Fin agora responde de uma forma que parece ainda mais natural, humana e eficaz. Essas melhorias aprimoram como o Fin interage com seus clientes, quando e como ele escala para sua equipe, e como as fontes de resposta são apresentadas.

Essas melhorias não impactam suas configurações do Fin ou as regras de transferência e orientações de escalonamento existentes.

Fin é conversacional

Fin agora usa uma linguagem mais natural, parecida com mensagens de texto, que soa amigável, empática e útil. Ele responde com suas próprias palavras, em vez de citar seus artigos literalmente. Esse estilo conversacional também foi estendido às respostas por e-mail do Fin, alinhando a experiência do e-mail mais de perto com as interações no Messenger para uma experiência de usuário consistente.

Essas atualizações ajudam as conversas a parecerem mais abertas e humanas, incentivando os clientes a compartilharem mais contexto para que o Fin possa fornecer respostas melhores e mais personalizadas.

Além disso:

Fin agora é cerca de 10% menos verboso, oferecendo respostas mais curtas e eficientes aos clientes.
Fin ocasionalmente fará perguntas de acompanhamento para esclarecer a situação do cliente. Além disso, as solicitações de feedback do Fin (perguntando se a resposta foi útil) agora são geradas dinamicamente pelo seu modelo de linguagem, permitindo prompts mais naturais e contextuais que seguem suas configurações de Guidance.

Os clientes ainda podem:

Indicar que o Fin respondeu à sua pergunta respondendo positivamente (por exemplo, “Isso ajudou,” “Sim,” ou “OK, obrigado”).
Indicar que o Fin não respondeu à sua pergunta respondendo negativamente (por exemplo, “Não”). Quando os clientes respondem “Não,” o Fin pedirá mais informações e refinará sua resposta. Se o problema continuar sem solução, o Fin oferecerá conectá-los a um agente humano.

Consulte as FAQs para mais informações sobre como as resoluções são contabilizadas.

Solicitações de feedback seguem Guidance

As solicitações de feedback do Fin após respostas diretas agora são geradas pelo seu modelo de linguagem em vez de usar strings codificadas. Isso significa:

As perguntas de feedback podem ser contextuais e variadas (por exemplo, "Isso resolveu o problema da knowledge base?" ou "Isso foi útil para voltar ao trabalho?")
Elas seguem automaticamente suas configurações de Guidance, incluindo tom de voz e formalidade da linguagem.
O Fin não enviará uma solicitação de feedback se a resposta direta já contiver uma pergunta embutida.
Você ainda pode usar o "truque do ponto de interrogação" no Guidance para personalizar ou substituir essas solicitações de feedback.

Por padrão, o Fin tende a perguntar "Era isso que você estava procurando?" na primeira tentativa e "Isso respondeu sua pergunta?" nas tentativas seguintes, mas pode se adaptar com base no contexto da conversa.

Escalonamento usa linguagem natural

Fin agora usa linguagem conversacional para lidar com escalonamentos de forma suave e intuitiva. Os clientes podem simplesmente dizer coisas como “Posso falar com alguém?”, e o Fin os guiará por uma transferência amigável e natural.

O Fin também pode oferecer escalonamento proativamente quando detecta frustração, repetições ou um pedido de suporte humano.

O Fin determina quando oferecer ou escalar diretamente com base na categoria da mensagem do cliente:

Categoria	Comportamento do Fin
Regra de Escalonamento / Guidance	Regras e Orientações de Escalonamento têm precedência sobre outras categorias. Por exemplo, se sua Regra de Escalonamento indicar isso, o Fin escala diretamente em vez de oferecer escalonamento.
Solicitação	Se o cliente solicitar claramente suporte humano, o Fin escala diretamente.
Bravo	Se o cliente estiver bravo, o Fin oferecerá escalonamento.
Loop	Se o cliente estiver preso em um loop, o Fin oferecerá escalonamento. Nota: Um loop é considerado 3 rodadas de respostas, onde o cliente se repete sem adicionar informações adicionais.
Como	Se o cliente perguntar como falar com a equipe de suporte humano, o Fin oferecerá escalonamento.
Palavra-chave	Se o cliente disser coisas como “agente” ou “suporte” o Fin oferecerá escalonamento.

Escalonamento não será oferecido se

O cliente perguntar sobre suporte telefônico ou solicitar um número de telefone. Nesse caso, o Fin responderá com base nas informações disponíveis na sua knowledge base, como qualquer outra consulta informativa.
O Fin já ofereceu escalonamento na resposta anterior da IA. Nesse caso, o Fin ou escalará se o cliente confirmar o pedido, ou continuará com uma resposta normal caso contrário.

Dica: Você ainda pode controlar e personalizar quando o Fin deve transferir para um colega usando Regras e Orientações de Escalonamento. Elas terão precedência sobre outros caminhos de escalonamento mencionados acima. Por exemplo, você pode configurar palavras-chave como "bug" ou "problema urgente" para acionar escalonamentos imediatos, permitindo um melhor atendimento às necessidades críticas dos clientes.

Links de fonte agora serão exibidos embutidos

O Fin incluirá links de fonte diretamente na resposta que fornece, para que os clientes possam revisar rapidamente as informações e confiar na origem, sem precisar rolar até o final da mensagem.

Nota:

As fontes embutidas aparecerão no Fin Messenger (chat) e no e-mail.
As fontes não serão exibidas nas respostas do Fin em canais sociais (incluindo WhatsApp, Instagram e Facebook).
As respostas por e-mail foram ainda mais refinadas para remover rodapés estáticos, aprimorando o tom geral natural e conversacional.

Fin pode acompanhar conversas com clientes

Se um cliente não responder depois que o Fin fornecer uma resposta, o Fin verificará se o cliente está inativo por 4 minutos e verá se ele ainda precisa de ajuda.

Por padrão, o Fin verificará com o cliente, mas isso é totalmente configurável. Você pode:

Opções de configuração de acompanhamento	Razão para usar
Opção 1: Fazer o Fin verificar com o cliente (Configuração Padrão)	Selecione esta opção se você quiser que o Fin lide com o máximo possível.
Opção 2: Fazer o Fin verificar com o cliente e oferecer escalonamento para suporte humano como parte desta mensagem	Selecione esta opção se quiser envolver o suporte humano com mais frequência.
Opção 3: Desativar completamente	Selecione esta opção se não quiser que o Fin envie mensagens adicionais após responder.

Esta configuração é feita na etapa Deixe o Fin lidar em workflows.

Se o cliente ainda não respondeu depois que o Fin fez o acompanhamento, o Fin pode enviar uma mensagem de encerramento se você configurou isso em suas configurações.

Nota: O temporizador de acompanhamento de 4 minutos é fixo para chat e Messenger e não pode ser alterado na etapa Deixe o Fin lidar. Para e-mail, o tempo de acompanhamento é personalizável — você pode definir um atraso de 1 hora a 7 dias, ou desativar os acompanhamentos completamente. Para tempo de acompanhamento personalizado no chat, configure um workflow separado usando uma ação de Espera.

FAQs

Por que os botões de resposta rápida foram removidos?

O design conversacional do Fin funciona melhor sem fluxos rígidos de botões, ajudando os clientes a compartilhar mais contexto e receber respostas mais relevantes. (Botões de resposta de workflow permanecem disponíveis.)

Como as resoluções são contabilizadas?

Uma resolução é contabilizada quando um cliente confirma que sua pergunta foi respondida ao responder ao Fin (uma resolução confirmada, como 'Isso ajudou, obrigado'), ou sai da conversa sem solicitar mais assistência (resolução presumida).
As resoluções não serão contabilizadas se o cliente indicar que o problema não foi resolvido, como perguntas de acompanhamento ou pedidos para falar com uma pessoa.

Como o Fin torna as conversas mais humanas?

Fin agora usa um tom mais natural e empático e responde com suas próprias palavras. Pode fazer perguntas de acompanhamento ocasionais para entender melhor a situação do cliente, criando uma experiência mais humana. O Fin também lembra o contexto da conversa, para que os clientes não precisem se repetir.

O que acontece se um cliente não responder após a resposta do Fin?

Por padrão, se um cliente não responder após o Fin responder à sua pergunta, o Fin verificará gentilmente após 4 minutos para garantir que ele recebeu a ajuda necessária. Se ainda não houver resposta, o Fin pode enviar uma mensagem de encerramento ou oferecer conectar o cliente a um agente humano, dependendo da sua configuração.

Como configurar:

Vá para a seção Deploy e edite seu workflow do Fin.
Clique na etapa Deixe o Fin lidar e procure a seção "Acompanhar clientes inativos".

Posso ainda configurar Escalonamentos do Fin?

Você ainda pode controlar e personalizar quando o Fin deve transferir para um colega usando Regras e Orientações de Escalonamento. Por exemplo, você pode configurar palavras-chave como "bug" ou "problema urgente" para acionar escalonamentos imediatos, permitindo um melhor atendimento às necessidades críticas dos clientes. Isso permite refinar processos de escalonamento para cenários ou limites específicos.

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