Use este guia para diagnosticar por que o Fin está conectado mas não responde aos tickets do HubSpot. Siga as verificações abaixo na ordem e pare na primeira que estiver errada — ao final você terá identificado e corrigido a causa. Você precisará de acesso de administrador tanto no seu workspace Fin quanto no HubSpot para completar estas etapas.
Antes de começar
Responda a estas três perguntas primeiro, pois eliminam a maioria das causas em menos de um minuto:
É em todos os tickets ou apenas em alguns? Se um canal funciona e outro não, sua conexão está ok — o problema está na configuração desse canal.
Funcionava antes e parou? Comece pela verificação 3 (Service Seat) abaixo. Um seat alterado ou removido é a causa mais comum.
As respostas são lentas em vez de ausentes? O Fin normalmente responde em segundos. Atrasos consistentes de 20 minutos ou mais não são problema de configuração — contate o suporte.
1. Verifique se os workflows do Fin AI Agent estão ativados
Em HubSpot → Automation → Workflows, procure os workflows criados pelo Fin. Nos HubSpot Tickets há cinco, incluindo Assign New Tickets. Se esse workflow estiver desligado, essa é a resposta.
O conjunto de workflows varia por canal, então não diagnostique contando:
HubSpot Tickets — cinco workflows, incluindo Assign New Tickets
Fin Messenger — quatro workflows; corretamente não tem workflow Assign New Tickets
WhatsApp — adiciona dois workflows adicionais próprios
Se você desligou algum workflow manualmente, não os ligue individualmente. Use Pause e depois Go live na área de deploy do canal — isso reseta tudo de forma limpa.
Importante: Não renomeie, edite ou exclua os workflows do Fin AI Agent. O Fin os mantém sincronizados, então qualquer alteração manual será sobrescrita e as atualizações dos tickets podem parar de funcionar.
2. Verifique se o mapeamento dos estágios do pipeline está completo
Todos os quatro estados do Fin devem apontar para um estágio real no seu pipeline. Se algum estado não estiver mapeado, o Fin não consegue atualizar o ticket corretamente e pode parar de processá-lo.
New ticket — o estágio que o Fin monitora para pegar novos tickets
Waiting on customer — o Fin move o ticket para aqui enquanto aguarda resposta do cliente
Waiting on your team — o Fin move o ticket para aqui ao passar para um colega humano
Resolved — o Fin move o ticket para aqui quando resolve uma conversa
Para verificar seu mapeamento, vá em Deploy → HubSpot Tickets → Configure your connection to HubSpot. Se algum dos quatro estados não mostrar estágio selecionado, mapeie para o estágio correto no seu pipeline e salve.
3. Verifique se o usuário Fin tem um Service Seat
O usuário HubSpot que o Fin representa (ex: Fin AI Agent) deve ter um Service Seat — um tipo de seat do HubSpot que concede acesso aos recursos do Service Hub, incluindo o manuseio de tickets. Sem ele, o workflow Assign New Tickets falha silenciosamente — nenhum erro é mostrado.
Para verificar, vá em HubSpot → Settings → Users & Teams → Users e abra o usuário Fin AI Agent. Confira se um Service Seat está atribuído na coluna Seats. Se estiver faltando ou foi alterado, restaure e envie um novo ticket de teste para confirmar que o Fin o pega.
4. Verifique se o Fin é o proprietário do ticket
Nos HubSpot Tickets, o Fin só atua em tickets que ele possui. Ser o dono da conversa não é suficiente — o Fin deve ser o ticket owner.
Abra um ticket afetado no HubSpot e verifique o campo de proprietário do ticket. Se o Fin não for o proprietário, revise o workflow Assign New Tickets para confirmar que está atribuindo a propriedade do ticket ao usuário Fin AI Agent.
5. Verifique seu próprio roteamento baseado em habilidades
O roteamento do HubSpot ocorre antes do Fin. Se uma das suas regras de roteamento existentes reivindicar o ticket primeiro, o Fin nunca assume a propriedade.
Para verificar, vá em HubSpot → Settings → Inbox → Inboxes, abra cada inbox conectado ao seu pipeline de suporte e revise as regras de roteamento configuradas. Também verifique HubSpot → Automation → Workflows para workflows que atribuem propriedade do ticket antes do Assign New Tickets ser executado. Se uma regra estiver interceptando tickets, ajuste seus critérios ou mova-a para mais cedo na sequência para que o workflow Assign New Tickets do Fin seja executado primeiro. Após as mudanças, envie um novo ticket de teste para confirmar que o Fin assume a propriedade.
Duas situações que parecem silêncio, mas não são
O Fin respondeu, mas seu cliente não recebeu. Se você vê a resposta do Fin no Fin, mas não no thread do ticket no HubSpot, isso não é problema de configuração. Contate o suporte com o ID da conversa do Fin e o ID do ticket do HubSpot.
O ticket não tem thread de conversa. O Fin responde dentro de uma conversa, então tickets criados por workflow, importação ou diretamente em um registro não têm nada para o Fin responder. Isso afeta mais frequentemente formulários — veja O que o Fin pode e não pode fazer no HubSpot.
FAQs
Verifiquei tudo acima e o Fin ainda não responde. E agora?
Contate o suporte com o seguinte: o ID do ticket do HubSpot, o ID da conversa do Fin (se foi criado), uma captura de tela do seu mapeamento de estágios do pipeline e a confirmação de quais workflows estão ativados. Isso dá à equipe de suporte tudo que precisam para investigar rapidamente.
Posso testar o Fin em apenas alguns tickets antes de ativar totalmente?
Sim. Adicione um filtro ao workflow Assign New Tickets para que o Fin pegue apenas tickets que correspondam a critérios específicos (por exemplo, Description igual a "FIN test"). Remova ou amplie o filtro quando estiver pronto para expandir. Veja Fin para tickets do HubSpot: Configuração para os passos completos de teste.
Desligar e ligar um workflow individualmente causa problemas?
Pode causar. Alternar individualmente pode deixar workflows em estado inconsistente. Sempre use Pause e depois Go live na área de deploy do canal no Fin — isso reseta todos os workflows de forma limpa.
Por que o Fin responde em um canal, mas não em outro?
Cada canal (HubSpot Tickets, Fin Messenger, WhatsApp) tem seu próprio conjunto de workflows. Se o Fin funciona em um canal mas não em outro, o problema está isolado na configuração dos workflows desse canal — verifique se os workflows corretos estão ativados para o canal afetado.