Fin Procedures permitem que você desenhe fluxos claros e repetíveis que guiam o Fin no tratamento de consultas complexas. Você define a estrutura usando Steps, estende as habilidades do Fin com Tools e molda seu comportamento com Guidance.
Seja coletando informações, ramificando a lógica, conectando-se a sistemas externos ou transferindo para colegas, Procedures dão a você controle total sobre como o Fin lida com uma conversa do início ao fim.
Note: Para criar Procedures você precisa ter a permissão "can manage workspace data".
Tip: Conecte-se com Community Experts e Intercom Solutions Architects em nossas Procedures Meetup Office Hours. Realizadas a cada duas semanas, essas sessões oferecem suporte prático em tempo real, incluindo Q&A ao vivo para ajudar você a configurar e otimizar seus Fin Procedures e Data connectors.
Começar
Para criar um novo Fin Procedure, navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures em seu workspace. Clique em + New procedure e escolha seu método de criação preferido:
Opção 1: Deixe a IA redigir seu procedimento
Este é o método mais rápido se você já tem um processo em mente ou documentado.
Selecione Let AI draft your procedure.
Escolha seu ponto de partida:
Describe your process: Escreva seu processo em linguagem natural ou cole instruções passo a passo existentes ou Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) diretamente na caixa de texto. Fin irá automaticamente estruturá-los em um formato de procedimento adequado para você. Selecione quais attributes e Data Connectors incluir como contexto — você pode escolher conectores específicos em vez de passar todos eles, e attributes agora atuam como contexto em vez de apenas espaços reservados.
Choose a template: Selecione um modelo específico do setor (por exemplo, SaaS, Ecommerce, Fintech ou Gaming) e escolha um cenário comum, como "Cancel or pause a subscription". Selecione quais attributes e Data Connectors incluir como contexto — você pode escolher conectores específicos em vez de passar todos eles, e attributes agora atuam como contexto em vez de apenas espaços reservados.
Clique em Continue. O Fin então analisará sua entrada e fundamentará o rascunho no contexto do seu workspace pesquisando suas past customer conversations, existing documentation e Data Connectors.
Responda às perguntas esclarecedoras para ajudar o Fin a desenvolver lógica e instruções específicas. Embora sejam opcionais, fornecer essas informações garante um rascunho mais preciso.
Uma vez que o Fin gere o rascunho, aparece um modal de feedback. Escolha Keep para aceitar o rascunho, Clear para descartá-lo e recomeçar, ou Try again para regenerar.
Tip: Se você já tiver instruções passo a passo ou um processo documentado, use Option 1: Let AI draft your procedure. Simplesmente cole suas instruções existentes e deixe o Fin estruturá-las em um formato de procedimento adequado — não é necessário formatar manualmente cada etapa. Você também pode rascunhar seu caso de uso primeiro para identificar quais Data Connectors você precisará configurar antes de entrar em produção.
Opção 2: Criar do zero
Use este método se quiser construir um Procedure manualmente.
Selecione Create from scratch.
Nomeie seu procedure e entre no editor para começar a adicionar etapas manualmente.
Tip: Leia nosso guia de início rápido para criar seu primeiro Fin Procedure.
Diga ao Fin quando usar este procedimento
Na parte superior do editor, você encontrará a seção When to use this procedure. Isso é crucial para dizer ao Fin exatamente quando utilizar este Procedure. Para garantir que o Fin seja acionado apenas quando pretendido, você deve fornecer lógica de gatilho clara e exemplos de conversas de alta qualidade. Esses dois componentes funcionam juntos para melhorar a confiabilidade e reduzir falsos positivos.
1. Escreva a lógica 'When to use this Procedure'
Descreva exatamente quando este procedimento deve (e não deve) começar. Um gatilho forte inclui critérios e exclusões específicas.
Example of high-quality trigger logic:
When to trigger this procedure: Acione este procedimento quando um cliente relatar que o software não está funcionando corretamente ou está se comportando de maneira inesperada.
Inclusion criteria (Trigger if):
O cliente descreve um problema técnico específico ou erro.
O cliente declara que um recurso está com defeito.
O cliente menciona um bug, glitch ou mau funcionamento.
Exclusion criteria (Do NOT trigger if):
O cliente está solicitando um novo recurso.
O cliente está fazendo perguntas relacionadas à conta (por exemplo, redefinições de senha).
Gatilhos claros e abrangentes garantem que o Fin ative seu procedimento para as intenções de cliente certas e evite disparos para consultas não relacionadas.
2. Treine o Fin com exemplos
Depois de escrever sua lógica, forneça exemplos de conversa ao Fin.
Clique no botão Train Fin on examples.
When to use: Forneça exemplos de frases ou cenários em que este procedimento é apropriado.
When NOT to use: Forneça exemplos de consultas semelhantes mas não relacionadas para evitar falsos gatilhos.
Note: Estes exemplos são cruciais para treinar a IA a distinguir entre um "password reset" e "general login policy info" .
Como o acionamento de procedimentos funciona
Fin avalia cada mensagem do cliente para decidir se corresponde à descrição do gatilho de um procedimento, o que significa que um procedimento não começará apenas porque uma conversa foi aberta. Ele começa quando o Fin está confiante de que a intenção do cliente corresponde ao propósito do procedimento. Ao testar, envie uma mensagem que expresse claramente a intenção nas instruções "When to use this procedure" em vez de uma mensagem inicial curta ou vaga.
Adicione instruções ao procedimento
Você pode dizer ao Fin o que fazer quando o procedimento for acionado escrevendo instructions. Além dessas instruções, você também pode adicionar controles determinísticos que dão mais poderes ao Fin - como condições, ou até mesmo ferramentas para permitir que o Fin acesse dados externos, atualize attributes.
Steps definem o fluxo. Você os adiciona digitando / em uma nova linha.
Tools dão poderes ao Fin (como verificar APIs). Você os adiciona digitando @ dentro de um Instruction step.
Feature | O que faz | Quando usar |
Instrução | O bloco padrão. Instruções em linguagem natural simples. | Para quase tudo. "Peça ao cliente o e-mail." |
Condição | Adiciona lógica de ramificação (IF / ELSE). | Use para caminhos principais mutuamente exclusivos que alterem significativamente o fluxo (por exemplo, "SE o item estiver quebrado, faça X. SENÃO, faça Y.").
Para pequenas variações ou esclarecimentos menores, use Instruções em linguagem natural em vez de ramificações. Isso mantém seus procedimentos mais simples e permite que o AI da Fin trate a conversa de forma mais natural. Por exemplo, ramifique pelo canal atual para enviar uma mensagem diferente no WhatsApp vs. web, ou pelo papel do usuário para lidar com leads e users de forma diferente. |
Executar subprocedimento | Executa um subprocedimento. | Para reutilizar um fluxo comum (por exemplo, "Verificar identidade") sem reescrevê-lo, ou um fluxo complexo que você gostaria de ocultar do fluxo principal. |
Fim | Encerra o Procedimento imediatamente e retorna para Fin. Cada etapa de Fim tem uma mensagem de término configurável — você pode escrever uma mensagem personalizada, deixá-la vazia para não enviar nada ou manter o padrão. Você também pode escolher uma ação de término quando a etapa de Fim for alcançada: No action (a conversa permanece aberta), Close conversation (a conversa é encerrada), ou Close conversation and prevent replies (a conversa é encerrada e o cliente não pode enviar mais respostas). | Use isso para parar um Procedimento assim que um objetivo específico ou condição lógica for atendida, garantindo que Fin não continue seguindo os passos do procedimento. |
Chamar conector de dados | Busca dados ao vivo de apps conectados (Shopify, Stripe, etc.). | Dentro de uma etapa quando você precisa verificar o status do pedido ou saldo. |
Ler um atributo | Consulta dados existentes do cliente. | Dentro de uma etapa para verificar o plano, ID, papel ou canal atual do cliente. |
Atualizar um atributo | Salva as informações fornecidas pelo cliente em um atributo | Dentro de uma etapa para lembrar uma resposta para mais tarde. |
Transferência para equipe | Entrega intencionalmente a conversa para uma equipe ou colega. | Dentro de uma etapa quando o bot não consegue resolver o problema. Isso segue o caminho de escalonamento definido no workflow seguindo o bloco Fin que é definido na Deploy section. |
Aguardar Webhook | Pausa o procedimento e aguarda que um sistema externo envie (POST) um callback antes que Fin retome. Gera uma URL de callback única por conversa. | Dentro de uma etapa ao integrar com um sistema de terceiros que processa requisições de forma assíncrona — por exemplo, verificação de identidade, autorização de pagamento ou workflows de aprovação. |
Importante:
Sem aninhamento: Você não pode aninhar etapas de Condição dentro de outras Condições.
Tipo único de lógica: Você não pode misturar código e condições em linguagem natural dentro de uma única etapa.
Atributos não suportados: Atributos como datas ou decimais não podem atualmente ser referenciados em condições.
Subprocedimentos
Reutilizar: Você pode reutilizar um subprocedimento várias vezes dentro do mesmo procedimento pai.
Escopo: Subprocedimentos são atualmente locais e não podem ser chamados por outros procedimentos não relacionados.
Trabalhando com conectores de dados
Escopo de atributo: As saídas do Data Connector estão disponíveis como saídas de etapa dentro do Procedimento, mas não aparecerão como atributos da conversa na Inbox. Para persistir o valor retornado por um conector em um atributo da conversa, use uma etapa Handoff to workflow e defina o atributo dentro do Workflow — o Procedimento não retomará após a handoff.
Sempre trate falhas do conector: Adicione uma Condition step após cada chamada do Data Connector para tratar erros e respostas vazias. Sem um fallback, Fin pode escalar inesperadamente se um conector falhar silenciosamente.
Saiba mais:
Adicionar orientação
Dê ao Fin orientações específicas sobre como interagir com os clientes ao executar um procedimento. Para adicionar orientação, abra um Fin Procedure e clique em Guidance no canto superior direito do editor de Instructions.
Escolha qual workspace level guidance deve ser aplicada a este procedimento. Fin combinará toda a orientação selecionada:
Estilo de comunicação
Contexto e esclarecimento
Transferência e escalonamento
Outras orientações
Você também pode escrever orientações personalizadas específicas do procedimento que se aplicam apenas a este procedimento. Fin combinará isso com qualquer orientação em nível de workspace que você selecionou. Por exemplo: "Nunca mencione um reembolso a menos que o cliente o mencione primeiro."
Observação: Tenha estas três coisas em mente ao usar a orientação do workspace dentro de um procedimento:
A orientação é aditiva, não substitutiva. Quando a orientação do workspace está habilitada, Fin a combina com qualquer orientação específica do procedimento que você escreveu. Uma não cancela a outra — ambas se aplicam em conjunto.
Regras amplas do workspace podem disparar no meio do procedimento. Como a orientação do workspace é avaliada enquanto Fin gera cada resposta, uma regra ampla pode compartilhar informações com o cliente mais cedo do que o procedimento pretendia. Se uma regra deve se aplicar somente fora do contexto de um procedimento, limite seu escopo usando condições de público ou mova essa lógica para o procedimento como uma etapa explícita.
A escalada integrada do Fin sempre se aplica. O comportamento padrão de escalada do Fin — acionado quando um cliente pede por um humano, expressa forte frustração ou raiva, ou fica preso em um ciclo repetitivo — sempre se aplica dentro de um procedimento independentemente das suas configurações de orientação. Isso é separado da Orientação de Escala em nível de workspace e das Regras de Escala, que você deve habilitar explicitamente no painel de Orientação.
Configurar mensagens de fim
Por padrão, Fin envia "Algo mais em que eu possa ajudar?" quando um procedimento termina. Você pode personalizar essa mensagem por etapa de Fim, definir um padrão global ou deixá-la vazia para não enviar nada.
Cada etapa de Fim tem uma mensagem configurável. Clique na pastilha End para abrir um painel lateral onde você pode escrever uma mensagem personalizada usando rich text e menções @attribute.
Para definir uma mensagem padrão para quando o procedimento for concluído naturalmente (sem atingir uma etapa de Fim), abra a caixa de diálogo Configurações do procedimento e vá para a aba Mensagem de fim.
Você pode adicionar uma etapa End dentro das etapas de instrução também, digitando @End. Para controlar o que acontece quando uma etapa de End é alcançada, clique na pastilha End para abrir o painel lateral e escolha uma ação de finalização:
Sem ação: A conversa permanece aberta após o término do procedimento.
Fechar conversa: A conversa é encerrada quando a etapa de End é alcançada.
Fechar conversa e impedir respostas: A conversa é encerrada imediatamente e o cliente não pode enviar outras respostas.
Observação: Mensagens de fim suportam localização automática — elas são traduzidas para os idiomas permitidos do workspace, respeitam as configurações de glossário e são entregues no idioma da conversa do cliente.
Selecione seus Canais
Para executar um procedimento em canais específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email ou Slack, use as configurações de Audience targeting dentro do editor de procedimento. Certifique-se de que o canal desejado esteja selecionado no menu suspenso Channels.
Para executar um procedimento para um público específico, use as configurações de Audience targeting dentro do editor de procedimento. Certifique-se de que o canal desejado esteja selecionado no menu suspenso Audiences.
Testar e verificar o procedimento
Antes de ativar seu procedimento, você deve verificar se ele funciona conforme o esperado. Clique no botão Test no topo do editor para acessar dois métodos de teste:
Pré-visualizar
A aba Preview permite que você interaja com o Fin como um cliente faria. Use isso para ter uma noção do tom, saudação e fluxo geral da conversa.
Simulações
A aba Simulations permite testar automaticamente diferentes caminhos lógicos dentro das suas instruções. Isso dá confiança de que o Fin se comportará conforme o esperado antes de lançar o procedimento para clientes reais.
Pré-visualizar vs. Simulações — qual devo usar? A Preview mostra a experiência completa para o cliente — usá-la enquanto seu procedimento está ativo pode expor mensagens a clientes reais. As Simulations executam o procedimento em segundo plano sem saída para clientes, sendo a forma mais segura de validar a lógica antes de entrar em produção.
Escolha um tipo de simulação:
Caminho feliz: A IA do Fin sugere automaticamente um cenário padrão para ajudá-lo a começar rapidamente e ver como o recurso funciona.
Você também pode criar Simulações Personalizadas: Crie cenários específicos para testar casos extremos ou integrações técnicas definindo:
O contexto: Defina a mensagem inicial do cliente e como a conversa deve prosseguir.
Dados simulados: Defina entradas personalizadas e simule respostas do Data Connector para testar como o Fin lida com dados ao vivo (por exemplo, uma resposta "Payment Failed" do Stripe).
Critérios de sucesso: Especifique os resultados exatos que você espera, como quais ferramentas devem ser acionadas ou quais informações o Fin deve fornecer.
Executar e revisar:
Execute a simulação para ver o Fin executar suas etapas, acionar as APIs simuladas e seguir sua lógica.
Aprovado: A simulação atendeu a todos os critérios definidos.
Falha: A simulação falhou. Clique na simulação para ver exatamente onde o Fin se desviou das instruções.
Quando estiver satisfeito com os resultados, clique em Set live para disponibilizar o procedimento aos seus clientes.
Ver histórico de versões
Cada vez que você ativa um procedimento, essa versão é salva e acessível no painel lateral de histórico de versões. Isso fornece um registro selecionado de todas as alterações que afetaram o Fin sem o ruído de rascunhos históricos.
O painel lateral mostra:
Todas as versões previamente ativas
A versão ativa atual
O rascunho ativo (se existir)
Clique em qualquer versão no painel lateral para abrir uma visualização somente leitura dessa versão no editor. Para voltar a editar, clique no botão Back to editing.
Observação: Rascunhos históricos não são exibidos no histórico de versões — apenas versões que foram ativadas são registradas.
Alternar entre procedimentos de forma inteligente
Quando habilitado, Fin pode alternar automaticamente do procedimento atual para outro procedimento ativo se determinar que a intenção do cliente mudou e um procedimento diferente se adequa melhor à situação.
Adaptar-se automaticamente às necessidades em mudança do cliente:
Fin analisa a conversa e as Descrições de Gatilho do Procedimento para determinar quando mudar de procedimento seria melhor para o cliente.
Faça perguntas esclarecedoras quando necessário:
Se vários procedimentos puderem atender à situação do cliente, Fin pode fazer perguntas esclarecedoras para desambiguar e selecionar a melhor opção.
Help Center tem prioridade:
Fin continuará a priorizar o conteúdo do Help Center em vez do Agentic Switch ao responder às perguntas dos clientes.
Observação: Quando ativado em um procedimento, Fin pode sair deste procedimento e entrar em qualquer outro procedimento ativo. O procedimento de destino não precisa ter o Agentic Switch ativado. Você ainda pode usar o comando @Switch para alternar procedimentos manualmente.