Quando você usa Fin para Salesforce, é comum notar que o número de Casos do Salesforce na sua organização não corresponde ao volume total de conversas mostrado nos relatórios do Fin. Este artigo explica o motivo, identifica a fonte de verdade para cada métrica e mostra como reconciliar o painel de Desempenho de Suporte do Fin com seus dados do Salesforce.
Por que Casos do Salesforce ≠ volume total de conversas
Um Caso do Salesforce é criado apenas quando o Fin transfere uma conversa para sua equipe, não para toda conversa em que o Fin está envolvido. Isso significa que a contagem de Casos no Salesforce sempre representa um subconjunto da atividade total do Fin.
Aqui está o que causa essa diferença:
Conversas resolvidas nem sempre criam um caso. Quando o Fin resolve uma consulta, um caso pode ou não ser criado no Salesforce dependendo de como seu fluxo de trabalho está configurado. Se você não ativou "Create Salesforce case on resolution", as conversas resolvidas são tratadas inteiramente dentro do Fin e nunca aparecem como casos.
Conversas escaladas criam um caso. Quando o Fin não consegue responder e transfere para sua equipe usando "Hand-off to team in Salesforce", um caso é criado e atribuído à sua Fila ou Usuário configurado no Salesforce. Essas são as conversas onde o FinResolutionState está definido como "Routed to team".
Conversas abandonadas podem não criar um caso. Se um cliente sair antes que o Fin possa responder, nenhum caso é criado no Salesforce, a menos que seu fluxo de trabalho trate explicitamente esse caminho.
Nota: O número de Casos do Salesforce será sempre menor ou igual ao volume total de conversas do Fin. Uma diferença entre os dois é esperada, pois reflete conversas que o Fin resolveu sem precisar envolver sua equipe do Salesforce.
Fonte de verdade para cada métrica
Métricas diferentes estão em lugares diferentes. Use a fonte correta para cada uma.
O que você quer medir | Fonte de verdade | Por quê |
Volume total de conversas (todas as conversas que o Fin tratou) | Painel de Desempenho de Suporte do Fin → Novas conversas | Captura todas as conversas em que o Fin esteve envolvido, independentemente do resultado |
Conversas escaladas / transferidas | Casos do Salesforce ou painel de Desempenho de Suporte do Fin → Taxa de encaminhamento para equipe | Casos são criados apenas para conversas escaladas (a menos que você tenha ativado a criação de casos na resolução) |
Taxa de resolução, taxa de resposta, taxa de desvio | Painel de Desempenho de Suporte do Fin | Essas métricas são calculadas pelo Fin e não estão disponíveis nativamente nos relatórios do Salesforce |
Estado de resolução do Fin por caso | Salesforce → campo FinResolutionState no objeto Caso | O Fin escreve esse campo automaticamente a cada sincronização de caso |
Como reconciliar o painel do Fin com os dados do Salesforce
Se você estiver comparando números entre as duas plataformas, aqui está a abordagem recomendada.
Passo 1: Verifique seu volume de conversas no Fin
Na plataforma Fin, vá para Analyze > Custom Report. O gráfico Novas conversas mostra o número de todas as conversas novas de entrada e saída durante o intervalo de datas selecionado. Esta é sua principal fonte de verdade para volume.
Você também pode ver o mesmo volume total de suporte no painel de Desempenho de Suporte abaixo da métrica Taxa de Automação.
Nota: Uma conversa conta como "nova" somente quando a primeira mensagem genuína do cliente é recebida durante o intervalo de datas selecionado. Para Casos do Salesforce, isso significa que o caso deve ter sido atribuído ao Fin e o Fin deve ter tido a oportunidade de responder.
Passo 2: Verifique suas conversas escaladas no Salesforce
No Salesforce, filtre Casos onde FinInvolved é true. Você pode segmentar ainda mais por FinResolutionState para separar conversas resolvidas das escaladas:
Resolução suave — o Fin forneceu uma resposta e a conversa terminou sem mais escalonamento
Resolução dura — o cliente confirmou explicitamente que seu problema foi resolvido
Encaminhado para equipe — o Fin escalou o caso para um colega humano
Abandonado — o cliente saiu da conversa ou não respondeu
Passo 3: Faça a referência cruzada dos números
A contagem de casos do Salesforce onde FinResolutionState = Routed to team deve corresponder de perto à contagem Routed to team no painel de Desempenho de Suporte do Fin, para o mesmo intervalo de datas.
O total de Novas conversas no Fin será maior que sua contagem total de casos do Salesforce se o Fin resolveu conversas sem criar um caso. Esta é a razão mais comum para uma discrepância.
Dica: Se você quiser que toda conversa do Fin apareça como um caso do Salesforce — incluindo as resolvidas — ative "Create Salesforce case on resolution" no seu fluxo de trabalho do Fin. Isso alinhará sua contagem de casos com o volume total de conversas do Fin.
Perguntas frequentes
Por que o total de conversas do mesmo dia muda quando eu o vejo em dias diferentes?
Por que o total de conversas do mesmo dia muda quando eu o vejo em dias diferentes?
As métricas de conversa do Fin são calculadas ao vivo toda vez que o relatório é carregado, usando os dados mais atuais. O total de um dia passado pode mudar se conversas que estavam em andamento à meia-noite forem finalizadas e contabilizadas. Uma vez que o dia esteja totalmente fechado, o total é estável.
Por que minha contagem de casos do Salesforce é muito menor que o volume de conversas do Fin?
Por que minha contagem de casos do Salesforce é muito menor que o volume de conversas do Fin?
Isso é esperado. Casos são criados apenas quando uma conversa é escalada para sua equipe (ou quando você ativou a criação de casos na resolução). A diferença reflete conversas que o Fin resolveu diretamente, o que é um sinal de que o Fin está funcionando conforme o esperado. Verifique sua taxa de resolução no painel de Desempenho de Suporte do Fin para confirmar.
Posso gerar relatórios de todas as métricas do Fin diretamente no Salesforce?
Posso gerar relatórios de todas as métricas do Fin diretamente no Salesforce?
Parcialmente. Os campos FinInvolved e FinResolutionState são escritos em todos os casos que o Fin toca, então você pode usar os Relatórios do Salesforce para segmentar casos por estado de resolução. No entanto, métricas de taxa como taxa de resolução, taxa de resposta e taxa de desvio são calculadas pelo Fin e estão disponíveis apenas nos relatórios personalizados do Fin. Para uma visão completa do desempenho do Fin, use os relatórios nativos do Fin.
O que conta como uma "mensagem genuína do cliente" para fins de relatório?
O que conta como uma "mensagem genuína do cliente" para fins de relatório?
Uma conversa é contabilizada no volume total do Fin somente quando o cliente envia uma mensagem genuína (não uma entrada automatizada ou gerada pelo sistema). Um caso atribuído ao Fin, mas onde o cliente nunca responde, não conta para o volume total de conversas.
Por que uma conversa do Fin permanece aberta depois que eu fecho o Caso do Salesforce?
Por que uma conversa do Fin permanece aberta depois que eu fecho o Caso do Salesforce?
Uma conversa do Fin pode permanecer aberta depois que você fecha o Caso do Salesforce porque fechar o Caso atualiza o status do Caso na conversa do Fin, mas não fecha a conversa do Fin, então ela pode permanecer aberta nos relatórios do Fin. Uma conversa também permanece aberta se o Fin nunca a transferir.
Faça de Hand off to Salesforce Case a etapa final no seu fluxo de trabalho do Fin para que o Fin libere a conversa na transferência. Conversas em Analyze → Conversations são somente leitura e não podem ser fechadas pelo Fin.