O Fin AI Agent foi projetado para resolver perguntas de clientes de forma autônoma, escalando para um colega humano no momento certo. Você pode controlar quando ocorre o escalonamento, se o Fin oferece a opção de escalar ou escala imediatamente, e o que o Fin diz durante a transferência.
O comportamento de escalonamento do Fin é alimentado por:
Comportamento de escalonamento padrão
Regras de Escalonamento (baseadas em dados)
Orientação de Escalonamento (linguagem natural)
Workflows (roteamento e ações pós-escalonamento)
Este artigo explica como cada método funciona e como configurá-los.
Comportamento padrão de escalonamento do Fin
Pronto para uso, o Fin já é projetado para escalar em vários cenários-chave:
Quando um cliente claramente pede para falar com um humano.
Quando o Fin detecta forte frustração ou raiva.
Quando o cliente fica preso em um loop repetitivo.
Você pode adicionar Regras de Escalonamento e Orientação de Escalonamento além desse comportamento padrão para obter um controle mais preciso.
Observação: Orientação de Escalonamento e Regras de Escalonamento substituirão o comportamento padrão do Fin.
Quando o Fin oferece escalonamento
Em alguns casos, o Fin envia uma mensagem oferecendo escalonamento em vez de escalar imediatamente.
Mensagem de oferta exemplo:
“Entendo que isso está causando frustração. Você gostaria de falar com um colega humano, ou prefere continuar trabalhando comigo?”
O Fin oferece escalonamento quando:
Como: O cliente pergunta como contatar o suporte.
Raiva: O cliente está chateado ou demonstrando frustração.
Palavra-chave: O cliente diz “agent” ou “support” sem clareza.
Loop: O cliente se repete em três interações.
Escalonamento na primeira interação: O cliente tenta escalar imediatamente após o Fin se apresentar.
Observação: O Fin oferecerá escalonamento apenas uma vez por conversa.
Quando o Fin escala imediatamente
O Fin escala diretamente quando:
Solicitação direta: O cliente claramente pede um humano.
Orientação de Escalonamento ou Regra de Escalonamento: Instruem explicitamente o Fin a escalar.
A orientação também pode explicitamente prevenir o escalonamento ou exigir mais informações primeiro.
Quando ofertas de escalonamento não aparecem
Ofertas de escalonamento são puladas quando:
Nenhum suporte humano disponível: Seu workflow termina sem atribuição a um colega/inbox.
Solicitações por telefone: O telefone é um canal separado.
Oferta anterior: O Fin já ofereceu escalonamento.
Métodos de escalonamento
O Fin oferece dois métodos de configuração de escalonamento, cada um projetado para diferentes casos de uso.
Regras de Escalonamento
As Regras de Escalonamento acionam uma transferência para sua equipe quando atributos de dados definidos são detectados em uma conversa. É perfeito para situações em que você tem dados estruturados sobre seus clientes ou a própria conversa.
Por exemplo, você pode configurar uma regra para escalar automaticamente uma conversa se:
O valor detectado para o Fin attribute "Sentiment" for "Negative".
O valor detectado para o Fin attribute "Issue Type" for "Bug".
Os dados da conversa contêm um total de pedido acima de um determinado valor.
Um atributo de dados personalizado como "VIP_customer" for verdadeiro.
Dica: Você pode visualizar e gerenciar atributos do Fin, como "Sentiment" e "Topic", navegando para Train > Attributes.
Para criar uma Regra de Escalonamento:
Navegue para Train > Escalations.
Clique em + New em Escalation Rules, adicione uma condição para definir os gatilhos do escalonamento. Essas condições podem se basear em Users, Company, ou outros dados da conversa.
Clique no Audience dropdown e selecione para quem esta regra se aplica (por exemplo, "VIP customers" ou "EU audience"). Por padrão, "Everyone" está selecionado.
Depois de configurar suas condições, clique em Save e Enable.
Dica profissional: Para testar com segurança uma nova regra antes que ela afete todos os clientes:
Adicione uma condição à regra que direcione apenas sua equipe (por exemplo,
Email contains "@yourcompany.com").Clique em Save and Enable.
Vá para a janela Preview à direita e defina o usuário "Testing as" para um e-mail que corresponda à sua condição (por exemplo,
your-email@yourcompany.com).Digite uma mensagem que deva acionar a regra e verifique a aba Event log. Você verá uma confirmação de que sua regra foi seguida corretamente.
Depois de confirmar que funciona, você pode remover a condição do e-mail para ativar a regra para todos os clientes.
Escalation Guidance
Este método aciona uma escalada usando cenários em linguagem natural ou comportamentos do cliente. Isso é ideal para responder à intenção ou ações de um cliente quando atributos de dados específicos não estão disponíveis.
Por exemplo, você pode configurar uma regra baseada em cenário para escalar automaticamente uma conversa se um cliente:
Usa palavras que indicam frustração, como "angry" ou "not working".
Pede para falar diretamente com um colega humano.
Visita repetidamente sua página de preços ou de cancelamento.
Para criar Escalation Guidance:
Navegue para Train > Escalations.
Clique em + New em Escalation Guidance, adicione fine-tune Fin’s escalation behaviour in specific scenarios using natural language.
Clique no Audience dropdown e selecione para quem esta regra se aplica (por exemplo, "VIP customers" ou "EU audience"). Por padrão, "Everyone" está selecionado.
Depois de escrever sua orientação, clique em Save e Enable.
Quando um Escalation Guidance é aplicado:
A orientação aplicada é enviada para os prompts de resposta do Fin.
A resposta do Fin pode explicar por que está escalando ou por que não está.
Apenas a única orientação aplicada é usada.
Dica: Para obter conselhos sobre como escrever guidance claros e eficazes, confira nosso artigo Fin Guidance best practices.
Exemplos de Escalation Guidance
Momentos em que o Fin deve escalar clientes diretamente para sua equipe.
Tenha ainda mais sensibilidade à frustração do cliente - se o cliente expressar irritação, decepção ou usar palavras como 'ridiculous' ou 'waste of time', escale imediatamente.
Se um cliente pedir para falar com um humano, ofereça conectá-lo a um agente de suporte em vez de escalar imediatamente.
Ofereça escalar o cliente para um agente humano se ele fizer a mesma pergunta duas vezes.
Se o cliente mencionar o nome de um concorrente, escale para um agente humano e informe que você está conectando-o a um membro da equipe que pode ajudar melhor.
Se um cliente pedir aconselhamento personalizado sobre um tópico sensível — como dosagem, médico, jurídico ou financeiro — escale imediatamente para um colega humano em vez de deixar o Fin tentar responder.
Observação: Você pode ter até 100 regras de orientação ativas ao mesmo tempo. Se tentar ativar mais, verá um erro de 'invalid parameters'. Para corrigir, combine regras semelhantes ou pause as que não precisa antes de ativar novas.
Usando Escalation em workflows
Escalation Rules and Guidance decidem quando a escalada acontece. Workflows decidem o que acontece em seguida.
Para facilitar a configuração do roteamento e comportamento de transferência quando o Fin escala uma conversa para a equipe, você pode create branches in workflows based on which Escalation has been applied. Isso dá controle total de como o Fin escala para a equipe em cenários específicos.
Basta criar um branch em seu workflow para cada tipo de escalada e combiná-lo com outros filtros como tipo de cliente ou idioma para ainda mais controle.
Para configurar isso:
Crie sua orientação de escalada em Train > Escalation.
Em seguida, vá para Deploy, abra seu Fin workflow e adicione Branches após a etapa Let Fin answer.
Escolha Escalation como sua condição.
Selecione a orientação de escalada na qual você deseja criar branch (por exemplo, "Refund requests").
Atribua cada branch à ação correta em seu workflow.
Enquanto Escalation Rules and Guidance lidam com a detecção e iniciação de escaladas, seu Fin workflow é usado para gerenciar as etapas que seguem a escalada.
Por exemplo:
Escalation Rule/Guidance: Especifique quando e por que a escalada deve ocorrer.
Workflow: Trate ações pós-escalada, como coletar informações adicionais do cliente, criar um ticket, ou encaminhar o problema para a equipe apropriada.
Essa separação garante que o processo de escalada seja eficiente e personalizável para suas necessidades.
Dica: Se quiser medir com que frequência as escaladas são acionadas por configuração, use a métrica Fin AI Agent configuration based escalation metric e filtre por configuration based escalation reason (por exemplo, "Guidance applied" ou "Escalation rule applied").
Reduzindo escaladas desnecessárias
Para melhorar a eficiência do Fin e liberar sua equipe, você pode tomar medidas para reduzir o número de conversas que são escaladas desnecessariamente.
Use Escalation Guidance only when necessary
Escalation Guidance is powerful, but broad or generic guidance can cause a sharp increase in escalations and a corresponding drop in Fin resolution rate.
The more escalation guidance you add, the more often Fin escalates.
Broader guidance leads to more escalations, fewer resolutions, and higher human support volume.
Most customers accept escalation offers when presented, even if Fin could have resolved the issue.
For best results:
Write escalation guidance for the narrowest possible situations where human support is truly required.
Avoid generic instructions like “escalate if the customer is upset” unless escalation is always the correct outcome.
Prefer asking for clarification or deflecting first when frustration can still be resolved by Fin.
Use escalation offers sparingly, as they often result in a handover even when unnecessary.
Improve your knowledge base
Improve and expand your knowledge base.
Use Analyze to identify knowledge gaps and opportunities for better automation.
Monitoring escalation metrics
To understand Fin's performance and diagnose where it may need adjustment, you should regularly monitor key metrics.
Fin AI Agent escalated conversations: This metric shows the total number of conversations Fin handed over to a human.
Fin AI Agent escalation rate: The percentage of total Fin conversations that resulted in an escalation.
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason: A granular attribute that identifies exactly why Fin escalated, such as Guidance applied, Escalation rule applied, or Fin in one-time mode.
Fin AI Agent escalated reason: Shows the specific reason for each escalation across 14 possible values — including User requested, User is frustrated, Escalation rule applied, Workspace guidance applied, Custom tool error, Voice escalation, and more. Use this to break escalations down by reason and track trends over time.
Fin AI Agent escalated by: Shows which entity triggered the escalation — such as a specific Procedure, Guidance rule, Escalation Rule, Custom Answer, or Data Connector. Use this to pinpoint the exact source of each escalation.
You can find these metrics in the Custom Report section. Analyzing these metrics can help you identify trends and adjust your escalation guidance or knowledge base accordingly.
FAQs
Can escalation guidance stop Fin from escalating?
Can escalation guidance stop Fin from escalating?
Yes. Guidance can explicitly prevent escalation or require additional steps first.
Does escalation guidance affect what Fin says?
Does escalation guidance affect what Fin says?
Yes. Applied guidance now influences Fin’s replies and send-off messages.
What should I do if Fin refuses to answer questions about my products or services?
What should I do if Fin refuses to answer questions about my products or services?
Fin has built-in safety guardrails that prevent it from providing certain types of personalized advice — for example, medical dosing recommendations, financial guidance, or legal counsel. This behavior is by design and can't be disabled.
If your business operates in a sensitive industry (for example, health supplements, or financial services) and customers regularly ask questions that fall into these restricted categories, the recommended approach is to set up Escalation Guidance to route those questions directly to a human teammate — rather than letting Fin try and refuse.
Example guidance: "If a customer asks for personalized dosing or medical advice, escalate immediately to a human teammate."
Note: Make sure human teammates are available (or office hours are configured) so that escalated conversations get picked up. If no teammate is online, customers will get a refusal from Fin with no fallback.
Can I use escalation guidance or escalation rules to specify where Fin should escalate a conversation?
Can I use escalation guidance or escalation rules to specify where Fin should escalate a conversation?
No. Escalation guidance and escalation rules can’t be used to tell Fin where to escalate a conversation (e.g. which teammate or inbox). For example, you can’t create escalation guidance that tells Fin to escalate to the Sales team.
Instead, conversation assignment happens after Fin has escalated the conversation and will follow the rules you've set up in your helpdesk (e.g. Zendesk).