Use este artigo para entender o que Fin faz quando não consegue resolver um ticket no Freshdesk e como configurar o roteamento para que essas transferências cheguem à equipe certa. É direcionado a administradores do Freshdesk que configuram o roteamento de tickets.
O que Fin faz na transferência
Quando Fin transfere um ticket, ele se remove como respondente e define o status do ticket como aberto. Ele não define um grupo — o ticket mantém o grupo que já tinha.
Fin se afasta e deixa a conversa sem atribuição. Decidir quem vai assumir é função do seu roteamento, não do Fin.
Por que uma transferência pode ficar sem atribuição
Se uma transferência não está sendo assumida, verifique estas três coisas:
Alguém está disponível?
Uma transferência precisa de pelo menos um agente disponível no grupo alvo. Se ninguém estiver disponível, o ticket espera onde está — ele não entra em fila.
Um grupo está definido?
Se o ticket chegou sem grupo e nada definiu um, não há equipe para ele ser direcionado.
Você criou o roteamento?
Fin não define um grupo, então nada roteia uma transferência a menos que você tenha criado uma regra para isso. Veja a seção de roteamento abaixo.
Dica: A atribuição automática segue a disponibilidade do agente, não o horário comercial. Um agente que permaneça ativo fora do seu turno continua recebendo tickets. Para impedir que agentes mudem sua própria disponibilidade, desmarque Permitir que agentes alterem sua disponibilidade para atribuição automática de tickets no Freshdesk.
Roteando transferências para a equipe certa
O Freshdesk não tem configuração interna de grupo para transferência, porque Fin não define um grupo. Você cria o roteamento usando as tags do Fin em uma regra de automação do Freshdesk.
Vá para Admin → Workflows → Automations → Ticket Updates e crie uma nova regra.
Defina a condição para a tag relevante do Fin. Adicione Respondente é nenhum para ser rigoroso.
Defina a ação para Definir grupo, apontando para a equipe que deve assumir a transferência.
Verifique a posição da nova regra na lista — as regras são executadas em ordem, então a posição importa.
Fin monitora mudanças de grupo após a transferência, então não entrará em conflito com sua regra de automação.
Fin não retorna a uma conversa após a transferência
Uma vez que uma conversa pertence à sua equipe, Fin fica fora dela — mesmo que o cliente envie uma nova mensagem simples no mesmo tópico. Isso é intencional, para que seus agentes nunca concorram com um agente de IA.
Duas coisas que isso não é
Reabertura de um ticket fechado. Se um cliente responder a uma conversa que Fin resolveu, Fin retoma a conversa. Esse é o comportamento esperado.
WhatsApp via Freshchat. O WhatsApp é um único tópico contínuo que o cliente não pode reiniciar, então Fin reengaja lá enquanto a conversa ainda está atribuída a ele.
Se Fin transfere com mais frequência do que você gostaria, ajuste sua orientação de escalonamento — as regras de linguagem natural que controlam quando Fin transfere para um humano, configuradas em Train → Guidance no seu espaço Fin — para tornar Fin menos propenso a escalar. Não existe configuração para Fin retomar uma conversa de um agente humano.
Perguntas frequentes
Por que a transferência do Fin não está sendo assumida pela minha equipe?
As razões mais comuns são: nenhum agente disponível no grupo alvo, nenhum grupo definido no ticket ou nenhuma regra de automação do Freshdesk para rotear transferências. Verifique os três pontos na seção Por que uma transferência pode ficar sem atribuição acima.
Posso fazer o Fin retomar uma conversa depois que ela foi transferida para um humano?
Não. Uma vez que o Fin tenha transferido, ele fica fora da conversa durante toda a sua duração. Fin reengaja se o cliente iniciar uma nova conversa ou responder a um ticket que Fin tenha resolvido anteriormente.
O Fin define o grupo quando transfere?
Não. Fin se remove como respondente e define o ticket como aberto, mas não define um grupo. Você precisa de uma regra de automação do Freshdesk para atribuir o grupo após uma transferência.
Onde posso encontrar as tags do Fin para usar na minha regra de automação?
Veja Entendendo as tags do Fin no Freshdesk para uma lista completa das tags que o Fin aplica e o significado de cada uma.