Quando um cliente conversa via Fin Messenger no seu site ou app, o Fin gerencia a conversa inteiramente dentro do seu workspace Fin. Se o Fin não resolver o problema, ele escala para o grupo de agentes Freshchat configurado com todo o histórico da conversa intacto.
Dica: Você também pode configurar o Fin para criar um ticket Freshdesk na escalada em vez de uma mensagem Freshchat.
Pré-requisitos
Antes de começar, certifique-se de ter o seguinte:
Uma conta Freshchat (parte da suíte Freshworks).
Sua chave API Freshchat e chave pública RSA.
Um agente Freshchat dedicado para representar o Fin (deve ser separado do seu agente Fin do Freshdesk).
(Opcional) Chave API Freshworks CRM e alias do bundle se quiser sincronizar campos de contato e empresa.
Nota sobre Omni: Se a Freshworks moveu sua conta para o produto Omni, a integração é gerenciável, mas parte da documentação da API Freshworks ainda está pendente. Contate o suporte se encontrar problemas.
Parte 1: Conecte as contas
Navegue até Connect > Freshchat no seu workspace Fin.
Em Freshchat API, insira seu subdomínio Freshchat, chave API e chave pública RSA. Adicione sua chave API CRM e alias do bundle se quiser sincronizar campos de contato e empresa.
Para ativar o handshake do webhook:
No Freshchat, vá para Admin Settings.
Use a barra de busca para encontrar Conversation Webhooks.
Certifique-se de que o toggle está definido como Enabled.
Cole a URL fornecida na sua configuração Fin no campo Webhook.
Clique em Save.
Somente após salvar, clique em Copy na RSA Public Key.
Cole-a de volta na seção Webhook Public Key no Fin.
Clique em Connect ao Freshchat para salvar suas configurações e estabelecer a conexão.
Parte 2: Configure as configurações do Fin
Uma vez conectado, navegue até Settings > Messenger > Configure for Freshchat para definir como o Fin se comporta.
Na aba Configure for Freshchat, complete o seguinte:
Agente Fin Freshchat: Selecione o agente dedicado que você criou para representar o Fin.
Grupo de escalada: Selecione o grupo que deve receber os handoffs.
Tópicos Freshchat: Escolha o tópico específico (canal) ao qual o Fin deve responder.
Auto-resolver conversas inativas: Quando o Fin resolve uma conversa, o Freshchat deixa a conversa "aberta" se ninguém responder novamente. Para garantir que sejam fechadas corretamente, você deve criar uma automação específica no Freshchat.
Importante: A etapa de auto-resolução requer o add-on Advanced Automations no seu workspace Freshchat. Se não vir essa opção, navegue até Admin Settings > Apps para instalá-la.
Configure a auto-resolução para conversas inativas
Quando o Fin resolve uma conversa, o Freshchat a deixa aberta se o cliente não responder novamente. Para fechá-las automaticamente, crie a seguinte automação no Freshchat:
No Freshchat, vá para Admin Settings > Advanced Automations.
Crie uma nova automação e nomeie-a: Resolve inactive Fin conversations.
Adicione dois gatilhos: Agent sends a reply e System sends a reply.
Adicione a condição: Assigned agent equals Fin (ou o nome que você deu ao seu agente AI).
Adicione a ação: Update the status to Waiting on customer.
Defina a duração de quanto tempo a conversa deve ficar inativa antes da automação ser executada.
Em Cancel execution of actions if any of these events occur (defina o cronograma para 86400 segundos / 24 horas), adicione: User sends a reply e Agent sends a reply.
Clique em Save para finalizar a configuração da automação.
Coletando informações do usuário
Existem três maneiras de passar o nome, email ou outros detalhes do cliente para uma conversa Freshchat, dependendo se o user é novo, anônimo ou já está logado no seu app.
Opção 1: Sincronização CRM (users Freshchat existentes)
Se o cliente já existe como contato no Freshchat e você configurou as credenciais da API CRM durante a configuração, o nome e email são sincronizados automaticamente no Fin. Nenhuma etapa adicional no workflow é necessária.
Opção 2: Etapa Collect Data do workflow (visitantes novos ou anônimos)
Para clientes que não estão no seu sistema, adicione uma etapa Collect Data no seu workflow Fin antes do bloco Let Fin Answer. Isso solicita que o cliente forneça nome, email ou outros detalhes no início da conversa.
Para permitir que os clientes pulem o fornecimento dessas informações, use lógica de ramificação no seu workflow. Por exemplo:
Se o email for desconhecido: peça o email ao cliente
Se o email já for conhecido: pule a etapa de coleta e prossiga para o Fin
Nota: O Freshchat não suporta nativamente um botão "Pular" nos prompts de coleta de dados. A lógica de pular deve ser construída no workflow Fin usando ramificações condicionais.
Opção 3: JWT / Verificação de Identidade (users logados)
Se os clientes já estiverem logados no seu app, use Identity Verification para passar automaticamente nome e email para o Fin via token JWT. Isso elimina a necessidade de os clientes digitarem seus dados novamente e garante que os dados sejam sincronizados corretamente com a Freshworks.
Dica: Atributos personalizados como tipo de plano ou ID da conta também podem ser passados via JWT e mapeados para campos Freshdesk ou Freshchat usando a configuração de mapeamento de campos.
Parte 3: Testar e Implantar
Passo 1: Adicione ao seu workflow
Navegue até Workflows e adicione a etapa Handoff to agent in Freshchat. Salve o workflow para ativar o caminho de escalada.
Opcional: Configure uma escalada híbrida (chat e ticket)
Se você tem tanto o Freshchat quanto o Freshdesk conectados, pode oferecer aos clientes a escolha de como querem escalar, via chat ao vivo ou ticket de suporte. Isso é feito adicionando uma etapa Branch no seu workflow após o bloco Let Fin handle.
A estrutura recomendada do workflow para um caminho híbrido:
Adicione um bloco de mensagem de boas-vindas para apresentar o Fin e deixar o cliente descrever seu problema
Adicione um bloco Let Fin handle, o Fin tenta resolver a consulta usando seu conteúdo de knowledge base
Se o Fin não conseguir resolver, adicione uma etapa Branch com dois botões:
Criar um ticket
Agente Humano
Conecte o caminho Criar um ticket a uma etapa Handoff to ticket in Freshdesk, um ticket é criado automaticamente no Freshdesk contendo a transcrição completa da conversa.
Conecte o caminho Agente Humano a uma etapa Handoff to agent in Freshchat, a conversa é direcionada a um agente ao vivo usando suas configurações de grupo de escalada.
Nota: A etapa Handoff to ticket in Freshdesk inclui uma configuração de User verification. Quando ativada, os clientes devem verificar seu email com uma senha única (OTP) antes do ticket ser criado. Isso se aplica quando o Messenger não está em modo seguro. Você pode desativar isso diretamente na etapa do workflow.
Passo 2: Teste a integração
Use o painel Fin Test
Você pode pré-visualizar a qualidade da resposta e verificar os caminhos de escalada sem afetar seu site ao vivo:
Navegue até a aba Test na barra lateral do Fin.
Faça uma pergunta para ver como o Fin recupera informações da sua knowledge base.
Simule uma escalada (ex: digite "talk to a human") para confirmar que a etapa Handoff to agent in Freshchat é acionada corretamente.
Limite o Fin a um público de teste
Para realizar um lançamento controlado ou testar o Fin no seu site real antes do lançamento completo:
Use um ambiente de staging: Instale o snippet do Messenger apenas no seu site de staging.
Aplique regras de URL: Na seção Deploy, defina regras para mostrar o Messenger apenas em subpáginas específicas, como
yoursite.com/test.
Passo 3: Entrar no ar
Navegue até Deploy > Fin Messenger.
Instale o snippet de código no seu site.
Clique em Go live.
Perguntas Frequentes
Preciso configurar tanto o Freshdesk quanto o Freshchat?
Preciso configurar tanto o Freshdesk quanto o Freshchat?
Não, as integrações são independentes. Você pode conectar apenas o Freshchat para mensagens ao vivo ou apenas o Freshdesk para tickets por email.
O que é um tópico Freshchat?
O que é um tópico Freshchat?
Tópicos (canais) são categorias que os clientes selecionam no widget Freshchat (ex: "Suporte" ou "Cobrança"). Você seleciona um tópico durante a configuração para todas as conversas do Fin.
Posso sincronizar dados de contato e empresa?
Posso sincronizar dados de contato e empresa?
Sim, mas somente se você fornecer sua Freshworks CRM API key e bundle alias durante a configuração inicial.
O que acontece quando um cliente escala fora do horário comercial?
O que acontece quando um cliente escala fora do horário comercial?
O Fin não detecta automaticamente o horário comercial do Freshchat. Você precisa gerenciar o comportamento fora do horário no seu workflow Fin. O padrão recomendado é: Uma ação Close no Fin aciona a Advanced Automation no Freshchat, fechando a conversa de forma confiável em ambos os sistemas.
O Fin está respondendo a uma conversa que o cliente já fechou, como evito isso?
O Fin está respondendo a uma conversa que o cliente já fechou, como evito isso?
Isso acontece quando um cliente reabre uma conversa fechada no widget Messenger e o Fin reengaja. Para evitar, ative a configuração Prevent visitors/users replying to closed conversations. Quando ativada, o compositor de texto no Messenger é substituído por um botão Start a new conversation, impedindo que o Fin seja acionado em threads antigas.
Como excluo uma conversa que contém dados pessoais (GDPR)?
Como excluo uma conversa que contém dados pessoais (GDPR)?
Sempre exclua primeiro no seu workspace Fin, depois no Freshchat. Não exclua o contato no Freshchat primeiro. Se fizer isso, o Fin pode tentar sincronizar atualizações para um contato que não existe mais, causando erros de API nos seus logs Fin.