O que são Monitors?
Use este artigo para entender como os Monitors funcionam e quando usá-los — seja você um gerente de suporte, líder de QA ou qualquer pessoa responsável pela qualidade da conversa. Os Monitors ajudam você a avaliar e melhorar continuamente a qualidade da conversa do Fin em escala. Eles oferecem uma forma estruturada de definir quais conversas devem ser revisadas, seja uma amostra aleatória para qualidade base, ou um conjunto direcionado baseado em sinais de maior risco ou impacto. Isso substitui a amostragem ad hoc e a garantia de qualidade (QA) baseada em planilhas por um sistema repetível que escala conforme o volume cresce.
Como as equipes usam os Monitors
As equipes usam os Monitors para manter visibilidade contínua da qualidade e focar a atenção onde mais importa.
Casos de uso comuns incluem:
Revisar uma amostra aleatória para entender as tendências gerais de qualidade.
Focar em conversas de maior risco ou maior impacto, como:
Baixas pontuações CX (uma medida da qualidade da conversa)
Quebras de política
Ameaças legais
Outros indicadores específicos do negócio
Acompanhar conversas ligadas a uma iniciativa específica, como lançamento de recurso, mudança de preço ou atualização de produto.
Os Monitors facilitam detectar padrões, identificar problemas mais cedo e gerar insights que podem ser compartilhados com as equipes de produto, suporte ou liderança.
Como os Monitors funcionam com Scorecards Personalizados
Monitors e Scorecards funcionam juntos como um sistema de duas partes:
Monitors definem o que será revisado
Scorecards definem como cada conversa é avaliada
Scorecards podem incluir critérios que são revisados:
Revisados manualmente
Avaliados usando IA
Você pode associar um scorecard a um Monitor para avaliar automaticamente cada conversa correspondente contra os critérios definidos. Uma vez selecionado, o scorecard é executado assim que a conversa é adicionada ao Monitor, e os resultados aparecem no Monitor para relatórios e revisão.
Isso garante que a qualidade seja avaliada de forma consistente, permitindo flexibilidade em como as revisões são realizadas.
Dica: A revisão automática é uma configuração do Monitor que marca automaticamente uma conversa como aprovada quando todos os critérios do scorecard avaliados por IA são atendidos. Ative-a para pular as verificações manuais completamente quando a pontuação da IA atender aos seus padrões de qualidade — sua equipe só precisa intervir em falhas ou casos extremos.
Gerencie revisões em escala
Quando você tem vários Monitors ativos, a lista de revisões pode crescer rapidamente. Use os filtros no topo da página dos Monitors para focar no que é mais relevante para você — seja um tipo específico de monitor ou conversas que aguardam sua atenção.
Filtrar por tipo de monitor
Esses filtros reduzem a lista de Monitors para uma categoria específica:
Revisões do Fin — Monitors que avaliam conversas tratadas pelo Fin. Use isso para focar na qualidade orientada por IA.
Revisões de colegas — Monitors que avaliam conversas tratadas por colegas humanos. Útil para coaching e acompanhamento de desempenho.
Outros Monitors — quaisquer Monitors que não se enquadrem nas duas categorias acima.
Importante: Para que um colega possa revisar conversas dos Monitors, ele deve ter uma licença completa (licença lite não funciona) e permissões de relatório.
Filtrar por status da revisão
Quando você estiver visualizando um Monitor, use esses filtros para navegar na fila de revisão com base na atribuição ou em quem as revisões pertencem:
Todas as revisões — mostra todas as conversas no monitor, independentemente da atribuição ou status. Um bom ponto de partida quando você quer a visão completa.
Atribuídas a mim — mostra apenas as conversas atribuídas a você para revisão. Use isso para trabalhar sua fila pessoal de revisão sem distrações.
Revisões recebidas — mostra conversas onde seu próprio trabalho foi revisado por outra pessoa. Útil para conferir feedback sobre suas conversas.
Melhorias planejadas para os Monitors
As seguintes funcionalidades ainda não estão disponíveis nos Monitors, mas estão planejadas para uma versão futura:
Alertas em tempo real: Receba notificações quando conversas em um Monitor ultrapassarem limites definidos ou falharem em um scorecard.
Avaliação contra sua knowledge base: Avalie conversas com base no seu conteúdo de suporte e políticas, ajudando a garantir que as respostas estejam alinhadas com fontes aprovadas.
Comece agora
Pronto para começar? Acesse como criar um Monitor para um guia passo a passo para criar seu primeiro Monitor e scorecard.
Nota: Monitors requer o add-on Pro. Certifique-se de que seu workspace tenha isso antes de configurar seu primeiro Monitor.