Copilot pode encontrar respostas para consultas de clientes pesquisando o conteúdo de suporte da sua equipe e conversas passadas. Ele pode ajudar você a descobrir o que fazer, usando os artigos internos da sua equipe. Tudo que ele precisa é de conhecimento. Quanto mais conteúdo você fornecer, mais especialista o Copilot se torna. As conversas com o Copilot são visíveis apenas para você.
Use o Fin Copilot com Zendesk
Uma vez que o Copilot tenha sido implantado e você tenha atribuído assentos, os agentes podem adicionar o aplicativo Fin Copilot à sua inbox do Zendesk e fixá-lo na barra lateral. Eles serão solicitados a entrar na conta Fin para começar a usar o aplicativo.
Faça uma pergunta
Basta digitar sua consulta no campo "Faça uma pergunta".
Filtrar fontes
Você pode selecionar quais fontes deseja que o Copilot use ao procurar uma resposta usando o botão de filtro. Por exemplo, você pode pedir ao Copilot para retornar respostas que usem apenas Artigos internos como fontes.
Nota:
Os filtros de fonte selecionados aqui serão redefinidos se você recarregar ou navegar para fora da conversa do Copilot ou atualizar seu navegador.
Respostas que usam fontes internas serão claramente marcadas em amarelo com um símbolo "interno"
ao lado de cada fonte, e você também receberá um aviso antes de adicionar a resposta ao compositor.
Para que os artigos internos sejam usados pelo Copilot, você precisará criar, sincronizar ou importar seus artigos internos primeiro.
O Copilot pode combinar fontes internas e externas relevantes em uma única resposta (a menos que as fontes tenham sido filtradas).
Gerar uma resposta
O Copilot pode usar qualquer uma das fontes de conteúdo que você ativou, incluindo:
Artigos públicos - sincronizados do Zendesk ou Salesforce
Artigos internos - da seção Conteúdo (estes também podem ser sincronizados do Confluence, Guru ou Notion).
Sites - fontes de URL públicas que você sincronizou com o Fin.
Trechos - adicionados ao conteúdo do Fin.
PDFs - adicionados ao conteúdo do Fin.
Conversas passadas - os últimos 30 dias das conversas/histórico de tickets da sua equipe.
Depois de fazer uma pergunta, o Copilot gerará uma resposta direta que pode ser composta por várias fontes.
Abaixo da resposta direta, o Copilot exibirá as fontes relevantes usadas.
Verifique a resposta
Para verificar uma resposta do Copilot e garantir que ela seja confiável, passe o mouse sobre uma fonte (referenciada dentro e abaixo da resposta) para acessar um link para a fonte.
Perguntas de acompanhamento
O Copilot terá contexto das perguntas que você fez antes na mesma conversa do Copilot, então você também pode fazer uma pergunta de acompanhamento relacionada à resposta anterior.
Por exemplo:
Agente: Como faço para emitir um reembolso?
Copilot: Você pode emitir um reembolso fazendo XYZ.
Agente: Mas e se o pedido for de mais de 60 dias atrás?
Copilot: Se o pedido for de mais de 60 dias atrás, você pode XYZ.
Enviar uma resposta
Se você estiver satisfeito com a resposta, clique em Adicionar ao compositor para inserir a resposta no compositor, onde você ainda pode editá-la antes de enviar.
Você também pode clicar no ícone de três pontos para fazer ajustes:
Meu tom de voz
Mais amigável
Mais formal
Mais conciso
Reformular
Expandir
Traduzir para...
Adicionar como nota
Use o Fin Copilot com Salesforce
Uma vez que o Copilot tenha sido implantado e você tenha atribuído assentos, os agentes podem usar o aplicativo Fin Copilot no Salesforce. Eles serão solicitados a entrar na conta Fin para começar a usar o aplicativo.
Como o Copilot funciona nos compositores do Salesforce
O Copilot funciona de forma diferente dependendo de qual compositor do Salesforce você está usando. Essas diferenças afetam como as respostas são inseridas, como as ferramentas de formatação de IA se comportam e se você pode selecionar texto específico.
Compositor de postagens
O compositor de postagens é usado em Casos e suporta uma versão simplificada das ferramentas de inserção e edição do Copilot.
Como o Copilot se comporta no Post:
Substituição completa do conteúdo do composer. Quando você adiciona uma resposta de AI, o Copilot substitui o conteúdo inteiro do composer do Post.
Sem seleção de texto. Você não pode destacar ou selecionar texto específico para edição.
O formato AI usa o composer completo. Ferramentas como Mais formal, Mais amigável ou Reformular processam a mensagem inteira do Post e a substituem pela versão atualizada.
Dica: Use o Post para atualizações rápidas ou resumos quando quiser que o Copilot reescreva tudo de uma vez.
Composer de email
O composer de Email também é usado em Cases, mas suporta comportamentos avançados de edição de texto.
Capacidades adicionais no Email:
Inserir no cursor. O Copilot adiciona a resposta de AI exatamente onde seu cursor está sem substituir o email inteiro.
Selecionar e substituir. Você pode destacar texto e usar o Copilot de duas maneiras:
Ferramentas de formato AI: O Copilot usa o texto destacado como entrada (por exemplo, apenas formaliza a frase selecionada) e a substitui pela revisão gerada pela AI, preservando a formatação (fonte, tamanho, etc.).
Adicionar ao composer: O Copilot substitui o texto selecionado pela resposta completa da AI gerada a partir da pergunta do cliente.
Formatação preservada. O Copilot respeita toda a formatação existente do texto selecionado para que o conteúdo atualizado se integre suavemente ao email.
Nota: O Email é o único composer do Salesforce que suporta tanto os comportamentos de selecionar e substituir quanto de inserir no cursor.
Composer de Sessão de Mensagens
As Sessões de Mensagens se comportam da mesma forma que o composer do Post.
Como o Copilot funciona nas Sessões de Mensagens:
Substituição completa do conteúdo do composer. Adicionar uma resposta de AI substitui todo o texto do composer da mensagem.
Sem seleção de texto. Você não pode selecionar texto específico para edições localizadas.
O formato AI usa o texto completo. Qualquer ferramenta de formatação se aplica à mensagem inteira e a substitui completamente.
Nota: As Sessões de Mensagens não suportam inserção baseada no cursor nem selecionar e substituir.
Resumir
Clique em Resumir se você quiser que o Copilot gere um resumo do case e o adicione ao seu composer no Salesforce.
Fazer uma pergunta
Basta digitar sua consulta no campo "Fazer uma pergunta".
Filtrar fontes
Você pode selecionar quais fontes deseja que o Copilot use ao buscar uma resposta usando o botão de filtro. Por exemplo, você pode pedir ao Copilot para retornar respostas que usem apenas artigos internos como fontes.
Nota:
Os filtros de fonte selecionados aqui serão redefinidos se você recarregar ou sair da conversa do Copilot ou atualizar seu navegador.
Respostas que usam fontes internas serão claramente marcadas em amarelo com um símbolo "interno"
Para que os artigos internos sejam usados pelo Copilot, você precisará criar, sincronizar ou importar seus artigos internos primeiro.
O Copilot pode combinar fontes internas e externas relevantes em uma única resposta (a menos que as fontes tenham sido filtradas).
Gerar uma resposta
O Copilot pode usar qualquer uma das fontes de conteúdo que você ativou, incluindo:
Artigos públicos - sincronizados do Zendesk ou Salesforce
Artigos internos - da seção Conteúdo (estes também podem ser sincronizados do Confluence, Guru ou Notion).
Sites - Fontes de URL públicas que você sincronizou com o Fin.
Trechos - Adicionados ao conteúdo do Fin.
PDFs - Adicionados ao conteúdo do Fin.
Conversas passadas - Os últimos 30 dias do histórico de cases da sua equipe.
Depois que você fizer uma pergunta, o Copilot gerará uma resposta direta que pode ser composta por múltiplas fontes. Abaixo da resposta direta, o Copilot mostrará as fontes relevantes usadas.
Verificar a resposta
Para verificar uma resposta do Copilot e garantir que ela seja confiável, passe o mouse sobre uma fonte (referenciada dentro e abaixo da resposta) para acessar um link para a fonte.
Perguntas de acompanhamento
O Copilot terá contexto das perguntas que você fez antes na mesma thread do Copilot, então você também pode fazer uma pergunta de acompanhamento relacionada à resposta anterior.
Por exemplo:
Agente: Como faço para emitir um reembolso?
Copilot: Você pode emitir um reembolso fazendo XYZ.
Agente: Mas e se o pedido for de mais de 60 dias atrás?
Copilot: Se o pedido for de mais de 60 dias atrás, você pode XYZ.
Adicionar ao composer
Se você estiver satisfeito com a resposta, clique em Adicionar ao composer para inserir a resposta no editor de resposta do Salesforce, onde ainda pode editá-la antes de enviar.
Formato AI
Depois de adicionar texto ao editor de resposta do Salesforce, você pode usar AI Format para fazer ajustes rápidos:
Expandir
Reformular
Mais amigável
Mais formal
Mais conciso
Corrigir gramática e ortografia
Traduzir para...
Nota: Se estiver usando o composer de Email, você precisará primeiro destacar o texto que deseja formatar antes de usar esta ferramenta.
Melhores práticas
Use estas diretrizes ao interagir com Copilot para melhorar a qualidade e relevância das respostas:
Faça perguntas relacionadas ao seu conteúdo de suporte: Copilot usa suas fontes de conteúdo para responder perguntas. Certifique-se de fazer perguntas que possam ser respondidas dentro desse conjunto de conteúdo.
Faça perguntas claras e detalhadas: Ao fazer sua primeira pergunta, certifique-se de fornecer detalhes suficientes. Se houver recursos ou termos semelhantes ou com nomes parecidos, seja específico para evitar confusão.
Forneça contexto: O contexto ajuda o Copilot a entender o histórico da sua pergunta, levando a respostas mais precisas e relevantes.
Use perguntas de acompanhamento: Como o Copilot é conversacional, você pode fazer perguntas de acompanhamento para refinar a informação ou aprofundar um tópico.
Entenda a diferença em relação à busca tradicional: Ao contrário dos motores de busca tradicionais, onde você usa palavras-chave e filtra os resultados sozinho, o Copilot processa sua consulta e filtra fontes relevantes para gerar uma resposta coerente.
Seja específico para evitar respostas vagas: Se sua consulta for muito vaga ou depender de poucas palavras-chave, o Copilot terá que buscar em uma gama mais ampla de recursos, o que pode resultar em uma resposta fora do tema. Ser específico ajuda a restringir o conjunto de informações, levando a respostas mais precisas.