O painel de desempenho do Fin reúne as principais métricas de suporte do Fin — taxa de automação, taxa de resolução, taxa de envolvimento e CX Score — em um só lugar. Foi criado para ajudar as equipes a monitorar o desempenho do Fin, identificar problemas cedo e comunicar claramente o impacto em toda a empresa.
Acompanhe resolução, transferências e sentimento do cliente em uma única visão: Veja com que frequência o Fin resolve totalmente os problemas, onde ele escala e como os clientes se sentem sobre a experiência.
Saiba quando o Fin funciona — e quando intervir: Entenda o nível de envolvimento do Fin e quando ocorrem as escaladas, para que você possa ajustar os workflows de suporte ou melhorar o treinamento do Fin.
Meça eficiência e experiência juntas: Monitore tanto a velocidade quanto a qualidade combinando taxas de resolução com CX Scores — para que você possa equilibrar custo e cuidado.
Compartilhe dados de desempenho com clareza e confiança: Use métricas limpas e fáceis de ler para comunicar o impacto do Fin à liderança ou orientar melhorias contínuas com sua equipe.
Acesse o painel de desempenho do Fin
Para visualizar o painel de desempenho do Fin, vá para Analyze > Performance.
Nota: Você só verá o painel de Performance depois que o Fin estiver ativo e envolvido em conversas.
Como usar o painel de desempenho do Fin
Obtenha uma visão rápida dos KPIs do Fin
Os gráficos no topo do painel de desempenho do Fin oferecem uma visão rápida dos KPIs do Fin: taxa de envolvimento; taxa de resolução; e CX Score, para o período que você selecionou.
Taxa de automação: Percentual de conversas resolvidas pelo Fin de todas as novas conversas. Isso reflete quanto do seu volume total de suporte o Fin está gerenciando com sucesso.
Taxa de envolvimento: Percentual de conversas que foram encaminhadas para o Fin AI Agent (de todas as novas conversas). Essa métrica reflete a cobertura do Fin — quanto do seu volume total de conversas o Fin está ativamente gerenciando e tentando resolver.
Taxa de resolução: Percentual de conversas que o Fin resolve com sucesso sem precisar escalar para um humano. Essa métrica reflete a eficácia do Fin em resolver totalmente os problemas dos clientes. Uma alta taxa de resolução significa que o Fin está reduzindo a carga de trabalho da equipe enquanto mantém a qualidade do serviço.
Veja o CX Score do Fin
Este é o percentual de avaliações positivas dos clientes de todas as avaliações recebidas para conversas tratadas exclusivamente pelo Fin, sem envolvimento de agentes humanos. Está dividido em razões positivas e negativas do CX Score e como elas são distribuídas em:
Feedback do produto
Qualidade da resposta do Fin
Emoção do usuário
Feedback da política
Esforço do usuário
Compare seu CX Score com o de empresas do setor
O painel de benchmarking mostra como seu CX Score se compara ao de outras empresas do seu setor.
Você verá:
Uma classificação percentil — por exemplo, "Você está no 75º percentil das empresas de ecommerce"
Um gráfico de distribuição de pontuação mostrando como as avaliações (1–5) se dividem entre seu grupo de pares
Uma comparação de razões do CX mostrando o que está impulsionando as pontuações para seu setor vs. seu próprio workspace
Os grupos de pares são baseados no setor (por exemplo, ecommerce, fintech, healthcare). Seus dados são sempre anonimizados — você verá apenas a distribuição agregada, nunca a pontuação individual de outro cliente.
Revise o funil de desempenho do Fin
O funil de desempenho visualiza como as conversas fluem pelas etapas principais quando o Fin está envolvido. Ele permite que você entenda rapidamente a cobertura do Fin pelos canais, o sucesso na resolução de consultas e a experiência do cliente — tudo em uma única visão fácil de digerir.
Estrutura do funil de desempenho do Fin
Total de conversas por canal
Exibe o número total de novas conversas recebidas em todos os canais (por exemplo, Chat, Messaging, Tickets, Cases).
Fornece uma base para entender a distribuição do volume por canal.
Envolvimento do Fin
Divide o total de conversas em:
Fin envolvido: Conversas nas quais o Fin esteve envolvido.
Fin não envolvido: Conversas que foram encaminhadas diretamente para os colegas de equipe.
Ajuda a avaliar a cobertura total das conversas e identificar lacunas na implantação do Fin para cada canal e em todos os canais.
Resultados das conversas com envolvimento do Fin
Classifica o resultado das conversas em que o Fin esteve envolvido:
Fin resolvido: Tratado e resolvido inteiramente pelo Fin, sem envolvimento de agente humano (resoluções confirmadas e assumidas resoluções).
Transferência de procedimento: Número de conversas nas quais o Fin Procedure ou Fin Task transferiu intencionalmente a conversa para uma equipe ou outro workflow.
Fin escalado: Escalado do Fin para um colega de equipe.
Dividido em Solicitado pelo usuário vs Regras e orientações, para que você possa ver quanto do volume de transferência é impulsionado pela configuração.
Pendente: Ainda em andamento (por exemplo, aguardando resposta do cliente).
Permite acompanhar a eficácia do Fin no atendimento das conversas dos clientes para todo o volume de conversas.
CX Score
Mostra uma divisão das avaliações CX para as conversas resolvidas exclusivamente pelo Fin:
CX Score positivo: Avaliações com nota 4 ou 5
CX Score neutro: Avaliações com nota 3
CX Score negativo : Avaliações com nota 1 ou 2
Veja o quão satisfeitos os clientes ficaram com a experiência ao lidar diretamente com o Fin.
Passe o mouse sobre cada caminho e clique em Conversas para ver onde ajustar os workflows para melhor envolvimento, ou melhorar o treinamento do Fin para melhores resoluções e experiência do cliente.
Dica: Para uma análise mais detalhada de onde o Fin está com desempenho abaixo do esperado, vá para o painel Optimize para ver o que precisa ser corrigido, por que é importante e como melhorar.
Acompanhe o desempenho do Fin ao longo do tempo
O gráfico de linhas multi-métricas mostra essas mesmas métricas ao longo do tempo. Você pode ver tanto o número absoluto de conversas quanto suas taxas usando o botão de alternância no topo do gráfico.
Dica: Se você notar uma queda no desempenho do Fin, vá para o painel Optimize para ver o que precisa ser corrigido, por que é importante e como melhorar.
Perguntas frequentes
Para onde foi a taxa de deflexão?
Para onde foi a taxa de deflexão?
A taxa de deflexão do Fin ainda está disponível na seção Custom Report do produto. O painel de Performance foca nos KPIs mais importantes para o Fin. Se a taxa de resolução melhorar, a deflexão também melhorará.
Por que o número de avaliações positivas no gráfico CX Score é diferente do gráfico sankey no painel de desempenho do Fin?
Por que o número de avaliações positivas no gráfico CX Score é diferente do gráfico sankey no painel de desempenho do Fin?
Os dois gráficos estão medindo coisas diferentes:
Gráfico CX Score: Mostra as avaliações positivas para todas as conversas em que o Fin foi o agente principal, independentemente do resultado. Isso inclui conversas que não foram totalmente resolvidas, como aquelas que estão pendentes ou escaladas.
Gráfico sankey no painel de desempenho do Fin: Está filtrado para incluir apenas conversas em que o Fin esteve envolvido e a conversa atingiu uma resolução (assumida ou confirmada).
Como resultado, o conjunto de conversas — e, portanto, a contagem de avaliações — será diferente entre os dois gráficos.