Por que uma conversa é marcada como "desviada" mesmo que um agente tenha participado no Zendesk?
Por que uma conversa é marcada como "desviada" mesmo que um agente tenha participado no Zendesk?
No Fin, uma conversa é marcada como desviada quando o Fin a resolve ou determina automaticamente que não é necessária uma resposta — geralmente porque a mensagem recebida foi sinalizada como lixo ou spam. Isso acontece antes de qualquer interação do agente.
Você ainda pode ver um agente atribuído ao ticket no Zendesk, e ele pode ter adicionado notas internas ou reatribuído, mas se nenhuma resposta pública foi enviada e o Fin já sinalizou a mensagem como spam, a conversa ainda será contada como desviada nos relatórios do Fin.
Veja como funciona:
A detecção de spam do Fin identifica certas mensagens como lixo/spam e opta por não responder.
Essa ação marca a conversa como desviada nos relatórios do Fin (por exemplo, no Relatório Personalizado).
No entanto, o Zendesk continua processando o ticket normalmente. Isso significa:
Agentes podem ser atribuídos.
Notas internas podem ser adicionadas.
O ticket ainda pode passar pelos seus workflows regulares de suporte.
Essa configuração permite que o Fin evite interagir com conteúdo potencialmente prejudicial ou irrelevante, enquanto sua equipe mantém total visibilidade e controle para revisar e lidar com qualquer coisa sinalizada incorretamente.
Atualizei o nome de um campo de ticket no Zendesk, mas ele ainda mostra o nome antigo ao criar um workflow. Como corrigir isso?
Atualizei o nome de um campo de ticket no Zendesk, mas ele ainda mostra o nome antigo ao criar um workflow. Como corrigir isso?
Se você renomeou um campo de ticket no Zendesk e o novo nome não aparece no construtor de workflows do Fin, provavelmente é porque a integração precisa ser re-sincronizada manualmente.
Para atualizar os nomes dos campos de ticket:
Vá para Configurações > Integração Zendesk no seu workspace Fin.
Clique em Tópicos.
Clique em Re-sincronizar.
Atualize seu navegador depois.
Isso atualizará os nomes dos campos de ticket em toda a plataforma Fin, incluindo o construtor de workflows, garantindo que reflitam os nomes mais recentes do Zendesk.
Por que as tags de conversa do Fin não aparecem no meu Relatório Personalizado do Fin?
Por que as tags de conversa do Fin não aparecem no meu Relatório Personalizado do Fin?
Esse é um comportamento esperado. As tags de conversa no seu workspace Fin são diferentes das tags que o Fin aplica no Zendesk.
Quando o Fin interage com tickets Zendesk, ele aplica automaticamente tags específicas no Zendesk para ajudar no roteamento e nos relatórios:
fin-involved– Adicionada a qualquer conversa atribuída ao Fin.fin-resolved– Adicionada quando o Fin resolve um ticket (resolução suave ou definitiva).fin-soft-resolution– Indica uma resolução pelo Fin que o cliente ainda não confirmou.fin-hard-resolution– Substituifin-soft-resolutionquando o cliente confirma que a resposta do Fin ajudou.fin-routed-to-team– Adicionada quando o Fin encaminha a conversa para um colega humano.
No entanto, essas tags não aparecem dentro do workspace Fin e, portanto, não são incluídas no filtro “Tag de conversa” dentro do seu Relatório Personalizado do Fin. Em vez disso, as tags visíveis nessa seção são apenas aquelas que você criou e aplicou manualmente dentro do seu workspace Fin.
Seu Relatório Personalizado do Fin inclui análises sobre envolvimento, taxas de resolução e encaminhamentos para a equipe, baseados no comportamento do Fin — apenas não baseados nas tags do Zendesk.
Se quiser filtrar relatórios usando tags como fin-involved ou fin-resolved, você pode fazer isso diretamente nas ferramentas de relatório do Zendesk onde essas tags são aplicadas e estão disponíveis.
Por que o Fin não está enviando uma resposta quando envio um e-mail de teste, mesmo que o ticket esteja atribuído ao Fin?
Por que o Fin não está enviando uma resposta quando envio um e-mail de teste, mesmo que o ticket esteja atribuído ao Fin?
Importante: O Fin foi projetado para responder apenas aos tickets aos quais está atualmente atribuído. Então, se você vê “Fin não está respondendo”, isso pode ser o comportamento esperado — algo (geralmente um gatilho do Zendesk) pode ter reatribuído o ticket para fora do Fin.
Se seus tickets de teste estão sendo atribuídos ao Fin, mas você não vê nenhuma resposta, as razões mais prováveis são uma etapa faltando no seu workflow Zendesk ou falta de conhecimento relevante para o Fin responder.
Tempo de Processamento Esperado
O Fin normalmente requer 30–60 segundos para gerar uma resposta por e-mail. Certifique-se de esperar tempo suficiente após atribuir o ticket ao Fin antes de investigar mais.
Etapas de Verificação
Verifique os eventos da conversa no seu workspace Fin para garantir que os processos do Fin foram iniciados.
Certifique-se de que o workspace está integrado com uma plataforma suportada, como o Zendesk. Integrações não suportadas podem ignorar completamente a automação do Fin.
Aqui estão algumas coisas para verificar novamente:
Atribuição ao Fin: Se o gatilho está funcionando e os tickets são atribuídos ao Fin, isso é ótimo. Quando isso acontece, o Fin deve aplicar a tag
fin-involved. Se essa tag não aparecer, pode indicar que o Fin não tomou nenhuma ação no ticket.Etapa “Deixe o Fin responder”: O Fin só responderá se seu workflow incluir explicitamente a etapa “Deixe o Fin responder”. Isso é o que sinaliza para o Fin tentar responder ao ticket. Sem essa etapa, o Fin não responderá mesmo que o ticket esteja atribuído corretamente.
Acesso ao conteúdo: Se a configuração estiver correta, mas o Fin ainda não responder, é possível que o Fin não tenha conteúdo relevante disponível para responder à consulta. Você pode testar isso enviando uma pergunta que sabe estar coberta no seu Help Center ou knowledge base do Fin. Aqui está nosso guia detalhado de configuração para Zendesk, caso precise: Fin para Tickets Zendesk – Configuração
Gatilho de atribuição do Fin está ativo e fazendo a atribuição
No seu workspace Fin, vá para Configurações > Gatilhos Zendesk para Fin para revisar seus gatilhos usando a visualização de comparação lado a lado. Isso mostra a configuração esperada versus a configuração real no Zendesk, facilitando identificar se os gatilhos estão Inativos, alterados ou mal configurados.
Alternativamente, no Zendesk, revise os gatilhos criados pelo Fin e procure por qualquer coisa Inativa, alterada ou fora de ordem.
Comece com o gatilho que atribui novos tickets ao Fin (geralmente chamado algo como "Atribuir ao Fin") e confirme que ele está disparando quando novos tickets são criados.
Nenhum outro gatilho está desatribuindo o Fin
Verifique seus outros gatilhos/automatizações do Zendesk para ações que mudem o Responsável (ou que movam o ticket para longe do agente Fin) depois que ele for atribuído ao Fin.
Isso inclui gatilhos “failsafe” ou de roteamento que podem estar sendo acionados inesperadamente.
Como faço para trocar meu subdomínio Zendesk conectado após a reformulação da marca?
Como faço para trocar meu subdomínio Zendesk conectado após a reformulação da marca?
Se sua organização passar por uma reformulação da marca e seu domínio Zendesk mudar, você precisará atualizar seu workspace Fin para conectar ao novo subdomínio Zendesk. Siga estes passos:
Pausar Fin nos canais ativos: Certifique-se de que o Fin esteja pausado em quaisquer canais ao vivo para evitar interrupções durante a atualização.
Ir para deploy: Navegue até Deploy > Zendesk tickets.
Conectar ao novo subdomínio:
Na seção "Conectar à API Zendesk", selecione Conectar.
Digite o novo subdomínio (por exemplo, substituindo o domínio antigo pelo novo).
Forneça seu e-mail Zendesk e um novo token API. Você pode gerar um token indo ao Admin Center do Zendesk: Apps and integrations > APIs > Add API token.
Concluir a atualização: Clique em Conectar à API Zendesk para finalizar a nova integração.
Por fim, revise o conteúdo do seu workspace Fin:
Remova qualquer conteúdo importado ou adicionado vinculado ao antigo subdomínio Zendesk que não seja mais relevante.
Adicione conteúdo atualizado associado ao novo domínio Zendesk.
Seguindo esses passos, você pode trocar seu workspace Fin para um novo domínio Zendesk sem interrupções e manter uma experiência de suporte consistente.
Posso usar o Fin para responder a e-mails diretos enviados para meu endereço de suporte?
Posso usar o Fin para responder a e-mails diretos enviados para meu endereço de suporte?
Sim. Se e-mails diretos para support@example.com criarem tickets no Zendesk, o Fin pode respondê-los. Uma vez que um ticket é criado — seja por um formulário web ou um e-mail direto — você pode atribuí-lo ao Fin usando a etapa Let Fin handle no seu workflow. O Fin responderá ao cliente por e-mail, usando o mesmo canal de origem do ticket.
O que acontece com os gatilhos configurados para o Fin no Zendesk quando desconecto e reconecto a API Zendesk para solução de problemas?
O que acontece com os gatilhos configurados para o Fin no Zendesk quando desconecto e reconecto a API Zendesk para solução de problemas?
Se você desconectou/reconectou recentemente o Zendesk, o Fin recriará seus gatilhos necessários — então vale a pena verificar quais gatilhos estão ativos e se alguma personalização foi sobrescrita ou duplicada. Para uma explicação completa de cada gatilho e sua função, veja Understanding Fin's Zendesk Triggers.
O que acontece durante a desconexão e reconexão
O Fin cria gatilhos Zendesk como parte da configuração da integração. Isso inclui gatilhos para atribuição, atualizações de conversa, resolução e ações failsafe.
Reconectar a API recria os gatilhos Zendesk do Fin. Durante a reconexão, o Fin solicitará que você selecione a identidade do agente Zendesk e (re)criará os gatilhos necessários no Zendesk.
Gatilhos personalizados podem ser afetados. Se você personalizou anteriormente os gatilhos Zendesk padrão do Fin, eles podem ser sobrescritos ou duplicados durante a reconexão. Após reconectar, vá para Settings > Zendesk triggers for Fin para revisar seus gatilhos usando a visualização de diferenças lado a lado. Isso mostra a configuração esperada versus a configuração real no Zendesk, facilitando identificar mudanças e reaplicar personalizações, se necessário.
OAuth pode ser necessário ao reconectar. O Zendesk está descontinuando a autenticação por token API. Se você ainda não mudou para OAuth, a reconexão exigirá OAuth, e um banner persistente aparecerá no seu workspace Fin até que o OAuth seja ativado.
Workflows Fin são preservados. Desconectar e reconectar a API Zendesk não exclui nem redefine seus workflows Fin. Como boa prática, documente a configuração do seu workflow antes de fazer alterações.
Gatilhos Zendesk são gerenciados no Zendesk, não no Fin. Se você tiver gatilhos ou automações Zendesk adicionais que interajam com o Fin, deve verificar o status deles após reconectar.
Melhores práticas
Pausar Fin nos canais ativos antes de desconectar para evitar manipulação inesperada de tickets.
Revisar e testar gatilhos Zendesk após reconectar para garantir que a atribuição, resolução e comportamento failsafe funcionem conforme esperado. Use a visualização de diferenças lado a lado em Settings > Zendesk triggers for Fin para verificar rapidamente se todos os gatilhos correspondem à configuração esperada.
Fique atento a problemas de dependência no Zendesk. Se encontrar erros ao desconectar (por exemplo, devido a dependências de gatilhos), pode ser necessário ajustar ou reordenar gatilhos ou integrações Zendesk antes de reconectar.
Como posso solucionar quando o Fin não responde a tickets Zendesk ou acompanhamentos?
Como posso solucionar quando o Fin não responde a tickets Zendesk ou acompanhamentos?
Cenários comuns onde o Fin pode não responder
O Fin não responde a comentários de acompanhamento em tickets resolvidos
Se o Fin não responder a comentários de acompanhamento em tickets marcados como "solved," certifique-se do seguinte:
Verifique o tipo de comentário de acompanhamento: O Fin responde apenas a comentários públicos. Se os comentários estiverem marcados como privados/internos (comum quando a mensagem é enviada de um e-mail de agente vinculado ao Zendesk), o Fin não responderá. Teste o cenário usando um e-mail não agente para garantir que os comentários sejam públicos.
Verifique os gatilhos Zendesk: Certifique-se de que o gatilho Zendesk projetado para notificar o Fin sobre atualizações se aplique mesmo quando o status do ticket for "solved." Além disso, confirme que o Fin permanece atribuído ao ticket após ser marcado como resolvido.
O Fin não responde a tickets atribuídos
Se um ticket estiver atribuído ao Fin, mas nenhuma resposta for dada, verifique o seguinte:
Gatilhos Zendesk ativos: Certifique-se de que o gatilho "Quando houver atualizações em uma conversa atribuída ao Fin, notifique o Fin" esteja ativo. Sem esse gatilho, o Fin não será atualizado sobre mudanças no ticket, mesmo que permaneça atribuído.
Gatilhos Fin necessários: Verifique se outros gatilhos Fin necessários estão ativos, como os para atribuir novos tickets ao Fin.
Como posso garantir que o nome da empresa apareça nos tickets Zendesk criados a partir de conversas Fin?
Como posso garantir que o nome da empresa apareça nos tickets Zendesk criados a partir de conversas Fin?
O Nome da Empresa em um ticket Zendesk é preenchido usando uma variável na configuração do workflow Fin. No entanto, essa variável só pode puxar o nome se o Usuário envolvido na conversa estiver associado a uma Empresa no Fin. Se não houver essa associação, o campo Nome da Empresa exibirá um valor alternativo, se um fallback tiver sido configurado.
Para garantir que o Nome da Empresa apareça nos tickets Zendesk gerados:
Associe o Usuário a uma Empresa no Fin: Antes ou durante a conversa, verifique se o Usuário está associado a uma Empresa no sistema Fin.
Verifique a Configuração do Workflow: Certifique-se de que o workflow Fin use a variável Nome da Empresa adequadamente para preencher o campo desejado do ticket Zendesk, como o Assunto.
Uso de Valor Alternativo: Lembre-se de que, se não existir associação Usuário-Empresa, o workflow inserirá o valor alternativo pré-configurado no campo do ticket em vez do Nome da Empresa real. Configure esse valor alternativo adequadamente para evitar confusão.
Como corrijo uma mensagem de erro ao repassar um novo ticket Zendesk?
Como corrijo uma mensagem de erro ao repassar um novo ticket Zendesk?
Se você estiver vendo um erro semelhante ao abaixo:
"Falha ao repassar para novo ticket Zendesk."
Detalhes do erro Intercom:
ID da solicitação Intercom: 00593v4q2hugigda4ptg
Intercom Job ID: vmulk01gct
Ocorreu um erro. Por favor, contate o suporte do Intercom.
Por favor, verifique se você tem alguma restrição de IP ativa, pois essa é geralmente a causa desses problemas. Se tiver, há duas opções para resolver isso:
Você pode remover as restrições, ou
Você pode adicionar nossos IPs públicos à sua lista de permissões:
US: 34.231.68.152, 34.197.76.213, 35.171.78.91, 35.169.138.21, 52.70.27.159, 52.44.63.161
Europe: 54.217.125.63, 54.246.173.113, 54.216.9.3
Australia: 52.63.36.185, 3.104.68.152, 52.64.2.165