Para visualizar as conversas do Fin, vá para Analyze > Conversations.
No lado esquerdo, você poderá ver sua lista de conversas e opções de filtro. Ao clicar em qualquer conversa da lista, verá o conteúdo da conversa com os eventos correspondentes.
Nota: Esta é apenas uma visualização, você não poderá intervir nas conversas do Fin nem responder diretamente ao cliente daqui.
Busca de conversa
Procure uma conversa específica clicando no botão Search no topo da lista de conversas.
Aqui, você pode buscar por palavras-chave, tag, usuário, empresa, data de criação, status (open ou closed), título contém, ou adicionar outros filtros (incluindo atributos de dados).
Filtros da lista de conversas
Você pode filtrar facilmente a lista de conversas por:
Involved: Conversas que foram passadas para o Fin.
Resolved: Conversas onde o cliente confirmou que a resposta do Fin foi útil, ou saiu sem pedir ajuda de um colega.
Escalated: Conversas escaladas para um colega (solicitado pelo cliente ou baseado em regras/orientações).
Pending: Conversas que ainda estão em andamento.
All conversations: Todas as conversas que acontecem em qualquer um dos canais do Fin.
Nota: Isso é configurado automaticamente para filtrar todas as conversas Involved do Fin.
Ordenação de conversas
Ordene sua lista de conversas por qualquer atributo ordenável de Conversation ou Ticket:
E filtros padrão, por exemplo, "Date Started", "Last Activity" e "Waiting Since" também estão disponíveis aqui:
Você também pode alternar a ordem de classificação de descendente para ascendente.
Opções favoritas de ordenação
As opções de ordenação mais populares, convenientemente fixadas no topo do menu suspenso para acesso rápido.
Date started – Ordena os itens pela data e hora em que começaram. O carimbo de data/hora no canto inferior direito de cada conversa ou ticket será baseado na data de início.
Last activity – Ordena os itens com base na data e hora da última atividade. O carimbo de data/hora será baseado na atividade mais recente. Atividades incluem respostas de usuário, colega e bot, ações como reabertura, eventos de SLA perdidos e notas.
Waiting since – Ordena os itens pelo tempo que um usuário esperou pela resposta de um colega. O tempo de espera começa no início da conversa ou na primeira mensagem do usuário após a última resposta do colega. Respostas de acompanhamento do usuário, notas do colega e respostas do bot não afetam isso. O carimbo na ficha da conversa reflete essa primeira mensagem. Quando um colega responde, o usuário não está mais esperando, e essas conversas, junto com tickets de back-office e tracker, vão para o final e não exibem carimbo de data/hora.
Opções gerais de ordenação
Outras opções padrão de ordenação disponíveis para ordenar.
Date submitted – Ordena tickets com base na data em que foram enviados. Apenas tickets têm data de envio. A data de envio pode ser diferente da data de início, por exemplo: quando uma conversa é convertida em ticket de cliente, a data de início é baseada no início da conversa, mas a data de envio é baseada na conversão para ticket.
Item ID – Ordena itens numericamente com base no seu ID. Todos os itens têm um ID. Esse ID corresponde ao ID na URL de cada item.
Ticket ID – Ordena tickets numericamente com base no Ticket ID. Ticket IDs são diferentes de Item IDs, e apenas tickets terão um.
Atributos personalizados de conversa e ticket
Ordene por atributos padrão e personalizados de conversa e ticket
List attributes – Ordena itens com base na ordem das opções da lista para o atributo. Por exemplo, se você tem um atributo de lista com as opções Expert, Premium e Free, nessa ordem exata – então ordenar por esse atributo ordenará os itens na mesma ordem, seja ascendente ou descendente.
Boolean attributes – Ordena itens com base em se o atributo é True ou False. Ordenar por qualquer atributo booleano em ordem descendente colocará os itens True no topo.
Number attributes – Ordena itens em ordem numérica com base no atributo.
Text attributes – Ordena itens em ordem numérica e alfabética com base no atributo. Ordenar por ascendente primeiro ordena alfabeticamente (A → Z), depois numericamente (1, 2, 3…). Descendente primeiro ordena numericamente (...3, 2, 1) depois alfabeticamente (Z → A).
Date attributes – Ordena itens com base na data do atributo.
Nota: Você pode filtrar conversas por atributos de dados personalizados/sincronizados, mas deve inserir um valor para o atributo, não pode estar em branco ou vazio. Se precisar encontrar conversas com valor de atributo em branco ou vazio, use filtros de Custom Report como [attribute is not any] em vez disso.
Eventos da conversa
No topo de um fio de conversa, você pode escolher mostrar ou ocultar a linhagem de eventos que ocorreram clicando no ícone de três pontos e selecionando Show conversation events. Isso mostrará os eventos que aconteceram durante a conversa, incluindo se a transferência para um agente foi bem-sucedida ou falhou.
Detalhes da conversa
No lado direito, você também tem o painel de Details da conversa, que oferece mais contexto sobre os atributos da conversa.
Você pode recolher este painel usando o botão no canto superior direito, ou usar o atalho de teclado ] para abrir e fechar.
Dica: Ative as traduções AI Inbox para visualizar conversas multilíngues no seu idioma padrão.
Perguntas frequentes
Por que não consigo encontrar uma conversa em que o Fin esteve envolvido?
Por que não consigo encontrar uma conversa em que o Fin esteve envolvido?
Por que não consigo encontrar uma conversa em que o Fin esteve envolvido? Para ver conversas com o Fin, vá para Analyze > Conversations. Use o state filter no topo para ver conversas Open ou Closed (note que não é possível ver todas as conversas de uma vez). Certifique-se de selecionar o filtro apropriado para encontrar conversas anteriores ou atuais com o Fin.
Além disso, transcrições de chat Preview podem aparecer sob um perfil genérico de usuário, como "Preview", e geralmente são listadas na aba Closed em vez de Open.
Nota: Com a integração Zendesk Messaging, as conversas permanecem ocultas até que os clientes peçam para falar com uma pessoa - isso segue o comportamento padrão do Answerbot do Zendesk.
Por quanto tempo as conversas do Fin são armazenadas no Analyze? Existe uma política de retenção de dados aplicável?
Por quanto tempo as conversas do Fin são armazenadas no Analyze? Existe uma política de retenção de dados aplicável?
Por quanto tempo as conversas do Fin são armazenadas no Analyze? Existe uma política de retenção de dados aplicável? As conversas armazenadas em Analyze > Conversations são retidas indefinidamente. Os dados permanecerão acessíveis a menos que sejam intencionalmente excluídos por você ou se todo o seu workspace Fin for excluído. Essa política garante que você possa revisitar dados históricos conforme necessário para análise ou registro.
Como posso ver quais triggers Zendesk ocorreram dentro de uma conversa?
Como posso ver quais triggers Zendesk ocorreram dentro de uma conversa?
Não é possível ver quais triggers Zendesk ocorreram dentro de uma conversa no workspace Fin. No entanto, você pode revisar isso no seu workspace Zendesk ativando a trigger view dentro de uma conversa ou ticket com este botão👇
Trigger view:
Isso lhe dará uma ideia melhor de quais triggers estão acontecendo para que você possa fazer correções, se necessário.