimizar Fin Guidance
Após escrever uma orientação, clique em Otimizar para que ela seja revisada pelo nosso assistente de escrita com IA. Esta ferramenta ajuda a refinar sua orientação verificando problemas comuns e sugerindo melhorias.
O assistente de escrita do Fin Guidance procura por:
Ambiguidade – Orientações que podem ser interpretadas de várias maneiras ou que carecem de clareza.
Redundância – Orientações que repetem informações já abordadas em outro lugar.
Contradição – Orientações conflitantes ou opostas que podem causar inconsistências.
Clareza e eficácia – Orientações que podem ser reformuladas para serem mais claras, concisas e eficazes.
Limitações do sistema – Instruções que tentam realizar ações que o Fin não pode executar.
Se um problema for encontrado, o assistente de escrita explicará o motivo e sugerirá possíveis melhorias.
Também pode oferecer uma versão reformulada da sua orientação para melhor clareza, eficácia e para manter sua orientação sucinta. Você poderá comparar a sugestão com seu texto original e escolher aceitar, editar ou aprimorar ainda mais.
Dica: Se você não souber como escrever um prompt para um caso específico, experimente usar o Operator. Descreva o cenário e peça para gerar um prompt claro, amigável para IA e fácil de interpretar.
Adicionar regras de público à orientação
Aplique públicos ao Fin Guidance se quiser direcionar segmentos específicos de clientes com orientações personalizadas. Isso garante que o Fin use a orientação apenas para clientes que correspondam ao público selecionado, ignorando-a para os demais — resultando em um comportamento de orientação mais preciso e controlado.
Basta criar sua orientação e depois selecionar um público no menu suspenso Audience .
Nota: Os públicos devem ser configurados primeiro para serem usados com o Fin.
Usar atributos na orientação
Atributos de usuário, empresa ou conversa também podem ser incluídos na sua orientação para personalizar as respostas.
Por exemplo:
“Quando relevante e apropriado, refira-se ao nome do user como {First name} ou ao nome da empresa como {Company name} para tornar as respostas mais pessoais e envolventes.”
Aqui, os espaços reservados {First name} e {Company name} serão preenchidos automaticamente com o nome do cliente ou o nome da empresa dele antes que Fin gere uma resposta.
Nota:
Os atributos de dados nem sempre serão usados pelo Fin. Se você quiser definir regras de segmentação rigorosas, adicione um público ao prompt de orientação. Isso oferece controle preciso e confiável sobre quando e como o Fin aplica a orientação — tornando sua experiência de suporte mais previsível e personalizada para cada segmento de cliente.
Saiba quando usar segmentação de público vs. atributos de usuário em sua orientação.
Forneça orientação específica para o canal
Personalize o comportamento do Fin com base no canal que os clientes usam para entrar em contato. Primeiro, configure um público (por exemplo, "Canal atual é Email") e depois aplique diretrizes específicas quando os clientes entrarem em contato por esse canal. Isso garante que o Fin responda adequadamente com base no contexto do canal.
Por exemplo:
“Evite sugerir que entrem em contato por telefone para suporte adicional.”
Forneça orientação sobre conteúdo e fontes
A orientação de conteúdo permite especificar o conteúdo ao qual o Fin deve se referir ao responder a determinados tipos de perguntas. Isso oferece mais controle sobre quais fontes de conhecimento o Fin utiliza, garantindo respostas mais precisas e consistentes:
Indique ao Fin um conteúdo específico ao responder a um tipo específico de pergunta.
Oriente o Fin a evitar fontes desatualizadas ou gerais, especificando as preferidas.
Combine a orientação de conteúdo com públicos para personalizar o comportamento para diferentes segmentos de clientes.
Por exemplo:
“Se um cliente perguntar sobre opções de pagamento, sempre se refira ao Public article: Supported payment methods.”
Para adicionar orientação de conteúdo, clique em + Novo em Conteúdo e fontes. Escreva uma condição para quando a orientação deve ser aplicada (por exemplo, “Se um cliente perguntar sobre pagamentos”). Em seguida, use @ para inserir uma fonte de conteúdo habilitada para Fin. Você pode começar a digitar o título para filtrar. Uma vez habilitado, o Fin priorizará a fonte especificada se for relevante para a consulta e a combinará com outros conteúdos que considerar relevantes.
Nota:
A orientação de conteúdo deve incluir pelo menos uma referência de conteúdo. Digite @ para selecionar fontes.
Você pode escrever frases como “Não use [artigo],” mas o Fin ainda pode usá-lo se for a melhor correspondência. Para evitar o uso, remova essa fonte das configurações de disponibilidade de conteúdo do Fin ou restrinja-a ao público correto.
Se você adicionar URLs à sua orientação, o Fin pode vinculá-las nas respostas mesmo que a URL não seja uma das fontes habilitadas para o Fin.
Visualizar Orientação do Fin
Antes de salvar ou ativar uma orientação, você pode usar o painel Visualizar para fazer algumas perguntas ao Fin e ver como sua nova orientação é aplicada.
Para visualizar como o Fin aplica sua orientação a um usuário ou marca específica, selecione o menu suspenso Visualizar usuário no topo da visualização e depois selecione Usuário ou lead. Isso permite que você se passe por usuários/leads reais e veja exatamente como o Fin responderá. Você pode simular cenários reais usando dados ao vivo ou fictícios, testar conectores de dados e validar cada resposta.
Quando estiver satisfeito com a forma como o Fin está usando sua orientação, clique em Ativar para tornar a orientação ativa nas conversas do Fin com os clientes.
Nota:
Você não precisa clicar em Salvar ou Ativar para testar sua orientação na visualização; uma vez que você adiciona o conteúdo da orientação, ele estará disponível para teste.
Você deve Salvar e Ativar a orientação para torná-la ativa para os clientes.
Analisar Orientação do Fin
Depois que sua orientação estiver ativada, você pode acompanhar seu impacto nas conversas do Fin. Você verá com que frequência uma orientação foi aplicada e qual porcentagem dessas conversas foi resolvida pelo Fin ou encaminhada para sua equipe.
Para aprofundar, você pode:
Investigar as métricas para ver uma lista de conversas onde a orientação foi usada.
Usar filtros avançados para descobrir padrões e insights.
Clique em uma conversa para visualizar a interação e ver como a orientação influenciou a resposta do Fin.
Esses insights ajudam você a refinar sua orientação, garantindo que o Fin entregue suporte preciso e eficaz de forma consistente.
Visualizar histórico de versões da orientação
O painel lateral de histórico de versões no editor de Orientação oferece um registro selecionado de todas as mudanças significativas que impactaram o Fin. Ele mostra a versão atual ativa e todas as versões anteriores ativas — para que você sempre saiba exatamente de qual versão o Fin está trabalhando.
Aqui está o que você pode fazer no painel de histórico de versões:
Visualizar uma versão anterior: Clique em qualquer versão no painel lateral para abrir uma visualização somente leitura dela no editor. Clique em Voltar para edição para retornar à versão atual.
Reverter: Restaure uma versão anterior da sua orientação se precisar desfazer uma alteração.
Adicionar notas: Adicione ou edite notas em cada versão para acompanhar o raciocínio por trás das mudanças ao longo do tempo.
Nota: As mudanças feitas em Orientações pausadas não são exibidas no histórico de versões, pois apenas versões ativas são rastreadas.
Controlar escalonamentos para sua equipe
Embora este artigo cubra a orientação comportamental do Fin, controlar quando o Fin entrega uma conversa a um colega é gerenciado em uma área separada e dedicada. Navegando para Treinar > Escalonamento, você pode configurar gatilhos poderosos de escalonamento. Esta nova área é dividida em dois métodos:
Regras de Escalonamento: Permite definir escalonamentos determinísticos baseados em dados (por exemplo, escalar se 'Plano do cliente É Pro').
Orientação de Escalonamento: Permite definir escalonamentos baseados em cenários usando linguagem natural (por exemplo, escalar se um cliente 'mencionar cancelamento').
Dica: Para um guia completo passo a passo sobre como configurar ambos os métodos e conectá-los aos seus workflows para roteamento, veja nosso artigo completo: Como escalar conversas automaticamente.
Perguntas Frequentes
Por que o Fin está ignorando a orientação que ativei?
Por que o Fin está ignorando a orientação que ativei?
Pode haver algumas razões pelas quais sua orientação não está sendo seguida:
A orientação pode não estar devidamente ativada. Você deve salvar E ativar a orientação para que ela funcione com os clientes.
Sua orientação pode ser muito específica para um cenário particular que ainda não foi acionado. O Fin precisa reconhecer quando aplicar a orientação com base em pistas contextuais na conversa.
A consulta do cliente pode não conter palavras-chave que acionem sua guidance.
Sua guidance pode estar muito ampla ou misturando múltiplas instruções conflitantes. Cada parte deve focar em um único objetivo.
O cliente pode não corresponder às regras de público que você aplicou à sua guidance.
A guidance é aplicada por turno. Em cada turno, Fin avalia quais regras são contextualmente relevantes e seleciona aquelas para aplicar — mesmo uma regra ativa e configurada corretamente pode não ser selecionada se o contexto da conversa não a evidenciar. Isso é uma característica inerente de como a guidance funciona, não um erro de configuração. Para comportamentos que devem ser aplicados de forma confiável (como roteamento geográfico ou restrições regionais de conteúdo), use o audience targeting. O audience targeting oculta completamente a guidance que não corresponde do Fin, proporcionando resultados mais consistentes e previsíveis.
Para melhorar a confiabilidade da aplicação da sua guidance, tente o seguinte:
Adicione exemplos concretos à sua guidance. Regras vagas são mais difíceis para o Fin associar ao contexto da conversa. Em vez de "Não use aspas", escreva: "Nunca coloque palavras entre aspas para sugerir dúvida ou sarcasmo — por exemplo, escreva standard e não "standard"." Quanto mais específica a regra, maior a chance do Fin reconhecer quando aplicá-la.
Divida regras amplas em regras focadas. Uma única regra cobrindo múltiplos comportamentos de estilo é menos recuperada com confiabilidade do que regras separadas e com propósito único. Se sua guidance de estilo de comunicação cobre tom, pontuação e escolha de palavras ao mesmo tempo, divida em três regras distintas.
Teste no painel de Preview com exemplos reais. Cole o tipo exato de mensagem que deve acionar a guidance e verifique se o Fin a aplica. Se não aplicar, refine a regra e teste novamente antes de ativá-la. Use o menu Preview user para testar contra um público específico se sua guidance for direcionada a audiência.
Use a ferramenta Optimize. Clique em Optimize após escrever sua guidance para obter sugestões com IA para clareza e estrutura. Ela sinalizará ambiguidades, redundâncias e instruções que o Fin pode ter dificuldade em seguir consistentemente.
Leia nossas melhores práticas de Fin Guidance para mais dicas sobre como escrever prompts que o Fin aplica consistentemente.
Para onde foi a guidance de escalonamento?
Para onde foi a guidance de escalonamento?
Todas as Regras e Guidance de Escalonamento agora são configuradas separadamente em Train > Escalation. Isso permite controlar quando o Fin transfere conversas para sua equipe definindo Regras de Escalonamento determinísticas usando atributos e dados do cliente, ou criando Guidance de Escalonamento em linguagem natural para cenários mais flexíveis.
A guidance pode detectar quando uma mensagem inclui um link?
A guidance pode detectar quando uma mensagem inclui um link?
A Fin Guidance não detecta URLs reais de forma confiável se você instruí-la explicitamente a “detectar uma URL”. Em vez disso, funciona melhor quando você simplifica a condição e pede para verificar uma string ou padrão específico na mensagem do cliente.
Por exemplo, em vez de escrever:
“Se um usuário entrar em contato e a mensagem dele contiver o link [examply.com/pricing]…”
Escreva:
“Se um usuário entrar em contato e a mensagem dele contiver ‘examply.com/pricing’…”
Essa mudança simples permite que a guidance detecte se a mensagem do cliente contém essa frase ou string de texto específica.
A guidance pode ser usada para detectar quantos links estão contidos na mensagem de um cliente?
A guidance pode ser usada para detectar quantos links estão contidos na mensagem de um cliente?
A Fin Guidance não realiza análise estruturada de URLs. Ela não pode:
Contar quantas URLs estão incluídas em uma mensagem
Identificar domínios únicos
Extrair ou comparar domínios
Realizar análise em múltiplas etapas de links
A guidance é projetada para controlar como o Fin responde com base em perguntas específicas, palavras-chave ou atributos do cliente (como roteamento, escalonamento ou tom de voz). Não é destinada para extração complexa de dados ou análise estruturada.
A Fin Guidance pode ser escrita em um idioma diferente do inglês?
A Fin Guidance pode ser escrita em um idioma diferente do inglês?
Sim, a Fin Guidance pode ser escrita em outro idioma. No entanto, recomenda-se usar o idioma com o qual você se sente mais confortável para expressar claramente a guidance que deseja que o Fin siga.
É possível usar emojis com a Fin Guidance?
É possível usar emojis com a Fin Guidance?
Por padrão, o Fin não usa emojis em suas respostas de IA; no entanto, você pode adicionar guidance na categoria 'Communication Style' para incentivar o uso. Por exemplo, adicionar "Use um ou dois emojis em suas respostas para criar um tom amigável e envolvente" fará com que o Fin use um ou dois emojis em suas respostas.
Posso criar guidance sem um título?
Posso criar guidance sem um título?
Não, você não poderá salvar uma nova guidance sem adicionar um título. Isso garante que toda guidance seja fácil de identificar.