Este artigo explica como o Fin lida com tickets Zendesk de ponta a ponta — desde o momento em que um ticket é criado, passando pela resposta do Fin, até o que acontece quando o Fin não consegue resolver a consulta e encaminha para um agente humano. Use este artigo para entender o fluxo antes de configurar o Fin para tickets Zendesk.

Nota: Fin para tickets Zendesk está disponível em planos específicos do Intercom. Verifique os detalhes do seu plano ou entre em contato com seu gerente de conta para confirmar o acesso. Você também precisará de permissões de nível administrador tanto no Intercom quanto no Zendesk para concluir a configuração.

Como o Fin responde a um ticket Zendesk

Tickets no Zendesk podem ser criados de várias formas — por exemplo, através de formulários web ou por email. Quando um ticket é atribuído ao Fin, o Fin revisa o ticket e tenta resolvê-lo usando sua knowledge base. Você também pode configurar quais tickets o Fin deve ou não responder.

Seu fluxo de trabalho Fin para Zendesk

Quando um ticket é atribuído ao Fin no Zendesk, a etapa "Deixe o Fin responder" no seu fluxo de trabalho Intercom é acionada — este é o ponto onde o Fin começa a responder ao ticket. Você configura esta etapa no seu fluxo de trabalho Intercom; veja o guia de configuração vinculado no final deste artigo.

Captura de tela de um fluxo de trabalho Intercom mostrando a etapa 'Deixe o Fin responder' configurada para o manuseio de tickets Zendesk.

Como é a experiência

A tabela a seguir mostra um exemplo de como o Fin para tickets Zendesk lida com um ticket de email recebido — desde o cliente enviando o email até o Fin resolvendo a consulta.

Descrição	Visual
Vamos pegar o exemplo de um cliente que envia um email, que se torna um ticket no Zendesk.
O Fin responde diretamente ao cliente via email, porque esse foi o canal Zendesk de onde o ticket se originou. Com o treinamento adequado, o Fin deve ser capaz de resolver a consulta.

O que acontece quando o Fin não pode responder

Quando um cliente não está satisfeito com a resposta do Fin em um ticket Zendesk, ele pode solicitar um agente humano. Para lidar com isso, adicione a etapa "Encaminhar para agente Zendesk" ao seu fluxo de trabalho Intercom. Quando acionada, o Fin se desatribui do ticket para que sua equipe possa assumir.

Nota: Fin para tickets Zendesk atualmente lida com tickets originados por email. Pode haver limitações em relação a tickets privados/internos, certos tipos de tickets ou tickets com anexos não suportados. Se o Fin não responder a um ticket que você espera que ele lide, consulte o guia de configuração e a documentação de solução de problemas.

Captura de tela de um fluxo de trabalho Intercom mostrando a etapa 'Encaminhar para agente Zendesk' configurada após a etapa 'Deixe o Fin responder'.

Como é a experiência de encaminhamento

A tabela a seguir mostra a experiência de encaminhamento para Fin para tickets Zendesk — o que o cliente vê, o que sua equipe vê no Zendesk e como é a experiência do agente quando ele assume o ticket.

Descrição	Visual
Experiência do usuário final O usuário final responde com "Perguntar a uma pessoa", o que aciona a etapa "Encaminhar para agente" no seu fluxo de trabalho. Nota: O usuário final não precisa usar a frase exata aqui. Qualquer coisa que corresponda ao significado funcionará.
Experiência do usuário final O Fin responde com a mensagem que você escolheu no seu fluxo de trabalho, para informar ao cliente que ele está sendo passado para um agente
Experiência da sua equipe No Zendesk, o Fin se desatribui do ticket, pronto para que sua equipe o assuma quando estiverem prontos. O Fin também adiciona uma tag e marca o status do ticket como aberto.
Experiência do agente Quaisquer atributos ou tags coletados/definidos serão adicionados ao ticket. Esses atributos são atualizados imediatamente a cada atualização do ticket. Saiba mais sobre como preencher dados no Zendesk.
Experiência do agente Um agente da sua equipe assume o ticket e responde
Experiência do usuário final O usuário final recebe as respostas em seu email