Use este guia para conectar o Fin AI Agent à sua conta Zendesk, treiná-lo com seu conteúdo de suporte, testar suas respostas e implantá-lo em seus canais Zendesk. Ao final, o Fin estará ativo e lidando com consultas de clientes no Zendesk. Este guia é para administradores do workspace Fin para Zendesk configurando o Fin AI Agent pela primeira vez. Você precisará de acesso de administrador tanto ao seu workspace Fin quanto à sua conta Zendesk para concluir estas etapas.
Resumo
A melhor forma de pensar em um agente de IA como o Fin é imaginar que você está integrando um novo membro à equipe. Assim como um novo contratado, o Fin precisa:
Acesso às informações corretas
Orientação clara sobre o estilo de comunicação
Capacidade de aprender com a experiência
Ao fornecer gradualmente ao Fin conteúdo relevante, refinando seu comportamento e testando suas respostas, você garante que ele apoie seus clientes de forma eficaz. O Fin irá melhorar continuamente, aprendendo com suas interações e os ajustes que você fizer em seu treinamento.
Estrutura em quatro etapas para implantar o Fin
Treinar: Forneça ao Fin conteúdo de suporte, defina seu estilo de comunicação e estabeleça regras de escalonamento.
Testar: Valide as respostas com perguntas reais dos clientes e refine conforme necessário.
Implantar: Ative o Fin por canal usando o fluxo guiado Conectar → Configurar → Entrar em operação.
Analisar: Monitore o desempenho, otimize as respostas e melhore a eficiência do Fin.
Este guia orienta você em cada etapa para ajudar a maximizar o impacto do Fin em suas operações de suporte.
O que você precisa antes de começar
Como o Fin funciona com o Zendesk?
O Fin AI Agent atua como um agente de suporte com IA dentro do Zendesk, resolvendo em média 76% das consultas dos clientes antes que um colega precise intervir. Ele se integra com:
Knowledge Base: Usa artigos de ajuda existentes para respostas precisas.
Messaging & Ticketing: Participa de chats ao vivo, lida com tickets e escala quando necessário.
Fin Messenger (se aplicável): Suporta clientes enquanto escala questões complexas para agentes Zendesk.
Entender como o Fin se encaixa no seu ambiente Zendesk ajuda a configurá-lo de forma eficaz.
Quem deve estar envolvido na configuração do Fin? (opcional)
Para implantar o Fin com sucesso, forme uma equipe com papéis-chave:
Líder de Suporte: Garante que o Fin esteja alinhado com os objetivos do suporte ao cliente.
Líder Técnico: Gerencia integração e resolução de problemas.
Proprietário de Conteúdo: Otimiza a knowledge base do Fin para precisão e relevância.
Como medir o sucesso do Fin?
Acompanhe a eficácia do Fin com:
Taxa de Resolução & Satisfação do Cliente (CSAT): Mede a qualidade das respostas e a satisfação do cliente.
Tempo Médio de Atendimento & Total de Horas Economizadas: Avalia ganhos de eficiência.
Fatores Qualitativos: Avalia tom, clareza e qualidade das respostas.
Taxas de Desvio & Envolvimento: Fornece insights, embora nem sempre represente o quadro completo de desempenho.
Etapa 1: Treinar
Como treinar o Fin com seu conteúdo de suporte
O Fin fornece respostas precisas aproveitando seus materiais de suporte existentes. Garanta que o Fin tenha acesso a conteúdo de treinamento de alta qualidade:
Sincronizar Conteúdo do Zendesk: Conecte o Fin ao seu help center.
Enviar PDFs ou Trechos de Texto: Suplemente com FAQs ou documentos de políticas.
Gerenciar Atualizações de Conteúdo: Atualize regularmente a knowledge base do Fin.
Na seção Treinar do seu workspace Fin, você pode sincronizar artigos do help center Zendesk, enviar arquivos PDF e ativar ou desativar fontes de conteúdo para o Fin AI Agent — tudo em um só lugar.
Como definir as orientações e regras de escalonamento do Fin
Além do conhecimento, o Fin precisa de regras estruturadas de comunicação para entender como se comunicar e quando escalar, conforme os processos da sua empresa:
Defina o Básico: Defina o tom e o comprimento das respostas do Fin.
Defina o Estilo de Comunicação: Oriente o vocabulário e o uso de terminologia.
Configure Etapas de Esclarecimento: Treine o Fin para fazer perguntas de acompanhamento.
Estabeleça Regras de Escalonamento: Defina quando e como o Fin deve escalar questões.
Como automatizar processos em múltiplas etapas com Tasks
Tasks permitem que o Fin lide com workflows estruturados e em múltiplas etapas — como processar um reembolso ou coletar detalhes da conta — sem envolvimento humano:
Criar Workflows Baseados em Tasks: Automatize solução de problemas, reembolsos e processos estruturados.
Integrar com Sistemas Externos: Permita que Fin puxe dados ou tome ações.
Mantenha uma Experiência Conversacional: Garanta que a automação permaneça fluida e intuitiva.
Como usar sugestões de conteúdo para otimizar Fin
À medida que Fin interage com os clientes, identifica lacunas de conhecimento:
Identifique Lacunas de Conteúdo: Atualize os artigos de suporte conforme necessário.
Crie Novo Conteúdo de Suporte: Obtenha recomendações baseadas em IA para tópicos faltantes.
Melhore as Taxas de Resolução: Aprimore a knowledge base para reduzir escalonamentos.
Passo 2: Testar
Como testar as respostas do Fin
Antes de implantar totalmente o Fin, é crucial validar as respostas do Fin e garantir que elas estejam alinhadas com suas expectativas de suporte:
Faça Perguntas Reais de Clientes: Avalie a precisão das respostas.
Revise as Respostas do Fin: Identifique áreas para melhoria.
Refine a Configuração do Fin: Ajuste as orientações, configurações de conteúdo e regras de escalonamento.
Compile um conjunto de controle com 50 consultas comuns de clientes e execute-as na seção Test do seu espaço de trabalho Fin (selecione Test na navegação à esquerda). Para cada consulta, avalie se o Fin forneceu uma resposta precisa, adequadamente escalonada ou bem formulada.
Por que o Fin está dando respostas imprecisas?
Após o teste ser concluído, se as respostas do Fin estiverem imprecisas, aqui estão as causas mais comuns e como corrigi-las:
Lacunas no Conteúdo → Atualize seus artigos ou crie snippets (pequenos trechos de conteúdo que Fin usa para responder perguntas específicas) para preencher as lacunas
Falta de Orientação → Adicione ou revise as orientações que você definiu, garantindo que sigam as melhores práticas.
Dados Ausentes → Certifique-se de que Fin tenha acesso aos dados corretos mapeando cada tipo de dado do Fin para o equivalente no Zendesk. Por exemplo, 'user attributes' no Fin é chamado de 'People data' no Zendesk. Saiba mais. Consulte este artigo para aprender como testar o Fin.
Passo 3: Implantar
Como implantar o Fin no Zendesk
Para o Fin para Zendesk, recomendamos começar com um lançamento controlado antes de habilitar o Fin em todos os canais:
Selecione um Segmento de Clientes: por exemplo, usuários free.
Foque em um Tópico Específico: por exemplo, uma área de produto.
Passo 1: Conecte sua conta Zendesk
Antes de poder implantar qualquer canal, você precisa autenticar o Fin com o Zendesk. Este é um passo único que cobre tanto Zendesk Tickets quanto Zendesk Messaging (Sunshine — a API de mensagens do Zendesk, necessária para canais de chat ao vivo). OAuth é um método seguro de autenticação sem token — sem chaves API para gerenciar.
Vá para Connect na navegação à esquerda.
Expanda Connect to Zendesk e clique em Connect. Um popup abrirá — faça login no Zendesk usando OAuth e aprove o acesso.
Uma vez conectado, o status mostrará Connected com seu domínio Zendesk exibido. Você também pode conectar o Zendesk Sunshine na mesma tela se estiver implantando o Zendesk Messaging.
Nota: Zendesk Messaging requer uma licença Sunshine do Zendesk. Se você não tiver uma, entre em contato com o suporte Zendesk antes de tentar conectar. Se seu navegador bloquear popups, permita popups antes de iniciar o fluxo OAuth.
A tela Connect é separada do Deploy. Você deve completar esta etapa antes que qualquer canal possa entrar no ar. Se a conexão falhar, verifique se sua conta Zendesk tem permissões de administrador e se os popups estão permitidos para app.intercom.com, então tente novamente.
O Fin para Zendesk pode ser implantado em três canais. Cada um tem seu próprio fluxo de configuração guiada no seu espaço de trabalho Fin em Deploy. Escolha o canal ou canais relevantes para sua configuração:
Opções de implantação
Opção 1: O Fin Messenger
Fin responde a chats ao vivo no Fin Messenger e escala para um agente Zendesk ou cria um ticket Zendesk quando necessário. Saiba mais sobre como configurar o Fin Messenger.
Opção 2: Zendesk Messaging
Fin responde a chats ao vivo no Zendesk Messaging e escala consultas não resolvidas para agentes humanos. Configure o Zendesk Messaging — vá para Deploy › Zendesk Messaging, depois conecte, configure e entre no ar.
Opção 3: Zendesk Tickets
Fin responde a tickets de clientes no Zendesk e escala problemas quando necessário. Configure o Zendesk Tickets — vá para Deploy › Zendesk Tickets, depois conecte, configure e entre no ar.
Passo 4: Analisar
Como analisar o desempenho do Fin
Monitorar o desempenho ajuda a refinar as respostas do Fin e maximizar a eficiência:
Monitore as Taxas de Sucesso das Conversas: Avalie quão bem o Fin lida com as consultas.
Identifique Áreas para Melhoria: Revise a precisão do Fin e refine o treinamento.
Otimize os Workflows: Ajuste a automação e as regras de escalonamento com base nos insights.
Para tendências de desempenho mais amplas, use os relatórios do Zendesk. Para analisar o desempenho específico do Fin, aproveite o Relatório de Desempenho do Fin e Insights de Lacunas de Conteúdo (ambos disponíveis em Analyze no seu espaço de trabalho Fin). Use os insights para identificar lacunas e volte ao Passo 1: Train para atualizar conteúdo ou orientações conforme necessário. Saiba mais em como analisar o impacto do Fin.
Uma vez que Fin esteja ativo, monitore seu desempenho na seção Analyze. Fin continuará a melhorar conforme você refina seu conteúdo e orientações com base nas interações reais dos clientes — ajudando-os de forma mais rápida e eficiente.