O Fin escreve tags de volta no Freshdesk a cada atualização. Elas são a maneira mais rápida de ver o que o Fin fez e devem ser a base das suas próprias regras de automação.
O que cada tag significa
O Fin aplica as seguintes tags aos tickets do Freshdesk durante o ciclo de vida do ticket:
Tag | O que significa |
fin-involved | O Fin participou da conversa. |
fin-hard-resolution | O Fin respondeu e a questão foi realmente resolvida. |
fin-soft-resolution | O Fin respondeu, mas a resolução é presumida, não confirmada. |
fin-resolved | Aplicado para qualquer tipo de resolução — hard ou soft. |
fin-routed-to-team | O Fin passou a conversa para sua equipe. |
fin-failed | O Fin assumiu a conversa, mas nunca respondeu, então foi liberado. |
fin-pending | O Fin ainda é responsável pelo ticket e está aguardando uma resposta do seu cliente. |
fin-user-replied | Seu cliente acabou de responder ao Fin. |
fin-unresolved | O Fin está envolvido, mas ainda não resolveu o problema — pode resolver em uma resposta posterior. |
fin-marked-as-spam | O Fin classificou a conversa como spam. |
fin-redirected-to-ticket | O Fin criou um ticket a partir da conversa. |
Aquela que pega todo mundo de surpresa
fin-resolved é aplicado para resoluções hard e soft, então sozinho não indica se a questão foi realmente respondida.
Uma resolução soft é registrada assim que o Fin envia uma resposta, antes de saber se essa resposta resolveu algo. Então, se o Fin fizer uma pergunta para esclarecer, o ticket pode receber fin-soft-resolution e fin-resolved enquanto o Fin ainda está na conversa.
Se sua regra de automação observa fin-resolved, ela dispara nesse momento e marca o ticket como resolvido cedo demais.
Dica: Construa suas regras de automação com base em fin-hard-resolution. Essa tag só é aplicada quando a questão foi realmente resolvida.
Evite que clientes recebam um e-mail a cada resposta do Fin
O Fin define um ticket como resolvido a cada resposta e nunca o fecha. Qualquer regra de automação sua baseada em resolved disparará a cada resposta do Fin — geralmente um e-mail de resolução, que seus clientes recebem antes da conversa terminar.
A solução: Desative sua notificação para solicitante em agente resolve um ticket. Você não precisa deixar os clientes sem notificação — o Fin oferece uma regra substituta inativa, Quando agente resolve um ticket, enviar e-mail para o solicitante do ticket, que funciona igual, mas pula tickets resolvidos pelo Fin. Desative a sua e ative a do Fin.
Pesquisas CSAT
Mude o gatilho da sua pesquisa CSAT para disparar em closed em vez de resolved. Como o Fin abre e resolve um ticket repetidamente durante a conversa, você deve enviar a pesquisa apenas no fechamento permanente — caso contrário, seu cliente receberá várias vezes.
Os e-mails do Fin não têm assinatura
Configure uma em Configurações → Configurações de Resposta → Assinatura de E-mail no lado do Fin. Ela se aplica às respostas de ticket, não ao chat.
Perguntas Frequentes
Qual a diferença entre fin-resolved e fin-hard-resolution?
fin-resolved é aplicado para resoluções hard e soft. fin-hard-resolution é aplicado apenas quando a pergunta do cliente foi realmente respondida. Use fin-hard-resolution como gatilho para suas próprias regras de automação.
Por que meu e-mail de resolução está sendo enviado antes da conversa terminar?
Sua regra de automação provavelmente está observando fin-resolved ou o status de ticket resolvido. O Fin define tickets como resolvidos a cada resposta, não só no final da conversa. Desative sua notificação para solicitante em agente resolve um ticket e ative a regra substituta do Fin, que pula tickets resolvidos pelo Fin.
Por que minha pesquisa CSAT está sendo enviada várias vezes?
O Fin abre e resolve um ticket repetidamente durante a conversa. Mude o gatilho da pesquisa para disparar em closed em vez de resolved para que envie apenas uma vez, no final.
Por que fin-resolved aparece antes do Fin terminar a conversa?
Esse comportamento é esperado. O Fin aplica fin-soft-resolution (e portanto fin-resolved) assim que envia uma resposta — antes de saber se essa resposta resolveu algo. Se o cliente responder novamente, o Fin continua a conversa. Use fin-hard-resolution se precisar de uma tag que apareça só quando a questão for confirmada como resolvida.