Fin AI Agent pode consumir todo o seu conteúdo de suporte para oferecer imediatamente aos seus customers e teammates respostas precisas e confiáveis.
Veja como garantir que seu conteúdo esteja otimizado para suporte por AI, tanto na criação de novo conteúdo de suporte quanto na otimização do conteúdo existente.
Crie novo conteúdo para preencher lacunas
Identifique tendências - Observe padrões nas conversas dos seus customers que um artigo possa abordar. Quais perguntas os customers sempre fazem? Os teammates têm os recursos necessários para ajudar os customers a solucionar problemas específicos?
Analise o desempenho - Veja relatórios sobre seu conteúdo de suporte existente para identificar quais artigos precisam ser otimizados. Para conteúdo usado pelo Fin, você pode visualizar o gráfico de desempenho do conteúdo no Custom Report para ver qual artigo tem a melhor e pior taxa de envolvimento e resolução, ou qual terminou com o customer sendo passado para um teammate.
Otimize e atualize o conteúdo existente
Quanto mais simples, direto e abrangente forem seus artigos, mais fácil será para o Fin (e humanos!) consumi-los. Se for confuso para um humano ler, também será confuso para o Fin. Foque em:
Simplificar a linguagem: Pense em como seus users formulam perguntas e garanta que a resposta seja expressa de forma relevante e acessível. Evite respostas básicas de “sim” ou “não”; use frases completas para esclarecer a resposta para o Fin.
Criar uma estrutura escaneável: Estruturar seu conteúdo de forma mais organizada ajuda não só os humanos, mas também a AI. Use formatação rica como títulos, tabelas e listas com marcadores para facilitar que o Fin escaneie e recupere a resposta que seu customer ou teammate procura.
Identificar para quem o conteúdo é direcionado: Se você tem vários tipos de users e seu conteúdo de suporte difere para cada um, garanta que cada conteúdo inclua uma referência clara ao tipo de user para o qual o conteúdo é destinado.
Dica: Use audience rules para direcionar conteúdo a segmentos específicos de customers com Fin.
Auditoria para precisão: Desde vendas e engenharia até jurídico e segurança - o conhecimento pode ser criado por múltiplas equipes e especialistas no assunto (SMEs). Divida seu conteúdo por responsável e peça para cada equipe ou SME revisar sua área de conhecimento.
Explicando termos-chave: Explique o significado de termos especiais ou escreva por extenso acrônimos na primeira vez que usá-los, mesmo que você ache que seu público já saiba o que significam.
Priorize as atualizações mais importantes
Aqui estão algumas dicas para ajudar você a decidir o que abordar primeiro:
Ordene seu conteúdo por ‘Última atualização’ para encontrar o conteúdo mais provável de conter informações desatualizadas.
Identifique os artigos de maior tráfego no seu Help Center (com base em métricas como visualizações e conversas iniciadas a partir dos artigos) e torne-os o mais direto e informativo possível.
Nem todas as imprecisões no seu conteúdo de suporte têm a mesma importância. Atualizar conteúdo para refletir pequenas edições estéticas no seu produto ou workflows internos é menos urgente do que atualizar com mudanças funcionais ou de usabilidade mais significativas no seu produto ou serviço.
Exemplos de Melhores Práticas
As seguintes Melhores Práticas usam artigos públicos como exemplo, mas podem ser aplicadas a todo o seu conteúdo de conhecimento habilitado para Fin (incluindo snippets e fontes sincronizadas ou externas).
Evite ambiguidade
Se for confuso ou ambíguo para um humano ler, também será ambíguo para o Fin! (E é quando há chance de dar a resposta errada, fazer uma inferência incorreta ou simplesmente não responder algo que deveria ser respondido).
Boa prática | Colaborar em projetos é mais fácil quando você convida teammates para se juntar ao seu time. |
Má prática | É mais fácil quando você convida teammates. |
Dica: Quando a informação disponível é ambígua, o Fin pode fazer inferências para fornecer a resposta mais útil possível — o que pode ocasionalmente resultar em respostas imprecisas. Se você deixou seu conteúdo o mais claro e direto possível e ainda assim ocorrem inconsistências, considere adicionar uma regra de orientação (por exemplo, na categoria Other) para definir explicitamente o comportamento desejado.
Reformule perguntas
Você não precisa fazer um par pergunta-resposta, mas escreva como se estivesse fazendo uma entrevista de rádio e não quisesse ser citado fora de contexto.
Boa prática | Você pode usar sua própria embalagem ao enviar um item de volta para troca ou devolução, não precisa guardar a caixa original de envio. |
Má prática | Preciso usar a caixa original de envio para devolver um item? Não. |
Use cabeçalhos
É importante usar cabeçalhos (H1, H2 ou H3) para tornar seu conteúdo escaneável tanto para o Fin quanto para humanos. Mas você também deve incluir algumas informações do cabeçalho no parágrafo abaixo, caso o Fin não capture corretamente todos os títulos no HTML.
Boa prática | Finalizar compra como convidadoPara finalizar compra como convidado, clique em ‘Checkout as guest’ e insira seu endereço de email. Precisamos disso para confirmar seu pedido e atualizar você sobre o envio.
Finalizar compra como usuário logadoPara finalizar compra como usuário logado, faça login ou crie uma nova conta clicando em ‘Sign in’ no checkout. Isso permite acumular pontos e manter todos os seus pedidos em um só lugar. |
Má prática | A finalização da compra pode ser feita como convidado ou usuário logado. Clique em ‘Checkout as guest’ e insira seu endereço de email. Precisamos disso para confirmar seu pedido e atualizar você sobre o envio. Você também pode fazer login ou criar uma nova conta clicando em ‘Sign in’ no checkout. |
Use listas com marcadores
O Fin tem melhor desempenho quando parágrafos longos e detalhados são formatados usando listas claras com marcadores.
Boa prática | Use Projects para:
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Má prática | Você pode fazer muitas coisas com Projects, como criar e gerenciar tarefas, obter uma visão dos prazos para manter-se no caminho certo e colaborar eficientemente com toda a sua equipe. |
Não peça para o Fin fazer cálculos
Por exemplo, se você tem um processo complicado de devoluções com muitas etapas, deve explicar cada etapa cuidadosamente. Se quiser que o Fin responda perguntas que envolvam cálculos, é útil incluir exemplos que mostrem claramente como a soma pode ser calculada.
Boa prática | Devoluções podem levar até 12 dias úteis para serem registradas na sua conta. Isso porque o envio pode levar até 7 dias para chegar ao nosso depósito, e mais 5 dias para ser processado.
Se você não vir o status da devolução atualizado na sua conta e já tiver passado mais de 12 dias úteis, por favor, peça para falar com um humano.
Se sua devolução foi registrada na sua conta, mas você está aguardando o reembolso aparecer no seu método de pagamento, saiba que pode levar até 5 dias úteis adicionais para aparecer. |
Má prática | Reembolsos para devoluções podem levar 7 dias para o envio chegar, depois 5 dias para processar o reembolso, e mais 5 dias para o reembolso ser creditado na sua conta. |
Inclua detalhes de contato
Se certos números/endereço forem específicos para uma situação particular, apenas delimite-os claramente.
Boa prática | Contato equipe de Vendas: 018 4366891 Contato equipe de Suporte: 018 4366892 Anuncie conosco: 018 4366893 |
Má prática | Contate-nos Vendas: 018 4366891 Suporte: 018 4366892 Publicidade: 018 4366893 |
Use artigos FAQ ou snippets
Fin gera mais valor quando resolve perguntas repetitivas e de alto volume. Então, se você tem pequenas informações que não precisam de um artigo completo ou não têm outro lugar óbvio, deve incluí-las como uma lista de FAQs em um artigo público ou criar snippets. O Fin ainda poderá encontrá-las e fornecê-las aos customers.
Boa prática | Posso ter um teste gratuito? Sim, todos os novos customers recebem um teste gratuito de 1 mês após se inscreverem.
Preciso enviar uma foto de perfil do meu pet? Não, você não precisa enviar uma foto de perfil dos seus pets, mas adoraríamos vê-los! |
Má prática | Excluir essa informação do seu conteúdo de suporte e perder algumas resoluções fáceis. |
Ao configurar artigos FAQ, é fortemente recomendado usar cabeçalhos (H1, H2, H3) para cada pergunta.
Dê contexto para multimídia
Fin pode enviar imagens/GIFs relevantes do seu conteúdo de suporte em suas respostas AI (até 3).
No entanto, se você incluiu multimídia no seu conteúdo de suporte, é importante também incluir instruções em texto passo a passo acima ou abaixo de qualquer imagem ou vídeo que guie o usuário pelo processo.
Bônus: isso torna seu conteúdo mais acessível para usuários com deficiência visual, além de atender a aprendizes multimodais.
Boa prática |  Para criar novos projetos, basta seguir estes passos:
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Má prática |
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Como fazer o Fin mostrar a imagem ou GIF correta
Use estas dicas para ajudar o Fin a escolher a imagem ou GIF correta ao responder uma pergunta do seu conteúdo do Help Center.
Adicione uma legenda a cada imagem ou GIF. Diga exatamente o que ela mostra, por exemplo "Isto mostra como conectar seu provedor de identidade ao Intercom." Sem legenda, o Fin pode combinar etapas visualmente semelhantes em vez do recurso ou botão específico sobre o qual a resposta trata.
Dê a cada fluxo distinto seu próprio título. Isso é mais importante quando um artigo cobre vários fluxos semelhantes, como duas configurações de integração que começam e terminam nas mesmas telas. Títulos separados ajudam o Fin a associar a imagem certa à resposta certa.
Use cada imagem ou GIF em apenas uma seção. Mantenha-o restrito ao único fluxo que ilustra, em vez de reutilizá-lo em seções semelhantes.