Otimizar o Fin AI Agent é fundamental para manter o desempenho máximo e garantir resoluções de IA mais rápidas e precisas. Leia abaixo para descobrir as dez melhores maneiras de otimizar Fin e como colocá-las em prática.

Fique de olho no desempenho do Fin acessando Analyze > Performance, onde você verá os KPIs que deve monitorar, incluindo:

O funil de desempenho visualiza como as conversas fluem pelas etapas principais quando o Fin está envolvido. Ele permite entender rapidamente a cobertura do Fin, o sucesso na resolução de consultas e a experiência do cliente — tudo em uma única visão fácil de entender.

O gráfico de taxa de envolvimento mostra a porcentagem do total de suas conversas em que o Fin participou.

Você pode aumentar a taxa de envolvimento fazendo com que o Fin participe de mais conversas. Visite o Topics Explorer e selecione Fin involvement rate para ver a IA agrupar automaticamente suas conversas de suporte em tópicos e subtópicos. Isso destaca tópicos específicos onde a participação do Fin é mais fraca e precisa de melhorias.

Visualizar suas conversas de suporte por tópicos ajuda a entender onde você pode fazer as melhorias mais impactantes, preenchendo lacunas de conteúdo e usando o Fin para lidar com mais desses tópicos.

O gráfico de taxa de resolução indica com que frequência as respostas do Fin levam a uma resolução, oferecendo insights sobre a saúde geral e a precisão do seu conteúdo e dados de suporte.

Se essa taxa estiver aumentando constantemente, você está no caminho certo. No entanto, se notar uma queda, vá para Analyze > Recommendations para identificar lacunas e oportunidades para melhorar a taxa de resolução do Fin.

Recommendations analisa as conversas que o Fin não consegue responder e envia para sua equipe, depois fornece recomendações semanais para corrigir lacunas no conteúdo, dados e ações do Fin.

Você poderá filtrar por motivo, data, tópico e impacto, e ver as conversas que se enquadram nesses filtros para entender onde melhorar o Fin.

O gráfico de Pontuação CX indica com que frequência as respostas do Fin levam a uma experiência positiva ou negativa do cliente.

Obtenha uma análise da Pontuação CX acessando Analyze > Performance e visualize as conversas resolvidas pelo Fin no funil de desempenho. Isso divide as conversas em:

É encorajador ver experiências positivas dos clientes com o Fin, mas muitas vezes você pode aprender mais com experiências negativas. Aprofunde-se no Fin CX Negativo para ver tópicos gerados pela IA e as conversas que se enquadram neles para identificar onde as interações do Fin falharam e resolver a causa raiz.

Veja as recomendações de lacunas de conteúdo para ver onde o Fin não conseguiu responder porque o conteúdo de ajuda estava ausente, confuso, duplicado ou contraditório.

Para cada recomendação de lacuna de conteúdo, você pode:

Para monitorar as conversas do Fin enquanto acontecem, vá para Analyze > Conversations.

De lá, você pode ver as conversas que o Fin está lidando no momento, as respostas que ele forneceu aos clientes e quaisquer casos em que houve transferência para sua equipe. Isso é útil para verificar a qualidade das respostas do Fin e garantir que suas configurações e regras de roteamento do Fin estejam funcionando conforme o esperado.

Considere estabelecer um ciclo de feedback que permita à sua equipe de suporte sinalizar imprecisões, sugerir melhorias e solicitar novos conteúdos para preencher lacunas de conhecimento.

Uma forma de conseguir isso é criando um formulário simples de solicitação de conteúdo, permitindo que os colegas enviem esses pedidos. Se o Fin fornecer uma resposta inútil, os colegas podem revisar a fonte e abrir um ticket para atualizar o conteúdo sem sair do inbox ou perder tempo valioso.

Outra opção é pedir aos seus colegas que escrevam snippets imediatamente para preencher lacunas de conteúdo ou atualizar informações. Seu gerente de conhecimento ou equipe pode revisar esses snippets regularmente, incorporando-os em artigos principais e outros recursos.

Essas abordagens não apenas agilizam o processo, mas também permitem que os colegas contribuam proativamente para melhorar o conteúdo e o desempenho do Fin.

Dentro do Relatório Personalizado, você pode visualizar o desempenho do conteúdo e verificar a taxa de resolução do seu conteúdo. A coluna "involved" mostra quantas vezes cada conteúdo foi usado pelo Fin. A coluna "resolved" mostra quantas vezes cada conteúdo respondeu efetivamente às perguntas dos clientes.

Ordene por conversas com Fin AI Agent envolvido para identificar o conteúdo mais referenciado. Se o número na coluna conversas resolvidas pelo Fin AI Agent for significativamente menor para um conteúdo, isso significa que a informação que o Fin está usando não está fornecendo respostas satisfatórias aos clientes.

Examine o conteúdo com desempenho inferior para informações ausentes, imprecisas ou ambíguas e revise onde for necessário, capacitando o Fin a lidar com os problemas dos clientes de forma mais eficaz.

Fin Guidance permite treinar o Fin para falar com a voz da sua marca, seguir suas políticas e conduzir as conversas da maneira que você deseja, incluindo:

Isso significa tempos de resolução mais rápidos, qualidade de suporte mais consistente e uma melhor experiência do cliente.

Você pode definir regras claras sobre o que o Fin deve dizer e fazer, desde usar a terminologia correta até escalar questões sensíveis.

Relatórios integrados mostram o quão bem o Fin está seguindo suas orientações, com sugestões baseadas em IA para ajudar a ajustar as respostas ao longo do tempo.

Se você tem uma base global de clientes, permita que o Fin ofereça suporte em 45 idiomas ativando a tradução em tempo real. Isso significa que o Fin traduzirá instantaneamente as respostas para corresponder ao idioma do cliente usando seu conteúdo de suporte existente 😮

Você também pode sincronizar/enviar conteúdo em outros idiomas, se quiser que o Fin use traduções específicas que você fornecer.

O Fin primeiro buscará a resposta usando o conteúdo disponível no idioma em que a pergunta foi escrita. Por exemplo, se um usuário escrever a pergunta em francês, o Fin buscará uma resposta no seu conteúdo disponível em francês (ou seja, artigos, snippets, arquivos PDF, etc).

Se você ativou a tradução em tempo real, quando o Fin não encontrar conteúdo de suporte relevante no idioma do cliente, ele traduzirá o conteúdo existente em outro idioma (seu idioma de fallback escolhido).
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Siga estas dicas para manter o Fin otimizado e gerar resultados positivos para equipes, Fin e clientes igualmente. 😃