O agente Fin AI foi projetado para resolver perguntas de clientes autonomamente enquanto escala para um colega humano no momento certo. Você pode controlar quando o escalonamento acontece, se Fin oferece escalonamento ou escala imediatamente, e o que Fin diz durante a transferência.

O comportamento de escalonamento do Fin é alimentado por:

Comportamento padrão de escalonamento
Escalation Rules (baseado em dados)
Escalation Guidance (linguagem natural)
Workflows (roteamento e ações pós-escalonamento)

Este artigo explica como cada método funciona e como configurá-los.

Comportamento padrão de escalonamento do Fin

Pronto para uso, o Fin já foi projetado para escalar em vários cenários-chave:

Quando um cliente claramente pede para falar com um humano.
Quando Fin detecta forte frustração ou raiva.
Quando o cliente está preso em um loop repetitivo.

Você pode adicionar Escalation Rules e Escalation Guidance além desse comportamento padrão para obter um controle mais preciso.

Nota: Escalation Guidance e Escalation Rules substituirão o comportamento padrão do Fin.

Quando Fin oferece escalonamento

Em alguns casos, Fin envia uma mensagem oferecendo escalonamento em vez de escalar imediatamente.

Exemplo de mensagem de oferta:

“Entendo que isso está causando frustração. Você gostaria de falar com um colega humano ou prefere continuar trabalhando comigo?”

Fin oferece escalonamento quando:

Como: O cliente pergunta como entrar em contato com o suporte.
Raiva: O cliente está chateado ou mostrando frustração.
Palavra-chave: O cliente diz “agent” ou “support” sem clareza.
Loop: O cliente se repete em três turnos.
Escalonamento no primeiro turno: O cliente tenta escalar imediatamente após Fin se apresentar.

Nota: Fin oferecerá escalonamento apenas uma vez por conversa.

Quando Fin escala imediatamente

Fin escala diretamente quando:

Pedido direto: O cliente claramente pede por um humano.
Escalation Guidance ou Escalation Rule: Instruem explicitamente o Fin a escalar.

A orientação também pode explicitamente impedir o escalonamento ou exigir mais informações primeiro.

Quando ofertas de escalonamento não aparecem

Ofertas de escalonamento são puladas quando:

Sem suporte humano disponível: Seu workflow termina sem atribuir a um colega/inbox.
Pedidos por telefone: O telefone é um canal separado.
Oferta anterior: Fin já ofereceu escalonamento.

Métodos de escalonamento

Fin suporta dois métodos de configuração de escalonamento, cada um projetado para diferentes casos de uso.

Escalation Rules

Escalation Rules acionam uma transferência para sua equipe quando atributos de dados definidos são detectados em uma conversa. É perfeito para situações onde você tem dados estruturados sobre seus clientes ou a própria conversa.

Por exemplo, você pode configurar uma regra para escalar automaticamente uma conversa se:

O valor detectado para o atributo Fin "Sentiment" for "Negative".
O valor detectado para o atributo Fin "Issue Type" for "Bug".
Os dados da conversa contêm um total de pedido acima de certo valor.
Um atributo de dados personalizado como "VIP_customer" é verdadeiro.

Dica: Você pode visualizar e gerenciar atributos Fin, como "Sentiment" e "Topic", navegando para Train > Attributes.

Para criar uma Escalation Rule:

Navegue até Train > Escalations.
Clique em + Novo em Escalation Rules, adicione uma condição para definir os gatilhos para o escalonamento. Essas condições podem ser baseadas em Users, Company ou outros dados da conversa.
Clique no menu suspenso Audience e selecione para quem esta regra se aplica (por exemplo, "VIP customers" ou "EU audience"). Por padrão, "Everyone" está selecionado.
Depois de configurar suas condições, clique em Save e Enable.

Dica profissional: Para testar com segurança uma nova regra antes que ela afete todos os clientes:

Adicione uma condição à regra que tenha como alvo apenas sua equipe (por exemplo, Email contains "@yourcompany.com").
Clique em Save and Enable.
Vá para a janela Preview à direita e defina o usuário "Testing as" para um e-mail que corresponda à sua condição (por exemplo, your-email@yourcompany.com).
Digite uma mensagem que deve acionar a regra e verifique a aba Event log. Você verá uma confirmação de que sua regra foi seguida corretamente.

Depois de confirmar que funciona, você pode remover a condição do e-mail para ativar a regra para todos os clientes.

Orientação de Escalonamento

Este método aciona um escalonamento usando cenários de linguagem natural ou comportamentos do cliente. Isso é ideal para responder à intenção ou ações do cliente quando atributos de dados específicos não estão disponíveis.

Por exemplo, você pode configurar uma regra baseada em cenário para escalar automaticamente uma conversa se um cliente:

Usa palavras que indicam frustração, como “angry” ou “not working”.
Pede para falar diretamente com um colega humano.
Visita repetidamente sua página de preços ou cancelamento.

Para criar Orientação de Escalonamento:

Navegue até Train > Escalations.
Clique em + New em Escalation Guidance, adicione e ajuste o comportamento de escalonamento do Fin em cenários específicos usando linguagem natural.
Clique no menu suspenso Audience e selecione para quem esta regra se aplica (por exemplo, "VIP customers" ou "EU audience"). Por padrão, "Everyone" está selecionado.
Depois de escrever sua orientação, clique em Save e Enable.

Quando uma Orientação de Escalonamento é aplicada:

A orientação aplicada é enviada para os prompts de resposta do Fin.
A resposta do Fin pode explicar por que está escalando ou por que não está.
Apenas a única orientação aplicada é usada.

Dica: Para conselhos sobre como escrever guidance clara e eficaz, confira nosso artigo Fin Guidance best practices.

Exemplos de Orientação de Escalonamento

Momentos em que o Fin deve escalar clientes diretamente para sua equipe.

Seja especialmente sensível à frustração do cliente - se o cliente expressar irritação, decepção ou usar palavras como 'ridiculous' ou 'waste of time', escale imediatamente.
Se um cliente pedir para falar com um humano, ofereça conectá-lo a um agente de suporte em vez de escalar imediatamente.
Ofereça escalar o cliente para um agente humano se ele fizer a mesma pergunta duas vezes.
Se o cliente mencionar o nome de um concorrente, escale para um agente humano e informe que você está conectando-o a um membro da equipe que pode ajudar melhor.

Nota: Você pode ter até 100 regras de orientação ativas ao mesmo tempo. Se tentar ativar mais, verá um erro de 'invalid parameters'. Para corrigir, combine regras semelhantes ou pause as que não precisar antes de ativar novas.

Usando Escalonamento em workflows

Regras e Orientações de Escalonamento decidem quando o escalonamento acontece. Workflows decidem o que acontece depois.

Para facilitar a configuração do roteamento e comportamento de transferência quando o Fin escala uma conversa para a equipe, você pode criar branches em workflows com base em qual Escalation foi aplicada. Isso dá controle total de como o Fin escala para a equipe em cenários específicos.

Basta criar um branch em seu workflow para cada tipo de escalonamento e combiná-lo com outros filtros como tipo de cliente ou idioma para ainda mais controle.

Para configurar isso:

Crie sua orientação de escalonamento em Train > Escalation.
Depois vá para Deploy, abra seu workflow do Fin e adicione Branches após a etapa Let Fin answer.
Escolha Escalation como sua condição.
Selecione a orientação de escalonamento na qual deseja criar o branch (por exemplo, “Refund requests”).
Atribua cada branch à ação correta em seu workflow.

Enquanto as Regras e Orientações de Escalonamento lidam com a detecção e início dos escalonamentos, seu workflow do Fin é usado para gerenciar as etapas que seguem o escalonamento.

Por exemplo:

Regra/Orientação de Escalonamento: Especifique quando e por que o escalonamento deve ocorrer.
Workflow: Gerencie ações pós-escalonamento, como coletar informações adicionais do cliente, criar um ticket ou encaminhar o problema para a equipe apropriada.

Essa separação garante que o processo de escalonamento seja eficiente e personalizável para suas necessidades.

Dica: Se quiser medir com que frequência os escalonamentos são acionados por configuração, use a Fin AI Agent configuration based escalation metric e filtre por configuration based escalation reason (por exemplo, “Guidance applied” ou “Escalation rule applied”).

Reduzindo escalonamentos desnecessários

Para melhorar a eficiência do Fin e liberar sua equipe, você pode tomar medidas para reduzir o número de conversas que são escaladas desnecessariamente.

Use Escalation Guidance somente quando necessário

A Orientação de Escalada é poderosa, mas orientações amplas ou genéricas podem causar um aumento acentuado nas escaladas e uma queda correspondente na taxa de resolução do Fin.

Quanto mais orientação de escalada você adicionar, mais frequentemente o Fin escala.
Orientações mais amplas levam a mais escaladas, menos resoluções e maior volume de suporte humano.
A maioria dos clientes aceita ofertas de escalada quando apresentadas, mesmo que o Fin pudesse ter resolvido o problema.

Para melhores resultados:

Escreva orientação de escalada para as situações mais específicas possíveis onde o suporte humano é realmente necessário.
Evite instruções genéricas como “escalate if the customer is upset” a menos que a escalada seja sempre o resultado correto.
Prefira pedir esclarecimentos ou desviar primeiro quando a frustração ainda pode ser resolvida pelo Fin.
Use ofertas de escalada com moderação, pois frequentemente resultam em uma transferência mesmo quando desnecessárias.

Melhore sua knowledge base

Melhore e expanda sua knowledge base.
Use Analyze para identificar lacunas de conhecimento e oportunidades para melhor automação.

Monitoramento de métricas de escalada

Para entender o desempenho do Fin e diagnosticar onde pode precisar de ajustes, você deve monitorar regularmente métricas-chave.

Conversas escaladas pelo Fin AI Agent: Esta métrica mostra o número total de conversas que o Fin transferiu para um humano.
Taxa de escalada do Fin AI Agent: A porcentagem do total de conversas do Fin que resultaram em uma escalada.
Fin AI Agent: Motivo da escalada baseado em configuração: Um atributo detalhado que identifica exatamente por que o Fin escalou, como Orientação aplicada, Regra de escalada aplicada ou Fin em modo único.

Você pode encontrar essas métricas na seção Custom Report. Analisar essas métricas pode ajudar a identificar tendências e ajustar sua orientação de escalada ou knowledge base conforme necessário.

Perguntas Frequentes

A orientação de escalada pode impedir que o Fin escale?

Sim. A orientação pode impedir explicitamente a escalada ou exigir etapas adicionais primeiro.

A orientação de escalada afeta o que o Fin diz?

Sim. A orientação aplicada agora influencia as respostas e mensagens de despedida do Fin.

Posso usar orientação de escalada ou regras de escalada para especificar onde o Fin deve escalar uma conversa?

Não. Orientação de escalada e regras de escalada não podem ser usadas para dizer ao Fin onde escalar uma conversa (por exemplo, qual colega ou inbox). Por exemplo, você não pode criar orientação de escalada que diga ao Fin para escalar para a equipe de Sales.

Em vez disso, a atribuição da conversa acontece depois que o Fin escalou a conversa e seguirá as regras que você configurou no seu helpdesk (por exemplo, Zendesk).

Gerencie as orientações e regras de escalonamento do agente Fin AI