Use este artigo para entender o que Fin faz ao transferir um ticket do HubSpot e como solucionar tickets que não estão sendo atendidos pela sua equipe. É direcionado a administradores do HubSpot que configuram o roteamento; alguns recursos exigem Service Hub Professional ou Enterprise.
O que Fin faz na transferência
Fin move o ticket para o estágio mapeado "aguardando sua equipe" e limpa o proprietário do ticket. Ele não atribui uma equipe.
Fin se afasta e deixa o trabalho sem atribuição. Decidir quem o assume é função do seu roteamento, não do Fin.
Por que uma transferência pode ficar sem atribuição
Verifique estes quatro pontos se um ticket transferido não está sendo atendido. Cada um cobre uma razão distinta pela qual o roteamento pode travar:
Alguém está disponível? Uma transferência precisa de pelo menos um usuário disponível na equipe alvo. Se ninguém estiver disponível, ele espera onde está — não entra em fila.
Todos os envolvidos têm uma licença? Cada usuário em uma regra de roteamento precisa de um Service Seat (um tipo de licença paga do HubSpot necessária para roteamento e atribuição). Uma equipe sem membros licenciados não pode ser selecionada como alvo.
Seu plano inclui roteamento automático? Isso requer Service Hub Professional ou Enterprise (os planos intermediário e avançado do Service Hub do HubSpot).
A disponibilidade está bloqueando? Se o roteamento parece correto, mas nada é atribuído, desmarque Atribuir apenas a usuários disponíveis nas configurações de roteamento do canal.
Dica: Um status Ausente temporário sobrepõe seu horário de trabalho durante toda a sua duração, então alguém que pensa estar online pode não estar. Um status Ausente indefinido, por outro lado, volta para Disponível quando o horário de trabalho começa.
Se suas transferências voltam direto para o Fin
Verifique seu roteamento para um passo de rotacionar proprietário ou round-robin que inclua o usuário Fin. Se existir, limpar o proprietário do ticket o aciona e o ticket é transferido direto para o Fin, que já terminou com ele. Excluir o usuário Fin dessas etapas resolve o problema.
Fin não retorna a uma conversa após a transferência
Uma vez que uma conversa pertence à sua equipe, Fin fica fora dela, mesmo que seu cliente pergunte algo novo e simples no mesmo tópico. Isso é intencional, para que seus agentes nunca conversem por cima de um agente de IA.
Nota: Isso não é o mesmo que um ticket fechado sendo reaberto. Se um cliente responder a uma conversa que o Fin resolveu, o Fin retoma o atendimento (isso é comportamento esperado).
Se o Fin transfere com mais frequência do que você gostaria, ajuste suas orientações de escalonamento para que o Fin tenha menos tendência a escalar. Não há configuração que faça o Fin retomar uma conversa de um humano.
Perguntas Frequentes
Por que o Fin não está atribuindo uma equipe ao transferir?
Fin move o ticket para o estágio aguardando equipe e se desatribui, ele não seleciona uma equipe. A atribuição da equipe é feita pelas regras de roteamento do HubSpot, não pelo Fin.
Posso fazer o Fin reengajar após a transferência?
Não. Uma vez que o Fin transferiu uma conversa, ele não retorna a ela. Você pode reduzir a frequência com que o Fin escala ajustando suas orientações de escalonamento.
Qual a diferença entre uma transferência e um ticket resolvido sendo reaberto?
Uma transferência envia o ticket para sua equipe no meio da conversa, o Fin não responderá novamente nesse tópico. Se um cliente responder a um ticket que o Fin já resolveu e fechou, o Fin retomará essa nova conversa.