Nota: Monitors está disponível como parte do Pro add-on.

Monitors definem quais conversas serão revisadas. Você define os critérios, escolhe o revisor e anexa um scorecard para avaliar a qualidade. Uma vez ativo, Monitors funcionam automaticamente e exibem as conversas correspondentes para sua equipe agir. Monitors atualmente avaliam apenas conversas do Fin AI Agent.

Você precisa de pelo menos um scorecard antes de aproveitar ao máximo um monitor. Veja como criar e configurar scorecards se ainda não configurou um.

Para acessar Monitors, vá para Analisar > Monitors. Clique em + Monitor para começar. Escolha um dos modelos ou comece do zero.

Dica: Você pode anexar um scorecard a um Monitor durante a configuração, então ter pelo menos um scorecard pronto antes de criar seu primeiro Monitor economizará seu tempo.

Nota: Colegas com permissão apenas para visualização não podem criar, editar ou excluir monitors ou scorecards.

Passo 1: Escolha as conversas

Dê um nome ao seu Monitor e escolha quais conversas ele deve revisar.

Seu Monitor pode direcionar:

Uma amostra aleatória — por exemplo, uma amostra semanal de conversas Fin para QA de base
Um conjunto direcionado baseado em sinais ou riscos específicos — por exemplo, todas as conversas onde um cliente mostra sinais de vulnerabilidade financeira

Você pode filtrar as conversas usando:

Filtros precisos — Estado de Resolução, Tópico, Pontuação CX e mais
Critérios de sinalização — entrada em linguagem natural que descreve os tipos de conversas que você quer sinalizar. Para ajuda na redação de critérios eficazes, veja como escrever critérios eficazes para Monitor e Scorecard.

Nota: Uma única conversa pode aparecer em vários Monitors. Cada Monitor funciona independentemente, então se uma conversa corresponder aos critérios de mais de um Monitor, ela será sinalizada em cada um. Clicar na conversa mostra exatamente por que foi sinalizada por aquele Monitor.

Passo 2: Escolha um modo de Monitoramento

Selecione como o Monitor funciona:

Contínuo: funciona continuamente, correspondendo a novas conversas conforme elas são encerradas e adicionando-as automaticamente
Único: apenas preenchimento retroativo, correspondendo a conversas de dados históricos. Novas conversas que forem encerradas após a configuração não são incluídas
Agendado: funciona em uma cadência diária ou semanal recorrente, permitindo que os colegas revisem conversas em uma programação regular

Passo 3: Selecione a data de início

Escolha quando o Monitor deve começar a avaliar as conversas. Isso permite que você execute QA em conversas históricas a partir de um ponto específico no tempo, enquanto continua exibindo novas conversas correspondentes a partir dessa data em diante.

Nota: Ao criar um Monitor pela primeira vez, você pode preencher até 90 dias de conversas históricas. A partir desse ponto, o Monitor continua capturando novas conversas correspondentes automaticamente.

Passo 4: Escolha quando as conversas são adicionadas

Controle quando uma conversa é associada ao Monitor. Isso determina quando o Monitor avalia a conversa — e, se um scorecard estiver anexado, quando esse scorecard é executado.

Fin is done — as conversas são adicionadas assim que o Fin conclui totalmente o atendimento (resolvido, escalado ou acompanhado sem resposta do cliente)
Conversation is closed — as conversas são adicionadas somente após a conversa ser encerrada, seja por um colega ou pelo Fin

Use essa configuração para alinhar o momento da avaliação com seu fluxo de trabalho — seja para avaliar o Fin imediatamente após ele terminar, ou somente quando a conversa for oficialmente encerrada.

Passo 5: Escolha os revisores

Selecione um ou mais colegas na seção Reviewers. As conversas recém associadas são distribuídas automaticamente entre eles em um sistema round-robin, mantendo a carga de revisão equilibrada sem esforço manual.

Nota: Se o scorecard anexado tiver Auto-review ativado, o status do revisor mostrará como Auto-reviewed. Essas conversas ignorarão a fila manual de Não revisadas, a menos que a IA detecte uma falha ou não consiga pontuar os critérios com confiança.

Neste exemplo, o Monitor sinaliza conversas com clientes vulneráveis, começando a encontrar correspondências a partir da data de início definida:

Essas conversas são distribuídas automaticamente entre seus revisores selecionados para completar quaisquer critérios avaliados manualmente:

Passo 6: Anexe um scorecard

Associe um scorecard ao Monitor para avaliar automaticamente cada conversa correspondente contra os critérios definidos. Uma vez selecionado, o scorecard é executado assim que uma conversa é adicionada ao Monitor, e os resultados aparecem no Monitor para relatórios e revisão.

Se você anexar um scorecard depois que conversas já foram adicionadas a um Monitor, essas conversas anteriores não serão avaliadas retroativamente e não mostrarão pontuação. Apenas as conversas adicionadas ao Monitor após o scorecard ser anexado serão pontuadas.

Dica: Anexar um scorecard é o que torna um Monitor realmente útil — sem um, as conversas são sinalizadas, mas não pontuadas. Se você ainda não criou um scorecard, veja como criar e configurar scorecards.

Teste seu Monitor antes de ativá-lo

Para Monitors que usam flag criteria em linguagem natural, use a ferramenta Test Monitor para validar seus critérios contra conversas reais antes de criar ou atualizar o Monitor. Ela mostra quais conversas seriam sinalizadas e destaca incompatibilidades para que você possa refinar a redação e reduzir falsos positivos ou erros.

Dica: Recomendamos fortemente testar cada Monitor com critérios de sinalização antes de ativá-lo.

Na seção Flag criteria, clique em Run test ou no botão Test no canto superior direito.

Revise conversas de amostra

Para Monitors existentes, esta lista é preenchida automaticamente com conversas recentes que foram sinalizadas e não sinalizadas pelo Monitor. Você também pode colar URLs ou IDs de conversas adicionais para testar casos específicos.

Verifique os resultados

Para cada conversa, revise o resultado do Monitor (Sinalizada / Não sinalizada) e marque se está Correta. O resumo da avaliação mostra sua taxa geral de aprovação e destaca incompatibilidades.

Nota: Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens do Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.

Refine e reteste

Atualize a descrição dos Flag criteria e execute o teste novamente até que os resultados reflitam com precisão o que você deseja que o Monitor capture. Use o botão Refine wording para permitir que a IA reformule automaticamente seus critérios de sinalização — isso pode ajudar a tornar a linguagem mais precisa e melhorar a exatidão sem reescrever os critérios manualmente.

Uma vez que o Monitor tenha sido criado, ele começará a encontrar correspondências e aparecerá na sua página de Monitors. Você pode sempre editar a configuração depois, se necessário.

Gerenciando avaliações em grande escala

Em vez de verificar cada Monitor individualmente, gerencie a carga de trabalho da sua equipe por meio de duas visualizações centralizadas na página de Monitors:

Conversas não avaliadas — uma fila unificada para todas as conversas que requerem revisão manual, incluindo conversas onde a AI não conseguiu completar o scorecard ou onde um revisor humano está especificamente designado
Correções necessárias — captura automaticamente qualquer conversa que tenha sido avaliada (pela AI ou por um humano) e marcada com status de falha, por exemplo Reviewed + fix needed

Arquivando e restaurando Monitors

Para manter sua página de Monitors organizada, você pode arquivar monitors que não precisa mais acompanhar ativamente. Arquivar oculta um monitor da visualização padrão sem deletá-lo ou seus dados históricos.

Como arquivar um Monitor

Clique no menu de três pontos em qualquer cartão de Monitor na página de Monitors e selecione Arquivar monitor. O monitor será ocultado da visualização principal, mas permanece acessível no filtro Monitors arquivados.

Como restaurar um Monitor

Na página de Monitors, use o filtro suspenso para mudar para Monitors arquivados. Clique no menu de três pontos no cartão do monitor e selecione Restaurar monitor. Na caixa de confirmação, você pode opcionalmente ativar Preencher conversas perdidas das últimas 2 semanas para recuperar quaisquer conversas que ocorreram enquanto o monitor estava arquivado. Clique em Restaurar para reativá-lo.

Como completar uma avaliação

Vá para a fila Não avaliada na página de Monitors.
Selecione uma conversa.
Preencha quaisquer critérios do scorecard que estejam faltando. As pontuações geradas pela AI podem ser substituídas clicando na avaliação. Note que preencher todas as pontuações não atualiza automaticamente o status da avaliação, você precisará defini-lo manualmente após a pontuação estar completa.
Adicione uma nota se necessário - por exemplo, "isso precisa de uma atualização de conteúdo".
Uma vez que todos os critérios estejam pontuados, defina manualmente o status da avaliação para refletir o resultado - por exemplo, Reviewed se nenhuma ação for necessária, ou Reviewed + fix needed se uma correção for requerida. Conversas marcadas como Reviewed + fix needed moverão automaticamente para a fila de ações de acompanhamento necessárias para sua equipe resolver.

As pontuações geradas pela AI podem ser substituídas por revisores humanos, se necessário. Os revisores podem filtrar a fila pelo próprio nome para focar nas conversas atribuídas a eles.

Rótulos de status de avaliação de QA

Os rótulos de status de avaliação usam um prefixo Reviewed consistente para distinguir claramente o resultado da avaliação da ação necessária.

Rótulo	O que significa
Não avaliado	Nenhuma avaliação foi realizada ainda
Reviewed	Avaliação completa, nenhuma ação necessária
Reviewed + fix needed	Avaliação completa, uma correção é necessária
Reviewed + won’t fix	Avaliação completa, problema reconhecido mas não será corrigido
Reviewed + fixed	Avaliação completa, correção aplicada

Restrições do Monitor

Esteja ciente das seguintes restrições:

Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens de Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.
Monitors não suportam conversas Fin Voice.
Customer tickets e tracker tickets não são incluídos em Monitors — apenas conversas.
Ao criar um Monitor pela primeira vez, você pode preencher até 90 dias de conversas históricas.
Você pode criar até 20 monitors usando critérios de sinalização em linguagem natural. Monitors usando filtros predefinidos são ilimitados.
Scorecards suportam até 20 critérios avaliados por AI. Critérios avaliados manualmente são ilimitados.

Perguntas frequentes

A mesma conversa pode aparecer em vários Monitors?

Sim, cada Monitor funciona independentemente como uma verificação sim/não, então se uma conversa corresponder aos critérios de mais de um Monitor, ela será sinalizada em cada um. Clicar na conversa mostra exatamente por que ela foi sinalizada por aquele monitor específico.

Se uma conversa for avaliada e depois reaberta, ela será avaliada novamente?

Não. Uma conversa é avaliada apenas uma vez por Monitor. Se a conversa reabrir porque o cliente enviou uma nova mensagem, ela não será reavaliada ou reanalisada sob a mesma versão do Monitor. A avaliação original é a única registrada.

Monitors funcionam para Fin Voice?

Não, Fin Voice não é atualmente suportado por Monitors.

Tickets são avaliados por Monitors?

Não, nem customer tickets nem tracker tickets são incluídos em Monitors - apenas conversas.

Quem pode atribuir ou alterar permissões?

Apenas os administradores do workspace podem habilitar ou alterar as permissões dos colegas. Se você não tem acesso de administrador, peça ao administrador do seu workspace para atualizar suas configurações. Colegas com permissões apenas de visualização não podem criar, editar ou excluir monitores ou scorecards.

Eu preciso de ambas as permissões para revisar conversas?

Para a revisão diária (ler conversas, preencher scorecards), você só precisa da permissão Can view Fin e das configurações de Automation. A segunda permissão (Can create, edit and internally share Reports) é necessária se você precisar criar, editar ou excluir Monitors e scorecards.

Qual é o comprimento mínimo da conversa para que um Monitor a avalie?

Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens de Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.

Como criar um Monitor