Fin agora responde de uma forma que parece ainda mais natural, humana e eficaz. As melhorias na conversação do Fin aprimoram como ele interage com seus clientes, quando e como ele escala para sua equipe, e como as fontes das respostas são apresentadas.
Essas melhorias não impactam suas configurações do Fin ou as regras de transferência e orientações de escalonamento existentes.
Como o estilo conversacional do Fin muda suas respostas?
Fin agora usa uma linguagem mais natural, parecida com mensagens de texto, que soa amigável, empática e útil. Ele responde com suas próprias palavras, em vez de citar seus artigos literalmente. Esse estilo conversacional também foi estendido às respostas por email do Fin, alinhando a experiência do email mais de perto com as interações no Messenger para uma experiência de usuário consistente.
As atualizações conversacionais do Fin ajudam as conversas a parecerem mais abertas e humanas, incentivando os clientes a compartilharem mais contexto para que o Fin possa dar respostas melhores e mais personalizadas.
Outras mudanças no estilo conversacional do Fin:
Fin agora é cerca de 10% menos verboso, dando aos clientes respostas mais curtas e eficientes.
Fin ocasionalmente fará perguntas de acompanhamento para esclarecer a situação do cliente. Além disso, os pedidos de feedback do Fin (perguntando se a resposta foi útil) agora são gerados dinamicamente pelo seu modelo de linguagem, permitindo prompts mais naturais e contextuais que seguem suas configurações de Guidance.
Os clientes ainda podem informar ao Fin se uma resposta ajudou:
Indique que o Fin respondeu à pergunta respondendo positivamente (por exemplo, “Isso ajudou”, “Sim” ou “OK, obrigado”).
Indique que o Fin não respondeu à pergunta respondendo negativamente (por exemplo, “Não”). Quando os clientes respondem “Não”, o Fin pedirá mais informações e refinará sua resposta. Se o problema continuar sem solução, o Fin oferecerá conectá-los a um agente humano.
Nota: Algumas frases podem ser interpretadas como uma resposta positiva mesmo quando o cliente ainda precisa de ajuda. Por exemplo, declarações como “Estou disposto a esperar por uma atualização” ou “Vou esperar por uma resolução” podem ser interpretadas como aceitação da resposta do Fin em vez de um pedido de assistência adicional, acionando uma resolução confirmada e encerrando a conversa. Para evitar isso, adicione uma regra de Guidance como: “Se um cliente disser que está disposto a esperar, está esperando por uma resolução ou precisa esperar pelo processamento, não feche a conversa — escale para um agente humano para acompanhamento.”
Veja as FAQs para mais informações sobre como as resoluções são contabilizadas.
Como os pedidos de feedback do Fin seguem suas configurações de Guidance?
Os pedidos de feedback do Fin após respostas diretas agora são gerados pelo seu modelo de linguagem em vez de usar strings codificadas. Isso significa que os pedidos de feedback do Fin funcionam da seguinte forma:
As perguntas de feedback podem ser contextuais e variadas (por exemplo, "Isso resolveu o problema da knowledge base?" ou "Isso foi útil para voltar ao trabalho?")
Eles seguem automaticamente suas configurações de Guidance, incluindo tom de voz e formalidade da linguagem.
Fin não enviará um pedido de feedback se a resposta direta já contiver uma pergunta embutida.
Você ainda pode usar o "truque do ponto de interrogação" no Guidance para personalizar ou substituir esses pedidos de feedback.
Por padrão, o Fin tende a perguntar "Era isso que você estava procurando?" na primeira tentativa e "Isso respondeu sua pergunta?" nas tentativas seguintes, mas pode se adaptar com base no contexto da conversa.
Quando o Fin oferece ou inicia uma escalada para um colega?
Fin agora usa linguagem conversacional para lidar com escalonamentos de forma suave e intuitiva. Os clientes podem simplesmente dizer coisas como “Posso falar com alguém?”, e o Fin os guiará por uma transferência amigável e natural.
Fin também pode oferecer escalonamento proativamente quando detecta frustração, repetições ou um pedido de suporte humano.
Fin determina quando oferecer ou escalar diretamente com base na categoria da mensagem do cliente:
Categoria | Comportamento do Fin |
Regra de Escalonamento / Guidance | Regras de Escalonamento e Guidance têm precedência sobre outras categorias.
Por exemplo, se sua Regra de Escalonamento indicar isso, o Fin escala diretamente em vez de oferecer escalonamento. |
Solicitação | Se o cliente solicitar claramente suporte humano, o Fin escala diretamente. |
Bravo | Se o cliente estiver bravo, o Fin oferecerá escalonamento. |
Loop | Se o cliente estiver preso em um loop, o Fin oferecerá escalonamento.
Nota: Um loop é considerado 3 rodadas de respostas, onde o cliente se repete sem adicionar informações adicionais. |
Como | Se o cliente perguntar como falar com a equipe de suporte humano, o Fin oferecerá escalonamento. |
Palavra-chave | Se o cliente disser coisas como “agente” ou “suporte”, o Fin oferecerá escalonamento. |
Quando o Fin não oferece escalonamento?
Fin não oferece escalonamento para um colega nas seguintes situações:
O cliente pergunta sobre suporte telefônico ou solicita um número de telefone. Nesse caso, o Fin responderá com base nas informações disponíveis na sua knowledge base, como qualquer outra consulta informativa.
Fin já ofereceu escalonamento na resposta anterior da AI. Nesse caso, o Fin ou escalará se o cliente confirmar o pedido, ou continuará com uma resposta normal caso contrário.
Dica: Você ainda pode controlar e personalizar quando o Fin deve transferir para um colega usando Regras de Escalonamento e Guidance. Elas terão precedência sobre outros caminhos de escalonamento mencionados acima. Por exemplo, você pode configurar palavras-chave como "bug" ou "urgent issue" para acionar escalonamentos imediatos, permitindo um melhor atendimento às necessidades críticas dos clientes.
Onde aparecem os links de fonte embutidos do Fin?
Fin incluirá links de fonte diretamente na resposta que fornece, para que os clientes possam revisar rapidamente a informação e confiar na origem, sem precisar rolar até o final da mensagem.
Nota:
As fontes embutidas aparecerão no Fin Messenger (chat) e no email.
As fontes não serão exibidas nas respostas do Fin em canais sociais (incluindo WhatsApp, Instagram e Facebook).
As respostas por email foram ainda mais refinadas para remover rodapés estáticos, aprimorando o tom geral natural e conversacional.
Como o Fin faz o acompanhamento com clientes inativos?
Se um cliente não responder depois que o Fin fornecer uma resposta, o Fin verificará se o cliente está inativo por 4 minutos e verá se ele ainda precisa de ajuda.
A tabela abaixo lista as 3 opções de acompanhamento para a etapa Let Fin handle do Fin, e quando escolher cada uma.
Opções de configuração de acompanhamento | Motivo para usar |
Opção 1: Fazer o Fin verificar com o cliente (Configuração Padrão)
| Selecione esta opção se quiser que o Fin lide com o máximo possível. |
Opção 2: Fazer o Fin verificar com o cliente e oferecer escalonamento para suporte humano como parte desta mensagem | Selecione esta opção se quiser envolver o suporte humano com mais frequência. |
Opção 3: Desativar completamente | Selecione esta opção se não quiser que o Fin envie mensagens adicionais após responder. |
Você configura a opção de acompanhamento do Fin na etapa Let Fin handle do seu fluxo de trabalho Fin.
Se o cliente ainda não respondeu depois que o Fin fez o acompanhamento, o Fin pode enviar uma mensagem de encerramento se você tiver configurado isso nas suas configurações.
Nota: O temporizador de acompanhamento de 4 minutos é fixo para chat e Messenger e não pode ser alterado na etapa Let Fin Handle. Para email, o tempo de acompanhamento é personalizável — você pode definir um atraso de 1 hora a 7 dias, ou desativar os acompanhamentos completamente. Para tempo personalizado de acompanhamento no chat, configure um fluxo de trabalho separado usando uma ação de Espera.
FAQs
Por que os botões de resposta rápida foram removidos?
Por que os botões de resposta rápida foram removidos?
O design conversacional do Fin funciona melhor sem fluxos rígidos de botões, ajudando os clientes a compartilhar mais contexto e receber respostas mais relevantes. (Os botões de resposta do fluxo de trabalho continuam disponíveis.)
Como as resoluções são contabilizadas?
Como as resoluções são contabilizadas?
Uma resolução é contabilizada quando um cliente confirma que sua pergunta foi respondida ao responder ao Fin (uma resolução confirmada, como 'Isso ajudou, obrigado'), ou sai da conversa sem solicitar mais assistência (resolução presumida).
As resoluções não serão contabilizadas se o cliente indicar que seu problema não foi resolvido, como perguntas de acompanhamento ou pedidos para falar com uma pessoa.
Como o Fin faz as conversas parecerem mais humanas?
Como o Fin faz as conversas parecerem mais humanas?
Fin agora usa um tom mais natural e empático e responde com suas próprias palavras. Pode fazer perguntas de acompanhamento ocasionais para entender melhor a situação do cliente, criando uma experiência mais humana. Fin também lembra o contexto da conversa, para que os clientes não precisem se repetir.
O que acontece se um cliente não responder após a resposta do Fin?
O que acontece se um cliente não responder após a resposta do Fin?
Por padrão, se um cliente não responder após o Fin responder à sua pergunta, o Fin fará uma verificação suave após 4 minutos para garantir que ele recebeu a ajuda necessária. Se ainda não houver resposta, o Fin pode enviar uma mensagem de encerramento ou oferecer conectar o cliente a um agente humano, dependendo da sua configuração.
Como configurar:
Vá para a seção Deploy e edite seu fluxo de trabalho Fin.
Clique na etapa Let Fin handle e procure a seção "Follow up with inactive customers" .
Nota: O temporizador de acompanhamento de 4 minutos é fixo para chat e Messenger e não pode ser alterado na etapa Let Fin Handle. Para email, o tempo de acompanhamento é personalizável — você pode definir um atraso de 1 hora a 7 dias, ou desativar os acompanhamentos completamente. Para tempo personalizado de acompanhamento no chat, configure um fluxo de trabalho separado usando uma ação de Espera.
Ainda posso configurar as Escalações do Fin?
Ainda posso configurar as Escalações do Fin?
Você ainda pode controlar e personalizar quando o Fin deve transferir para um colega usando Regras de Escalonamento e Guidance. Por exemplo, você pode configurar palavras-chave como "bug" ou "urgent issue" para acionar escalonamentos imediatos, permitindo um melhor atendimento às necessidades críticas dos clientes. Isso permite refinar processos de escalonamento para cenários ou limites específicos.