Fin Messenger: Configuração do HubSpot | Fin by Intercom: Help Center

Este guia cobre a configuração do Fin Messenger com a transferência para HubSpot. Clientes conversam com o Fin via Fin Messenger no seu site; quando o Fin não resolve, ele direciona para a fila de agentes do HubSpot ou cria um novo ticket no HubSpot com a transcrição completa da conversa.

Pré-requisitos

Antes de começar, certifique-se de ter o seguinte:

HubSpot conectado via OAuth: Se ainda não conectou, siga os passos em Fin for HubSpot tickets: Setup — pule esta etapa se já estiver conectado.
Acesso ao site: Acesso ao código do seu site ou app para instalar o snippet do Fin Messenger.
Permissões do HubSpot: Acesso de administrador à sua conta HubSpot para adicionar um canal de inbox.

Dica: Crie um usuário dedicado — por exemplo, "Fin AI" — em vez de usar uma conta pessoal. Isso mantém a propriedade dos tickets do Fin separada das filas dos seus colegas e facilita gerenciar a integração caso precise pausar ou revogar.

Parte 1: Conectar ao HubSpot

Em Deploy > Fin Messenger você pode conectar ao HubSpot.

Conectar com HubSpot

Conecte sua conta HubSpot para dar ao Fin acesso às conversas e habilitar suporte com AI.

Clique no botão "Conectar".
Você será redirecionado para o HubSpot para autenticar
Após autenticar, você será redirecionado de volta ao Fin para continuar.
Ao conectar o Fin ao HubSpot, você concorda com nossos termos de plataforma de terceiros.

Instale o canal Fin Messenger no seu portal HubSpot

Conecte o canal Fin Messenger no seu helpdesk HubSpot para permitir que o Fin responda às perguntas recebidas.

Vá para seu portal HubSpot.
Navegue para CRM → Inbox → Configurações.
Clique em Conectar um canal.
Selecione sua conta Fin Messenger na lista para começar a receber conversas do Fin Messenger na sua inbox do HubSpot.
Clique em Conectar com Fin messenger para continuar a configuração.
Clique em Conectar para completar a configuração e conectar seu canal Fin Messenger ao seu Helpdesk HubSpot.
Opcionalmente, ative Atribuir conversas automaticamente para direcionar automaticamente as conversas recebidas a um colega.
Após instalado, volte ao seu workspace Fin e clique em Atualizar status para continuar.

Dica: Teste o Messenger em um ambiente QA antes de instalar em produção.

Agente Fin HubSpot

Escolha qual agente HubSpot o Fin deve representar ao lidar com conversas do Fin Messenger. Este usuário se torna o proprietário dos tickets enquanto o Fin trabalha neles — deixando claro no HubSpot quais conversas são tratadas pelo Fin versus seus colegas.

Nota: Recomendamos uma conta dedicada em vez de pessoal — é mais fácil depurar quando está claro qual admin está agindo, e protege contra problemas se a conta do agente for excluída ou suas permissões mudarem. Se um usuário HubSpot não aparecer na lista, verifique se ele tem um assento de suporte válido e permissões corretas no HubSpot.

Sincronizar dados do HubSpot

Esta etapa é opcional, você deve conectar ao HubSpot primeiro para sincronizar dados. Use esses dados para direcionar seu conteúdo a diferentes públicos, classificar tickets automaticamente e criar ramificações em workflows.

Parte 2: Construir seu workflow

Personalize como o Fin cumprimenta e responde aos clientes, ou transfere quando não pode ajudar. Navegue até Gerenciar workflow no seu workspace Fin para personalizar a experiência e ativá-la.

Um workflow com o gatilho quando um cliente abre uma nova conversa no Fin Messenger será preenchido automaticamente com um fluxo padrão. O workflow padrão inclui:

Uma etapa de triagem Fin — o Fin tenta resolver a dúvida do cliente usando sua knowledge base e conteúdo
Um caminho de resolução — se o Fin resolver a consulta, a conversa é encerrada
Um caminho de transferência — se o Fin não resolver, a conversa é escalada para a fila de agentes do HubSpot ou um novo ticket HubSpot é criado com a transcrição completa

Dentro do workflow você pode personalizar:

A mensagem de saudação que o Fin envia quando um cliente abre uma conversa
O comportamento de resposta do Fin — tom, gatilhos de escalonamento e direcionamento de conteúdo
As condições de transferência — quando o Fin direciona para um colega versus cria um ticket, e para qual inbox ou fila do HubSpot direcionar. Existem dois modos de transferência para escolher: Transferir para agente no HubSpot (quando o canal Fin Messenger está instalado na sua inbox HubSpot) ou Transferir para ticket no HubSpot (quando não está).

Nota: Após conexão bem-sucedida, o Fin cria automaticamente 4 workflows HubSpot: Resolução, Pendente, Roteamento para equipe e Atribuir novos tickets. Para vê-los no HubSpot, vá para Automação > Workflows.

Não exclua esses — são necessários para o Fin gerenciar tickets corretamente.

Parte 3: Instalar o Fin Messenger

Instale o Fin Messenger para web

Para instalação web:

Escolha seu método de instalação (Code snippet, React, Angular, Vue, Ember, Shopify)
Siga as instruções específicas do método — copie o pacote NPM/snippet de código e cole antes da tag em cada página onde quiser que o Messenger apareça
Use Verificar instalação para confirmar que está funcionando
Proteja o Messenger com JWTs (especialmente para usuários logados)

Instale o Fin Messenger para dispositivos móveis

Para instalação móvel:

Escolha sua plataforma (iOS, Android ou React Native)
Inicialize o Fin na sua base de código e siga os passos específicos da plataforma
Gere sua chave API do SDK iOS se estiver usando iOS
Use Verificar instalação para confirmar
Proteja com JWTs
Opcional: configure notificações push

Parte 4: Testar

Teste a integração

Use o painel Fin Test: Navegue até a aba Test na barra lateral do Fin para visualizar a qualidade das respostas e verificar os caminhos de escalonamento sem afetar seu site ao vivo.
Controle onde o Messenger é exibido: O Fin Messenger aparece apenas onde você instala o snippet de código. Para testes, instale-o em uma URL de staging ou use regras de URL na seção Deploy para restringi-lo a uma página de teste específica (ex.: yoursite.com/test) antes de liberar para todos os visitantes.

Nota: A integração deve estar configurada como Live para o Fin responder. Como você controla onde o snippet do Messenger é instalado, pode testar com segurança enquanto está ao vivo — instale em uma URL de staging ou use regras de URL na seção Deploy para limitar a uma página de teste específica. Clientes não verão a menos que visitem essa URL.

Parte 5: Entrar ao vivo com o Fin Messenger

Quando estiver satisfeito com sua configuração, selecione Go live para ativar o Fin.

Sua configuração de escalonamento depende se você tem o canal Fin Messenger instalado na sua inbox do HubSpot:

Transferência para agente no HubSpot

Use esta opção quando o canal Fin Messenger estiver instalado na sua inbox do HubSpot. Quando o Fin não consegue resolver uma conversa, ele atualiza o ticket para "Waiting on us" e desassocia o Fin para que um colega possa assumir no HubSpot.

Transferência para ticket no HubSpot

Use esta opção quando o canal Fin Messenger não estiver instalado na sua inbox do HubSpot. O Fin gerencia toda a conversa no seu workspace sem sincronizar com o HubSpot. Na escalada, um novo ticket do HubSpot é criado com a transcrição completa.

Importante: Se você desativar a verificação do usuário (OTP) na transferência para ticket, usuários logados não serão mais verificados antes da criação do ticket no HubSpot. Sem a verificação de identidade via JSON Web Token (JWT), um cliente poderia se passar por outro usuário no HubSpot — isso é um risco sério de segurança. Desative OTP apenas se tiver total confiança na sua autenticação atual. Saiba mais sobre verificação de identidade do cliente com o passo de fluxo de trabalho Email OTP.

Verificação do usuário

Ao usar Transferência para ticket no HubSpot, você pode exigir que os users verifiquem seu endereço de email antes da criação do ticket. Isso adiciona uma camada extra de confirmação de identidade no momento da escalada.

Exigir verificação de email antes da transferência para ticket: Quando ativado, os users devem verificar com sucesso seu email antes que um ticket do HubSpot seja criado em seu nome.
Exigir OTP quando o Messenger não estiver seguro: Se o Messenger não estiver protegido com verificação de identidade JSON Web Token (JWT), os users devem verificar seu endereço de email com uma senha única (OTP) antes da transferência prosseguir. Isso impede que users não verificados criem tickets sob a identidade de outra pessoa.

Dica: A configuração mais segura é implementar a verificação de identidade JWT no seu Messenger. OTP é um recurso de fallback para instalações do Messenger sem segurança — não substitui a verificação adequada de identidade.

Nota: Durante a transferência do Messenger, se o cliente ainda não existir como contato no HubSpot, um novo contato é criado automaticamente usando as informações coletadas durante a conversa.

Segmentação de público e conteúdo

Se você atende múltiplas localidades ou marcas, configure públicos separados no Fin para cada um e anexe os snippets e sincronizações web relevantes a cada público.

Regras de prioridade de público

Um público mais amplo (ex.: "URL contains theescapegame.com") não será automaticamente substituído por um mais específico (ex.: "URL contains theescapegame.com/nashville") a menos que o público específico tenha prioridade maior.
Se um visitante em uma página específica de local está recebendo conteúdo do público errado, verifique se a regra do público específico está classificada acima da geral.

Importante: Ao atualizar públicos-alvo de conteúdo após sincronização, exclua o conteúdo e sincronize novamente. Apenas atualizar o público em conteúdo já sincronizado pode não aplicar corretamente. Isso é um comportamento conhecido — não uma limitação permanente — então verifique atualizações.

Nota: O Fin pode sincronizar conteúdo diretamente das URLs do seu site. Se você atualizar conteúdo em uma página sincronizada, precisará sincronizá-la novamente para que o Fin capte as mudanças — o Fin não detecta atualizações automaticamente.

Desativar vs. revogar

Quando precisar pausar ou remover a integração do HubSpot, você tem duas opções, e é importante entender a diferença.

Desativar pausa a integração sem destruir sua configuração. Todos os workflows do HubSpot criados pelo Fin são desativados, e as conversas param de ser roteadas pelo Fin. Sua configuração, conexão OAuth e propriedades do HubSpot são preservadas. Você pode reativar a qualquer momento e continuar de onde parou.
Revogar é uma remoção completa. A conexão OAuth é destruída, todos os 4 workflows do HubSpot criados pelo Fin são permanentemente deletados, e sua configuração do Fin é removida. Você precisará refazer todo o processo de configuração se quiser reconectar.

Assumindo uma conversa do Fin

Se precisar intervir enquanto o Fin está gerenciando ativamente uma conversa no Messenger, não desassocie o Fin manualmente antes de responder. Desassociar o Fin primeiro significa que ele não processará mensagens recebidas — porque não está mais atribuído.

Em vez disso, responda diretamente no HubSpot sem alterar a atribuição. O Fin detecta que um colega respondeu e automaticamente se afasta — não enviará mais respostas e limpará as tags do Fin para refletir a transferência.

Perguntas frequentes

Posso impedir que o Fin Messenger abra automaticamente quando um visitante retorna?

Atualmente não há configuração nativa para evitar que o Fin reabra quando um visitante retorna à página. O visitante precisaria clicar manualmente no ícone do Messenger para reabrir. Contate sua equipe de contas Fin para registrar demanda por esse recurso.

Posso personalizar a mensagem "Sua conversa foi transferida"?

A mensagem de confirmação de transferência ("Sua conversa foi transferida para um ticket de suporte. Você receberá atualizações por email.") é uma mensagem do sistema e não pode ser editada.

Fin Messenger não aparece no site

Confirme que o snippet do Messenger está corretamente instalado no seu site e verifique se o Messenger está configurado como Live nas configurações Deploy do seu workspace Fin. Há um pop-out padrão "Precisa de ajuda?" que aparece após 6 segundos. Esse comportamento não pode ser totalmente desativado atualmente.

Tickets duplicados estão sendo criados no HubSpot

Tickets duplicados são criados quando ambos os modos de handoff estão ativos ao mesmo tempo. Veja como corrigir isso com base na sua configuração: Se estiver usando Hand-off to agent no HubSpot: Remova o aplicativo Fin Messenger da sua inbox do HubSpot (vá para Configurações → Inboxes no HubSpot). Ter o canal Fin Messenger instalado no HubSpot ao mesmo tempo faz com que cada escalonamento gere dois tickets. Se estiver usando Hand-off to ticket no HubSpot: Não tenha também o canal Fin Messenger instalado na sua inbox do HubSpot. O canal Fin Messenger já cria um ticket no handoff — adicionar um passo Hand-off to ticket no HubSpot duplica isso. Apenas um método de handoff deve estar ativo por vez.

Fin está dando respostas incorretas para uma localização específica

Verifique o seguinte:

Confirme se seus Audiences estão configurados corretamente e que o audience específico da localização está classificado acima de qualquer audience geral na ordem de prioridade.
Confirme que os snippets relevantes e web syncs estão vinculados ao audience correto, não ao geral.
Use o recurso Test do Fin para simular um visitante de uma URL específica e verificar qual conteúdo o Fin está puxando.