Você pode potencializar sua experiência de suporte Freshdesk usando o Fin AI Agent para resolver tickets automaticamente. Quando um ticket é atribuído ao Fin no Freshdesk, todos os detalhes, informações do solicitante e comentários são sincronizados com seu workspace Fin. O Fin então fornece uma resposta baseada nos seus workflows e fontes de conhecimento configurados, sincronizando essa resposta de volta para o ticket Freshdesk.

Pré-requisitos

Antes de começar, certifique-se de que você tem o seguinte:

Acesso Administrativo Freshdesk: Necessário para gerenciar automações e configurações.
Agente Freshdesk dedicado: Crie um agente único (por exemplo, "Fin AI Agent") especificamente para esta integração.
Apenas função de suporte: O agente dedicado Fin deve ser atribuído apenas a uma função de suporte.

Importante: Atribuir uma função de administrador ao agente Fin causará um erro de conexão.

Parte 1: Conecte as contas

No Fin, navegue até Connect > Freshdesk e clique em Connect.
Digite sua URL Helpdesk: No Freshdesk, vá para Admin Settings > Helpdesk Settings para encontrar seu subdomínio (por exemplo, companyname.freshdesk.com).
Digite sua API Key: No Freshdesk, clique no seu ícone de Perfil no canto superior direito, selecione Configurações de perfil e clique em View API Key.
Clique em Connect to Freshdesk.

Nota: Uma vez validado, o Fin automaticamente:

Cria regras de automação Webhook no Freshdesk para gerenciar o handshake.
Sincroniza suas Brands e Business Hours para que o Fin saiba quando estar ativo.

Parte 2: Configure as automações Freshdesk

Para garantir que os tickets sejam corretamente direcionados ao Fin, você deve atualizar as regras de automação no Freshdesk:

No Freshdesk, navegue até Admin > Automations.
Localize a regra Assign Fin criada pela integração.
Edite a regra para definir o Assignee para seu agente Fin dedicado.
Mova essa regra para o topo da sua lista de automações para evitar interferência de outras regras de roteamento.
Defina a configuração de execução da automação para Execute all matching rules.

Parte 3: Selecione o agente Fin Freshdesk

Após configurar o Freshdesk, volte ao Fin para finalizar a identidade:

Retorne ao seu workspace Fin em Settings › Freshdesk tickets e selecione seu agente Fin em Fin Freshdesk agent.
Clique em Save.

Nota: As regras de automação no Freshdesk só são ativadas após você clicar em Activate na interface do Fin.

Parte 4: Teste seguro antes de entrar em produção

Antes de permitir que o Fin gerencie todos os tickets recebidos, é uma boa prática verificar se o handshake e as respostas de AI estão funcionando corretamente usando um ticket de teste isolado.

Crie um "Test Trigger" no Freshdesk

Para evitar que o Fin responda a clientes reais durante seu teste, adicione uma condição temporária à sua regra de roteamento:

No Freshdesk, edite a regra de automação Assign Fin.
Adicione uma condição: Ticket Subject contains "FIN TEST".
Salve a regra.

Verifique o ciclo de integração

Envie um e-mail de teste para seu endereço de suporte com "FIN TEST" no assunto.
Verifique o Handshake: Vá para a aba Conversations no Fin. Você deve ver o ticket Freshdesk aparecer lá.
Avalie a AI: Observe como o Fin processa o ticket. No Fin, você pode ver quais artigos da help base o Fin usou para gerar a resposta.
Verifique a sincronização de volta: Volte ao ticket no Freshdesk. Você deve ver a resposta do Fin aparecendo como uma resposta ao cliente.

Importante: Quando estiver satisfeito com o desempenho, lembre-se de remover a condição "FIN TEST" da sua regra de automação Freshdesk para permitir que o Fin gerencie todos os tickets recebidos.

Configurações opcionais

Mapeamento de campos: Você pode mapear campos personalizados de ticket, usuário ou empresa do Freshdesk para atributos do Fin para melhor contexto.
Importação da Knowledge Base: Importe seus artigos de ajuda do Freshdesk. Se você alterar o título de um artigo no Freshdesk depois, uma nova sincronização pode criar um duplicado; você deve remover manualmente a versão antiga do pool de conhecimento do Fin.
Dados históricos: Você pode importar até 30.000 tickets fechados (somente fonte e-mail e portal) para o Fin referenciar.
Verificação do usuário: Quando você adiciona a etapa Handoff to ticket in Freshdesk ao seu workflow, uma configuração de Verificação do usuário fica disponível. Quando ativada, os clientes devem verificar seu endereço de e-mail com uma senha única (OTP) antes que um ticket seja criado. Isso se aplica quando o Messenger não está operando em modo seguro. Você pode desativar isso diretamente na etapa do workflow.

Assinatura de e-mail

Você pode adicionar uma assinatura de e-mail às respostas do Fin nos tickets Freshdesk. A assinatura é anexada apenas às respostas de ticket — não aparece em conversas de chat.

Para configurar sua assinatura de e-mail, vá para Settings > Reply settings > Fin's email responses e clique em Customize signature.

A partir daí você pode:

Adicionar texto, links e formatação à sua assinatura
Enviar um logo (PNG, JPG ou GIF, menor que 1MB) e controlar sua posição e tamanho
Visualizar a assinatura antes de salvar

Perguntas frequentes

Quais tags o Fin aplica aos tickets Freshdesk?

O Fin usa fin-involved, fin-soft-resolution e fin-resolved para rastrear estados de ticket. Essas são automatizadas, embora você tenha controle limitado sobre tags personalizadas via configurações de orientação do Fin.

Posso importar meus tickets históricos?

Sim, você pode importar até 30.000 tickets fechados. Note que apenas tickets originados de email ou do portal são suportados para essa importação.

O que acontece se o Fin não responder a um ticket?

Se o Fin não responder, verifique se a regra de automação Assign Fin no Freshdesk está habilitada e posicionada no topo da sua lista de automações. Também verifique se o responsável na regra corresponde ao agente Fin selecionado nas configurações do seu workspace Fin.

O que acontece quando um agente responde enquanto o Fin ainda está ativo?

Quando um agente humano envia uma resposta em um ticket Freshdesk enquanto o workflow de conversa do Fin ainda está ativo, o Fin libera a propriedade desse ticket imediatamente. Isso é comportamento esperado — o Fin se afasta assim que um colega assume, para que você não receba respostas duplicadas.

Se você notar que o Fin continua respondendo após um agente ter respondido, ou o Fin para de responder completamente em um ticket, entre em contato com o Suporte Fin para investigarmos.

Posso conectar várias contas Freshdesk?

Cada workspace Fin suporta uma conexão Freshdesk. Se precisar conectar várias contas, entre em contato com o Suporte Fin.

Como faço para mapear campos personalizados do Freshdesk para o Fin?

Você pode mapear campos personalizados de ticket, usuário ou empresa do Freshdesk para atributos do Fin na seção Configurações opcionais após a conexão. Isso dá ao Fin contexto adicional ao gerar respostas.

Clientes e agentes podem enviar anexos em tickets Freshdesk e Freshchat?

Sim. Anexos de arquivos são suportados em mensagens de entrada e saída para Tickets Freshdesk e Freshchat. Tipos de arquivo suportados incluem PDF, TXT e outros formatos comuns.

Fin para tickets Freshdesk: Configuração