Nota: Monitors está disponível como parte do Pro add-on.

Monitors definem quais conversas serão revisadas. Você define os critérios, escolhe o revisor e anexa um scorecard para avaliar a qualidade. Uma vez ativo, Monitors funcionam automaticamente e exibem as conversas correspondentes para sua equipe agir. Atualmente, Monitors avaliam apenas conversas do Fin AI Agent.

Você precisa de pelo menos um scorecard antes de aproveitar ao máximo um monitor. Veja como criar e configurar scorecards se ainda não configurou um.

Para acessar Monitors, vá para Analisar > Monitors. Clique em + Monitor para começar. Escolha um dos modelos ou comece do zero.

Dica: Você pode anexar um scorecard a um Monitor durante a configuração, então ter pelo menos um scorecard pronto antes de criar seu primeiro Monitor economizará seu tempo.

Nota: Colegas com permissão apenas para visualização não podem criar, editar ou excluir monitors ou scorecards.

Passo 1: Escolha as conversas

Dê um nome ao seu Monitor e escolha quais conversas ele deve revisar.

Seu Monitor pode direcionar:

Uma amostra aleatória — por exemplo, uma amostra semanal de conversas Fin para QA de base
Um conjunto direcionado baseado em sinais específicos ou risco — por exemplo, todas as conversas onde um cliente mostra sinais de vulnerabilidade financeira

Você pode filtrar as conversas usando:

Filtros precisos — Estado de Resolução, Tópico, Pontuação CX e mais
Critérios de sinalização — entrada em linguagem natural que descreve os tipos de conversas que você quer sinalizar. Para ajuda na redação de critérios eficazes, veja como escrever critérios eficazes para Monitor e Scorecard.

Nota: Uma única conversa pode aparecer em vários Monitors. Cada Monitor funciona independentemente, então se uma conversa corresponder aos critérios de mais de um Monitor, será sinalizada em cada um. Clicar na conversa mostra exatamente por que foi sinalizada por aquele Monitor.

Passo 2: Escolha um modo de Monitoramento

Selecione como o Monitor funciona:

Contínuo: funciona continuamente, correspondendo novas conversas conforme são encerradas e adicionando-as automaticamente
Único: apenas retroativo, correspondendo conversas de dados históricos. Novas conversas encerradas após a configuração não são incluídas
Agendado: funciona em uma cadência diária ou semanal recorrente, permitindo que os colegas revisem conversas em uma programação regular

Passo 3: Selecione a data de início

Escolha quando o Monitor deve começar a avaliar as conversas. Isso permite executar QA em conversas históricas a partir de um ponto específico no tempo, enquanto continua exibindo novas conversas correspondentes a partir dessa data.

Nota: Ao criar um Monitor pela primeira vez, você pode retroceder até 90 dias de conversas históricas. A partir desse ponto, o Monitor continua capturando novas conversas correspondentes automaticamente.

Passo 4: Escolha quando as conversas são adicionadas

Controle quando uma conversa é associada ao Monitor. Isso determina quando o Monitor avalia a conversa — e, se um scorecard estiver anexado, quando esse scorecard é executado.

Fin está concluído — as conversas são adicionadas assim que o Fin termina completamente de tratá-las (resolvidas, escaladas ou acompanhadas sem resposta do cliente)
A conversa está encerrada — as conversas são adicionadas somente após a conversa ser encerrada, seja por um colega ou pelo Fin

Use essa configuração para alinhar o momento da avaliação com seu fluxo de trabalho — seja para avaliar o Fin imediatamente após ele terminar, ou somente quando a conversa estiver oficialmente encerrada.

Passo 5: Escolha os revisores

Selecione um ou mais colegas na seção Revisores. As conversas recém associadas são distribuídas automaticamente entre eles em um sistema round-robin, mantendo a carga de trabalho equilibrada sem esforço manual.

Nota: Se o scorecard anexado tiver Revisão automática ativada, o status do revisor mostrará como Revisado automaticamente. Essas conversas ignorarão a fila manual de Não revisadas, a menos que a IA detecte uma falha ou não consiga pontuar os critérios com confiança.

Neste exemplo, o Monitor sinaliza conversas com clientes vulneráveis, começando a encontrar correspondências a partir da data de início definida:

Essas conversas são distribuídas automaticamente entre seus revisores selecionados para completar quaisquer critérios pontuados manualmente:

Passo 6: Anexe um scorecard

Associe um scorecard ao Monitor para avaliar automaticamente cada conversa correspondente contra os critérios definidos. Uma vez selecionado, o scorecard é executado assim que uma conversa é adicionada ao Monitor, e os resultados aparecem no Monitor para relatórios e revisão.

Se você anexar um scorecard após as conversas já terem sido adicionadas a um Monitor, essas conversas anteriores não serão avaliadas retroativamente e não mostrarão pontuação. Apenas as conversas adicionadas ao Monitor após o scorecard ser anexado serão pontuadas.

Dica: Anexar um scorecard é o que torna um Monitor realmente útil — sem ele, as conversas são sinalizadas, mas não pontuadas. Se você ainda não criou um scorecard, veja como criar e configurar scorecards.

Teste seu Monitor antes de ativá-lo

Para Monitors que usam critérios de sinalização em linguagem natural, use a ferramenta Testar Monitor para validar seus critérios contra conversas reais antes de criar ou atualizar o Monitor. Ela mostra quais conversas seriam sinalizadas e destaca incompatibilidades para que você possa refinar a redação e reduzir falsos positivos ou erros.

Dica: Recomendamos fortemente testar cada Monitor com critérios de sinalização antes de ativá-lo.

Na seção Critérios de sinalização, clique em Executar teste ou clique no botão Testar no canto superior direito.

Revisar amostras de conversas

Para Monitors existentes, esta lista é preenchida automaticamente com conversas recentes que foram sinalizadas e não sinalizadas pelo Monitor. Você também pode colar URLs ou IDs de conversas adicionais para testar casos específicos.

Verifique os resultados

Para cada conversa, revise o resultado do Monitor (Sinalizada / Não sinalizada) e marque se está Correta. O resumo da avaliação mostra sua taxa geral de aprovação e destaca incompatibilidades.

Nota: Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens do Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.

Refine e teste novamente

Atualize a descrição dos critérios de sinalização e execute o teste novamente até que os resultados reflitam com precisão o que você deseja que o Monitor capture. Use o botão Refinar redação para permitir que a IA reformule automaticamente seus critérios de sinalização — isso pode ajudar a tornar a linguagem mais precisa e melhorar a exatidão sem reescrever os critérios manualmente.

Uma vez criado o Monitor, ele começará a encontrar correspondências e aparecerá na sua página de Monitors. Você pode sempre editar a configuração depois, se necessário.

Gerenciando revisões em escala

Em vez de verificar cada Monitor individualmente, gerencie a carga de trabalho da sua equipe por meio de duas visualizações centralizadas na página de Monitors:

Conversas não revisadas — uma fila unificada para todas as conversas que requerem revisão manual, incluindo conversas onde a IA não conseguiu completar o scorecard ou onde um revisor humano está especificamente designado
Correções necessárias — captura automaticamente conversas onde o scorecard identificou uma falha que requer acompanhamento

Arquivando e restaurando Monitors

Para manter sua página de Monitors organizada, você pode arquivar monitors que não precisa mais acompanhar ativamente. Arquivar oculta um monitor da visualização padrão sem excluí-lo ou seus dados históricos.

Como arquivar um Monitor

Clique no menu de três pontos em qualquer cartão de Monitor na página de Monitors e selecione Arquivar monitor. O monitor será oculto da visualização principal, mas permanece acessível no filtro Monitors arquivados.

Como restaurar um Monitor

Na página de Monitors, use o filtro suspenso para mudar para Monitors arquivados. Clique no menu de três pontos no cartão do monitor e selecione Restaurar monitor. Na caixa de confirmação, você pode opcionalmente ativar Preencher conversas perdidas das últimas 2 semanas para recuperar conversas ocorridas enquanto o monitor estava arquivado. Clique em Restaurar para reativá-lo.

Como completar uma revisão

Vá para a fila Não revisadas na página de Monitors.
Selecione uma conversa.
Preencha quaisquer critérios de scorecard que estejam faltando. As pontuações geradas pela IA podem ser substituídas clicando na avaliação. Note que preencher todas as pontuações não atualiza automaticamente o status da revisão, você precisará defini-lo manualmente quando a pontuação estiver completa.
Adicione uma nota se necessário - por exemplo, "isso precisa de uma atualização de conteúdo".
Quando todos os critérios forem pontuados, defina o status da revisão como Enviado para marcar a revisão como concluída.

As pontuações geradas pela IA podem ser substituídas por revisores humanos, se necessário. Os revisores podem filtrar a fila pelo próprio nome para focar nas conversas atribuídas a eles. Os rótulos de status da revisão indicam se uma conversa foi revisada.

Restrições do Monitor

Esteja ciente das seguintes restrições:

Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens do Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.
Monitors não suportam conversas Fin Voice.
Customer tickets e tracker tickets não são incluídos em Monitors — apenas conversas.
Ao criar um Monitor pela primeira vez, você pode retroceder até 90 dias de conversas históricas.
Você pode criar até 20 monitors usando critérios de sinalização em linguagem natural. Monitors que usam filtros predefinidos são ilimitados.
Você pode criar até 20 critérios pontuados por IA em todos os scorecards do seu espaço de trabalho.

A mesma conversa pode aparecer em vários Monitors?

Sim, cada Monitor funciona independentemente como uma verificação sim/não, então se uma conversa corresponder aos critérios de mais de um Monitor, será sinalizada em cada um. Clicar na conversa mostra exatamente por que foi sinalizada por aquele monitor específico.

Se uma conversa for avaliada e depois reaberta, ela será avaliada novamente?

Não. Uma conversa é avaliada apenas uma vez por Monitor. Se a conversa for reaberta porque o cliente enviou uma nova mensagem, ela não será reavaliada ou reanalisada sob a mesma versão do Monitor. A avaliação original é a única registrada.

Monitors funcionam para Fin Voice?

Não, Fin Voice não é atualmente suportado por Monitors.

Tickets são avaliados por Monitors?

Não, nem customer tickets nem tracker tickets são incluídos em Monitors - apenas conversas.

Quem pode atribuir ou alterar permissões?

Apenas administradores do espaço de trabalho podem habilitar ou alterar permissões de colegas. Se você não tem acesso de administrador, peça ao administrador do seu espaço para atualizar suas configurações. Colegas com permissão apenas para visualização não podem criar, editar ou excluir monitors ou scorecards.

Preciso de ambas as permissões para revisar conversas?

Para a revisão diária (ler conversas, preencher scorecards), você só precisa da permissão Pode ver Fin e Configurações de Automação. A segunda permissão (Pode criar, editar e compartilhar relatórios internamente) é necessária se você precisar criar, editar ou excluir Monitors e scorecards.

Qual é o comprimento mínimo da conversa para que um Monitor a avalie?

Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens do Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um Monitor.

Como criar um Monitor