Use este guia para diagnosticar por que o Fin está conectado, mas não responde aos tickets do Freshdesk. Siga as verificações abaixo na ordem e pare na primeira que estiver errada. Ao final, você terá identificado e corrigido a causa.
Antes de começar
Responda a estas três perguntas primeiro. Elas eliminam a maioria das causas em menos de um minuto:
É em todos os tickets ou apenas em alguns? Se um canal funciona e outro não, sua conexão está boa — o problema está na configuração desse canal.
Funcionava antes e parou? Comece com a verificação do agente Fin abaixo. Uma vaga alterada ou removida é a causa mais comum.
As respostas são lentas em vez de ausentes? O Fin normalmente responde em segundos. Atrasos consistentes de 20 minutos ou mais não são problema de configuração — contate o suporte.
1. Verifique a ordem das suas regras de automação
Vá para Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation. O ícone de engrenagem acima da lista de regras controla como as regras são executadas. O padrão do Freshdesk é Executar a primeira regra correspondente — apenas a primeira regra cujas condições correspondem será executada, e tudo abaixo dela será ignorado.
Se uma de suas próprias regras estiver acima de Assign Fin e corresponder a um ticket recebido, o Fin nunca será atribuído e ficará em silêncio. Você tem duas soluções:
Mova Assign Fin para o topo da lista
Altere o modo para Executar todas as regras correspondentes
Dica: Se você já está em Executar todas as regras correspondentes e o Fin ainda está silencioso, a ordem das regras não é o problema. Procure uma regra posterior que reatribua o ticket para fora do Fin.
2. Verifique se as regras do Fin estão ativadas
O Fin cria suas regras de automação para você. Quatro devem estar ativas enquanto o Fin estiver ativo:
A regra de notificação de novo ticket
A regra de atualização de ticket
Assign Fin
Fin Failsafe
Nota: Uma regra, Quando o agente resolve um ticket, enviar e-mail para o solicitante do ticket, é criada inativa de propósito. É uma substituição opcional para seu próprio e-mail de resolução, veja Fin's Freshdesk tags and stopping automations firing early.
3. Verifique se o agente Fin ainda está selecionado
Vá para Settings → Integrations → Intercom e abra as configurações de implantação do Fin. Confirme que um agente está selecionado no campo agente Fin. Se o campo estiver vazio, pause a conexão, reative-a e selecione o agente novamente. Após salvar, o Fin deve começar a responder a novos tickets em alguns minutos.
4. Verifique as permissões de grupo da chave API
A chave API usada para conectar o Fin ao Freshdesk deve pertencer a um agente cujo grupo cubra todos os grupos onde seus tickets chegam. Se um ticket chegar em um grupo do qual o titular da chave API não é membro, o Fin não poderá acessá-lo — e com o tempo, falhas repetidas assim podem fazer o Fin parar de responder completamente.
Para verificar e corrigir isso:
No Freshdesk, vá para Admin → Agents e abra o agente cuja chave API é usada para a integração Intercom.
Verifique a aba Groups e confirme que o agente é membro de todos os grupos que recebem tickets.
Se algum grupo estiver faltando, adicione o agente a esses grupos e salve.
Se você não tem certeza de qual chave API está em uso, vá para Settings → Integrations → Intercom no Freshdesk e verifique o agente conectado listado lá.
Nota: Falhas nas permissões de grupo nem sempre causam uma falha imediata — tendem a se acumular silenciosamente. Se o Fin funcionava antes e parou sem outras mudanças, essa é uma causa comum.
Duas situações que parecem silêncio, mas não são
O Fin respondeu, mas seu cliente não recebeu. Se você pode ver a resposta do Fin no Fin, mas não no ticket do Freshdesk, isso não é problema de configuração. Contate o suporte com o ID da conversa e o ID do ticket do Freshdesk.
O Fin responde algo errado ou nada útil. O Fin recebe a descrição do ticket, não o assunto. O assunto vira apenas o título da conversa. Se seus clientes colocam a pergunta no assunto e só detalham no corpo, o Fin nunca vê a pergunta — veja O que o Fin pode e não pode fazer no Freshdesk e Freshchat.
Perguntas Frequentes
Verifiquei tudo acima e o Fin ainda não responde. E agora?
Contate o suporte com o seguinte: o ID do ticket do Freshdesk, o ID da conversa do Fin (se criado), uma captura de tela das suas regras de automação e a confirmação de quais regras estão ativadas. Isso dá à equipe de suporte tudo que precisam para investigar rapidamente.
Por que o Fin responde em um canal, mas não em outro?
Cada canal tem sua própria configuração de automação. Se o Fin funciona em um canal, mas não em outro, o problema está isolado na configuração desse canal — siga as verificações acima para o canal afetado.
Qual a diferença entre ‘Executar a primeira regra correspondente’ e ‘Executar todas as regras correspondentes’?
No modo Executar a primeira regra correspondente, o Freshdesk executa apenas a primeira regra de automação que corresponde a um novo ticket e ignora as demais. No modo Executar todas as regras correspondentes, todas as regras correspondentes são executadas. Se a regra Assign Fin do Fin não estiver em primeiro na lista, mudar para Executar todas as regras correspondentes garante que o Fin sempre seja atribuído — mesmo que suas próprias regras também correspondam.