O que são Fin Tasks?

Fin tasks permitem que você automatize processos mais complexos com Fin. Muitas vezes, esses processos podem envolver ações em seus sistemas externos que precisam seguir suas regras de negócio específicas de forma confiável (ex: cancelar um pedido, reembolsar uma assinatura). Fin acionará a task e estará ativamente envolvido em cada etapa para resolver dúvidas dos clientes.

Nota: Fin Tasks está atualmente em disponibilidade gerenciada, oferecendo suporte personalizado e prático. Por favor, discuta o acesso com seu Gerente de Conta.

O que considerar ao configurar Fin Tasks

Configurar Fin Tasks e usar Data connectors requer uma combinação de conhecimento técnico, pensamento processual e colaboração. Embora a experiência esteja ficando mais fácil com o tempo, aqui estão as áreas principais para focar:

Escolha processos de alto impacto para automatizar: Comece identificando 1–2 workflows onde a automação possa reduzir significativamente o volume de suporte. Procure processos repetitivos que atualmente dependem de intervenção humana.
Entenda seus requisitos de API: Muitas Tasks dependem da conexão com APIs para buscar ou atualizar dados (ex: Data connectors). Certifique-se de saber quais APIs são necessárias, o que elas retornam e como serão usadas dentro da Task.
Trabalhe de forma cross-funcional: Configurar Tasks frequentemente requer a colaboração das equipes de produto, engenharia ou operações — especialmente quando APIs precisam ser criadas ou atualizadas. Comunicação clara sobre o workflow desejado garante que os sistemas corretos estejam em funcionamento.
Teste e itere: Construir ótimas Tasks raramente é um esforço único. Espere testar diferentes abordagens com as instruções da Task, depurar casos extremos e refinar conforme avança para melhorar a confiabilidade e a experiência do usuário final.

Acertar esses fundamentos ajudará você a lançar mais rápido e construir Tasks mais eficazes com Fin.

Criar uma Fin task

Visite Train > Tasks e clique em New task.

1. Dê um título e descrição ao gatilho da sua task

Cada Fin task deve receber um título que informe ao Fin quando acionar a task. Isso é muito importante para que Fin a acione no momento certo.

Assim como o título, a descrição também informa ao Fin quando ele deve acionar a task, com mais detalhes. Isso descreve claramente a situação em que Fin deve usar a task e pode também indicar situações em que Fin não deve usar esta task.

2. Treine o Fin com perguntas de exemplo

Para melhorar a precisão da correspondência da task, você pode fornecer perguntas de exemplo específicas que devem ou não acionar sua task. Isso ajuda o Fin a entender melhor quando usar sua task, especialmente se você tiver várias tasks similares.

Adicionando exemplos positivos ("Acione quando..."):

Clique no botão Trigger when... no gatilho da task.
Use a função de busca para encontrar perguntas que seus clientes realmente fizeram.
Selecione exemplos que representem claramente quando esta task deve ser ativada, ou adicione perguntas manualmente.
Quanto mais exemplos relevantes você fornecer, melhor o Fin entenderá o propósito da sua task.

Adicionando exemplos negativos ("Não acione quando..."):

Clique no botão Don't trigger when....
Escolha perguntas que possam parecer relacionadas, mas que NÃO devem acionar esta task.
Isso é especialmente útil para refinar o gatilho e evitar disparos indevidos.

Leia nossas melhores práticas para escrever um título, descrição e exemplos para tasks.

3. Defina canais e regras de público

O gatilho da task é também onde você define as regras de canais e público que precisam ser correspondidas antes que o Fin execute a task.

Dica: Você pode configurar um público personalizado para sua task ou escolher entre públicos reutilizáveis pré-definidos Fin audiences que você já configurou.

4. Adicione instruções

Use a ação Give Fin instructions para descrever os passos que você quer que o Fin execute ao realizar esta task. Você pode usar templates com dados, fazer o Fin usar Data connectors, armazenar dados de resposta e responder aos users.

Forneça o máximo de informações possível nas instruções; qualquer informação não fornecida pode ser inferida incorretamente pelo Fin.

Comece cada instrução com um verbo. Seja claro, conciso e o mais completo possível. Instruções longas são menos confiáveis, então use múltiplos passos para cada instrução, se necessário.

Dica: O editor de Instructions pode ser expandido usando o botão no canto superior direito.

Você pode adicionar passos de algumas maneiras:

Clique no ícone de mais que aparece à esquerda de qualquer passo.
Com o cursor no final de um passo, pressione Enter no teclado para criar um novo passo abaixo.

Para deletar um passo:

Clique nos três pontos à direita do passo e selecione Delete.

Dica profissional: Enquanto estiver no modo de edição, você pode usar o atalho de teclado Command-Z (no Mac) ou Ctrl+Z (no Windows) para desfazer alterações em todos os passos do bloco de instruções, não apenas no passo que está editando.

Leia nossas melhores práticas para escrever instruções eficazes.

Instruções de task geradas por IA

Com instruções de task geradas por IA, você pode simplesmente descrever o que quer que o Fin faça e ele gerará automaticamente um prompt estruturado para a task.

Isso permite:

Configuração mais rápida: Pule a página em branco e deixe a IA fazer o trabalho pesado!
Melhor estrutura: Prompts gerados seguem as melhores práticas para Fin Tasks — completos com passos, condições finais e orientações opcionais.
Fácil de editar: Uma vez gerados, os prompts são totalmente editáveis, para que você possa ajustar e personalizar conforme necessário.

Adicionar vários blocos de instruções

Você pode adicionar um ou mais blocos de instruções à mesma tarefa. Basta clicar em Adicionar etapa e depois selecionar Dar instruções ao Fin para adicionar um conjunto adicional de instruções que o Fin deve seguir. Esta etapa pode ser adicionada diretamente após outro bloco de instruções, ou você pode usar branches para que o Fin siga instruções diferentes com base em certos critérios, como região, país, atributos do usuário, etc.

Adicionar tags de conversa

Para melhorar a filtragem e os relatórios, categorize as conversas instruindo o Fin a adicionar tags. Basta digitar "@", selecionar Adicionar uma Tag a uma conversa e escolher a Tag que deseja adicionar. Você pode adicionar várias tags a uma única conversa.

Exemplo de Instrução:

"Tag conversation 'Billing Inquiry' e 'High Priority'."

Escalar para uma equipe ou colega específico

Para transferir uma conversa, digite "@" junto com suas instruções de texto e clique em Escalar para a equipe. Isso permite que você transfira conversas que requerem intervenção humana diretamente da sua plataforma de suporte (Zendesk/Salesforce/etc.)

Exemplo de Instrução:

"Escalar para: Billing"

Adicionar conectores de dados `[opcional]`

Conectores de dados podem ser usados no bloco de instruções para recuperar ou atualizar dados em um sistema externo. Adicione um conector de dados digitando "@" junto com suas instruções de texto e clique em Conectar com sistema externo, depois selecione um dos seus conectores de dados pré-configurados.

Nota: Você precisará configurar conectores de dados antes de poder usá-los nas Fin Tasks.

Os dados de resposta do conector de dados ficarão disponíveis como "atributos temporários" dentro do bloco de instruções (veja abaixo).

Usar atributos `[opcional]`

Adicione atributos ao bloco de instruções digitando "@" junto com suas instruções de texto. Isso permite que o Fin leia e atualize atributos com base em suas regras de negócio específicas, em momentos claros, com valores precisos. Você pode usar qualquer atributo de pessoa, empresa, conversa ou temporário.

Usar atributos temporários `[opcional]`

Atributos temporários são úteis quando você precisa dos dados apenas para a tarefa atual e não quer salvá-los permanentemente no Intercom para relatórios ou outros fins. Você pode criar esses atributos para armazenar informações relevantes para a tarefa específica que está sendo executada.

Por exemplo, você pode criar um atributo temporário para:

Capturar o ID de reserva selecionado pelo cliente
Data de entrega preferida do cliente
Pedir ao Fin para classificar a consulta do usuário ou coletar alguns dados

Guiar como o Fin se comporta durante uma tarefa `[opcional]`

Guie como o Fin interage, responde e se comporta durante uma tarefa fornecendo uma orientação clara. Basta descrever quaisquer comportamentos específicos que você gostaria que o Fin seguisse ao executar as etapas.

Nota: O Fin combinará qualquer Orientação Fin global que você definiu com qualquer orientação personalizada que adicionar aqui.

Usar "Wait for webhook" `[opcional]`

Use Wait for webhook para pausar a tarefa até que ela receba uma solicitação webhook. Isso é ideal para processos que exigem entrada externa antes de continuar.

Imagine que sua tarefa precisa se integrar a um sistema externo — como um aplicativo de terceiros para verificação de identidade. Com Wait for webhook, a tarefa para nesta etapa até que o sistema externo envie uma resposta webhook. Uma vez recebida, a tarefa retoma e age com base nos dados fornecidos.

Exemplos

Verificação de Identidade: Pause a tarefa até que um serviço de terceiros confirme a identidade de um usuário.
Confirmação de Pagamento: Aguarde um webhook do seu provedor de pagamento para confirmar uma transação antes de prosseguir.
Cumprimento de Pedido: Pause até que seu sistema de inventário envie uma atualização sobre a disponibilidade de estoque.
Processos de Aprovação: Segure a tarefa até que uma ferramenta de terceiros envie um status de aprovação ou rejeição.

Este recurso garante que suas tarefas sejam contínuas e sincronizadas com sistemas externos, reduzindo a intervenção manual e mantendo a eficiência! Para adicionar Wait for webhook à sua tarefa, basta clicar em Adicionar etapa e procurar por “Wait for webhook”.

Melhores práticas ao usar "Wait for webhook"

Adicione um nome claro à etapa para facilitar a identificação das variáveis temporárias criadas para a etapa
Configure a solicitação de exemplo corretamente incluindo todos os campos que você espera receber no callback do webhook dentro do objeto de dados.
Garanta que o webhook retorne um corpo JSON que corresponda à estrutura na etapa. Se a estrutura JSON for atualizada, nenhum dado será recebido. Campos ausentes na configuração também tornarão esses campos inacessíveis na tarefa.
Clique no botão "Copiar" para copiar a URL do webhook para sua área de transferência. No site de terceiros onde o webhook é acionado, certifique-se de que o conversationId seja passado conforme esperado.

Nota: O endpoint do webhook suporta idempotência para tentar solicitações com segurança e evitar que a mesma operação seja realizada mais de uma vez. Ao enviar uma solicitação, inclua um cabeçalho 'Idempotency-Key' com um valor único. Recomendamos usar UUIDs. As chaves de idempotência expiram após 24 horas.

5. Edite e teste rascunhos de tarefas com segurança

Com a capacidade de salvar tarefas em rascunho, você pode editar e testar alterações nas suas Fin Tasks sem impactar seus clientes. Isso oferece um ambiente seguro para aperfeiçoar suas automações antes de publicá-las.

Quando você edita uma tarefa ativa, terá duas versões:

Versão ativa: Esta é a tarefa ativa com a qual seus clientes estão interagindo agora. Na página de visão geral da tarefa, você pode executar Simulações para testar a versão ativa atualmente publicada da sua tarefa.
Versão de rascunho: Este é o seu conjunto de alterações não publicadas. Clique em Editar em uma tarefa para entrar no modo rascunho. Dentro do editor de tarefas, você pode executar Simulações para testar quaisquer alterações que salvou como rascunho.

Como gerenciar rascunhos de tarefas

Quando você edita uma Fin Task ativa, verá o botão Salvar como rascunho. Clicar nele salva seu trabalho em uma versão de rascunho. Sua Fin Task ativa não é afetada, então seus clientes continuarão a experimentar o fluxo original.
Você pode testar seu rascunho antes de publicá-lo. Os recursos "Visualizar" e "Simulações" testarão a versão de rascunho.
1. Teste com Visualizar: Abra Visualizar no editor para ter uma conversa de teste com sua versão de rascunho. Esta é a maneira mais rápida de ver como suas novas alterações funcionam.
2. Teste com Simulações: Executar Simulações no editor de Tarefas testará as instruções do seu rascunho. Simulações ajudam a validar que um bloco de instruções se comporta conforme o esperado, especialmente para lógica de ramificação complexa. Para testar Simulações, clique no bloco Instruções.

Nota: Se você executar Simulações a partir da página principal de visão geral da tarefa (não do editor), ainda testará sua versão ao vivo.

6. Teste as instruções da tarefa com Simulações

Simulações ajudam você a validar que um bloco de instruções se comporta como esperado. Ao criar um, foque em como a lógica de ramificação funciona.

Por exemplo, se um passo diz “Verifique o motivo do bloqueio do cartão,” múltiplos resultados são possíveis. Cada resultado (como cartão perdido, detecção de fraude ou solicitação do usuário) pode acionar um caminho diferente no bloco de instruções.

Seu objetivo é garantir que cada um desses caminhos se comporte corretamente:

Identifique cada ramificação: Liste todos os caminhos possíveis que o bloco pode seguir.
Crie casos de teste separados: Teste cada ramificação independentemente.
Valide os resultados: Confirme que Fin se comporta como esperado para cada caminho.

Simulações também oferecem uma rede de segurança contra regressões — você poderá executá-las novamente depois para garantir que atualizações futuras não quebrem a lógica existente.

Crie uma simulação

Vá para Train > Tasks, depois edite sua tarefa existente.
Abra o bloco Instructions e selecione Test.
Clique em New simulation.
Adicione um Título do teste para que você possa encontrá-lo e reutilizá-lo depois.
Escolha quem Testar como na lista suspensa de contatos no seu workspace.
Digite a mensagem inicial do usuário, por exemplo, “Meu cartão está bloqueado, não consigo usá-lo.”
Forneça o Contexto do usuário — detalhes extras sobre a situação do cliente, por exemplo:
- Cliente perdeu pagamentos anteriores e está em um plano de pagamento
- Cliente precisa usar o cartão hoje
- Cliente está com pressa
Selecione os Dados disponíveis para Fin durante o teste. Esses valores são pré-preenchidos a partir dos conectores de dados ou atributos que você referenciou no bloco de instruções. Você pode atualizá-los para testar diferentes resultados, por exemplo:
- People.Is.On.Repayment.Plan = True
- People.Is.On.Repayment.Plan = False
Defina os Critérios de sucesso que devem ser atendidos para o teste passar, por exemplo:
- Fin explica o motivo do bloqueio do cartão
- Fin oferece o próximo passo correto
- Um conector de dados específico é acionado

Salve e execute a simulação

Você pode Salvar a simulação para depois ou Executá-la imediatamente. Quando uma simulação é executada, ela aparece no painel Tests no lado direito da tela com um indicador claro de status. Enquanto a simulação está em execução, você verá um marcador Running mostrando que está em progresso.

O painel Tests também funciona como um painel de controle para todos os seus testes salvos e executados:

Passed ou Failed: Indica se os critérios de sucesso foram atendidos.
Not yet run: A simulação foi salva, mas ainda não foi executada.

Para qualquer simulação que você executou, pode clicar em See conversations para ver a troca entre o cliente simulado (com base no contexto fornecido) e Fin. Essa transcrição ajuda a entender como a lógica fluiu e por que um teste passou ou falhou.

Nota: Você precisará estar usando a versão mais recente do Fin Tasks para executar simulações nas instruções da tarefa. Entre em contato com seu Gerente de Conta se precisar atualizar.

Quando estiver satisfeito com o desempenho do Fin na tarefa, vá em frente e selecione Set live para deixar o Fin começar a trabalhar! 💪

Exemplos de processos que as Fin tasks podem lidar

Indústria	Caso de uso	Descrição (exemplo)
Fintech	Disputas de transações	Gerencie transações suspeitas ou inesperadas automatizando o processo desde a coleta dos detalhes da transação e motivos das disputas até a emissão de reembolsos ou resoluções. Se o caso exigir revisão adicional, ele é escalado para a equipe apropriada.
Fintech	Alterações em dados pessoais	Facilite atualizações de dados pessoais pelo usuário, como mudanças de nome, verificando a identidade, coletando documentos necessários e atualizando registros. Escala automaticamente se a verificação falhar em qualquer etapa.
Fintech	Transações falhadas	Resolva problemas com transações falhadas coletando detalhes, verificando status, identificando causas de falha e iniciando estornos ou chargebacks conforme necessário. Garante que casos complexos sejam escalados para investigação adicional.
Fintech	Transferência bancária não recebida	Investigue transferências bancárias ausentes coletando detalhes da transação, verificando o status da transferência, identificando problemas e fornecendo atualizações ou resoluções. Escala casos não resolvidos para garantir suporte em tempo hábil.
eCommerce	Cancelamentos de pedidos e reembolsos	Cancelar pedidos verificando detalhes, processando cancelamentos parciais ou totais e emitindo reembolsos. Quaisquer problemas, como IDs de pedido inválidos, são escalados para garantir resolução.
eCommerce	Atualizações de endereço de entrega	Permita atualizações de endereço de entrega verificando informações do cliente, checando o status do pedido e processando alterações quando possível. Para pedidos em trânsito ou que precisam de atenção especial, o processo é escalado adequadamente.
Traveltech	Cancelamentos de reservas	Gerencie cancelamentos de reservas coletando detalhes da reserva, verificando políticas do provedor e processando reembolsos elegíveis. Escala casos que não podem ser concluídos automaticamente para garantir resolução precisa.
Healthtech	Reagendamento de compromissos	Reagende compromissos identificando detalhes atuais, oferecendo horários alternativos, confirmando mudanças e atualizando a agenda. Escala solicitações não resolvidas para garantir assistência em tempo hábil.
Insurtech	Atualizações de apólices de seguro	Atualize apólices de seguro, como detalhes do veículo, reunindo dados necessários, verificando elegibilidade, gerando cotações e implementando mudanças. Escala quaisquer erros para garantir processamento sem falhas.
SaaS	Problemas de login	Ajude clientes com problemas de login verificando identidade, enviando links de login ou orientando redefinições de senha. Escala problemas não resolvidos para uma equipe para soluções alternativas de suporte.
SaaS	Solução de problemas técnicos	Apoie a solução de problemas técnicos coletando dados críticos como IDs de sessão e códigos de erro, criando ou atualizando tickets, e escalando problemas persistentes para uma equipe técnica para investigação.
SaaS	Reembolso de assinatura	Gerencie solicitações de reembolso de assinatura detectando a intenção do cliente, verificando elegibilidade para reembolso e processando reembolsos parciais ou totais. Casos não elegíveis são escalados para revisão adicional.
SaaS	Verificação de cobranças após testes	Forneça clareza na cobrança recuperando detalhes da conta, verificando datas de expiração do teste e confirmando a data de cobrança agendada. Escala consultas complexas para garantir informações precisas.
On-demand economy	Status do pagamento	Aborde preocupações com pagamentos ausentes capturando detalhes do usuário, recuperando registros recentes e confirmando o status do pagamento. Escala problemas não resolvidos para garantir satisfação do cliente.
On-demand economy	Problemas na entrega de pacotes	Resolva problemas de entrega de pacotes verificando detalhes do courier, confirmando status da entrega e processando cancelamentos se elegível. Cenários complexos são escalados para manuseio manual.

Perguntas frequentes

Posso usar imagens em Tasks?

Não, você não pode usar imagens diretamente em Fin Tasks.

Eu não tenho acesso a Fin Tasks, posso obter acesso agora?

Fin Tasks está em disponibilidade limitada, junto com suporte prático personalizado. Por favor, entre em contato com nossa equipe para discutir o acesso.

Por que minha mensagem de auto-fechamento não foi enviada quando Fin fechou uma conversa abandonada?

Quando você habilita Auto-close abandoned Fin conversations dentro de uma etapa de workflow Let Fin Handle, você pode escolher uma mensagem para Fin enviar antes de fechar a conversa. No entanto, em alguns casos Fin pode fechar a conversa sem enviar essa mensagem.

Fin pulará o envio da mensagem de auto-fechamento se o cliente ficar inativo enquanto uma Task estiver em execução, ou enquanto Fin estiver aguardando o cliente responder a um elemento interativo (como botões de resposta). Nesses casos, Fin ainda fechará a conversa conforme esperado, mas silenciosamente.

Fin foi projetado dessa forma para evitar quebrar o workflow. Se Fin enviasse uma mensagem de auto-fechamento durante uma Task ativa ou etapa interativa:

A mensagem de auto-fechamento apareceria na conversa e removeria quaisquer botões de resposta.
Mas Fin ainda estaria aguardando o cliente escolher uma dessas opções de resposta.
Isso faria o workflow travar.

Para evitar isso, Fin realiza o fechamento em segundo plano e não envia a mensagem de auto-fechamento enquanto um workflow está no meio de uma Task ou aguardando a seleção de um botão de resposta.

Nota: Mesmo que a mensagem seja pulada, Fin ainda irá:

Detectar que o cliente ficou inativo.
Fechar a conversa automaticamente.
Registre o fechamento nos eventos da conversa.

Como configurar Fin Tasks