Fin Voice atende todas as chamadas instantaneamente, usa sua knowledge base existente para resolver dúvidas e, quando é necessária ajuda humana, transfere a chamada perfeitamente para o agente certo com todo o contexto. Cada chamada reflete sua marca, funciona 24/7 e escala sem aumentar o número de funcionários.

Fin Voice é alimentado pelo Apex Flash, nosso modelo mais recente criado para tarefas sensíveis à latência, que oferece conversas mais rápidas e naturais. Apex Flash é aplicado automaticamente aos clientes Fin Voice existentes em workspaces hospedados nos EUA e em inglês. Este guia explica como testar o Fin no seu navegador e implantá-lo em um número de telefone ativo.

Recomendamos seguir estes passos:

Para configurar seu conteúdo para o Fin, você pode seguir o guia aqui: Adicione seu conteúdo de suporte para o Fin.

A aba de Teste de Voz permite simular chamadas no navegador antes de envolver clientes reais.

Vá para Implantar > Voz > Teste de voz.

Clique em Configurações (canto superior direito).

Selecione uma voz da lista.

Atualize o idioma que deseja usar - Inglês, Espanhol, Árabe, Búlgaro, Chinês, Tcheco, Dinamarquês, Holandês, Filipino, Finnish, Francês, Alemão, Grego, Hindi, Húngaro, Indonésio, Italiano, Japonês, Coreano, Malaio, Norueguês, Polonês, Português, Romeno, Russo, Sueco, Turco, Ucraniano e Vietnamita são suportados. Edite o texto do cumprimento (você pode definir cumprimentos diferentes para dentro e fora do horário comercial).

Se você criou múltiplas configurações de voz em Set Fin Live, use o ▼ ao lado de Testar para selecionar uma e executá-la aqui.

Quando estiver pronto, mova o Fin do teste para uma linha telefônica ativa em Implantar > Voz > Set Fin Live. Esta é a única forma de implantar o Fin Voice - não é possível adicionar ‘Fin Voice’ aos seus workflows existentes.

Implantar move o Fin do sandbox para uma linha telefônica real. Trabalhe as configurações de cima para baixo.

Primeiro você precisará conectar seu número de telefone clicando em + Nova linha.

Dê um nome a esta linha e selecione para onde você encaminhará as chamadas:

Todos os números no seu workspace aparecem na lista na seção Set Fin live. Clique no ícone de edição para começar a configurar a experiência.

Decida quando o Fin deve atender:

Fin usa automaticamente seu conteúdo de suporte habilitado e regras de audiência.

Configure e habilite orientações específicas de escalonamento para como Fin lida com conversas telefônicas.

Ative opcionalmente categorias de AI para roteamento baseado em tópicos.

Escolha se os clientes serão solicitados a avaliar sua experiência telefônica antes do fim da chamada Fin (apenas quando a chamada não for transferida). Os clientes podem avaliar a chamada de 1 a 5 usando o teclado do telefone.

O Roteamento Inteligente direciona os chamadores para a equipe ou workflow correta com base no que eles realmente dizem, em vez de depender de opções rígidas do menu IVR. Em vez de exigir que os chamadores naveguem por prompts numerados, Fin interpreta sua intenção em linguagem natural e os direciona adequadamente.

Para configurar o Roteamento Inteligente, navegue até Deploy > Voice > Set Fin Live e abra as configurações de roteamento para sua linha.

Configure comportamentos separados para dentro e fora do horário comercial.

Se Fin resolver a chamada, decida se deve fechar automaticamente ou atribuir a uma QA Inbox para revisão.

Você pode restringir as respostas do Fin aos clientes certos limitando seu conhecimento a audiências distintas.

Quando um número de telefone de entrada corresponde a um usuário ou lead existente, quaisquer regras de audiência vinculadas a esse contato são aplicadas automaticamente — sem configuração extra necessária.
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Você pode personalizar o comportamento do Fin para chamadas telefônicas usando Guidance para garantir que ele esteja alinhado com a voz da sua marca e políticas operacionais. Guidance para Fin Voice funciona de forma semelhante ao guidance para chat e email, mas é configurado em uma aba Voice separada.

Para adicionar guidance, navegue até Train > Guidance e selecione a aba Voice. A partir daqui, você pode criar guidance personalizado para:

Você também pode visualizar uma lista de todas as conversas de voz onde uma entrada específica de orientação foi usada, ajudando a aprimorar seu desempenho ao longo do tempo.

Para garantir que Fin pronuncie corretamente os nomes da sua marca, termos técnicos e siglas, você pode configurar regras personalizadas de pronúncia. Essas regras se aplicam automaticamente a todas as conversas de voz.

Como adicionar uma regra:

Fin Voice Procedures permitem que Fin tome ações durante uma chamada conectando-se diretamente aos seus sistemas via API — possibilitando que Fin resolva completamente consultas complexas como processar reembolsos ou créditos, atualizar assinaturas, editar pedidos ou completar outros workflows multi-etapas. Tudo isso acontece em tempo real, por telefone, sem colocar o chamador em espera ou transferi-lo.

Quando seu workspace estiver habilitado para acionamento dinâmico de procedimentos, Fin detecta automaticamente quando executar um procedimento com base no que o chamador diz — não há gatilho por procedimento para configurar. Fin avalia a intenção em tempo real e executa o procedimento apropriado quando a solicitação do chamador corresponder.

Você pode testar os Voice Procedures antes e depois de entrar no ar usando Simulações - sem precisar fazer chamadas reais.

Todas as chamadas tratadas pelo Fin aparecem em Analyze > Conversations, incluindo:

Esses detalhes dão à sua equipe uma visão imediata de como Fin performou e do que o chamador precisava.

As chamadas do Fin Voice são armazenadas no mesmo formato de Partes da Conversa usado no chat.

As partes da conversa de voz aparecem no inbox em tempo real, para que os colegas possam abrir uma conversa enquanto Fin ainda está na chamada e assistir às mensagens aparecerem conforme são faladas.

As falas do cliente são marcadas com um ícone de telefone, e as gravações das chamadas são reproduzidas inline a partir do resumo da chamada. A mesma visualização da conversa está disponível em Analyze e Reporting.

Após o término de uma chamada, a transcrição inclui os artigos específicos da knowledge base que Fin consultou durante a conversa — exibidos como títulos de artigos com links diretos.

Use as fontes de conhecimento para:

Vá para Analyze > Custom Report e filtre por Channel = Phone call. Todas as métricas abaixo se aplicam apenas às chamadas feitas a partir de 11 de junho de 2025.

Atendido por Fin aparece em Último Estado da Chamada de Entrada para todas as chamadas que Fin tratou mas não encaminhou para um colega (ex. quando usa o modo de escalonamento Stay on the call).

Além do relatório Fin AI Agent, você pode analisar seus dados de chamadas dentro de Analyze para obter uma compreensão mais profunda do desempenho e dos tópicos das conversas.

Suas chamadas Fin Voice estão incluídas no Painel de desempenho. Para ver dados exclusivamente para seu canal telefônico, você pode aplicar um filtro para Channel is Phone call.

As transcrições das suas chamadas Fin Voice são usadas para gerar automaticamente tópicos no Explorador de tópicos. Isso ajuda você a identificar facilmente tendências e áreas onde seu conteúdo de suporte ou orientação pode ser melhorado.

Você pode conectar o Fin Voice a uma ampla variedade de sistemas telefônicos de terceiros. Isso permite que você use a poderosa IA conversacional do Fin Voice enquanto mantém seu provedor de telefone atual.

As plataformas suportadas incluem:

Existem dois métodos principais para integrar seu sistema com o Fin Voice: usando um número de telefone padrão (PSTN) ou usando um endereço SIP.

Este guia mostrará como conectar uma linha telefônica externa, conhecida como linha da Public Switched Telephone Network (PSTN), ao Fin.

Este método permite encaminhar chamadas recebidas do seu provedor atual diretamente para o Fin para atendimento automatizado. A conexão funciona nos dois sentidos — se um cliente precisar falar com uma pessoa, o Fin pode transferir a chamada de volta para sua equipe no seu sistema telefônico existente.

Antes de começar, você precisará de um número de telefone ativo no seu sistema telefônico de terceiros (por exemplo, Amazon Connect) que atualmente recebe as chamadas dos seus clientes.

Seu primeiro passo é criar uma nova linha no seu workspace Fin. Esse processo gera um número de telefone único que você usará para encaminhar chamadas do seu provedor.

Você saberá que a configuração foi bem-sucedida quando vir seu novo número de telefone exibido nas configurações do Fin Voice. Certifique-se de copiar esse número para a próxima etapa do processo.

Agora, você precisará configurar seu provedor de telefone atual para redirecionar as chamadas recebidas para o número que acabou de adquirir.

Vamos garantir que tudo esteja funcionando corretamente com uma ligação de teste rápida.

Se o Fin atender, sua conexão foi bem-sucedida. O Fin está agora pronto para atender chamadas recebidas nessa linha.

Session Initiation Protocol (SIP) é um método alternativo para encaminhar chamadas pela internet em vez de usar redes telefônicas tradicionais, o que reduz as cobranças de telefonia do seu fornecedor. O Fin Voice suporta implantações SIP e a disponibilidade depende do fornecedor.

Se você quiser explorar uma implantação SIP, entre em contato com sua equipe de conta, que habilitará o recurso no seu workspace e o guiará na configuração.