Use este artigo para configurar quando e como o agente Fin AI escala conversas para sua equipe. Você aprenderá a configurar Regras de Escalonamento (gatilhos baseados em dados), escrever Orientações de Escalonamento (instruções em linguagem natural), usar workflows para controlar o roteamento pós-escalonamento e monitorar métricas de escalonamento para otimizar o desempenho do Fin.
O comportamento de escalonamento do Fin é alimentado por:
Comportamento padrão de escalonamento
Regras de Escalonamento (baseadas em dados)
Orientações de Escalonamento (linguagem natural)
Workflows (roteamento e ações pós-escalonamento)
Cada seção abaixo é independente — vá direto ao método que deseja configurar ou leia do início para uma visão geral completa.
Nota: Configurar Regras de Escalonamento e Orientações de Escalonamento requer acesso às configurações do agente Fin AI. Navegue até Train > Escalations. Se você não vir essa opção, consulte o administrador do seu workspace sobre seu nível de acesso.
Como o Fin escala por padrão
Pronto para uso, o Fin já está projetado para escalar em vários cenários-chave:
Quando um cliente claramente pede para falar com um humano.
Quando o Fin detecta forte frustração ou raiva.
Quando o cliente está preso em um loop repetitivo.
Você pode adicionar Regras de Escalonamento e Orientações de Escalonamento além desse comportamento padrão para obter um controle mais preciso.
Nota: Orientações de Escalonamento e Regras de Escalonamento substituirão o comportamento padrão do Fin.
Quando o Fin oferece escalonamento
Em alguns casos, o Fin envia uma mensagem oferecendo escalonamento em vez de escalar imediatamente.
Exemplo de mensagem de oferta:
“Entendo que isso está causando frustração. Você gostaria de falar com um colega humano ou prefere continuar trabalhando comigo?”
O Fin oferece escalonamento quando:
Como: O cliente pergunta como entrar em contato com o suporte.
Raiva: O cliente está chateado ou demonstra frustração.
Palavra-chave: O cliente diz “agent” ou “support” sem clareza.
Loop: O cliente se repete em três turnos.
Escalonamento no primeiro turno: O cliente tenta escalar imediatamente após o Fin se apresentar.
Nota: O Fin oferecerá escalonamento apenas uma vez por conversa.
Quando o Fin escala imediatamente
O Fin escala diretamente quando:
Pedido direto: O cliente claramente pede um humano.
Orientação de Escalonamento ou Regra de Escalonamento: Instruem explicitamente o Fin a escalar.
A orientação também pode explicitamente impedir o escalonamento ou exigir mais informações primeiro.
Quando ofertas de escalonamento não aparecem
Ofertas de escalonamento são puladas quando:
Suporte humano não está disponível: Seu workflow termina sem atribuir a um colega/inbox.
Pedidos por telefone: O telefone é um canal separado.
Oferta anterior: O Fin já ofereceu escalonamento.
Como configurar o escalonamento
O Fin suporta dois métodos de configuração de escalonamento, cada um projetado para diferentes casos de uso.
Regras de Escalonamento
Regras de Escalonamento acionam uma transferência para sua equipe quando atributos de dados definidos são detectados em uma conversa. É perfeito para situações em que você tem dados estruturados sobre seus clientes ou a própria conversa.
Por exemplo, você pode configurar uma regra para escalar automaticamente uma conversa se:
O valor detectado para o atributo Fin "Sentiment" for "Negative".
O valor detectado para o atributo Fin "Issue Type" for "Bug".
Os dados da conversa contiverem um total de pedido acima de certo valor.
Um atributo de dados personalizado como "VIP_customer" for verdadeiro.
Dica: Você pode visualizar e gerenciar atributos Fin, como "Sentiment" e "Topic", navegando para Train > Attributes.
Para criar uma Regra de Escalonamento:
Navegue até Train > Escalations.
Clique em + Novo em Escalation Rules, adicione uma condição para definir os gatilhos para a escalada. Essas condições podem ser baseadas em Users, Company ou outros dados da conversa.
Clique no menu suspenso Audience e selecione para quem esta regra se aplica (por exemplo, "VIP customers" ou "EU audience"). Por padrão, "Everyone" está selecionado.
Depois de configurar suas condições, clique em Salvar e Ativar. A regra é ativada imediatamente e se aplica a todas as novas conversas que correspondem às condições definidas. Conversas abertas existentes não são afetadas. A regra aparece como Ativa na página de Escalations após ser ativada.
Dica profissional: Para testar com segurança uma nova regra antes que ela afete todos os clientes:
Adicione uma condição à regra que tenha como alvo apenas sua equipe (por exemplo,
Email contém "@yourcompany.com").Clique em Salvar e Ativar.
Vá para a janela Preview à direita e defina o usuário "Testando como" para um e-mail que corresponda à sua condição (por exemplo,
your-email@yourcompany.com).Digite uma mensagem que deve acionar a regra e verifique a aba Event log. Você verá uma confirmação de que sua regra foi seguida corretamente.
Depois de confirmar que funciona, você pode remover a condição do e-mail para ativar a regra para todos os clientes.
Orientação de Escalada
Este método aciona uma escalada usando cenários de linguagem natural ou comportamentos do cliente. Isso é ideal para responder à intenção ou ações do cliente quando atributos de dados específicos não estão disponíveis.
Por exemplo, você pode configurar uma regra baseada em cenário para escalar automaticamente uma conversa se um cliente:
Usa palavras que indicam frustração, como “irritado” ou “não está funcionando”.
Pede para falar diretamente com um colega humano.
Visita repetidamente sua página de preços ou cancelamento.
Para criar Orientação de Escalada:
Navegue até Train > Escalations.
Clique em + Novo em Escalation Guidance, ajuste o comportamento de escalada do Fin em cenários específicos usando linguagem natural.
Clique no menu suspenso Audience e selecione para quem esta regra se aplica (por exemplo, "VIP customers" ou "EU audience"). Por padrão, "Everyone" está selecionado.
Depois de escrever sua orientação, clique em Salvar e Ativar. A orientação é ativada imediatamente e se aplica a novas conversas. Confirme que está listada como Ativa na página de Escalations.
Quando uma Orientação de Escalada é aplicada:
Quando uma regra de orientação é correspondida, Fin a recebe como uma instrução para aquela rodada da conversa.
A resposta do Fin pode explicar por que está escalando ou por que não está.
Apenas uma regra de orientação é aplicada por conversa. Se várias regras corresponderem, Fin aplica a primeira regra correspondente na ordem de prioridade. Revise e reordene as regras em Train > Escalations para controlar qual regra tem precedência.
Dica: Para conselhos sobre como escrever orientações claras e eficazes, confira nosso artigo Fin Guidance best practices.
Exemplos de Orientação de Escalada
Momentos em que o Fin deve escalar clientes diretamente para sua equipe.
Seja especialmente sensível à frustração do cliente - se o cliente expressar irritação, decepção ou usar palavras como 'ridículo' ou 'perda de tempo', escale imediatamente.
Se um cliente pedir para falar com um humano, ofereça conectá-lo a um agente de suporte em vez de escalar imediatamente.
Ofereça escalar o cliente para um agente humano se ele fizer a mesma pergunta duas vezes.
Se o cliente mencionar o nome de um concorrente, escale para um agente humano e informe que você está conectando-o a um membro da equipe que pode ajudar melhor.
Se um cliente pedir aconselhamento personalizado sobre um tema sensível — como dosagem, médico, jurídico ou financeiro — escale imediatamente para um colega humano em vez de deixar o Fin tentar responder.
Nota: Você pode ter até 100 regras de orientação ativas ao mesmo tempo. Se tentar ativar mais, verá um erro de 'parâmetros inválidos'. Para corrigir, combine regras semelhantes ou pause as que não precisar antes de ativar novas.
Como usar escalada em workflows
Escalation Rules e Guidance decidem quando a escalada acontece. Workflows decidem o que acontece depois.
Para facilitar a configuração do roteamento e comportamento de transferência quando o Fin escala uma conversa para a equipe, você pode criar ramificações em workflows com base em qual Escalation foi aplicada. Isso dá controle total de como o Fin escala para a equipe em cenários específicos.
Basta criar uma ramificação no seu workflow para cada tipo de escalada, e combiná-la com outros filtros como tipo de cliente ou idioma para ainda mais controle.
Para configurar isso:
Crie sua orientação de escalada em Train > Escalation.
Depois vá para Deploy, abra seu workflow do Fin, e adicione uma etapa Branches após a etapa Let Fin answer (a etapa que permite que o Fin lide com a conversa antes de qualquer transferência).
Escolha Escalation como sua condição.
Selecione a orientação de escalada na qual você quer ramificar (por exemplo, “Refund requests”).
Atribua cada ramificação à ação correta no seu workflow.
Enquanto Escalation Rules e Guidance lidam com a detecção e início das escaladas, seu workflow do Fin é usado para gerenciar as etapas que seguem a escalada.
Por exemplo:
Escalation Rule/Guidance: Especifique quando e por que a escalada deve ocorrer.
Workflow: Gerencie ações pós-escalada, como coletar informações adicionais do cliente, criar um ticket ou encaminhar o problema para a equipe apropriada.
Essa separação garante que o processo de escalonamento seja eficiente e personalizável para suas necessidades.
Dica: Se você quiser medir com que frequência as escalations são acionadas por configuração, use a Fin AI Agent configuration based escalation metric e filtre pelo configuration based escalation reason (por exemplo, “Guidance applied” ou “Escalation rule applied”).
Como reduzir escalations desnecessárias
Para melhorar a eficiência do Fin e liberar sua equipe, você pode tomar medidas para reduzir o número de conversas que são escalated desnecessariamente.
Use Escalation Guidance somente quando necessário
Escalation Guidance é poderoso, mas orientações amplas ou genéricas podem causar um aumento acentuado nas escalations e uma queda correspondente na taxa de resolução do Fin.
Quanto mais orientação de escalonamento você adicionar, mais frequentemente o Fin escalates.
Orientações mais amplas levam a mais escalations, menos resoluções e maior volume de suporte humano.
A maioria dos clientes aceita ofertas de escalonamento quando apresentadas, mesmo que o Fin pudesse ter resolvido o problema.
Para melhores resultados:
Escreva orientação de escalonamento para as situações mais específicas possíveis onde o suporte humano é realmente necessário.
Evite instruções genéricas como “escalate se o cliente estiver chateado” a menos que o escalonamento seja sempre o resultado correto.
Prefira pedir esclarecimentos ou desviar primeiro quando a frustração ainda puder ser resolvida pelo Fin.
Use ofertas de escalonamento com moderação, pois elas frequentemente resultam em uma transferência mesmo quando desnecessárias.
Melhore sua knowledge base
Melhore e expanda sua knowledge base.
Use Analyze para identificar lacunas de conhecimento e oportunidades para melhor automação.
Como monitorar métricas de escalonamento
Para entender o desempenho do Fin e diagnosticar onde pode precisar de ajustes, você deve monitorar regularmente as métricas principais.
Conversas escalated
Fin AI Agent escalated conversations: Essa métrica mostra o número total de conversas que o Fin entregou para um humano.
Taxa de escalonamento
Fin AI Agent escalation rate: A porcentagem do total de conversas do Fin que resultaram em escalonamento.
Motivo de escalonamento baseado em configuração
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason: Um atributo detalhado que identifica exatamente por que o Fin escalou, como Guidance applied, Escalation rule applied, Custom answer ending type (quando uma Custom Answer — uma resposta específica treinada que o Fin usa para perguntas particulares — encerrou a conversa), ou Fin in one time mode (quando o Fin está configurado para lidar com apenas uma resposta antes de entregar).
Motivo e responsável pela escalonamento
Fin AI Agent escalated reason: Mostra o motivo específico para cada escalonamento entre 14 valores possíveis no relatório do Fin AI Agent — incluindo User requested, User is frustrated, Escalation rule applied, Workspace guidance applied, Custom tool error, Voice escalation e mais. Use isso para detalhar as escalations por motivo e acompanhar tendências ao longo do tempo.
Fin AI Agent escalated by: Mostra qual entidade acionou o escalonamento — como um Procedimento específico, regra de Guidance, Escalation Rule, Custom Answer ou Data Connector. Use isso para identificar a fonte exata de cada escalonamento.
Você pode encontrar essas métricas no Intercom navegando para Reports > Custom Reports e criando ou abrindo um relatório que use o conjunto de dados Fin AI Agent. Analisar essas métricas ajuda a identificar tendências e ajustar sua orientação de escalonamento ou knowledge base conforme necessário.
FAQs
A orientação de escalonamento pode impedir que o Fin faça escalonamento?
A orientação de escalonamento pode impedir que o Fin faça escalonamento?
Sim. A orientação pode impedir explicitamente o escalonamento ou exigir etapas adicionais primeiro.
A orientação de escalonamento afeta o que o Fin diz?
A orientação de escalonamento afeta o que o Fin diz?
Sim. A orientação aplicada agora influencia as respostas e mensagens de encaminhamento do Fin.
O que devo fazer se o Fin se recusar a responder perguntas sobre meus produtos ou serviços?
O que devo fazer se o Fin se recusar a responder perguntas sobre meus produtos ou serviços?
O Fin tem proteções internas que impedem que ele forneça certos tipos de aconselhamento personalizado — por exemplo, recomendações médicas, orientações financeiras ou aconselhamento jurídico. Esse comportamento é intencional e não pode ser desativado.
Se sua empresa atua em um setor sensível (por exemplo, suplementos de saúde ou serviços financeiros) e os clientes frequentemente fazem perguntas que se enquadram nessas categorias restritas, a abordagem recomendada é configurar Escalation Guidance para direcionar essas perguntas diretamente a um colega humano — em vez de deixar o Fin tentar e recusar.
Exemplo de orientação: “Se um cliente pedir dosagem personalizada ou aconselhamento médico, escale imediatamente para um colega humano.”
Nota: Certifique-se de que os colegas humanos estejam disponíveis (ou que o horário de atendimento esteja configurado) para que as conversas escalated sejam atendidas. Se nenhum colega estiver online, os clientes receberão uma recusa do Fin sem alternativa.
Posso usar orientação de escalonamento ou regras de escalonamento para especificar para onde o Fin deve escalar uma conversa?
Posso usar orientação de escalonamento ou regras de escalonamento para especificar para onde o Fin deve escalar uma conversa?
Não. A orientação de escalonamento e as regras de escalonamento não podem ser usadas para dizer ao Fin onde escalar uma conversa (por exemplo, qual colega ou inbox). Por exemplo, você não pode criar orientação de escalonamento que diga ao Fin para escalar para a equipe de Vendas.
Em vez disso, a atribuição da conversa acontece depois que o Fin escalou a conversa e seguirá as regras que você configurou no seu helpdesk (por exemplo, Zendesk).