Quando você usa Fin para Salesforce, é comum notar que o número de Cases do Salesforce em sua organização não corresponde ao volume total de conversas mostrado nos relatórios da Fin. Este artigo explica por que, identifica a fonte de verdade para cada métrica e mostra como reconciliar o painel Support Performance da Fin com seus dados do Salesforce.
Por que Cases do Salesforce ≠ volume total de conversas
Um Case do Salesforce é criado apenas quando a Fin encaminha uma conversa para sua equipe, não para toda conversa em que a Fin está envolvida. Isso significa que a contagem de Cases no Salesforce sempre representa um subconjunto da atividade total da Fin.
Isto é o que gera essa diferença:
Conversas resolvidas nem sempre criam um case. Quando a Fin resolve uma consulta, um case pode ou não ser criado no Salesforce dependendo de como seu fluxo de trabalho está configurado. Se você não habilitou "Create Salesforce case on resolution", as conversas resolvidas são tratadas inteiramente dentro da Fin e nunca aparecem como cases.
Conversas escaladas criam um case. Quando a Fin não consegue responder e encaminha para sua equipe usando "Hand-off to team in Salesforce", um case é criado e atribuído à sua Queue ou Usuário do Salesforce configurado. Essas são as conversas onde FinResolutionState é definido como "Routed to team".
Conversas abandonadas podem não criar um case. Se um cliente sair antes que a Fin possa responder, nenhum case é criado no Salesforce, a menos que seu fluxo de trabalho trate explicitamente esse caminho.
Observação: O número de Cases do Salesforce será sempre menor ou igual ao volume total de conversas da Fin. Uma diferença entre os dois é esperada, pois reflete conversas que a Fin resolveu sem precisar envolver sua equipe do Salesforce.
Fonte de verdade para cada métrica
Diferentes métricas vivem em lugares diferentes. Use a fonte correta para cada uma.
O que você quer medir | Fonte de verdade | Por quê |
Volume total de conversas (todas as conversas que a Fin tratou) | Painel Support Performance da Fin → New conversations | Captura todas as conversas em que a Fin esteve envolvida, independentemente do resultado |
Conversas escaladas / encaminhadas | Cases do Salesforce ou Painel Support Performance da Fin → Routed to team rate | Cases são criados apenas para conversas escaladas (a menos que você tenha habilitado a criação de case na resolução) |
Taxa de resolução, taxa de resposta, taxa de defesa | Painel Support Performance da Fin | Essas métricas são calculadas pela Fin e não estão disponíveis nativamente nos relatórios do Salesforce |
Estado de resolução da Fin por case | Salesforce → campo FinResolutionState no objeto Case | A Fin escreve esse campo automaticamente em cada sincronização de case |
Como reconciliar o painel da Fin com os dados do Salesforce
Se você estiver comparando números em ambas as plataformas, aqui está a abordagem recomendada.
Passo 1: Verifique seu volume de conversas na Fin
Na plataforma Fin, vá para Analyze > Custom Report. O gráfico New conversations mostra o número de todas as conversas inbound e outbound novas durante o intervalo de datas selecionado. Esta é sua fonte primária de verdade para volume.
Você também pode ver o mesmo total support volume no painel Support Performance da Fin abaixo da métrica Automation Rate.
Observação: Uma conversa conta como "new" apenas quando a primeira mensagem genuína do cliente é recebida durante o intervalo de datas selecionado. Para Cases do Salesforce, isso significa que o case deve ter sido atribuído à Fin e a Fin deve ter tido a oportunidade de responder.
Passo 2: Verifique suas conversas escaladas no Salesforce
No Salesforce, filtre Cases onde FinInvolved é true. Você pode segmentar ainda mais por FinResolutionState para separar conversas resolvidas das escaladas:
Soft Resolution — A Fin forneceu uma resposta e a conversa terminou sem mais escalonamento
Hard Resolution — o cliente confirmou explicitamente que seu problema foi resolvido
Routed to team — A Fin escalou o case para um colega humano
Abandoned — o cliente deixou a conversa ou não respondeu
Passo 3: Cruzar os números
A contagem de Cases do Salesforce onde FinResolutionState = Routed to team deve corresponder de perto à contagem Routed to team no painel Support Performance da Fin, para o mesmo intervalo de datas.
O total de New conversations na Fin será maior do que sua contagem total de Cases do Salesforce se a Fin resolveu conversas sem criar um case. Esta é a razão mais comum para uma discrepância.
Dica: Se você quiser que toda conversa da Fin apareça como um case do Salesforce — incluindo as resolvidas — habilite "Create Salesforce case on resolution" no seu fluxo de trabalho da Fin. Isso fará com que sua contagem de cases corresponda ao volume total de conversas da Fin.
Perguntas frequentes (FAQs)
Por que o total de conversas do mesmo dia muda quando eu o vejo em dias diferentes?
Por que o total de conversas do mesmo dia muda quando eu o vejo em dias diferentes?
As métricas de conversas da Fin são calculadas ao vivo cada vez que o relatório é carregado, usando os dados mais atuais. O total de um dia passado pode mudar se conversas que estavam em andamento à meia-noite forem finalizadas e contadas. Depois que um dia estiver totalmente fechado, o total é estável.
Por que minha contagem de Cases no Salesforce é muito menor que o volume de conversas da Fin?
Por que minha contagem de Cases no Salesforce é muito menor que o volume de conversas da Fin?
Isso é esperado. Cases são criados apenas quando uma conversa é escalada para sua equipe (ou quando você habilitou a criação de case na resolução). A diferença reflete conversas que a Fin resolveu diretamente, o que é um sinal de que a Fin está funcionando conforme o esperado. Verifique sua taxa de resolução no painel Support Performance da Fin para confirmar.
Posso reportar todas as métricas da Fin diretamente no Salesforce?
Posso reportar todas as métricas da Fin diretamente no Salesforce?
Parcialmente. Os campos FinInvolved e FinResolutionState são escritos em cada case que a Fin toca, então você pode usar os Relatórios do Salesforce para segmentar cases por estado de resolução. Contudo, métricas de taxa como taxa de resolução, taxa de resposta e taxa de defesa são calculadas pela Fin e estão disponíveis apenas nos relatórios customizados da Fin. Para uma visão completa do desempenho da Fin, use os relatórios nativos da Fin.
O que conta como uma "mensagem genuína do cliente" para fins de relatório?
O que conta como uma "mensagem genuína do cliente" para fins de relatório?
Uma conversa é contada no volume total da Fin apenas quando o cliente envia uma mensagem genuína (não uma entrada automatizada ou gerada pelo sistema). Um case que é atribuído à Fin, mas em que o cliente nunca responde, não conta para o volume total de conversas.