Ao construir um Fin workflow, você pode continuar para o próximo caminho usando Botões de Resposta (onde um cliente seleciona um Botão para escolher a rota) ou Branches. Branches direcionam o fluxo verificando cada condição. Se uma condição for atendida, o workflow seguirá para o caminho conectado a essa condição.

Com branches, quando uma condição é atendida, o workflow seguirá diretamente para o caminho conectado; nenhuma outra conexão será feita.

Adicionando branches ao seu workflow

Para adicionar um branch ao seu workflow, clique em + Add step no caminho onde deseja adicioná-lo e escolha Branches. Se eles não aparecerem imediatamente, você pode rolar a lista ou usar a busca no topo da lista.

Depois de adicionar o passo de branches, você pode continuar adicionando as condições do branch.

Adicionando condições aos branches

Para adicionar uma condição de branch, clique em + Add branch, que inserirá um novo branch no final dos branches “If”.

Para escolher a condição, clique em Missing condition para abrir o painel lateral.

Aqui você pode selecionar os dados e construir a condição a ser aplicada a este branch.

Importante: Se várias palavras-chave devem levar ao mesmo caminho, adicione-as como condições OR separadas dentro de UM branch — não crie um branch separado para cada palavra-chave. Criar um branch por palavra-chave, mesmo que levem ao mesmo caminho, pode causar conflito ou falha na conexão dos branches. O operador AND/OR aplica-se apenas a condições combinadas dentro do mesmo branch; não tem efeito entre branches separados.

Condição de branch para segmentação de público

Para habilitar Fin para um público específico, você pode usar Branches para selecionar um campo ou atributo relevante e direcionar esses users para Fin sem interrupções. Enquanto isso, o branch Else garante que users fora desse público sigam um caminho diferente e apropriado. Assim, você mantém uma experiência fluida e personalizada para todos os users.

Branches também permitem personalizar a transferência realizando ações específicas para diferentes públicos. Você pode direcionar uma marca específica ou verificar um atributo na conversa para garantir que ela seja encaminhada ao público certo sem problemas.

Dica profissional: Se você tiver múltiplos branches, pode editar e renomear o branch com uma descrição como guia ou referência para facilitar a identificação.

Usando dados em branches

A ramificação condicional em workflows suporta todos os atributos de dados dentro do Fin; tanto os que você sincronizou da sua plataforma, quanto os que adicionou à plataforma Fin. Isso inclui Dados de Pessoas, Dados de Empresas, dados de Conversação ou Disponibilidade. Isso inclui tags de conversa, tags de pessoa — tags vinculadas ao perfil do cliente que podem ser usadas como condições de branch; etc.

Nota: Tags de pessoa funcionam de forma semelhante às tags de conversa para condições de ramificação em workflows. A principal diferença é o escopo: uma tag de pessoa está vinculada ao perfil do cliente e aparecerá em todas as suas conversas, enquanto uma tag de conversa se aplica apenas à conversa específica em que foi adicionada. Use tags de conversa para rotular uma única interação. Use tags de pessoa para marcar um cliente em todas as suas conversas — por exemplo, sinalizando um cliente VIP ou um cliente spam para que os colegas vejam esse contexto sempre que abrirem uma conversa com ele.

Nota: Se você estiver usando condição IS ou IS NOT para branches, certifique-se de não deixar espaços adicionais no início ou no fim do texto. Como essa condição precisa ser uma correspondência exata do texto inserido, espaços extras farão com que o critério não seja atendido. Isso significa que as condições IS e IS NOT também são sensíveis a maiúsculas e minúsculas, então se sua condição contém "is bug" e a mensagem contém "is Bug", essa condição não será atendida; nesse caso, usar "contains bug" permitirá mais flexibilidade na sua condição.

Nota: Branches que usam um segmento como condição têm um limite de 320 predicados após expansão. Se um segmento for muito complexo para expandir dentro desse limite, o branch será tratado como "sem correspondência" e a conversa seguirá para o branch Else. Para evitar isso, simplifique suas condições de segmento ou divida-as em segmentos menores.

Perguntas Frequentes

Por que meu branch de workflow não está reconhecendo o endereço de email de um user?

Se seu branch de workflow não está correspondendo ao endereço de email de um user, geralmente significa que nenhum email foi passado para essa conversa. Aqui estão algumas coisas para verificar:

1. Este era um user logado ou um teste?

Users logados: Para capturar emails automaticamente no Fin Messenger, você precisa ter o Messenger instalado para users logados, e o user deve estar logado no seu app.
Cenários de teste: Se estiver testando, certifique-se de que seu user de teste esteja logado para que o email possa ser capturado.

Embora não seja obrigatório, recomendamos fortemente usar autenticação JWT (JSON Web Token) com o Fin Messenger. Isso garante que terceiros não possam se passar por users ou acessar suas conversas.

2. Coletando um email quando não está disponível

Se o user não estiver logado, você pode adicionar um passo Collect data no seu workflow antes da ramificação. Isso solicitará que o user insira manualmente seu endereço de email. Para users logados, o campo de email será preenchido automaticamente.

Posso mudar um customer para um público diferente no meio da conversa?

Não — as regras de público são aplicadas uma vez, no início da conversa, e não podem ser reavaliadas enquanto essa conversa estiver aberta. Mesmo que você atualize os atributos de um customer usando JavaScript, essas mudanças só terão efeito quando uma nova conversa começar.

Se você precisar que o Fin use um conjunto de conhecimento diferente da mesma tela do produto — por exemplo, porque o customer navegou para uma área diferente do seu produto — a solução é:

Chame Intercom('update', { attribute_name: 'new_value' }) para atualizar o atributo que determina o público-alvo.
Chame Intercom('startConversation') para abrir uma nova conversa. O Fin avaliará os atributos atualizados no início da conversa e aplicará o conteúdo e orientação específicos para o público correto.

Nota: Essa abordagem requer o SDK JavaScript do Intercom Messenger. Veja as referências dos métodos Intercom('update') e Intercom('startConversation') para detalhes completos.

Use branches in Fin workflows