O CX Score mede como os clientes se sentem sobre sua experiência de suporte - tanto em interações Fin quanto humanas. Ele oferece aos líderes e equipes de suporte visibilidade completa do sentimento do cliente, sem depender de pesquisas.
Use este artigo para entender como o CX Score funciona, visualizar seus scores no relatório de Performance e no Topics Explorer, comparar seu desempenho com o de pares do setor usando o painel Benchmark e aplicar as melhores práticas para melhorar seu score ao longo do tempo.
Nota: O CX Score está atualmente disponível para todos os clientes Fin que atendem aos seguintes critérios:
Importaram conversas da sua plataforma de origem (por exemplo, Zendesk ou Salesforce) que você pode ativar e desativar.
Implantaram Fin.
Possuem o add-on Pro incluído na sua assinatura.
Quais desafios o CX Score ajuda a resolver?
O CX Score está ajudando líderes e equipes de suporte a resolver os seguintes problemas:
CSAT pesquisado é incompleto e tendencioso - Captura feedback de um grupo pequeno e auto-selecionado, frequentemente super-representando opiniões extremas.
Clientes avaliam agentes de IA e humanos de forma diferente - Clientes tendem a avaliar o suporte de IA mais severamente, dificultando uma avaliação justa da IA.
Clientes desengajados não são medidos - Clientes que não respondem a pesquisas - incluindo aqueles que tiveram uma experiência neutra ou frustrante - frequentemente são excluídos das métricas de satisfação.
Não há uma forma escalável de medir satisfação em todas as conversas de IA - Sem cobertura total, as equipes têm dificuldade para acompanhar tendências, identificar pontos de atrito e melhorar a qualidade geral do suporte.
O design da pesquisa pode distorcer resultados - Pequenas mudanças, como o momento ou a formulação da pesquisa, impactam os scores sem que a qualidade do suporte tenha mudado.
O CX Score resolve essas lacunas pontuando cada interação significativa — sem depender de pesquisas — para que as equipes de suporte tenham uma visão mais completa e consistente do sentimento do cliente em interações Fin e humanas.
Nota: Fin precisa estar ativo para ver seu CX Score em todas as conversas.
Como o CX Score funciona
O CX Score usa aprendizado de máquina para pontuar conversas significativas com base em fatores específicos chamados Motivos do CX Score — as categorias de sinal nomeadas que o modelo avalia em cada conversa.
O modelo analisa a conversa para identificar sinais claros — positivos ou negativos — nas seguintes categorias:
Qualidade da resposta (Agente Fin AI): Mede quão clara e precisa foi a resposta do Agente Fin AI e se resolveu o problema sem contradição.
Qualidade da resposta (Teammate): Mede quão clara e precisa foi a resposta de um colega humano e se resolveu o problema sem contradição.
Esforço do cliente: Mede quanto trabalho o cliente teve que fazer para obter ajuda (por exemplo, repetir-se ou múltiplas transferências).
Emoção forte: Detecta se o cliente expressou sentimentos fortes positivos ou negativos, como alegria, gratidão, frustração ou raiva.
Feedback sobre produto/serviço: Captura elogios ou críticas ao produto (recursos, bugs) ou ao serviço prestado (entrega, confiabilidade).
Feedback sobre políticas: Destaca respostas positivas ou negativas às políticas da empresa, como reembolsos ou regras de conta.
Cada motivo é avaliado independentemente. Se um sinal claro for encontrado, o modelo atribui um valor (positivo, negativo, alto ou baixo). Se não houver indicação forte, o atributo é considerado neutro.
Não há fórmula oculta ou ponderação onde um motivo influencia o score mais que outro. Em vez disso, o modelo analisa a combinação de motivos não neutros para derivar uma avaliação holística do CX Score de 1 a 5.
Critérios específicos para o CX Score
Uma conversa receberá uma avaliação CX assim que as seguintes condições forem atendidas:
A conversa foi encerrada.
Há informações conclusivas suficientes na conversa para determinar uma avaliação.
A conversa ocorreu por messenger ou e-mail (não telefone). Conversas telefônicas não são pontuadas e não aparecerão nos seus dados do CX Score.
Nota: Recentemente ampliamos nossos critérios para incluir uma cobertura mais ampla. Conversas curtas ou de baixo contexto que antes não eram pontuadas podem agora receber uma avaliação, desde que haja um sinal claro para avaliar.
Para manter os scores precisos, o modelo filtra automaticamente spam.
Como acessar seu CX Score
Como visualizar seu CX Score no relatório de Performance
Para ver seu CX Score, vá para Analisar > Performance e você verá o gráfico CX Score na primeira seção do relatório.
Você verá a porcentagem de avaliações positivas dos clientes em todas as avaliações recebidas para conversas tratadas exclusivamente por Fin, sem qualquer envolvimento de agente humano.
Se o gráfico do CX Score não estiver visível, verifique se você atende a todos os três critérios de elegibilidade na nota no topo deste artigo.
Este score reflete o quão satisfeitos os clientes estão com o serviço do Fin. No gráfico do CX Score, clique em Detalhar para ver as conversas por trás do CX Score do Fin, junto com um resumo que destaca momentos-chave e explica por que cada score foi dado.
Como acompanhar o CX Score por tópico
O Topics Explorer (Analisar > Topics Explorer) permite acompanhar seu desempenho do CX Score por tópico. Cada tópico mostra um CX Score para que você possa ver quais áreas de problema são bem tratadas e quais precisam de atenção.
Foque onde importa mais identificando tópicos de alto volume e baixo CX Score e clique neles para ver o mapa de árvore e gráficos de linha divididos por subtópicos. Isso permite fazer melhorias direcionadas nos subtópicos mais impactantes, abordando a causa raiz do volume e do CX negativo.
Para aprofundar, filtre o Topics Explorer por um motivo específico do CX Score para identificar quais tópicos estão impulsionando os scores por esse motivo. Por exemplo, filtre por "motivos do CX Score é Feedback negativo sobre produto" para ver quais tópicos geram os CX Scores negativos mais altos para esse motivo especificamente, depois aprofunde-se nesses tópicos para entender a causa raiz e tomar ações direcionadas.
Nota: Você deve ter conversas elegíveis suficientes para começar a ver tópicos com CX Scores. Saiba mais sobre tópicos e subtópicos gerados por IA.
Benchmarking de CX
O painel Benchmark no relatório de Performance do Fin permite comparar seu CX Score com grupos anônimos de pares, segmentados por indústria. Está disponível apenas para clientes do plano Pro.
Como comparar seu CX Score com benchmarks do setor
Como abrir o painel Benchmark
O painel inclui:
Se você não vir o botão Benchmark, confirme que seu workspace inclui o add-on Pro.
Seletor de indústria — um menu suspenso no topo do painel, padrão para "Todas as Indústrias". Mais de 15 indústrias estão disponíveis com busca e filtro. Indústrias com menos de 30 workspaces qualificados não aparecem para proteger a privacidade do cliente.
Distribuição de score — duas barras horizontais empilhadas comparando a divisão da avaliação CX do seu workspace (avaliações 1–5) com a distribuição do grupo de pares.
Curva de densidade — um gráfico suave mostrando como os pares estão distribuídos na faixa de score, com um marcador "você está aqui" indicando onde seu workspace está.
Cartões "O que está se destacando" — destaca taxas de motivos do CX onde seu workspace difere significativamente dos pares. Passe o mouse sobre um cartão para ver a taxa do seu workspace versus a mediana dos pares.
Limitações
Limitações e elegibilidade do Benchmark
As seguintes limitações e requisitos de elegibilidade se aplicam ao painel de benchmark do CX Score:
Limite mínimo de conversas — workspaces com menos de 75 conversas envolvendo Fin são excluídos dos dados do benchmark.
Nota: Seus dados são sempre anonimizados. Nenhum score de workspace individual é visível para outros — apenas distribuições agregadas e anonimizadas são compartilhadas entre grupos de pares.
Tirando o máximo do seu CX Score
Para maximizar o valor do seu CX Score, recomendamos o seguinte:
Ação | O que verificar |
Acompanhe tendências e padrões |
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Investigue conversas com baixa pontuação |
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Explore explicações geradas por IA |
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Perguntas frequentes
Como o CX Score é diferente do CSAT?
Como o CX Score é diferente do CSAT?
Pesquisas tradicionais de CSAT oferecem uma visão limitada e frequentemente tendenciosa da satisfação do cliente. As taxas de resposta são baixas, o feedback tende a refletir apenas experiências extremas, e o suporte de IA é frequentemente avaliado mais severamente que conversas conduzidas por humanos.
O CX Score resolve essas lacunas pontuando cada interação significativa — sem depender de pesquisas — para que as equipes de suporte tenham uma visão mais completa e consistente do sentimento do cliente em interações Fin e humanas.
Não concordo com alguns dos CX Scores. O que posso fazer?
Não concordo com alguns dos CX Scores. O que posso fazer?
Assim como no CSAT, se você acreditar que um CX Score não é preciso ou não deve ser contado, você pode marcar a conversa (por exemplo, com “exclude_from_cx”). Depois, use essa marcação para filtrar essas conversas em seus relatórios.
Por que não posso filtrar por avaliação CX em alguns gráficos no Relatório Personalizado?
Por que não posso filtrar por avaliação CX em alguns gráficos no Relatório Personalizado?
Os atributos "Avaliação do CX Score" e "Explicação da avaliação do CX Score" estão disponíveis apenas em métricas derivadas do conjunto de dados de Conversas. Também adicionamos um novo atributo chamado "Motivos do CX Score" que permite filtrar ou segmentar gráficos para ver quais motivos estão influenciando os CX Scores.
Por que não vejo minha indústria no menu suspenso?
Por que não vejo minha indústria no menu suspenso?
Indústrias só aparecem quando há pelo menos 30 workspaces qualificados nesse grupo — um limite que existe para proteger a privacidade do cliente. Se sua indústria não estiver listada, selecione Todas as Indústrias para comparar com o conjunto completo de dados do benchmark.
Por que meu workspace não está incluído no benchmark?
Por que meu workspace não está incluído no benchmark?
Seu workspace precisa de pelo menos 75 conversas envolvendo Fin para se qualificar para inclusão nos dados do benchmark. Se estiver abaixo desse limite, o painel de benchmark não refletirá seu workspace nas comparações com pares.
Meus dados são compartilhados com outros clientes?
Meus dados são compartilhados com outros clientes?
Não. Apenas distribuições agregadas e anonimizadas são usadas nos benchmarks. Nenhum score de workspace individual é jamais visível para outros.
Por que meus dados de benchmark parecem desatualizados?
Por que meus dados de benchmark parecem desatualizados?
Os benchmarks atualmente usam um snapshot fixo de dados de 4 meses (dezembro de 2025 a março de 2026) em vez de dados ao vivo. Isso significa que as distribuições do grupo de pares não refletem mudanças muito recentes no setor.
Posso comparar conversas de agentes humanos?
Posso comparar conversas de agentes humanos?
Não. O painel de benchmark inclui apenas conversas Fin. Conversas de agentes humanos, workflow e outros tipos de agentes são excluídas dos dados do benchmark.