Este guia orienta você na configuração do Fin nos tickets de email do HubSpot. Para Fin Messenger com transferência para HubSpot, veja Configuração do Fin Messenger HubSpot.
Pré-requisitos
Antes de começar, certifique-se de que você tem:
HubSpot Service Hub Professional: Tickets devem estar habilitados na sua conta.
Usuário dedicado do HubSpot: Um assento de suporte para representar o Fin AI (ex.: "Fin AI Agent"). Recomendamos uma conta dedicada em vez de pessoal — é mais fácil depurar quando fica claro qual administrador está agindo, e protege contra problemas se a conta desse agente for excluída ou suas permissões mudarem.
Acesso de administrador: Permissões administrativas completas no seu workspace Fin.
Passo 1: Conectar HubSpot
O HubSpot usa OAuth2 para conectar. Tokens são atualizados automaticamente para manter a conexão ativa.
Vá para Conectar na navegação principal e clique em Conectar ao HubSpot.
Complete o fluxo de autorização OAuth do HubSpot para conceder acesso ao Fin.
Quando terminar, seu status mostrará Conectado.
Sincronizar dados do HubSpot (opcional)
Uma vez conectado, você pode sincronizar atributos do HubSpot para o Fin. Fin envia e recebe esses atributos durante o ciclo de vida da conversa, mantendo os dados sincronizados entre as duas plataformas. Use isso para direcionar seu conteúdo a diferentes públicos, classificar automaticamente tickets e criar ramificações em workflows.
Configuração automática
Após uma conexão bem-sucedida, o Fin automaticamente:
Cria três propriedades personalizadas de ticket no HubSpot (Fin Status, Fin Tags e Fin Assignment) sob um grupo de propriedades "Fin AI Agent". Você verá essas nas configurações do HubSpot conforme mostrado abaixo.
Implanta quatro workflows do HubSpot (inicialmente desativados): Assign New Tickets, Resolution, Pending e Route to Team. Esses workflows são construídos usando o pipeline e estágios que você configura no Passo 2. Não os exclua — são necessários para o Fin funcionar corretamente.
Configura o workflow padrão do Fin para triagem e transferências.
Passo 2: Configure sua conexão com o HubSpot
Em Deploy › HubSpot Tickets, clique em Configure sua conexão com o HubSpot. Isso abre uma página de configurações com duas tarefas: selecione o usuário HubSpot que o Fin representa (use uma conta dedicada — ex.: ‘Fin AI Agent’ — em vez de pessoal), depois escolha seu pipeline e mapeie seus estágios para os estados de ticket do Fin.
Estado Fin | O que significa | Estágio padrão do pipeline de suporte |
Ticket novo | O estágio que o Fin monitora para pegar tickets novos | Novo |
Aguardando cliente | Fin move o ticket para aqui enquanto aguarda a resposta do cliente | Aguardando contato |
Aguardando sua equipe | Fin move o ticket para aqui ao transferir para um colega humano | Aguardando por nós |
Resolvido | Fin move o ticket para aqui quando resolve uma conversa | Fechado |
Nota: Para encontrar os nomes do seu pipeline e estágios no HubSpot, vá para Configurações > Gerenciamento de Dados > Objetos > Tickets > Pipelines e clique no nome do seu pipeline. Se sua equipe usa um pipeline personalizado, selecione-o e mapeie seus estágios conforme necessário. Essa configuração é compartilhada entre todos os seus canais HubSpot; se você já configurou para Fin Messenger, pode pular este passo. Para atualizar essa configuração no futuro, vá para Configurações > Canais > HubSpot Tickets.
Passo 3: Construa seu workflow
Antes de entrar no ar, certifique-se de que sua knowledge base, orientações e tom estejam configurados nas configurações do Fin AI. Ao entrar no ar, o workflow Assign New Tickets começa imediatamente a direcionar todos os tickets novos do HubSpot para o Fin — o Fin responderá e transferirá conforme o workflow que você construiu. Em Deploy › HubSpot Tickets > Criar um workflow clique em + adicionar workflow.
Projete o caminho quando uma conversa é iniciada em um canal de email do HubSpot.
Nota: Opções de resposta e etapas de criação de ticket não estão disponíveis no canal de conversas por email do HubSpot. O único modo de transferência para tickets do HubSpot é Transferir para agente no HubSpot.
Passo 4: Teste Fin
Antes de entrar em produção, valide que Fin está respondendo corretamente sem afetar sua fila de tickets ao vivo. Existem duas abordagens:
Opção 1: Use o recurso Teste do Fin
Certifique-se de que você adicionou conteúdo suficiente à sua knowledge base para o Fin utilizar.
Use o recurso Teste do Fin para fazer perguntas reais de clientes e revisar como o Fin responde.
Aprimore seu conteúdo e orientações até ficar satisfeito com as respostas do Fin.
Você pode restringir os critérios do workflow Assign New Tickets antes de entrar totalmente em produção para que o Fin pegue apenas os tickets que você deseja que ele gerencie. Isso permite testar o fluxo completo com tickets reais sem que o Fin pegue toda a sua fila.
Nota: A integração deve estar configurada como Live antes que o Fin responda a qualquer ticket — incluindo os de teste. Complete o Passo 5: Entrar em produção primeiro, depois use os critérios abaixo para restringir quais tickets o Fin pega durante o teste.
No HubSpot, vá para o workflow Automation > Workflows > Fin AI Agent – Assign New Tickets.
Adicione um critério: ticket Description igual a "FIN test".
Envie um e-mail de teste para seu endereço de suporte com "FIN test" na descrição. Apenas este ticket será direcionado ao Fin — todos os outros permanecem inalterados.
Valide o fluxo completo, incluindo resolução, transferência e atualizações de propriedades.
Quando estiver pronto para entrar totalmente em produção, remova ou amplie os critérios no workflow.
Dica profissional: Essa abordagem de critérios também funciona para um lançamento em fases, por exemplo, direcionando apenas um tipo específico de ticket para o Fin antes de expandir para toda a sua fila.
Passo 5: Entrar em produção
Quando estiver pronto, clique em Go live no fluxo de implantação. Isso habilita os quatro workflows do HubSpot e o Fin começará imediatamente a gerenciar os tickets recebidos com base no workflow e na knowledge base que você configurou.
Como funciona
Fluxo de tickets do HubSpot
Um ticket é criado no HubSpot e o workflow Assign New Tickets é acionado, atribuindo-o ao agente Fin AI.
Um webhook é acionado para o Fin. O Fin busca o ticket, a conversa e o contato, então cria uma conversa Fin.
O Fin trabalha no ticket e sincroniza as respostas de volta para a conversa do ticket no HubSpot em tempo real.
Propriedades personalizadas do HubSpot são atualizadas durante todo o processo: Fin Status (aberto/pendente/resolvido), Fin Tags (tipo de resolução), Fin Assignment (agente).
Os quatro workflows do HubSpot reagem a essas mudanças de propriedade para atualizar os estágios do pipeline de tickets e a atribuição conforme necessário.
Sincronização de mensagens bidirecional
Mensagens da conversa do ticket no HubSpot sincronizam com as conversas do Fin
Respostas no Fin sincronizam de volta como respostas na conversa do ticket no HubSpot
Anexos de imagem são sincronizados do HubSpot para o Fin
Relatórios baseados em propriedades
O Fin atualiza automaticamente três propriedades personalizadas do HubSpot durante todo o ciclo de vida de cada ticket, dando a você total visibilidade do que o Fin está fazendo:
Propriedade | Valores | O que rastreia |
Fin Status | aberto, pendente, resolvido | Estado atual do ticket no manuseio do Fin |
Fin Tags | fin-involved, fin-soft-resolution, fin-hard-resolution, fin-resolved, fin-routed-to-team, fin-failed | Como o ticket foi tratado (ex.: resolvido, encaminhado para equipe) |
Fin Assignment | fin, human-teammate | Se o Fin ou um colega humano atualmente possui o ticket |
Use essas propriedades nas ferramentas nativas de relatórios e filtros do HubSpot para acompanhar o envolvimento do Fin, taxas de resolução e padrões de transferência em seu pipeline de tickets.
Referência de Fin Tags
O Fin aplica os seguintes valores de tag à propriedade Fin Tags durante todo o ciclo de vida do ticket:
Tag | O que significa |
fin-involved | O Fin participou da conversa. |
fin-soft-resolution | Fin forneceu uma resposta, mas o ticket não foi confirmado como resolvido. |
fin-hard-resolution | O cliente confirmou explicitamente que a resposta do Fin resolveu o problema. |
fin-resolved | Fin resolveu completamente o ticket. |
fin-routed-to-team | O ticket foi passado para um colega humano. |
fin-failed | Adicionado aos tickets abertos atribuídos ao Fin que não tiveram progresso em 1 hora. Evita que os tickets fiquem travados se o Fin não tomar nenhuma ação (por exemplo, não resolver, encaminhar ou responder). |
Desativando ou revogando
Desativar
Pausa a integração sem perder a configuração. Use isso para parar temporariamente o Fin de lidar com tickets.
Todos os quatro workflows do HubSpot estão desativados.
A configuração e os mapeamentos de campo são preservados.
Revogar
Uma desmontagem completa da integração.
Todos os workflows do HubSpot são excluídos.
A conexão OAuth é destruída.
Importante: Revogar requer reconfiguração completa para reconectar. Use Desativar se você precisar apenas de uma pausa temporária.
Solução de problemas
Fin não está respondendo aos tickets do HubSpot
Se o Fin não estiver pegando tickets, verifique o seguinte:
HubSpot Workflows: No HubSpot, vá para Automação > Workflows e confirme que todos os quatro workflows do Fin estão ativados.
Atribuição: Certifique-se de que o workflow Atribuir Novos Tickets está atribuindo corretamente os tickets ao usuário agente Fin AI designado.
Status da Conexão: Verifique se a conexão OAuth ainda está ativa indo para Conectar na navegação principal. Se expirou, reautorize a conexão.
Workflow Fin: Confirme que o workflow Fin no seu workspace está definido como Ativo.
Usuário do HubSpot não aparece no seletor
Se você não encontrar o usuário dedicado "Fin AI" na lista de agentes, verifique se o usuário tem um assento de suporte válido no HubSpot com as permissões corretas.
Assumindo uma conversa do Fin
Se você precisar intervir enquanto o Fin está lidando ativamente com um ticket, não desatribua manualmente o Fin antes de responder. Desatribuir o Fin primeiro significa que ele não processará nenhuma mensagem recebida — porque não está mais atribuído ao ticket.
Em vez disso, responda diretamente no HubSpot sem alterar a atribuição. O Fin detecta que um colega respondeu e automaticamente se afasta — não enviará mais respostas e atualizará as tags do Fin para refletir a transferência.
Como configurar uma assinatura de e-mail para tickets
Você pode adicionar uma assinatura de e-mail às respostas do Fin nos tickets do HubSpot. A assinatura é anexada apenas às respostas do ticket — não aparece em conversas de chat.
Para configurar sua assinatura de e-mail, vá para Configurações > Configurações de resposta > Respostas de e-mail do Fin e clique em Personalizar assinatura.
A partir daí você pode:
Adicionar texto, links e formatação à sua assinatura
Enviar um logo (PNG, JPG ou GIF, menor que 1MB) e controlar sua posição e tamanho
Visualizar a assinatura antes de salvar
Limitações
Uma knowledge base por sincronização — para sincronizar múltiplas knowledge bases, configure uma sincronização separada para cada uma.
Requer Content Hub (CMS Hub) Professional ou Enterprise apenas para sincronização de artigos e knowledge base. A API GraphQL Collector do HubSpot é o único método suportado para consultar dados da knowledge base, e requer o escopo
collector.graphql_query.execute, disponível apenas nesses planos. O restante da integração continua funcionando normalmente em planos inferiores. Veja referência de escopos do HubSpot e consulta de dados da knowledge base via GraphQL para detalhes.
Perguntas frequentes
O título do ticket do HubSpot pode ser dinâmico?
O título do ticket do HubSpot pode ser dinâmico?
Os títulos dos tickets do HubSpot são atualmente estáticos. Títulos dinâmicos (ex.: incluindo nome do público, e-mail do visitante ou tópico da conversa) ainda não são suportados como opção nativa.
Quais valores de tag o Fin aplica aos tickets do HubSpot?
Quais valores de tag o Fin aplica aos tickets do HubSpot?
O Fin usa as seguintes tags para rastrear os estados do ticket durante o ciclo de vida da conversa:
fin-involved — Fin participou da conversa.
fin-soft-resolution — Fin forneceu uma resposta, mas o ticket não foi confirmado como resolvido.
fin-hard-resolution — O cliente confirmou explicitamente que a resposta do Fin resolveu o problema.
fin-resolved — Fin resolveu completamente o ticket.
fin-routed-to-team — O ticket foi entregue a um colega humano.
fin-failed — Adicionado aos tickets abertos atribuídos ao Fin que não apresentam progresso em 1 hora. Evita que tickets fiquem travados se o Fin não tomar nenhuma ação (por exemplo, não resolve, não roteia ou não responde).
Estes são os mesmos valores de tag usados em todas as integrações do Fin.