Procedimentos Fin permitem que você projete fluxos claros e repetíveis que guiam o Fin no tratamento de consultas complexas. Você define a estrutura usando Etapas, amplia as habilidades do Fin com Ferramentas e molda seu comportamento com Orientações.
Seja coletando informações, ramificando lógica, conectando a sistemas externos ou passando para colegas, os Procedimentos dão controle total sobre como o Fin conduz uma conversa do início ao fim.
Nota: Para criar Procedimentos, você precisa da permissão "can manage workspace data".
Dica: Conecte-se com Especialistas da Comunidade e Arquitetos de Soluções Intercom em nosso Procedures Meetup Office Hours. Realizadas a cada duas semanas, essas sessões oferecem suporte prático em tempo real, incluindo Q&A ao vivo para ajudar a configurar e otimizar seus Procedimentos Fin e conectores de Dados.
Comece agora
Para construir um novo Procedimento Fin, navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures em seu workspace. Clique em + Novo procedimento e escolha seu método preferido de criação:
Opção 1: Deixe a IA elaborar seu procedimento
Este é o método mais rápido se você já tem um processo em mente ou documentado.
Selecione Deixe a IA elaborar seu procedimento.
Escolha seu ponto de partida:
Descreva seu processo: Escreva seu processo em linguagem natural ou cole instruções passo a passo existentes ou Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) diretamente na caixa de texto. O Fin irá estruturá-los automaticamente em um formato adequado de procedimento para você. Selecione quais atributos e Data Connectors incluir como contexto — você pode escolher conectores específicos em vez de passar todos, e atributos agora atuam como contexto em vez de apenas espaços reservados.
Escolha um modelo: Selecione um modelo específico do setor (por exemplo, SaaS, Ecommerce, Fintech ou Gaming) e escolha um cenário comum, como "Cancelar ou pausar uma assinatura". Selecione quais atributos e Data Connectors incluir como contexto — você pode escolher conectores específicos em vez de passar todos, e atributos agora atuam como contexto em vez de apenas espaços reservados.
Clique em Continuar. O Fin então analisará sua entrada e fundamentará o rascunho no contexto do seu workspace, pesquisando suas conversas anteriores com clientes, documentação existente e Data Connectors.
Responda às perguntas esclarecedoras para ajudar o Fin a detalhar a lógica e as instruções específicas. Embora sejam opcionais, fornecer essas informações garante um rascunho mais preciso.
Uma vez que o Fin gera o rascunho, aparece um modal de feedback. Escolha Manter para aceitar o rascunho, Limpar para descartá-lo e começar de novo, ou Tentar novamente para regenerar.
Dica: Se você já tem instruções passo a passo ou um processo documentado, use Opção 1: Deixe a IA elaborar seu procedimento. Basta colar suas instruções existentes e deixar o Fin estruturá-las em um formato adequado de procedimento — sem necessidade de formatar manualmente cada etapa. Você também pode elaborar seu caso de uso primeiro para identificar quais Data Connectors precisará configurar antes de entrar em produção.
Opção 2: Criar do zero
Use este método se quiser construir um Procedimento manualmente.
Selecione Criar do zero.
Nomeie seu procedimento e entre no editor para começar a adicionar etapas manualmente.
Dica: Leia nosso guia rápido para criar seu primeiro Procedimento Fin.
Diga ao Fin quando usar este procedimento
No topo do editor, você encontrará a seção Quando usar este procedimento. Isso é crucial para informar ao Fin exatamente quando utilizar este Procedimento. Para garantir que o Fin dispare apenas quando pretendido, você deve fornecer lógica de gatilho clara e exemplos de conversas de alta qualidade. Esses dois componentes trabalham juntos para melhorar a confiabilidade e reduzir falsos positivos.
1. Escreva a lógica 'Quando usar este Procedimento'
Descreva exatamente quando este procedimento deve (e não deve) começar. Um gatilho forte inclui critérios específicos e exclusões.
Exemplo de lógica de gatilho de alta qualidade:
Quando disparar este procedimento: Dispare este procedimento quando um cliente relatar que o software não está funcionando corretamente ou está se comportando de forma inesperada.
Critérios de inclusão (Disparar se):
O cliente descreve um problema técnico específico ou erro.
O cliente afirma que um recurso está quebrado.
O cliente menciona um bug, falha ou mau funcionamento.
Critérios de exclusão (NÃO disparar se):
O cliente está solicitando um novo recurso.
O cliente está fazendo perguntas relacionadas à conta (por exemplo, redefinição de senha).
Gatilhos claros e abrangentes garantem que o Fin ative seu procedimento para as intenções corretas do cliente e evite disparos para consultas não relacionadas.
2. Treine o Fin com exemplos
Depois de escrever sua lógica, forneça exemplos de conversas para o Fin.
Clique no botão Treinar o Fin com exemplos.
Quando usar: Forneça exemplos de frases ou cenários onde este procedimento é apropriado.
Quando NÃO usar: Forneça exemplos de consultas semelhantes, mas não relacionadas, para evitar falsos disparos.
Nota: Esses exemplos são cruciais para treinar a IA a distinguir entre "redefinição de senha" e "informações gerais sobre política de login".
Como funciona o disparo do procedimento
O Fin avalia cada mensagem do cliente para decidir se corresponde à descrição do gatilho do procedimento, o que significa que um procedimento não começará apenas porque uma conversa foi aberta. Ele começa quando o Fin está confiante de que a intenção do cliente corresponde ao propósito do procedimento. Ao testar, envie uma mensagem que expresse claramente a intenção nas suas instruções “Quando usar este procedimento” em vez de uma mensagem inicial curta ou vaga.
Adicione instruções ao procedimento
Você pode dizer ao Fin o que fazer quando o procedimento for acionado escrevendo instruções. Além dessas instruções, você também pode adicionar controles determinísticos que dão mais poderes ao Fin - como condições, ou até ferramentas para permitir que o Fin acesse dados externos, atualize atributos.
Etapas definem o fluxo. Você as adiciona digitando / em uma nova linha.
Ferramentas dão poderes ao Fin (como verificar APIs). Você as adiciona digitando @ dentro de uma etapa de Instrução.
Recurso | O que faz | Quando usar |
Instrução | O bloco padrão. Instruções em linguagem natural simples. | Para quase tudo. "Peça ao cliente o e-mail dele." |
Condição | Adiciona lógica de ramificação (IF / ELSE). | Use para caminhos principais, mutuamente exclusivos, que mudam significativamente o fluxo (ex.: "IF o item estiver quebrado, faça X. ELSE faça Y.").
Para pequenas variações ou esclarecimentos menores, use Instruções em linguagem natural em vez de ramificações. Isso mantém seus procedimentos mais simples e permite que o Fin AI conduza a conversa de forma mais natural. |
Executar Subprocedimento | Executa um subprocedimento. | Para reutilizar um fluxo comum (ex.: "Verificar Identidade") sem reescrevê-lo, ou um fluxo complexo que você queira ocultar do fluxo principal. |
Fim | Encerra o Procedimento imediatamente e retorna para o Fin. Cada passo Fim tem uma mensagem final configurável — você pode escrever uma mensagem personalizada, deixar em branco para não enviar nada, ou manter a padrão. Também pode escolher uma ação de encerramento ao alcançar o passo Fim: Sem ação (a conversa permanece aberta), Fechar conversa (a conversa é encerrada), ou Fechar conversa e impedir respostas (a conversa é encerrada e o cliente não pode enviar mais respostas). | Use isso para parar um Procedimento assim que um objetivo específico ou condição lógica for atingida, garantindo que o Fin não continue seguindo os passos do procedimento. |
Chamar conector de dados | Busca dados ao vivo de apps conectados (Shopify, Stripe, etc.). | Dentro de um passo quando precisar verificar o status de um pedido ou saldo. |
Ler um atributo | Consulta dados existentes do cliente. | Dentro de um passo para verificar o plano ou ID do usuário. |
Atualizar um atributo | Salva informações que o cliente forneceu em um atributo | Dentro de um passo para lembrar uma resposta para depois. |
Transferir para equipe | Intencionalmente transfere a conversa para uma equipe ou colega. | Dentro de um passo quando o bot não consegue resolver o problema. Isso segue o caminho de escalonamento definido no fluxo após o bloco Fin definido na seção Deploy. |
Importante:
Sem aninhamento: Você não pode aninhar passos de Condição dentro de outras Condições.
Tipo único de lógica: Você não pode misturar condições de código e linguagem natural dentro de um único passo.
Atributos não suportados: Atributos como datas ou decimais não podem ser referenciados em condições atualmente.
Subprocedimentos
Reutilização: Você pode reutilizar um subprocedimento várias vezes dentro do mesmo procedimento pai.
Escopo: Subprocedimentos são atualmente locais e não podem ser chamados por outros procedimentos não relacionados.
Trabalhando com Conectores de Dados
Escopo do atributo: Saídas do Conector de Dados estão disponíveis como saídas de passo dentro do Procedimento, mas não aparecem como atributos da conversa no Inbox. Para persistir o valor retornado de um conector em um atributo da conversa, use um passo Transferir para workflow e defina o atributo dentro do Workflow — o Procedimento não continuará após a transferência.
Sempre trate falhas do conector: Adicione um passo de Condição após cada chamada de Conector de Dados para tratar erros e respostas vazias. Sem um fallback, o Fin pode escalar inesperadamente se um conector falhar silenciosamente.
Saiba mais:
Adicionar orientação
Dê ao Fin orientações específicas sobre como interagir com clientes durante a execução de um procedimento. Para adicionar orientação, abra um Procedimento Fin e clique em Orientação no canto superior direito do editor de Instruções.
Escolha qual orientação em nível de workspace deve ser aplicada a este procedimento. O Fin combinará todas as orientações selecionadas:
Estilo de comunicação
Contexto e esclarecimento
Transferência e escalonamento
Outras orientações
Você também pode escrever orientações específicas para o procedimento que se aplicam apenas a este procedimento. O Fin combinará isso com qualquer orientação em nível de workspace que você selecionou. Por exemplo: "Nunca mencione um reembolso a menos que o cliente o mencione primeiro."
Configurar mensagens de fim
Por padrão, Fin envia "Algo mais em que posso ajudar?" quando um procedimento termina. Você pode personalizar essa mensagem por etapa de fim, definir um padrão global ou deixá-la vazia para não enviar nada.
Cada etapa de fim tem uma mensagem configurável. Clique na pílula End para abrir um painel lateral onde você pode escrever uma mensagem personalizada usando texto rico e menções @attribute.
Para definir uma mensagem padrão para quando o procedimento termina naturalmente (sem atingir uma etapa End), abra o diálogo Configurações do procedimento e vá para a aba Mensagem de fim.
Você também pode adicionar uma etapa End dentro das etapas de instrução, digitando @End. Para controlar o que acontece quando uma etapa End é alcançada, clique na pílula End para abrir o painel lateral e escolha uma ação de fim:
Sem ação: A conversa permanece aberta após o término do procedimento.
Fechar conversa: A conversa é encerrada quando a etapa End é alcançada.
Fechar conversa e impedir respostas: A conversa é encerrada imediatamente e o cliente não pode enviar mais respostas.
Nota: As mensagens de fim suportam localização automática — são traduzidas para os idiomas permitidos do workspace, respeitam as configurações do glossário e são exibidas no idioma da conversa do cliente.
Selecione seus Canais
Para executar um procedimento em canais específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email ou Slack, use as configurações de Segmentação de público dentro do editor de procedimentos. Certifique-se de que o canal desejado esteja selecionado no menu suspenso Canais.
Para executar um procedimento para um público específico, use as configurações de Segmentação de público dentro do editor de procedimentos. Certifique-se de que o canal desejado esteja selecionado no menu suspenso Audiences.
Revisão de procedimento AI
Antes de ativar um procedimento, use o revisor AI para detectar problemas de configuração que possam causar problemas em conversas reais com clientes. Clique em Revisar no editor de procedimentos para executar a análise.
O revisor sinaliza problemas com sugestões concretas e acionáveis, incluindo:
Ferramentas ausentes: sinaliza etapas que fazem referência a uma ferramenta (por exemplo, @Handoff para equipe) que não foi adicionada ao procedimento
Referências de etapas quebradas: detecta referências a etapas que não existem ou são inacessíveis
Problemas de lógica e condição: identifica condições que leem um atributo antes de ser definido, ou condições em linguagem natural que seriam pouco confiáveis (e sugere uma condição de código em vez disso)
Ramos else não tratados: sinaliza casos onde um ramo else não considerado pode levar a comportamentos inesperados
Dica: Execute o revisor AI antes das simulações para corrigir problemas de configuração cedo. O revisor detecta problemas em tempo de construção; as simulações validam o fluxo da conversa ao vivo.
Testar e verificar o procedimento
Antes de ativar seu procedimento, você deve verificar se ele funciona conforme o esperado. Clique no botão Testar no topo do editor para acessar dois métodos de teste:
Visualizar
A aba Visualizar permite que você interaja com Fin como um cliente faria. Use isso para sentir o tom, a saudação e o fluxo geral da conversa.
Simulações
A aba Simulações permite testar automaticamente diferentes caminhos lógicos dentro das suas instruções. Isso dá confiança de que Fin se comportará conforme o esperado antes de lançar o procedimento para clientes reais.
Visualizar vs. Simulações — qual devo usar? Visualizar mostra a experiência completa para o cliente — usá-la enquanto seu procedimento está ativo pode expor mensagens a clientes reais. Simulações executam o procedimento em segundo plano sem saída para o cliente, sendo a forma mais segura de validar a lógica antes de ativar.
Escolha um tipo de simulação:
Caminho feliz: A AI do Fin sugere automaticamente um cenário padrão para ajudar você a começar rapidamente e ver como o recurso funciona.
Você também pode criar Simulações Personalizadas: Crie cenários específicos para testar casos extremos ou integrações técnicas definindo:
O contexto: Defina a mensagem inicial do cliente e como a conversa deve prosseguir.
Dados simulados: Defina entradas personalizadas e respostas simuladas do Data Connector para simular como Fin lida com dados ao vivo (por exemplo, uma resposta "Pagamento Falhou" do Stripe).
Critérios de sucesso: Especifique os resultados exatos que você espera, como quais ferramentas devem ser acionadas ou quais informações Fin deve fornecer.
Executar e revisar:
Execute a simulação para ver Fin executar suas etapas, acionar as APIs simuladas e seguir sua lógica.
Sucesso: A simulação atendeu a todos os critérios definidos.
Falha: A simulação falhou. Clique na simulação para ver exatamente onde Fin se desviou das instruções.
Quando estiver satisfeito com os resultados, clique em Ativar para tornar o procedimento disponível para seus clientes.
Ver histórico de versões
Cada vez que você ativa um procedimento, essa versão é salva e acessível no painel lateral de histórico de versões. Isso oferece um registro selecionado de todas as mudanças que impactaram Fin sem o ruído dos rascunhos históricos.
O painel lateral mostra:
Todas as versões previamente ativas
A versão ativa atual
O rascunho ativo (se existir)
Clique em qualquer versão no painel lateral para abrir uma visualização somente leitura dessa versão no editor. Para voltar a editar, clique no botão Voltar para edição.
Nota: Rascunhos históricos não são exibidos no histórico de versões — apenas versões que foram ativadas são registradas.
Alternar entre procedimentos de forma inteligente
Quando ativado, Fin pode alternar automaticamente do procedimento atual para outro procedimento ativo se determinar que a intenção do cliente mudou e um procedimento diferente atende melhor à situação.
Adaptar automaticamente às necessidades do cliente em mudança:
Fin analisa a conversa e as Descrições de Gatilho do Procedimento para determinar quando a troca de procedimentos atenderia melhor ao cliente.
Faça perguntas esclarecedoras quando necessário:
Se vários procedimentos puderem se adequar à situação do cliente, Fin pode fazer perguntas esclarecedoras para desambiguar e selecionar a melhor opção.
Help Center tem prioridade:
Fin continuará a priorizar o conteúdo do Help Center em vez do Agentic Switch ao responder às perguntas dos clientes.
Nota: Quando ativado em um procedimento, Fin pode sair deste procedimento para qualquer outro procedimento ativo. O procedimento de destino não precisa ter o Agentic Switch ativado. Você ainda pode usar o comando @Switch para trocar procedimentos manualmente.