Se você não está usando Fin para Intercom, Zendesk, Salesforce, HubSpot ou Freshworks, sem problemas. Fin para plataformas genéricas permite implantar Fin no Messenger e escalar conversas para qualquer plataforma de suporte que não esteja profundamente integrada. Ele se integra a qualquer sistema que suporte redirecionamento de URL, widget de chat ao vivo ou chamada de API.

Funciona como qualquer outra configuração do Fin — com Treinar, Testar, Implantar e Analisar. A principal diferença está em Implantar, onde você define como o Fin deve transferir (escalar) quando não consegue responder a uma pergunta.

Quando o Fin não consegue resolver um problema, você decide exatamente o que acontece a seguir:

Você configura essas opções em Implantar > Fin Messenger dentro do seu espaço de trabalho Fin.

Após a etapa Deixe o Fin cuidar no seu fluxo de trabalho Fin, o chat terminará se o Fin não conseguir ajudar, e não será escalado para um humano. Esta opção é adequada para casos de uso informativos onde não é necessário acompanhamento humano.

Os clientes são redirecionados automaticamente para uma URL diferente ao receber essa mensagem.

Quando o Fin não consegue responder, ele executa uma função JavaScript definida pela sua equipe. Casos comuns incluem:

Esta opção usa os Data connectors do Fin para chamar a API do seu sistema de suporte.

Antes de transferir para seu sistema de ticketing, você precisará coletar o e-mail do usuário no Fin Messenger para poder fazer o acompanhamento depois.

Depois de obter o e-mail, você pode usar Data connectors para:

Em Configurações > Data connectors, crie um conector para encontrar contatos por e-mail, por exemplo, "Find existing contact".

Você sempre deve verificar se o usuário realmente possui o endereço de e-mail que forneceu. Você pode verificar a propriedade de duas maneiras:

Use o e-mail do usuário na chamada da API para pesquisar no seu sistema de ticketing. O exemplo abaixo pesquisa o usuário pelo e-mail fornecido usando uma requisição GET (seu sistema de ticketing terá sua própria API e formatos de resposta).

Depois de criar o Data connector, adicione-o ao seu fluxo de trabalho Fin Messenger adicionando uma nova etapa e selecionando Data connector.

Você verá que indica que está usando o campo “Email” do Messenger, e que a resposta fornece acesso a um campo “Id” do sistema externo. Os dados específicos retornados na resposta variam dependendo do sistema ao qual você está se conectando, mas o conceito permanece o mesmo.

Caso o Data connector falhe (por exemplo, retorne um erro 404), você também deve configurar um Data connector separado "Create New Contact".

O fluxo de trabalho abaixo passa apenas o e-mail do usuário para o Data connector "Create New Contact", mas você pode optar por enviar mais dados, como o nome do usuário, se tiver coletado anteriormente no seu fluxo de trabalho.

Depois de encontrar ou criar o contato, configure outro Data connector para "Create new ticket".

Você precisará do ID do contato do Data connector anterior para encontrar o usuário. Na seção “Coletar entradas de dados”, adicione uma nova entrada para o ID do contato.

Nota: Você pode precisar de várias entradas de dados aqui. Pode adicionar quantas precisar.

Use as entradas de dados para construir o corpo da sua requisição. No exemplo abaixo, estamos usando o atributo embutido {{ conversation.transcript }} para enviar toda a conversa do Fin Messenger para o sistema externo. Dependendo do seu sistema de ticketing, você pode querer adicionar esses dados como uma “Nota” ou um “Comentário Interno”.

Quando você adicionar o Data connector "Create new ticket" ao seu fluxo de trabalho, precisa informar o que usar como ID do contato (junto com quaisquer outros dados que definiu como entradas de dados).

Para fazer isso, clique no menu de reticências na etapa do fluxo de trabalho e selecione Map action inputs.

Você verá uma lista de campos de entrada assim:

Clique no ícone de inserção de atributo {..} para ver uma lista de dados disponíveis. Quaisquer saídas dos Data connectors usados anteriormente no fluxo de trabalho aparecerão aqui.

No exemplo abaixo, estamos usando o example_external_id retornado pelo conector de dados "Find existing contact".

Por fim, você precisa configurar uma alternativa se os conectores de dados falharem (por exemplo, se houver uma interrupção no sistema de ticketing).

Para isso, recomendamos adicionar uma etapa ao seu fluxo de trabalho que peça ao usuário para enviar um email diretamente para você, ou que contenha um link para um formulário que ele possa preencher.

✅ Você criou conectores de dados para seu sistema de ticketing para lidar com a busca e criação de users.

✅ Você ativou a verificação de email para o endereço de email coletado do user no Fin Messenger.

✅ Você configurou seu fluxo de trabalho para criar um ticket em nome do user no seu sistema de ticketing, e forneceu a transcrição da conversa no novo ticket para que os agentes tenham contexto ao atender o ticket.

✅ Você também configurou caminhos para lidar com cenários onde as chamadas para a API do sistema de ticketing falham.