Este guia cobre tudo o que você precisa para conectar o Fin à sua configuração Freshworks. As conexões Freshdesk (tickets) e Freshchat (chat ao vivo) são configuradas separadamente, para que você possa completar ambas de uma vez ou voltar ao Freshchat após o Freshdesk estar ativo. Cada seção orienta você na conexão da sua conta e implantação do Fin.
Freshdesk
1. Conectar Freshdesk (tickets)
Prepare o Freshdesk:
Antes de conectar o Freshdesk e o Fin, recomendamos criar um usuário especificamente para o Fin ou qualquer que seja o nome do seu agente AI. Você deve adicionar esse usuário com nível de permissão de agente. Isso pode ser feito na seção ‘Users’ das Configurações do Administrador do Freshdesk.
Nota: Recomendamos um agente novo e separado, pois facilita muito o acompanhamento das conversas e para investigarmos e depurarmos qualquer conversa que apresente comportamento inesperado, no improvável caso de isso acontecer.
Certifique-se de que quaisquer outras configurações principais nas suas configurações do Freshdesk estejam preparadas para suportar o Fin. Recomendamos revisar o horário comercial e quaisquer regras de roteamento que possam precisar ser editadas após a conexão do Fin.
Dentro do Fin, vá para a aba Connect, selecione a conexão Freshdesk e siga as instruções no produto — o Fin indica exatamente onde ir no Freshdesk.
Digite seu domain Freshdesk (sua URL …freshdesk.com).
Obtenha sua chave API: no Freshdesk, clique no ícone do seu perfil (canto superior direito) → Configurações do perfil → Ver chave API. Se aparecer “Sua API está desativada,” ative o acesso à API em Configurações do agente, atualize a página e copie a chave.
2. Treine o Fin com seu conteúdo
Vá para Train > Content para garantir que o Fin tenha todo o mesmo contexto e conhecimento dos seus sistemas existentes.
Selecione a Freshdesk Knowledge base: aqui você pode inserir sua chave API e subdomain para que o Fin sincronize com seu centro de ajuda atualizado no Freshdesk. A partir disso, o Fin terá o mesmo contexto que seus agentes de suporte existentes para responder com precisão às consultas dos clientes.
Você também pode adicionar mais conteúdo, incluindo o upload de PDFs e outros links, se acessar ‘Articles’ e enviar novo conteúdo. Esse conteúdo existirá apenas no Fin.
Também haverá a opção de sincronizar o Histórico de Tickets Freshdesk. Se fizer isso, o Fin iniciará uma sincronização para puxar os últimos 90 dias de tickets em modo ‘somente leitura’, para entender melhor seus padrões de entrada e começar a identificar melhorias potenciais.
Nota: Esta etapa pode levar algumas horas para ser concluída, mas será executada em segundo plano. Insights aparecerão na etapa de recomendações.
Após a conclusão, você pode definir atributos, orientações e diretrizes de escalonamento para o Fin a qualquer momento, pois não são críticos para a integração inicial do Freshdesk, mas são recomendados antes de ativar o Fin. Informações e orientações para aproveitar ao máximo essas seções do Fin podem ser encontradas aqui.
Quando estiver satisfeito com o conteúdo, orientações e outros aspectos da seção Train, você estará pronto para testar o Fin. Se tiver concluído a sincronização histórica de tickets, o Fin pode gerar uma amostra de 50 consultas representativas e testar como responde a essas perguntas.
Quando o teste estiver completo, você estará pronto para Deploy. 👇
3. Implantar
Se ainda não fez, recomendamos criar um novo papel de usuário agente para o Fin - veja o Passo 1.
Ao implantar, o primeiro passo será garantir que suas configurações no Freshdesk estejam corretas para permitir que o Fin assuma e responda aos tickets.
Vá para Deploy > Freshdesk Tickets e clique em Set up.
Clique em Configure.
Atribua o agente recém-criado para o Fin.
Atribuir tickets no Freshdesk:
Esta seção requer que você insira as configurações do Freshdesk
Atribuir Fin na automação: Admin > Settings > Automation.
Selecionar o agente Fin cria/atualiza automaticamente a regra “assign Fin” para você.
Certifique-se de que a regra de atribuição do Fin seja executada primeiro, antes das suas outras regras de atribuição de ticket. Note que você pode só conseguir reordenar essas regras se ambas estiverem ativadas. Ative as regras, reordene e depois desative até estar pronto para o Fin começar a responder às perguntas.
Configure as atualizações de Ticket para ativar o envio de e-mail ao solicitante do ticket, se desejar, na seção ‘Ticket Updates’ no Freshdesk.
Volte para a seção Deploy do Fin
Revisar Workflow: Verifique se as regras de Handoff estão apropriadas conforme desejado.
Gerenciar Dados: Estes campos existem no Freshdesk e o Fin deve ter acesso e estar ciente deles. Selecione aqueles que seriam usados para identificar diferentes públicos, classificar tickets e criar ramificações em workflows.
Adicione as diferentes marcas necessárias dentro do Fin.
Os horários devem ter sido sincronizados automaticamente com base nos definidos no Freshdesk. Basta revisar para ver se estão conforme esperado e como você gostaria que o Fin se comportasse. Para alterá-los, controle isso via os horários definidos no Freshdesk.
Quando estiver satisfeito, clique no botão Go live no canto superior esquerdo da seção Deploy. 🎉
Freshchat
Se você também é cliente Freshchat, pode seguir este guia para instalar o Fin Messenger e implantar o Freshchat. Você pode escolher conectar o Freshchat ao mesmo tempo que o Freshdesk ou voltar depois e seguir estas instruções separadamente.
1. Conectar Freshchat (chat ao vivo)
Freshchat é uma conexão separada e requer algumas informações a mais que o Freshdesk, então reserve um pouco mais de tempo para conectar em comparação ao Freshdesk.
Dentro do Fin, vá para a aba Connect, selecione a conexão Freshchat:
Escolha o mesmo agente Freshchat usado para o Freshdesk (a menos que queira que sejam separados).
Escolha o grupo de escalonamento para o qual os handoffs devem ser enviados - provavelmente um grupo de agentes existentes.
Filtre por tópicos, se desejar.
Auto-resolver conversas inativas: Siga as instruções dentro do Fin.
Nota: Você precisará das suas chaves API e URLs do Freshchat à mão - uma janela separada para acessá-las e copiá-las na página de configuração da automação torna isso mais rápido.
Instale o complemento de automações avançadas - lembre-se de editar isso quando baixado, clique no botão Edit settings (pode parecer ainda o marketplace do app Fresh).
Insira todas as chaves API e URLs solicitadas.
Crie uma nova automação.
Quando tiver configurado todos esses elementos na seção "Configure for Freshchat", você pode continuar, não precisa configurar para Web, Mobile SDKs etc.
2. Instale o Fin Messenger
Para obter o melhor desempenho no chat, você precisará instalar o Fin Messenger e direcionar o chat por ele em vez das soluções Freshchat existentes. Siga as instruções dentro do Fin, instalando o messenger da forma mais adequada para seu site ou app.
3. Implantar
Depois de instalado, você precisará confirmar os campos de ticket que deseja sincronizar entre o Fin e o Freshdesk:
Volte para a seção Deploy do Fin.
Revisar Workflow: Verifique se as regras de Handoff estão apropriadas conforme desejado.
Gerenciar Dados: Estes campos existem no Freshdesk e o Fin deve ter acesso e estar ciente deles. Selecione aqueles que seriam usados para identificar diferentes públicos, classificar tickets e criar ramificações em workflows.
Adicione as diferentes marcas necessárias dentro do Fin.
Os horários devem ter sido sincronizados automaticamente com base nos definidos no Freshdesk. Basta revisar para ver se estão conforme esperado e como você gostaria que o Fin se comportasse. Para alterá-los, controle isso via os horários definidos no Freshdesk.
Nota: Tudo que o Fin deve ter contexto e escrever de volta deve ser incluído como um campo nesta seção.
Quando estiver satisfeito, clique no botão Go live no canto superior esquerdo da seção Deploy. 🎉