Use este guia para conectar o Fin AI Agent à sua conta Zendesk, treiná-lo com seu conteúdo de suporte, testar suas respostas e implantá-lo em seus canais Zendesk. Ao final, o Fin estará ativo e lidando com consultas de clientes no Zendesk. Este guia é para administradores do workspace Fin para Zendesk configurando o Fin AI Agent pela primeira vez. Você precisará de acesso de administrador tanto ao seu workspace Fin quanto à sua conta Zendesk para completar estas etapas.
Resumo
A melhor forma de pensar em um agente de IA como o Fin é imaginar que você está integrando um novo membro na equipe. Assim como um novo contratado, o Fin precisa de:
Acesso à informação correta
Orientação clara sobre o estilo de comunicação
Capacidade de aprender com a experiência
Ao fornecer gradualmente ao Fin conteúdo relevante, refinando seu comportamento e testando suas respostas, você garante que ele apoie seus clientes de forma eficaz. O Fin irá melhorar continuamente, aprendendo com suas interações e os ajustes que você fizer em seu treinamento.
Estrutura em quatro etapas para implantar o Fin
Treinar: Forneça ao Fin conteúdo de suporte, defina seu estilo de comunicação e estabeleça regras de escalonamento.
Testar: Valide as respostas com perguntas reais de clientes e refine conforme necessário.
Implantar: Ative o Fin por canal usando o fluxo guiado Conectar → Configurar → Entrar em operação.
Analisar: Monitore o desempenho, otimize as respostas e melhore a eficiência do Fin.
Este guia orienta você em cada etapa para ajudar a maximizar o impacto do Fin em suas operações de suporte.
O que você precisa antes de começar
Como o Fin funciona com o Zendesk?
O Fin AI Agent atua como um agente de suporte com IA dentro do Zendesk, resolvendo até 86% do volume de suporte automaticamente antes que um colega precise intervir. Ele se integra com:
Knowledge Base: Usa artigos de ajuda existentes para respostas precisas.
Messaging & Ticketing: Participa de chats ao vivo, lida com tickets e escala quando necessário.
Fin Messenger (se aplicável): Suporta clientes enquanto escala questões complexas para agentes Zendesk.
Entender como o Fin se encaixa no seu ambiente Zendesk ajuda você a configurá-lo de forma eficaz.
Quem deve estar envolvido na configuração do Fin? (opcional)
Para implantar o Fin com sucesso, forme uma equipe com papéis-chave:
Support Leader: Garante que o Fin esteja alinhado com os objetivos de suporte ao cliente.
Technical Leader: Gerencia integração e resolução de problemas.
Content Owner: Otimiza a knowledge base do Fin para precisão e relevância.
Como você mede o sucesso do Fin?
Acompanhe a eficácia do Fin com:
Resolution Rate & Customer Satisfaction (CSAT): Mede a qualidade das respostas e a satisfação do cliente.
Average Handling Time & Total Hours Saved: Avalia ganhos de eficiência.
Qualitative Factors: Avalia tom, clareza e qualidade das respostas.
Deflection & Involvement Rates: Fornece insights, embora nem sempre represente um quadro completo de desempenho.
Passo 1: Treinar
Como treinar o Fin com seu conteúdo de suporte
O Fin fornece respostas precisas aproveitando seus materiais de suporte existentes. Garanta que o Fin tenha acesso a conteúdo de treinamento de alta qualidade:
Sync Content from Zendesk: Conecte o Fin ao seu help center.
Upload PDFs or Text Snippets: Suplemente com FAQs ou documentos de políticas.
Manage Content Updates: Atualize regularmente a knowledge base do Fin.
Na seção Train do seu workspace Fin, você pode sincronizar artigos do help center Zendesk, enviar arquivos PDF e ativar ou desativar fontes de conteúdo para o Fin AI Agent — tudo em um só lugar.
Como definir as orientações e regras de escalonamento do Fin
Além do conhecimento, o Fin precisa de regras estruturadas de comunicação para entender como se comunicar e quando escalar, conforme os processos da sua empresa:
Set the Basics: Defina o tom e o comprimento das respostas do Fin.
Define Communication Style: Oriente o vocabulário e o uso da terminologia.
Set Up Clarification Steps: Treine o Fin para fazer perguntas de acompanhamento.
Establish Escalation Rules: Defina quando e como o Fin deve escalar questões.
Como automatizar processos em múltiplas etapas com Tasks
Tasks permitem que o Fin gerencie workflows estruturados e em múltiplas etapas — como processar um reembolso ou coletar detalhes da conta — sem envolvimento humano:
Create Task-Based Workflows: Automatize solução de problemas, reembolsos e processos estruturados.
Integrar com Sistemas Externos: Permita que Fin obtenha dados ou tome ações.
Mantenha uma Experiência Conversacional: Garanta que a automação permaneça fluida e intuitiva.
Como usar sugestões de conteúdo para otimizar Fin
À medida que Fin interage com os clientes, identifica lacunas de conhecimento:
Identificar Lacunas de Conteúdo: Atualize os artigos de suporte conforme necessário.
Criar Novo Conteúdo de Suporte: Obtenha recomendações baseadas em IA para tópicos ausentes.
Melhorar as Taxas de Resolução: Aprimore a knowledge base para reduzir escalonamentos.
Passo 2: Testar
Como testar as respostas do Fin
Antes de implantar totalmente o Fin, é crucial validar as respostas do Fin e garantir que elas estejam alinhadas com suas expectativas de suporte:
Faça Perguntas Reais de Clientes: Avalie a precisão das respostas.
Revise as Respostas do Fin: Identifique áreas para melhoria.
Refine a Configuração do Fin: Ajuste as orientações, configurações de conteúdo e regras de escalonamento.
Compile um conjunto de controle com 50 consultas comuns de clientes e execute-as na seção Test do seu espaço de trabalho Fin (selecione Test na navegação à esquerda). Para cada consulta, avalie se Fin forneceu uma resposta precisa, adequadamente escalonada ou bem formulada.
Por que o Fin está dando respostas imprecisas?
Após a conclusão do teste, se as respostas do Fin estiverem imprecisas, aqui estão as causas mais comuns e como corrigi-las:
Lacunas no Conteúdo → Atualize seus artigos ou crie snippets (pequenos trechos de conteúdo que Fin usa para responder perguntas específicas) para preencher as lacunas
Falta de Orientação → Adicione ou revise as orientações que você definiu, garantindo que sigam as melhores práticas.
Dados Ausentes → Certifique-se de que Fin tenha acesso aos dados corretos mapeando cada tipo de dado do Fin para o equivalente no Zendesk. Por exemplo, 'user attributes' no Fin é chamado de 'People data' no Zendesk. Saiba mais. Consulte este artigo para aprender como testar o Fin.
Passo 3: Implantar
Como implantar Fin no Zendesk
Para Fin para Zendesk, recomendamos começar com um lançamento controlado antes de habilitar Fin em todos os canais:
Selecione um Segmento de Clientes: por exemplo, usuários gratuitos.
Foque em um Tópico Específico: por exemplo, uma área de produto.
Passo 1: Conecte sua conta Zendesk
Antes de poder implantar qualquer canal, você precisa autenticar Fin com Zendesk. Este é um passo único que cobre tanto Zendesk Tickets quanto Zendesk Messaging (Sunshine — a API de mensagens do Zendesk, necessária para canais de chat ao vivo). OAuth é um método seguro de autenticação sem token — sem chaves API para gerenciar.
Vá para Connect na navegação à esquerda.
Expanda Connect to Zendesk e clique em Connect. Um popup será aberto — faça login no Zendesk usando OAuth e aprove o acesso.
Uma vez conectado, o status mostrará Connected com seu domínio Zendesk exibido. Você também pode conectar Zendesk Sunshine na mesma tela se estiver implantando Zendesk Messaging.
Nota: Zendesk Messaging requer uma licença Sunshine do Zendesk. Se você não tiver uma, entre em contato com o suporte Zendesk antes de tentar conectar. Se seu navegador bloquear popups, permita popups antes de iniciar o fluxo OAuth.
A tela Connect é separada de Deploy. Você deve concluir esta etapa antes que qualquer canal possa entrar no ar. Se a conexão falhar, verifique se sua conta Zendesk tem permissões de administrador e se os popups estão permitidos para app.intercom.com, então tente novamente.
Fin para Zendesk pode ser implantado em três canais. Cada um tem seu próprio fluxo de configuração guiada no seu espaço de trabalho Fin em Deploy. Escolha o canal ou canais relevantes para sua configuração:
Opções de implantação
Opção 1: O Fin Messenger
Fin responde a chats ao vivo no Fin Messenger e escala para um agente Zendesk ou cria um ticket Zendesk quando necessário. Saiba mais sobre como configurar o Fin Messenger.
Opção 2: Zendesk Messaging
Fin responde a chats ao vivo no Zendesk Messaging e escala consultas não resolvidas para agentes humanos. Configure o Zendesk Messaging — vá para Deploy › Zendesk Messaging, depois conecte, configure e entre no ar.
Opção 3: Zendesk Tickets
Fin responde a tickets de clientes no Zendesk e escala problemas quando necessário. Configure o Zendesk Tickets — vá para Deploy › Zendesk Tickets, depois conecte, configure e entre no ar.
Passo 4: Analisar
Como analisar o desempenho do Fin
Acompanhar o desempenho ajuda a refinar as respostas do Fin e maximizar a eficiência:
Monitore as Taxas de Sucesso das Conversas: Avalie quão bem o Fin lida com as consultas.
Identifique Áreas para Melhoria: Revise a precisão do Fin e refine o treinamento.
Otimize os Workflows: Ajuste a automação e as regras de escalonamento com base nos insights.
Para tendências de desempenho mais amplas, use os relatórios do Zendesk. Para analisar o desempenho específico do Fin, aproveite o Relatório de Desempenho do Fin e Insights de Lacunas de Conteúdo (ambos disponíveis em Analyze no seu espaço de trabalho Fin). Use os insights para identificar lacunas e volte ao Passo 1: Train para atualizar conteúdo ou orientações conforme necessário. Saiba mais em como analisar o impacto do Fin.
Uma vez que Fin esteja ativo, monitore seu desempenho na seção Analyze. Fin continuará a melhorar conforme você refina seu conteúdo e orientações com base nas interações reais dos clientes — ajudando os clientes de forma mais rápida e eficiente.