Use este artigo para adicionar chamadas Fin Voice a um Monitor, avaliá-las com critérios de IA, critérios manuais ou ambos, e entender o que um Monitor pode ou não julgar em uma chamada.
Nota: A revisão de chamadas telefônicas está disponível para colegas na extensão Pro para Monitors. Cobre chamadas que o Fin Voice atende.
O que é revisão de chamadas telefônicas em Monitors?
A revisão de chamadas telefônicas em Monitors permite que você revise chamadas Fin Voice da mesma forma que revisa conversas de chat e email. Adicione o canal Phone call a um Monitor e escolha qualquer Scorecard. Critérios de IA avaliam automaticamente a transcrição da chamada, e critérios manuais vão para seus revisores, que podem ler a transcrição e ouvir a gravação.
Por que usar a revisão de chamadas telefônicas em Monitors?
Revisar chamadas telefônicas em Monitors oferece à sua equipe a mesma cobertura de QA nas chamadas que vocês já têm em chat e email:
Traga chamadas telefônicas para o mesmo fluxo de trabalho de QA que você já usa para conversas de chat e email.
Avalie automaticamente o que foi dito com critérios de IA, e avalie o tom de voz ouvindo a gravação com critérios manuais.
Detecte problemas de qualidade em chamadas que antes não tinham nenhum processo de revisão.
Como configurar a revisão de chamadas telefônicas em Monitors
Para revisar chamadas Fin Voice em Monitors, um administrador configura um Monitor com um filtro de canal e um Scorecard.
Crie um Monitor e defina o filtro Canal inicial para Phone call. Sem esse filtro, o Monitor também inclui conversas de chat e email. Escrever "phone calls" nos critérios de sinalização de IA não filtra por canal; o filtro de canal faz isso.
Anexe um Scorecard ao Monitor. Qualquer Scorecard funciona: todos os critérios de IA, todos os critérios manuais ou uma mistura.
Adicione quaisquer outros filtros que precisar, como atributos. Não adicione um filtro de pontuação CX a um Monitor para chamadas, porque filtros de pontuação CX funcionam apenas para conversas de texto.
Uma vez configurados, uma chamada que termina e corresponde aos filtros do Monitor aparece no Monitor cerca de 15 minutos após o término da chamada. A espera permite que a transcrição chegue.
Critérios de IA são avaliados quando a chamada chega ao Monitor. Se todos os critérios do Scorecard forem avaliados por IA, a chamada é totalmente revisada sem intervenção humana. Se o Scorecard tiver critérios manuais, a chamada fica na fila Conversas não revisadas até que um revisor leia a transcrição, ouça a gravação e preencha cada critério manual. A pontuação da chamada é calculada quando todos os critérios têm valor.
Nota: Nada muda para o cliente na chamada. Essa configuração afeta apenas como sua equipe revisa as chamadas depois.
O que os critérios de IA podem julgar em uma chamada telefônica?
Critérios de IA leem a transcrição da chamada, que contém cada turno da chamada em texto. Critérios de IA não ouvem a gravação, então não podem julgar sinais de áudio como tom de voz, sarcasmo, tempo em espera, silêncio, tempo de espera por resposta, ruído de fundo ou interrupções. Por exemplo, um critério de IA como "Descobrir se o tom do cliente foi sarcástico" não funciona em uma chamada. Faça qualquer critério que dependa de sinal de áudio ser manual, para que um revisor possa ouvir a gravação.
O que acontece com os follow-ups no seu helpdesk após uma chamada?
Se você usa Fin Voice com Fin para plataformas, um Monitor avalia a própria chamada. Qualquer coisa que aconteça depois no seu helpdesk, como uma resposta de colega em um ticket ou caso, não faz parte da conversa da chamada, então o Monitor não a lê.
Se você sincroniza o histórico de conversas do seu helpdesk para o Intercom, cada ticket ou caso sincronizado aparece como uma conversa separada. Você pode revisá-lo separadamente, mas ele não está vinculado à chamada, então um revisor da conversa sincronizada não verá a gravação da chamada.
Modelo de Monitor para revisão de chamadas Fin Voice
Em vez de criar um Monitor do zero, você pode começar pelo modelo Fin over phone manual review ao criar um Monitor. O modelo vem com um Scorecard manual.
Para usar o modelo, clique em + Monitor na página Monitors, depois selecione o modelo Fin over phone manual review na aba Fin monitors.
O Scorecard do modelo tem cinco critérios manuais: Comunicação, Esclarecimento, Facilidade de Escalada, Eficiência e Sentimento do Cliente. Sentimento do Cliente não é avaliado. O Scorecard aprova uma revisão com pelo menos 50% de pontuação.
Quais são as limitações da revisão de chamadas telefônicas em Monitors?
Filtros de pontuação CX funcionam apenas para conversas de texto. Um Monitor com filtro de pontuação CX e filtro de canal Phone call não corresponde a nenhuma chamada, e a barra lateral do Monitor informa isso. Um Monitor com filtro de pontuação CX e sem filtro de canal inclui conversas de chat e email e exclui chamadas sem aviso.
Chamadas telefônicas curtas são ignoradas nos Monitors. Uma chamada precisa de pelo menos 2 turnos do chamador e 2 turnos do Fin para ser incluída em um Monitor. Chamadas não atendidas, chamadas muito curtas e chamadas que foram principalmente tempo em espera não aparecem. Essa é a mesma regra usada para conversas de chat.
Nada após uma transferência externa é capturado. Se o Fin Voice encaminhar ou transferir uma chamada para um provedor de telefonia terceirizado ou outro sistema telefônico externo, a transcrição termina na transferência. A parte da chamada tratada pelo provedor terceirizado não está na transcrição, então um Monitor não pode revisá-la. Música de espera e menus IVR (resposta de voz interativa) também não estão na transcrição. Gravação e transcrição de chamadas devem estar ativadas no seu workspace para que as chamadas sejam revisadas.
Scorecards não têm configuração de canal. Um Scorecard não pode ser marcado "para chamadas." O mesmo Scorecard pode ser usado em chamadas e em chat, e critérios escritos para uma transcrição funcionam em ambos.
Os limites do workspace para IA se aplicam às chamadas. Cada workspace pode ter 20 Monitors ativos com critérios de sinalização de IA e 20 critérios de Scorecard avaliados por IA. Monitors apenas com filtro e critérios manuais são ilimitados, e chamadas contam como qualquer outro canal.
Os mesmos limites que se aplicam em chat e email se aplicam às chamadas. Por exemplo, não há verificação contra sua knowledge base.
Follow-ups no helpdesk não são incluídos. Um Monitor filtrado para Phone call lê apenas a conversa da chamada. Follow-ups no seu helpdesk, incluindo tickets e casos sincronizados, não estão vinculados à chamada.
Perguntas frequentes sobre revisão de chamadas telefônicas em Monitors
A IA pode avaliar chamadas telefônicas em Monitors?
A IA pode avaliar chamadas telefônicas em Monitors?
Sim, a IA pode avaliar chamadas telefônicas em Monitors. Critérios de IA em um Scorecard avaliam automaticamente a transcrição da chamada, e critérios manuais vão para seus revisores. A IA lê a transcrição, não o áudio, então faça qualquer critério sobre tom de voz, sarcasmo, tempo em espera ou ruído de fundo ser manual.
Por que nenhuma chamada está aparecendo no meu Monitor?
Por que nenhuma chamada está aparecendo no meu Monitor?
Chamadas geralmente não aparecem em um Monitor por um destes motivos:
O Monitor não filtra o Canal inicial como Phone call, então as chamadas competem com chat e email e podem estar ocultas por outros filtros.
O Monitor tem um filtro de pontuação CX. Filtros de pontuação CX funcionam apenas para conversas de texto, então o filtro exclui chamadas.
A chamada foi muito curta. Uma chamada precisa de pelo menos 2 turnos do chamador e 2 turnos do Fin.
A chamada terminou há menos de 15 minutos. Chamadas levam esse tempo para aparecer enquanto a transcrição chega.
Um Monitor inclui follow-ups no meu helpdesk após uma chamada telefônica?
Um Monitor inclui follow-ups no meu helpdesk após uma chamada telefônica?
Não, um Monitor não inclui follow-ups no seu helpdesk após uma chamada telefônica. O Monitor lê apenas a conversa da chamada. Se você sincroniza o histórico de conversas para o Intercom, o ticket ou caso sincronizado é uma conversa separada que você pode revisar sozinho, mas não está vinculado à chamada.
Existe uma forma mais rápida de configurar a revisão de chamadas telefônicas do que criar o Monitor do zero?
Existe uma forma mais rápida de configurar a revisão de chamadas telefônicas do que criar o Monitor do zero?
Sim, você pode configurar a revisão de chamadas telefônicas mais rápido começando por um modelo de Monitor. Ao criar um Monitor, a aba Fin monitors inclui um modelo "Fin over phone manual review" que vem com um Scorecard manual, assim você evita criar um Scorecard do zero.