As audiências Fin são segmentos reutilizáveis de clientes que você define usando dados de People e Company. Você pode aplicar essas audiências em vários recursos do Fin para oferecer experiências personalizadas.
Princípios-chave de como as audiências funcionam:
Defina uma vez, reutilize em todos os lugares: Construa audiências poderosas a partir de atributos de People e Company (ex.:
plan = Premium,country = IT,monthly_spend > 10k) para controlar como Fin usa conteúdo, orientações, conectores de dados, tarefas e workflows.Padrão para "Everyone": Qualquer conteúdo, orientação, dados, tarefas ou workflows que não estejam atribuídos a uma audiência específica são considerados "sem segmentação". Esse material sem segmentação está disponível por padrão para todos os clientes, incluindo aqueles que pertencem a outras audiências.
Importante: As regras de audiência são aplicadas no início da conversa e não podem mudar durante a conversa. Se os atributos de um cliente forem atualizados enquanto a conversa estiver aberta, Fin continuará usando a audiência atribuída no início da conversa — os novos atributos só terão efeito quando uma nova conversa começar.
Criar e gerenciar audiências
Passo 1: Garanta que seus dados do helpdesk estejam sincronizados
Antes de configurar audiências baseadas em atributos de dados, certifique-se de que os atributos estejam sincronizados e disponíveis no seu workspace Fin.
Para tornar o atributo utilizável nas regras de segmentação de audiência, você precisa:
Crie o atributo no seu helpdesk (ex.: Zendesk ou Salesforce).
Espere alguns segundos, depois atualize seu workspace Fin e navegue até Configurações > Integração Zendesk / Salesforce e clique no ícone + para ver quais novos campos você pode sincronizar.
Uma vez sincronizado, use o atributo nas suas regras de audiência para segmentação. 👇
Passo 2: Configure audiências para Fin
Para definir novas audiências para o conteúdo e orientações do Fin ou gerenciar as existentes:
Vá para Configurações > Dados > Audiências.
Clique em Nova audiência e dê um nome descritivo.
Adicione regras de audiência usando atributos de dados de Person, Company ou Conversation que você tenha disponível.
Salve a nova audiência. Uma vez salva, você poderá reutilizá-la em identidades da marca Fin, conteúdo, orientações, conectores de dados, tarefas e workflows.
Nota:
Se você estiver usando atributos sincronizados, verá uma prévia ao vivo da audiência correspondente. (Pré-visualizações não estão disponíveis para atributos de dados de conversa.)
Se seu atributo não aparecer nas opções de filtragem de audiência, pode ser porque o atributo existe apenas no seu workspace Fin e não está sincronizado do seu helpdesk (ex.: Zendesk ou Salesforce). Atributos criados somente no seu workspace Fin são usados apenas para filtrar relatórios.
Se o atributo ainda não aparecer após a sincronização, tente um refresh completo. A sincronização pode levar alguns minutos para ser concluída.
Passo 3: Aplique audiências
Depois de criar uma audiência Fin, você pode usá-la em vários recursos para fornecer suporte personalizado a grupos específicos de clientes.
Estilo de comunicação
Contexto e esclarecimento
Conteúdo e fontes
Spam
Outro
Regras de Escalation
Orientação de Escalation
Aplicar ao conteúdo:
Vá para Train > Conteúdo.
Selecione um ou mais itens de conteúdo.
Clique em Mais ações > Alterar audiência.
Escolha a(s) audiência(s) relevante(s).
Nota:
Se nenhuma audiência for aplicada, Fin usará o conteúdo para Everyone.
Fin usará apenas o conteúdo relevante às regras de audiência durante a geração de respostas de IA.
Dica: Para conteúdo sincronizado da web, você pode automatizar a atribuição de audiência usando regras baseadas em URL — sem necessidade de marcação manual. Defina uma audiência padrão e crie regras de padrão de URL durante a criação da sincronização da web, ou adicione-as depois via configurações de sincronização. Saiba mais sobre regras de audiência para sincronizações de sites.
Aplicar à orientação:
Vá para Train > Orientação.
Selecione ou crie uma orientação.
Escolha o público no menu suspenso Audience.
Aplicar a escalonamentos:
Vá para Train > Escalation.
Selecione ou crie uma regra de escalonamento ou uma orientação de escalonamento.
Escolha o público no menu suspenso Audience.
Aplicar a conectores de dados:
Ao aplicar um público Fin aos conectores de dados, você pode escolher quais fontes externas de dados, como sua loja ou CRM, Fin pode usar para cada grupo de clientes.
Selecione ou crie um conector de dados.
Escolha o público no menu suspenso Who it's available for.
Aplicar a Fin Tasks:
Ao aplicar um público Fin às tarefas, você pode escolher quais tarefas são acionadas para cada grupo de clientes.
Vá para Train > Procedures.
Selecione ou crie uma tarefa.
Clique no gatilho da tarefa (no modo de edição).
Escolha o público no menu suspenso Audience.
Aplicar a Fin workflows:
Ao aplicar um público Fin aos workflows, você pode escolher quais workflows são acionados para cada grupo de clientes.
Vá para Deploy.
Selecione ou crie um workflow.
Clique no gatilho do workflow (no modo de edição).
Escolha o público no menu suspenso Audience.
Selecione múltiplos públicos
É possível selecionar múltiplos públicos para um item de conteúdo ou orientação individual, nesse caso eles são tratados como uma regra “OU” - então se o Audience A e o Audience B forem selecionados para o mesmo conteúdo, Fin poderá usar esse conteúdo para qualquer usuário que corresponda ao Audience A, ou Audience B, ou ambos.
Crie públicos personalizados para tarefas e workflows específicos
Você ainda pode criar um público Custom para tarefas e workflows usando atributos e predicados se precisar configurar um público específico para uma tarefa/workflow em particular. Também há uma opção Everyone que pode ser selecionada para incluir todos os users, visitantes e leads.
Melhore o Fin com sugestões de IA segmentadas por público
Use seus públicos Fin para tornar as sugestões com IA mais precisas e relevantes. Ao segmentar sugestões, Fin analisa conversas pertencentes a grupos específicos de clientes para ajudar a identificar lacunas de automação. Isso permite personalizar seu conteúdo de suporte e dados para as necessidades precisas de cada público. Para um guia passo a passo, veja nosso artigo completo sobre como usar sugestões de IA por público.
Passo 4. Revise e teste sua configuração de público
Você pode revisar sua configuração de público antes que seus clientes interajam com o Fin. Isso permite ver exatamente onde um público está sendo usado.
Revise sua configuração de público
Visite Settings > Audiences e selecione um público para ver um resumo de todos os itens onde o Fin está usando esse público.
Nota:
O conteúdo é contado no nível de artigo, página ou trecho. Isso significa que se um único site tem 1.000 páginas, contará como 1.000 artigos.
A orientação conta cada bloco de orientação.
Conectores de dados contam cada conector.
Tarefas contam cada Fin Task.
Workflows contam cada workflow.
Itens que não são segmentados, são acessíveis a “Everyone”. Isso significa que eles serão contados no grupo “Everyone”, mas também na contagem de todos os públicos existentes.
Realizar auditorias regulares das configurações de público garante relevância, correção e eficácia operacional contínuas.
Valide as regras de público do Fin
Você pode usar o Batch Testing para verificar as respostas do Fin para um público específico.
Vá para Test.
Selecione o Audience que deseja testar no menu suspenso "Testing as".
Revise as respostas do Fin às perguntas do teste para garantir que sejam precisas para esse segmento de clientes.
Nota: O batch testing com um público selecionado não aplica filtragem de público às regras de escalonamento e orientação de escalonamento. Todas as regras de escalonamento ativas serão acionadas independentemente do público escolhido. Para validar o comportamento de escalonamento segmentado por público, use o painel de visualização e defina Testing as para um User or lead específico que corresponda ao público relevante.
Você também pode usar pré-visualizações do Fin para verificar rapidamente as respostas ou o comportamento do Fin no contexto de adicionar novo conteúdo, orientação, etc.
Solução de problemas
Público irrestrito causando acesso não intencional
Problema: Um artigo destinado a um público específico aparece para outros users porque o público está configurado como "Everyone" ou não possui regras restritivas.
Resolução:
Crie um público direcionado:
Navegue até Configurações > Dados > Audiences.
Clique em Novo público, nomeie o público e adicione regras baseadas em atributos como Person, Company ou Conversation.
Salve o público.
Aplique o Público ao Conteúdo:
Vá para Train > Content.
Abra o Painel de Detalhes do artigo.
Na seção Audience, selecione o público que você criou com regras restritivas. Nota: Evite usar um público “Everyone” (sem regras) para artigos que devem ser visíveis apenas para users específicos.
Regras de público excessivamente amplas
Problema: Conteúdo direcionado para um público aparece para users fora do grupo pretendido devido a regras excessivamente amplas. Por exemplo, uma regra de público que corresponde a "Company ID começa com Example" pode se aplicar a múltiplos users cujos IDs de empresa incluem "Example".
Resolução:
Refine a regra do público usando condições mais específicas para definir unicamente o público pretendido. Isso pode envolver adicionar restrições como correspondências exatas ou condições adicionais para restringir os users elegíveis.
Servindo diferentes conjuntos de conhecimento para clientes na mesma tela do produto
Problema: Você quer Fin mudar para um conjunto diferente de conteúdo ou orientação no meio da conversa — por exemplo, porque o cliente mudou para uma área diferente do seu produto ou seu contexto mudou.
Por que isso acontece: As regras de público são avaliadas uma vez, quando a conversa começa. Elas não podem ser reavaliadas no meio da conversa, então mudar os atributos de um cliente após o início da conversa não tem efeito nessa conversa.
Solução alternativa: Para direcionar um conjunto diferente de conteúdo na mesma tela do produto, use JavaScript para atualizar os atributos do cliente e então abra uma nova conversa. Como as regras de público são aplicadas no início da conversa, a nova conversa será avaliada com base nos atributos atualizados e Fin usará o conteúdo apropriado.
Chame
Intercom('update', { attribute_name: 'new_value' })para definir o atributo que determina o público alvo.Chame
Intercom('startConversation')para abrir uma nova conversa. Fin avaliará os atributos atualizados e aplicará o público correto.
Nota: Essa abordagem requer o SDK JavaScript do Intercom Messenger. Veja as referências dos métodos Intercom('update') e Intercom('startConversation') para detalhes completos.