Fin Voice atende todas as chamadas instantaneamente, usa sua existing knowledge base para resolver perguntas e, quando é necessária ajuda humana, transfere a chamada sem atritos para o agente certo com todo o contexto. Cada chamada reflete sua marca, funciona 24/7 e escala sem aumentar a equipe.

Fin Voice é alimentado pelo Apex Flash, nosso modelo mais recente criado para tarefas sensíveis à latência, que oferece conversas mais rápidas e naturais. Apex Flash é aplicado automaticamente aos clientes existentes do Fin Voice em workspaces hospedados nos EUA e em inglês. Este guia explica como testar o Fin em seu navegador e implantá-lo em um número de telefone ativo.

Recomendamos seguir estes passos:

To set up your content for Fin you can follow the guide here: Add your support content for Fin.

A guia Voice Testing permite simular chamadas no navegador antes de envolver clientes reais.

Vá para Deploy > Phone > Voice testing.

Clique em Settings (top right).

Selecione uma voz na lista.

Atualize o idioma que deseja usar - English, Spanish, Arabic, Bulgarian, Chinese, Czech, Danish, Dutch, Filipino, Finnish, French, German, Greek, Hindi, Hungarian, Indonesian, Italian, Japanese, Korean, Malay, Norwegian, Polish, Portuguese, Romanian, Russian, Swedish, Turkish, Ukrainian, and Vietnamese are supported. Edite o texto da saudação (você pode definir saudações diferentes para dentro do horário de expediente e fora dele).

Se você criou múltiplas configurações de voz em Set Fin Live, use o ▼ ao lado de Test para selecionar uma e executá-la aqui.

Quando estiver pronto, mova o Fin do teste para uma linha telefônica ativa em Deploy > Phone > Set Fin Live. Esta é a única maneira de implantar Fin Voice - não é possível adicionar ‘Fin Voice’ aos seus workflows existentes.

Ao implantar, o Fin é movido do sandbox para uma linha telefônica real. Trabalhe as configurações de cima para baixo.

Primeiro você precisará conectar seu número de telefone clicando em + New line.

Dê um nome a essa linha e selecione para onde encaminhará as chamadas de:

Todos os números no seu workspace aparecem na lista na seção Set Fin live . Clique no ícone de edição para começar a configurar a experiência.

Decida quando o Fin deve atender:

Fin automaticamente usa seu enabled support content e audience rules.

Configure e habilite escalation guidance específica para como Fin lida com conversas telefônicas.

Opcionalmente habilite AI categories para roteamento por tópico.

Escolha se os clientes serão solicitados a avaliar a experiência telefônica antes do fim da chamada com Fin (somente quando a ligação não for transferida). Os clientes podem avaliar de 1 a 5 usando o teclado do telefone.

Smart Routing direciona os chamadores para a equipe ou workflow correta com base no que eles estão realmente dizendo, em vez de depender de opções rígidas de menu IVR. Em vez de exigir que o chamador navegue por comandos numerados, Fin interpreta sua intenção em linguagem natural e os encaminha adequadamente.

Para configurar o Smart Routing, navegue para Deploy > Phone > Set Fin Live e abra as configurações de encaminhamento para sua linha.

Configure comportamentos separados para dentro e fora do horário de expediente.

Se Fin resolver a chamada, decida se deve fechar automaticamente ou atribuir a uma QA Inbox para revisá-la.

Você pode restringir as respostas do Fin aos clientes certos limitando seu conhecimento a audiências distintas.

Quando um número de entrada corresponder a um usuário ou lead existente, quaisquer regras de audiência vinculadas a esse contato se aplicam automaticamente—sem configuração extra necessária.
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Você pode personalizar o comportamento do Fin para chamadas usando Guidance para garantir que ele esteja alinhado com a voz da sua marca e políticas operacionais. A Guidance para Fin Voice funciona de forma semelhante à guidance para chat e email, mas é configurada em uma guia Voice separada.

Para adicionar guidance, navegue para Train > Guidance e selecione a guia Voice. A partir daqui, você pode criar guidance personalizada para:

Você também pode ver uma lista de todas as conversas por voz onde uma entrada de orientação específica foi usada, ajudando você a aprimorar seu desempenho ao longo do tempo.

Para garantir que Fin pronuncie corretamente seus nomes de marca, termos técnicos e siglas, você pode configurar regras de pronúncia personalizadas. Essas regras são aplicadas automaticamente em todas as conversas por voz.

Como adicionar uma regra:

Procedures de Voice Procedures permitem que o Fin Voice execute ações durante uma chamada conectando-se diretamente aos seus sistemas via API — possibilitando que Fin resolva totalmente consultas complexas, como processar reembolsos ou créditos, atualizar assinaturas, editar pedidos ou concluir outros workflows multi-etapa. Tudo isso acontece em tempo real, por telefone, sem colocar o chamador em espera ou transferi-lo.

Você pode testar Voice Procedures antes e depois de entrar em produção usando Simulações - sem precisar fazer chamadas reais.

Todas as chamadas tratadas pelo Fin aparecem em Analyze > Conversations, incluindo:

Esses detalhes dão à sua equipe percepção imediata sobre como o Fin performou e do que o chamador precisava.

As chamadas do Fin Voice são armazenadas no mesmo formato Conversation Parts que o chat.

As partes das conversas por voz aparecem no inbox em tempo real, para que os colegas possam abrir uma conversa enquanto o Fin ainda está em uma chamada e ver as mensagens aparecerem à medida que são faladas.

As falas do cliente são marcadas com um ícone de telefone, e as gravações de chamadas são reproduzidas inline a partir do resumo da chamada. A mesma visualização de conversa está disponível em Analyze e Reporting.

Após o término de uma chamada, a transcrição inclui os artigos específicos da knowledge base que o Fin consultou durante essa conversa — exibidos como títulos de artigos com links diretos.

Use as fontes de conhecimento para:

Ir para Analyze > Custom Report e filtrar por Channel = Phone call. Todas as métricas abaixo se aplicam apenas às chamadas feitas em ou após 11 de junho de 2025.

Answered by Fin aparece em Last Inbound Call State para todas as chamadas que o Fin tratou mas não encaminhou para um colega (por exemplo, ao usar o modo de escalonamento Stay on the call).

Além do relatório Fin AI Agent, você pode analisar seus dados de chamada em Analyze para obter uma compreensão mais profunda do desempenho e dos tópicos das conversas.

Suas chamadas do Fin Voice estão incluídas no Performance dashboard. Para ver dados exclusivamente do seu canal telefônico, você pode aplicar um filtro para Channel is Phone call.

As transcrições das suas chamadas do Fin Voice são usadas para gerar automaticamente tópicos em Topics Explorer. Isso ajuda a identificar tendências e áreas onde seu conteúdo de suporte ou orientação pode ser melhorado.

Você pode conectar o Fin Voice com uma ampla gama de sistemas de telefonia de terceiros. Isso permite usar a poderosa IA conversacional do Fin Voice enquanto mantém seu provedor de telefonia existente.

As plataformas compatíveis incluem:

Existem dois métodos principais para integrar seu sistema com Fin Voice: usando um número de telefone padrão (PSTN) ou usando um endereço SIP.

Este guia mostra como conectar uma linha telefônica externa, conhecida como Public Switched Telephone Network (PSTN), ao Fin.

Este método permite encaminhar chamadas recebidas do seu provedor diretamente para o Fin para tratamento automatizado. A conexão funciona nos dois sentidos—se um cliente precisar falar com uma pessoa, o Fin pode escalar a chamada de volta para sua equipe no seu sistema de telefonia existente.

Antes de começar, você precisará de um número de telefone ativo no seu sistema de telefonia de terceiros (por exemplo, Amazon Connect) que atualmente recebe as chamadas dos seus clientes.

O primeiro passo é criar uma nova linha no seu workspace Fin. Esse processo gera um número de telefone único que você usará para encaminhar chamadas do seu provedor.

Você saberá que a configuração foi bem-sucedida quando vir seu novo número de telefone exibido nas configurações do Fin Voice. Certifique-se de copiar esse número para a próxima parte do processo.

Agora, você precisará configurar seu provedor de telefonia atual para redirecionar chamadas recebidas para o número que você acabou de adquirir.

Vamos garantir que tudo esteja funcionando corretamente com uma ligação de teste rápida.

Se o Fin atender, sua conexão foi bem-sucedida. O Fin já está pronto para atender chamadas recebidas nessa linha.

O Session Initiation Protocol (SIP) é um método alternativo para encaminhar chamadas pela internet em vez de através das redes telefônicas tradicionais, o que reduz as cobranças de telefonia do seu fornecedor. O Fin Voice suporta implantações SIP e a disponibilidade é específica do fornecedor.