O Fin escreve tags de volta no HubSpot a cada atualização. Elas são a maneira mais rápida de ver o que o Fin fez e devem ser a base dos seus próprios workflows.
O que cada tag significa
O Fin aplica os seguintes valores de tag à propriedade Fin Tags durante todo o ciclo de vida do ticket:
Tag | O que significa |
fin-involved | O Fin participou da conversa. |
fin-hard-resolution | O Fin respondeu e a questão foi realmente resolvida. |
fin-soft-resolution | O Fin respondeu, mas a resolução é presumida, não confirmada. |
fin-resolved | Aplicado para qualquer tipo de resolução — hard ou soft. |
fin-routed-to-team | O Fin encaminhou a conversa para sua equipe. |
fin-failed | O Fin assumiu a conversa, mas nunca respondeu, então foi liberado. |
fin-pending | O Fin ainda é responsável pelo ticket e está aguardando uma resposta do seu cliente. |
fin-user-replied | Seu cliente acabou de responder ao Fin. |
fin-unresolved | O Fin está envolvido, mas ainda não resolveu o problema — pode resolver em uma resposta posterior. |
fin-marked-as-spam | O Fin classificou a conversa como spam. |
fin-redirected-to-ticket | O Fin criou um ticket a partir da conversa. |
Aquela que engana todo mundo
fin-resolved é aplicado para resoluções hard e soft, então sozinho não indica se a questão foi realmente respondida.
Uma resolução soft é registrada assim que o Fin envia uma resposta, antes de saber se essa resposta resolveu algo. Então, se o Fin faz uma pergunta para esclarecer, o ticket pode receber fin-soft-resolution e fin-resolved enquanto o Fin ainda está na conversa.
Se seu workflow observa fin-resolved, ele dispara nesse momento e marca o ticket como resolvido cedo demais.
Dica: Construa seus workflows com base em fin-hard-resolution. Essa tag só é aplicada quando a questão foi realmente resolvida.
Evite que clientes recebam um e-mail a cada resposta do Fin
O Fin move um ticket para seu estágio resolvido toda vez que responde, e nunca o define como fechado. Qualquer workflow seu baseado nesse estágio disparará a cada resposta do Fin (geralmente um e-mail de resolução), que seus clientes recebem antes de você.
A solução: Exclua os tickets do Fin do seu workflow adicionando uma condição para que o ticket owner seja o usuário Fin.
Pesquisas CSAT
Mova seu gatilho CSAT para disparar em closed em vez de resolved, e condicione ao proprietário do ticket como acima. Como o Fin abre e resolve um ticket repetidamente durante a conversa, você deve enviar sua pesquisa apenas no fechamento permanente, caso contrário seu cliente receberá uma a cada vez.
O próprio CSAT do Fin funciona apenas no Fin Messenger. No e-mail e tickets do HubSpot, use o CSAT nativo do HubSpot.
Outras automações que valem a pena verificar
Seu workflow só rodou uma vez
A reinscrição está desativada por padrão no HubSpot. Um registro se inscreve na primeira vez que atende seus gatilhos e nunca mais. Adicione gatilhos de reinscrição se precisar que o workflow rode repetidamente.
Seus tickets de chat não mudam de status, mas os de e-mail sim
Isso é proposital no HubSpot. As automações de status internas ignoram chat e Messenger. Crie um workflow personalizado usando source = chat como gatilho de inscrição.
Os e-mails do Fin não têm assinatura
Configure uma em Configurações → Configurações de Resposta → Assinatura de E-mail. Uma assinatura configurada no HubSpot não será aplicada, mesmo que o Fin envie pelo e-mail do HubSpot — configure do lado do Fin. Aplica-se às respostas de tickets, não ao chat.
Perguntas Frequentes
Qual a diferença entre fin-resolved e fin-hard-resolution?
fin-resolved é aplicado para resoluções hard e soft. fin-hard-resolution é aplicado apenas quando a pergunta do cliente foi realmente respondida. Use fin-hard-resolution como gatilho para seus próprios workflows de resolução.
Por que meu e-mail de resolução está sendo enviado antes da conversa terminar?
Seu workflow provavelmente está observando fin-resolved ou o estágio resolved do pipeline. O Fin move tickets para resolved a cada resposta, não só no fim da conversa. Exclua o usuário Fin do seu workflow usando uma condição de ticket owner, ou mude seu gatilho para fin-hard-resolution.
Por que minha pesquisa CSAT está sendo enviada várias vezes?
O Fin abre e resolve um ticket repetidamente durante a conversa. Mova seu gatilho de pesquisa para disparar em closed em vez de resolved, e condicione para que o proprietário do ticket não seja o usuário Fin.
Por que meu workflow do HubSpot só rodou uma vez?
A reinscrição está desativada por padrão no HubSpot. Um registro se inscreve na primeira vez que atende seus gatilhos e nunca se reinscreve automaticamente. Ative gatilhos de reinscrição no seu workflow se precisar que ele rode mais de uma vez.
Por que os status dos meus tickets de chat não estão atualizando?
As automações de status internas do HubSpot ignoram chat e Messenger — isso é proposital. Crie um workflow personalizado usando source = chat como gatilho de inscrição para lidar com mudanças de status dos tickets de chat.