As Fin audiences são segmentos reutilizáveis de clientes que você define usando dados de People e Company. Você pode aplicar essas audiências em vários recursos do Fin para oferecer experiências personalizadas.
Princípios-chave de como as audiências funcionam:
Defina uma vez, reutilize em todos os lugares: Construa audiências poderosas a partir de atributos de People e Company (por exemplo,
plan = Premium,country = IT,monthly_spend > 10k) para controlar como Fin usa conteúdo, orientação, conectores de dados, tarefas e workflows.Padrão para "Everyone": Qualquer conteúdo, orientação, dados, tarefas ou workflows que não sejam atribuídos a uma audiência específica são considerados "untargeted." Esse material não segmentado está disponível por padrão para todos os clientes, incluindo aqueles que pertencem a outras audiências.
Importante: As regras de audiência são aplicadas no início de uma conversa e não podem mudar no meio da conversa. Se os atributos de um cliente forem atualizados enquanto a conversa estiver aberta, Fin continuará usando a audiência atribuída no início da conversa — os novos atributos só terão efeito quando uma nova conversa começar.
Criar e gerenciar audiências
Passo 1: Certifique-se de que seus dados do helpdesk estão sincronizados
Antes de configurar audiências com base em atributos de dados, certifique-se de que os atributos estão sincronizados e disponíveis no seu workspace Fin.
Para tornar o atributo utilizável nas regras de segmentação de audiência, você precisa:
Criar o atributo no seu helpdesk (por exemplo, Zendesk ou Salesforce).
Espere alguns segundos, depois atualize seu workspace Fin e navegue até Configurações > Integração Zendesk / Salesforce e clique no ícone + para ver quais novos campos você pode sincronizar.
Uma vez sincronizado, use o atributo nas suas regras de audiência para segmentação. 👇
Passo 2: Configure audiências para Fin
Para definir novas audiências para o conteúdo e orientação do Fin ou gerenciar as existentes:
Vá para Configurações > Dados > Audiências.
Clique em Nova audiência e dê um nome descritivo.
Adicione regras de audiência usando atributos de dados de Person, Company ou Conversation que você tenha disponível.
Salve a nova audiência. Depois que essa audiência for salva, você poderá reutilizá-la em identidades de marca Fin, conteúdo, orientação, conectores de dados, tarefas e workflows.
Nota:
Se você estiver usando atributos sincronizados, verá uma prévia ao vivo da audiência que ela corresponde. (Pré-visualizações não estão disponíveis para atributos de dados de conversa.)
Se seu atributo não estiver aparecendo nas opções de filtragem de audiência, pode ser porque o atributo existe apenas no seu workspace Fin e não está sincronizado do seu helpdesk (por exemplo, Zendesk ou Salesforce). Atributos criados somente no seu workspace Fin são usados apenas para filtrar relatórios.
Se o atributo ainda não aparecer após a sincronização, tente um refresh forçado. A sincronização pode levar alguns minutos para ser concluída.
Para encontrar uma audiência existente, digite seu nome na caixa de pesquisa na página de Audiências para filtrar os cartões de audiência enquanto digita. Clique em Filtros para mostrar audiências para um User type (Users, Leads ou Visitors) ou uma Brand (audiências cujas regras segmentam uma marca específica).
Passo 3: Aplique audiências
Depois de criar uma audiência Fin, você pode usá-la em vários recursos para fornecer suporte personalizado a grupos específicos de clientes.
Estilo de comunicação
Contexto e esclarecimento
Conteúdo e fontes
Spam
Outro
Regras de Escalation
Orientação de Escalation
Aplicar ao conteúdo:
Vá para Train > Conteúdo.
Selecione um ou mais itens de conteúdo.
Clique em Mais ações > Alterar audiência.
Escolha a(s) audiência(s) relevante(s).
Nota:
Se nenhuma audiência for aplicada, Fin usará o conteúdo para Everyone.
Fin usará apenas o conteúdo relevante para as regras de audiência durante a geração de respostas de IA.
Dica: Para conteúdo sincronizado da web, você pode automatizar a atribuição de audiência usando regras baseadas em URL — sem necessidade de marcação manual. Defina uma audiência padrão e crie regras de padrão de URL durante a criação da sincronização da web, ou adicione-as depois via configurações de sincronização. Saiba mais sobre regras de audiência para sincronizações de sites.
Aplicar à orientação:
Vá para Train > Guidance.
Selecione ou crie guidance.
Escolha o público no menu suspenso Audience.
Aplicar a escalonamentos:
Vá para Train > Escalation.
Selecione ou crie uma regra de escalonamento ou uma guidance de escalonamento.
Escolha o público no menu suspenso Audience.
Aplicar a conectores de dados:
Ao aplicar um público Fin a conectores de dados, você pode escolher quais fontes externas de dados, como sua loja ou CRM, Fin pode usar para cada grupo de clientes.
Selecione ou crie um conector de dados.
Escolha o público no menu suspenso Who it's available for.
Aplicar a Fin Tasks:
Ao aplicar um público Fin a tasks, você pode escolher quais tasks são acionadas para cada grupo de clientes.
Vá para Train > Procedures.
Selecione ou crie uma task.
Clique no gatilho da task (em modo de edição).
Escolha o público no menu suspenso Audience.
Aplicar a Fin workflows:
Ao aplicar um público Fin a workflows, você pode escolher quais workflows são acionados para cada grupo de clientes.
Vá para Deploy.
Selecione ou crie um workflow.
Clique no gatilho do workflow (em modo de edição).
Escolha o público no menu suspenso Audience.
Selecione múltiplos públicos
É possível selecionar múltiplos públicos para um item de conteúdo ou guidance individual; nesse caso, eles são tratados como uma regra “OU” - então, se o Público A e o Público B forem selecionados para o mesmo conteúdo, Fin poderá usar esse conteúdo para qualquer usuário que corresponda ao Público A, ou ao Público B, ou a ambos.
Crie públicos personalizados para tasks e workflows específicos
Você ainda pode criar um público Custom para tasks e workflows usando atributos e predicados, se precisar de um público específico para uma tarefa/workflow em particular. Também há uma opção Everyone que pode ser selecionada para incluir todos os users, visitantes e leads.
Melhore o Fin com sugestões de IA segmentadas por público
Use seus públicos Fin para tornar as sugestões com IA mais precisas e relevantes. Ao segmentar sugestões, Fin analisa conversas de grupos específicos de clientes para ajudar a identificar lacunas de automação. Isso permite personalizar seu conteúdo de suporte e dados para as necessidades precisas de cada público. Para um guia passo a passo, veja nosso artigo completo sobre como usar sugestões de IA por público.
Como manter o conteúdo interno separado do conteúdo público do site no Fin?
Manter o conteúdo interno separado do conteúdo público do site no Fin significa aplicar um público Fin a cada item de conteúdo interno, para que o Fin use esse item apenas em conversas com clientes que correspondam ao público. Use esta seção se você gerencia conteúdo Fin e quer impedir que informações apenas internas cheguem a clientes que não deveriam vê-las.
Crie um público Fin com regras restritivas, usando atributos de dados de Pessoa, Empresa ou Conversa, para que corresponda apenas aos clientes que devem receber o conteúdo interno. Para criá-lo, vá para Settings > Data > Audiences e clique em Novo público.
Vá para Train > Content e selecione os itens de conteúdo interno.
Clique em Mais ações > Alterar público e escolha o público que você criou.
Deixe o conteúdo público sem público, ou aplique um público para o grupo a que se destina.
Depois de aplicar o público, o Fin usa o conteúdo interno apenas em conversas com clientes que correspondam a esse público.
Importante: Conteúdo sem público Fin aplicado é usado para Everyone. Conteúdo interno deixado sem público, ou com público sem regras restritivas, está disponível para todos os clientes. As regras de público também são avaliadas uma vez, quando a conversa começa, então uma mudança nos atributos do cliente no meio da conversa não altera qual conteúdo o Fin usa nessa conversa.
Para confirmar que a configuração funciona, vá para Test, selecione o público no menu suspenso Testing as e revise as respostas do Fin às suas perguntas de teste.
Passo 4. Revise e teste sua configuração de público
Você pode revisar sua configuração de público antes que seus clientes interajam com o Fin. Isso permite ver exatamente onde um público está sendo usado.
Revise sua configuração de público
Visite Settings > Audiences e selecione um público para ver um resumo de todos os itens onde o Fin está usando esse público.
Nota:
O conteúdo é contado no nível de artigo, página ou trecho. Isso significa que se um único site tem 1.000 páginas, contará como 1.000 artigos.
Guidance conta cada bloco de guidance.
Data connectors conta cada conector.
Tasks conta cada Fin Task.
Workflows conta cada workflow.
Itens que não são segmentados são acessíveis para “Everyone”. Isso significa que eles serão contados no grupo “Everyone”, mas também na contagem de todos os públicos existentes.
Realizar auditorias regulares das configurações de audiência garante relevância contínua, correção e eficácia operacional.
Validar as regras de audiência do Fin
Você pode usar Batch Testing para verificar as respostas do Fin para uma audiência específica.
Vá para Test.
Selecione a Audience que deseja testar no menu suspenso "Testing as".
Revise as respostas do Fin às perguntas do teste para garantir que estejam corretas para esse segmento de cliente.
Nota: O Batch testing com uma audiência selecionada não aplica filtragem de audiência às regras de escalonamento e orientações de escalonamento. Todas as regras de escalonamento ao vivo serão acionadas independentemente da audiência escolhida. Para validar o comportamento de escalonamento direcionado à audiência, use o painel Preview e defina Testing as para um User ou lead específico que corresponda à audiência relevante.
Você também pode usar pré-visualizações do Fin para verificar rapidamente as respostas ou o comportamento do Fin no contexto de adicionar novo conteúdo, orientações, etc.
Solução de problemas
Audiência irrestrita causando acesso não intencional
Problema: Um artigo destinado a uma audiência específica aparece para outros users porque a audiência está configurada como "Everyone" ou não possui regras restritivas.
Resolução:
Criar uma audiência direcionada:
Navegue até Settings > Data > Audiences.
Clique em New audience, nomeie a audiência e adicione regras baseadas em atributos como Person, Company ou Conversation.
Salve a audiência.
Aplique a Audience ao Conteúdo:
Vá para Train > Content.
Abra o painel Detalhes do artigo.
Na seção Audience, selecione a audiência que você criou com regras restritivas. Nota: Evite usar uma audiência “Everyone” (sem regras) para artigos que devem ser visíveis apenas para users específicos.
Regras de audiência excessivamente amplas
Problema: Conteúdo direcionado para uma audiência aparece para users fora do grupo pretendido devido a regras excessivamente amplas. Por exemplo, uma regra de audiência que corresponde a "Company ID starts with Example" pode se aplicar a múltiplos users cujos IDs de empresa incluem "Example".
Resolução:
Refine a regra de audiência usando condições mais específicas para definir unicamente a audiência pretendida. Isso pode envolver adicionar restrições como correspondências exatas ou condições adicionais para restringir os users elegíveis.
Uma conversa pode corresponder a mais de uma audiência do Fin ao mesmo tempo?
Sim. No Fin para Zendesk, a correspondência de audiência é aditiva: uma única conversa pode corresponder a mais de uma audiência ao mesmo tempo, e não há prioridade ou classificação entre audiências. Se uma conversa corresponder a duas audiências que têm conteúdos diferentes atribuídos, o Fin pode usar qualquer uma delas ao gerar uma resposta, o que pode parecer que o Fin está confundindo produtos ou audiências.
Isso difere da lista de audiências descrita na configuração Fin Messenger: HubSpot, onde a posição de uma audiência nessa lista afeta o comportamento de correspondência para essa plataforma. Reordenar a posição de uma audiência não tem efeito na correspondência para o Fin para Zendesk.
A causa mais comum de duas audiências corresponderem à mesma conversa é uma regra de URL sobreposta. "Contains" verifica se um trecho de texto aparece em qualquer lugar do endereço web, sem verificar onde começa. Por exemplo, uma regra configurada como Contains support.rapidworks.com também corresponderá a visualdispatchsupport.rapidworks.com, porque o endereço mais longo contém esse mesmo texto no meio dele. Quando ambas as audiências correspondem à mesma conversa e cada uma tem conteúdo separado atribuído, o Fin pode usar o conteúdo de qualquer audiência, produzindo respostas inconsistentes.
Resolução:
Use Starts with quando uma audiência deve corresponder a todas as páginas sob um caminho (por exemplo https://support.rapidworks.com/), e nenhuma outra audiência tem URLs que começam com esse mesmo texto.
Use Is quando uma audiência deve corresponder a um único URL exato.
Evite Contains para distinguir entre URLs semelhantes — ele corresponde a texto em qualquer lugar dentro do endereço, então um fragmento de URL mais curto que aparece dentro de um endereço diferente fará com que ambas as audiências correspondam.
Servindo diferentes conjuntos de conhecimento para clientes na mesma tela de produto
Problema: Você quer que o Fin mude para um conjunto diferente de conteúdo ou orientação no meio da conversa — por exemplo, porque o cliente mudou para uma área diferente do seu produto ou seu contexto mudou.
Por que isso acontece: As regras de audiência são avaliadas uma vez, quando a conversa começa. Elas não podem ser reavaliadas no meio da conversa, então mudar os atributos do cliente após o início da conversa não tem efeito nessa conversa.
Solução alternativa: Para direcionar um conjunto diferente de conteúdo da mesma tela de produto, use JavaScript para atualizar os atributos do cliente e então abra uma nova conversa. Como as regras de audiência são aplicadas no início da conversa, a nova conversa será avaliada com os atributos atualizados e o Fin usará o conteúdo apropriado.
Chame
Intercom('update', { attribute_name: 'new_value' })para definir o atributo que determina a audiência alvo.Chame
Intercom('startConversation')para abrir uma nova conversa. O Fin avaliará os atributos atualizados e aplicará a audiência correta.
Alternativa para Procedimentos: Se você está reagindo a uma mudança de atributo dentro de um Procedimento Fin em vez de em uma tela de produto, não precisa abrir uma nova conversa. Adicione um passo @Switch logo após o passo que atualiza o atributo, apontando para o procedimento criado para o novo valor do atributo. @Switch ignora completamente as verificações de elegibilidade de audiência — ele transita diretamente para o procedimento alvo pelo ID sem reavaliar as regras de audiência — então o procedimento de destino roda imediatamente, na mesma conversa, usando seu próprio direcionamento de conteúdo para a nova audiência.
Nota: Essa abordagem requer o SDK JavaScript do Intercom Messenger. Veja as referências dos métodos Intercom('update') e Intercom('startConversation') para detalhes completos.