Este guia explica como garantir que, quando uma conversa é transferida do Fin Messenger para um agente Zendesk, o usuário correto seja automaticamente atribuído como solicitante do ticket no Zendesk. Essa configuração assegura uma experiência fluida onde os users interagem com o Fin no Messenger e, se necessário, recebem respostas dos agentes no Zendesk enquanto continuam a conversa no Messenger.
Como funciona
Quando o Fin transfere uma conversa para um agente Zendesk, um ticket é criado no Zendesk. O solicitante do ticket no Zendesk é determinado pelo external_id associado ao user no Zendesk. Para garantir que o user correto seja atribuído como solicitante do ticket, siga estas melhores práticas:
Garanta que o
external_idno Zendesk corresponda ao user_id usado no Fin Messenger.Passe um
user_idao instalar o Fin Messenger que corresponda aoexternal_idusado no Zendesk.Ative JWTs para evitar personificação e garantir que a identidade do user permaneça segura
Configuração passo a passo
1. Garanta a consistência na identificação do user
Para garantir que o Zendesk atribua o user correto como solicitante do ticket, siga estes passos:
No Zendesk, garanta que cada user tenha um
external_idúnico, tipicamente seuuser_idouemail.No seu workspace Fin, ao instalar o Messenger, passe um user_id que corresponda ao
external_idusado para esse user no Zendesk.Se não existir
user_id, o email do user será usado para corresponder aoexternal_idno Zendesk.
Nota:
Se você atualizou campos do tipo lista no Zendesk usados em formulários de ticket ou perfis de user, garanta que essas atualizações sejam refletidas no Fin re-sincronizando os campos. Navegue até Configurações > Integrações > Integração Zendesk e, na seção "Sincronizar dados do Zendesk", selecione os atributos e re-sincronize os campos do tipo lista atualizados.
Além disso, garanta que os campos do tipo lista sincronizados não ultrapassem o limite de 1.000 opções do Fin. Se algum atributo ultrapassar esse limite, considere consolidar as entradas ou reduzir o número total para garantir a sincronização bem-sucedida.
2. Validando a configuração
Para confirmar que o user correto foi atribuído como solicitante do ticket:
Inicie uma conversa no Fin Messenger garantindo que o
user_idouemailcorreto esteja sendo passado.Solicite falar com uma pessoa (ou qualquer variante disso que será passada para um colega).
Quando o Fin transferir a conversa, verifique o novo ticket criado no Zendesk.
Verifique se o solicitante corresponde ao user esperado.
Se o solicitante não corresponder, confirme que o
user_idno Fin Messenger está alinhado com oexternal_idno Zendesk.Se os registros de ticket exibirem IDs codificados em vez de nomes ou emails de users, verifique se um atributo de email está sendo coletado no fluxo Fin. A ausência do atributo de email pode impedir que o Zendesk preencha os detalhes correspondentes do user.