Este guia orienta você na configuração do Fin nos tickets de email do HubSpot. Para o Fin Messenger com transferência para HubSpot, veja Configuração do Fin Messenger HubSpot.
Pré-requisitos
Antes de começar, certifique-se de que você tem:
HubSpot Service Hub Professional: Tickets devem estar habilitados na sua conta.
Usuário dedicado do HubSpot: Um assento de suporte para representar o Fin AI (ex.: "Fin AI Agent"). Recomendamos uma conta dedicada em vez de pessoal — é mais fácil depurar quando fica claro qual administrador está agindo, e isso protege contra problemas se a conta desse agente for excluída ou suas permissões mudarem.
Acesso de administrador: Permissões administrativas completas no seu workspace Fin.
Passo 1: Conectar HubSpot
O HubSpot usa OAuth2 para conectar. Tokens são atualizados automaticamente para manter a conexão ativa.
Vá para Conectar na navegação principal e clique em Conectar ao HubSpot.
Complete o fluxo de autorização OAuth do HubSpot para conceder acesso ao Fin.
Quando terminar, seu status mostrará Conectado.
Escolha um agente Fin HubSpot
Em Deploy > HubSpot Tickets, selecione o usuário HubSpot que representa o Fin AI. Este usuário será o responsável pelos tickets enquanto o Fin os processa.
Nota: Recomendamos uma conta dedicada em vez de pessoal — é mais fácil depurar quando fica claro qual administrador está agindo, e isso protege contra problemas se a conta desse agente for excluída ou suas permissões mudarem. Se um usuário HubSpot não aparecer na lista, verifique se ele tem um assento de suporte válido e permissões corretas no HubSpot.
Sincronizar dados do HubSpot (opcional)
Uma vez conectado, você pode sincronizar atributos do HubSpot para o Fin. O Fin envia e recebe esses atributos durante todo o ciclo da conversa, mantendo os dados sincronizados entre as duas plataformas. Use isso para direcionar seu conteúdo a diferentes públicos, classificar automaticamente tickets e criar ramificações em workflows.
Configuração automática
Após uma conexão bem-sucedida, o Fin automaticamente:
Cria três propriedades personalizadas de ticket no HubSpot (Fin Status, Fin Tags e Fin Assignment) sob um grupo de propriedades "Fin AI Agent". Você verá isso nas configurações do HubSpot conforme mostrado abaixo.
Implanta quatro workflows do HubSpot (inicialmente desativados): Assign New Tickets, Resolution, Pending e Route to Team. Não exclua esses pois são necessários para o funcionamento correto do Fin.
Configura o workflow padrão do Fin para triagem e transferências.
Passo 2: Construa seu workflow
Personalize a forma como o Fin cumprimenta e responde aos clientes ou transfere quando não consegue ajudar. Navegue até Manage workflow no seu workspace Fin para personalizar a experiência e ativá-la. Você encontrará isso no fluxo 'Deploy', ao preparar para ativar. Você pode configurar seu workflow antes do Fin estar ativo.
Antes de ativar, certifique-se de que sua knowledge base, orientações e tom estejam configurados nas configurações do Fin AI. Quando ativado, o workflow Assign New Tickets começa imediatamente a direcionar todos os novos tickets do HubSpot para o Fin — o Fin responderá e transferirá conforme o workflow que você construiu.
Nota: Opções de resposta e etapas de criação de ticket não estão disponíveis no canal de conversas por email do HubSpot. O único modo de transferência para tickets do HubSpot é Transferir para agente no HubSpot.
Passo 3: Teste o Fin
Antes de ativar, valide que o Fin está respondendo corretamente sem afetar sua fila de tickets ativa. Existem duas abordagens:
Opção 1: Use o recurso Test do Fin
Certifique-se de que você adicionou conteúdo suficiente à sua knowledge base para o Fin utilizar.
Use o recurso Test do Fin para fazer perguntas reais de clientes e revisar como o Fin responde.
Aprimore seu conteúdo e orientações até ficar satisfeito com as respostas do Fin.
Opção 2: Liberação faseada baseada em critérios (recomendado)
Você pode restringir os critérios do workflow Assign New Tickets antes de ativar totalmente para que o Fin só pegue os tickets que você deseja que ele trate. Isso permite testar o fluxo completo com tickets reais sem que o Fin pegue toda sua fila.
Nota: A integração deve estar configurada como Live antes que o Fin responda a qualquer ticket — incluindo os de teste. Complete a Parte 4: Ativar primeiro, depois use os critérios abaixo para restringir quais tickets o Fin pega durante os testes.
No HubSpot, vá para Automation > Workflows > Fin AI Agent – Assign New Tickets workflow.
Adicione um critério: ticket Description igual a "FIN test".
Envie um email de teste para seu endereço de suporte com "FIN test" na descrição. Apenas este ticket será direcionado ao Fin — os demais não serão afetados.
Valide o fluxo completo incluindo resolução, transferência e atualizações de propriedades.
Quando estiver pronto para ativar totalmente, remova ou amplie os critérios no workflow.
Dica profissional: Esta abordagem de critérios também funciona para um lançamento faseado, por exemplo, direcionando apenas um tipo específico de ticket para o Fin antes de expandir para toda sua fila.
Passo 4: Ativar
Quando estiver pronto para ativar, clique em Go live. Isso habilita os quatro workflows do HubSpot e o Fin começa a tratar os tickets recebidos.
Como funciona
Fluxo de tickets do HubSpot
Um ticket é criado no HubSpot e o workflow Assign New Tickets é acionado, atribuindo-o ao agente Fin AI.
Um webhook é acionado para o Fin. O Fin busca o ticket, o thread e o contato, então cria uma conversa Fin.
O Fin trabalha no ticket e sincroniza as respostas de volta para o thread do ticket no HubSpot em tempo real.
Propriedades personalizadas do HubSpot são atualizadas durante todo o processo: Fin Status (aberto/pendente/resolvido), Fin Tags (tipo de resolução), Fin Assignment (agente).
Os quatro workflows do HubSpot reagem a essas mudanças de propriedade para atualizar os estágios do pipeline de ticket e a atribuição de acordo.
Sincronização bidirecional de mensagens
Mensagens do thread de ticket do HubSpot sincronizam com conversas no Fin
Respostas no Fin sincronizam de volta como respostas no thread do ticket do HubSpot
Anexos de imagem são sincronizados do HubSpot para o Fin
Relatórios baseados em propriedades
O Fin atualiza automaticamente três propriedades personalizadas do HubSpot ao longo do ciclo de vida de cada ticket, dando a você total visibilidade do que o Fin está fazendo:
Propriedade | Valores | O que rastreia |
Status do Fin | open, pending, resolved | Estado atual do ticket no manuseio do Fin |
Tags do Fin | fin-involved, fin-soft-resolution, fin-resolved, fin-routed-to-team | Como o ticket foi tratado (ex.: resolvido, encaminhado para equipe) |
Atribuição do Fin | fin, human-teammate | Se o Fin ou um colega humano atualmente possui o ticket |
Use essas propriedades nas ferramentas nativas de relatório e filtragem do HubSpot para acompanhar o envolvimento do Fin, taxas de resolução e padrões de transferência em seu pipeline de ticket.
Desativando ou revogando
Desativar
Pausa a integração sem perder a configuração. Use isso para parar temporariamente o Fin de lidar com tickets.
Todos os quatro workflows do HubSpot estão desativados.
Configuração e mapeamentos de campo são preservados.
Revogar
Uma desmontagem completa da integração.
Todos os workflows do HubSpot são excluídos.
A conexão OAuth é destruída.
Importante: Revogar requer reconfiguração completa para reconectar. Use Desativar se você precisar apenas de uma pausa temporária.
Solução de problemas
Fin não está respondendo aos tickets do HubSpot
Se o Fin não está pegando tickets, verifique o seguinte:
HubSpot Workflows: No HubSpot, vá para Automation > Workflows e confirme que todos os quatro workflows do Fin estão ativados.
Atribuição: Certifique-se de que o workflow Assign New Tickets está atribuindo corretamente os tickets ao usuário agente Fin AI designado.
Status da Conexão: Verifique se a conexão OAuth ainda está ativa indo para Connect na navegação principal. Se expirou, reautorize a conexão.
Workflow do Fin: Confirme que o workflow do Fin no seu workspace está definido como Live.
Usuário do HubSpot não aparece no seletor
Se você não encontrar o usuário dedicado "Fin AI" na lista de agentes, verifique se o usuário tem um assento de suporte válido no HubSpot com as permissões corretas.
Assumindo uma conversa do Fin
Se precisar intervir enquanto o Fin está lidando ativamente com um ticket, não desatribua o Fin manualmente antes de responder. Desatribuir o Fin primeiro significa que ele não processará mensagens recebidas — porque não está mais atribuído ao ticket.
Em vez disso, responda diretamente no HubSpot sem mudar a atribuição. O Fin detecta que um colega respondeu e automaticamente se afasta — não enviará mais respostas e atualizará as tags do Fin para refletir a transferência.
Limitações
Uma knowledge base por sincronização — para sincronizar múltiplas knowledge bases, configure uma sincronização separada para cada uma.
Requer Content Hub (CMS Hub) Professional ou Enterprise apenas para sincronização de artigos e knowledge base. A GraphQL Collector API do HubSpot é o único método suportado para consultar dados da knowledge base, e requer o escopo
collector.graphql_query.execute, disponível apenas nesses planos. O restante da integração continua funcionando normalmente em planos inferiores. Veja referência de escopos do HubSpot e consulta de dados da knowledge base via GraphQL para detalhes.
Perguntas Frequentes
O título do ticket do HubSpot pode ser dinâmico?
O título do ticket do HubSpot pode ser dinâmico?
Os títulos dos tickets do HubSpot são atualmente estáticos. Títulos dinâmicos (ex.: incluindo nome do público, e-mail do visitante ou tópico da conversa) ainda não são suportados como opção nativa.
Quais valores de tag o Fin aplica aos tickets do HubSpot?
Quais valores de tag o Fin aplica aos tickets do HubSpot?
O Fin usa as seguintes tags para rastrear os estados do ticket ao longo do ciclo de vida da conversa:
fin-involved — Fin participou da conversa.
fin-soft-resolution — Fin forneceu uma resposta, mas o ticket não foi confirmado como resolvido.
fin-resolved — Fin resolveu completamente o ticket.
fin-routed-to-team — O ticket foi encaminhado para um colega humano.
Estes são os mesmos valores de tag usados em todas as integrações Fin.