Use este guia para testar o Fin Voice no seu navegador, implantá-lo em um número de telefone ativo e monitorar seu desempenho. Você pode simular chamadas antes de entrar ao vivo, configurar a voz e saudação do Fin, definir regras de escalonamento e visualizar os resultados das chamadas na Inbox.

O Fin Voice é alimentado pelo Apex Flash, o modelo mais recente da Intercom criado para tarefas sensíveis à latência, oferecendo conversas mais rápidas e naturais. O Apex Flash é aplicado automaticamente aos clientes existentes do Fin Voice em workspaces hospedados nos EUA e em inglês.

Recomendamos seguir estes passos:

Para configurar seu conteúdo para o Fin, você pode seguir o guia aqui: Adicione seu conteúdo de suporte para o Fin.

O painel de visualização do Fin permite simular chamadas no navegador antes de envolver clientes reais.

Vá para Fin AI Agent > Deploy > Voice. O painel de visualização do Fin Voice aparece no lado direito da página.

O painel de visualização mostra dois controles de acesso rápido que você pode alterar antes de iniciar uma chamada:

Para configurações adicionais, clique em ••• no cabeçalho do painel de visualização e selecione Configurações. O modal de Configurações contém:

Quando estiver pronto, mova o Fin do teste para uma linha telefônica ativa em Deploy > Voice > Set Fin Live. Esta é a única forma de implantar o Fin Voice - não é possível adicionar ‘Fin Voice’ aos seus workflows existentes.

A implantação move o Fin do sandbox para uma linha telefônica real. Trabalhe as configurações de cima para baixo.

Primeiro, você precisará conectar seu número de telefone clicando em + Nova linha.

Dê um nome a essa linha e selecione para onde você encaminhará as chamadas:

Todos os números em seu workspace aparecem na lista na seção Set Fin live. Clique no ícone de edição para começar a configurar a experiência.

Decida quando o Fin deve atender:

Use o botão Ouvir voz para pré-visualizar a voz selecionada falando sua saudação personalizada. Se nenhuma saudação personalizada estiver definida, ele reproduz uma introdução padrão. O botão muda para Parar enquanto a pré-visualização toca, e o rótulo abaixo resume sua seleção (por exemplo, "English · American · Female").

O Fin seleciona a voz específica que tem melhor desempenho para o idioma, voz e sotaque escolhidos, com base na taxa de resolução de chamadas. A voz permanece a mesma de chamada em chamada e só muda quando uma nova voz tem desempenho significativamente melhor dentro dos seus critérios selecionados.

O Fin usa automaticamente seu conteúdo de suporte habilitado e regras de audiência.

Configure e habilite orientações específicas de escalonamento para como o Fin lida com conversas telefônicas.

Opcionalmente, habilite categorias AI para roteamento baseado em tópicos.

Escolha se os clientes serão solicitados a avaliar sua experiência telefônica antes do fim da chamada Fin (apenas quando a chamada não for transferida). Os clientes podem avaliar a chamada de 1 a 5 usando o teclado do telefone.

O Roteamento Inteligente direciona os chamadores para a equipe ou workflow correta com base no que eles realmente dizem, em vez de depender de opções rígidas de menu IVR. Em vez de exigir que os chamadores naveguem por prompts numerados, o Fin interpreta sua intenção em linguagem natural e os direciona adequadamente.

Para configurar o Roteamento Inteligente, navegue até Deploy > Voice > Set Fin Live e abra as configurações de roteamento para sua linha.

Use a tabela abaixo para escolher o que o Fin faz quando não consegue resolver uma conversa Fin Voice. Você pode definir comportamentos diferentes para dentro e fora do horário comercial.

Se o Fin resolver a chamada, decida se deve fechar automaticamente ou atribuir a um QA Inbox para revisão.

Você pode restringir as respostas do Fin aos clientes certos delimitando seu conhecimento para públicos distintos.

Quando um número de telefone de entrada corresponde a um usuário ou lead existente, quaisquer regras de público vinculadas a esse contato são aplicadas automaticamente — sem necessidade de configuração extra.
​

Você pode personalizar o comportamento do Fin para chamadas telefônicas usando Guidance para garantir que ele esteja alinhado com a voz da sua marca e políticas operacionais. O Guidance para Fin Voice funciona de forma semelhante ao guidance para chat e email, mas é configurado em uma aba Voice separada.

Para adicionar guidance, navegue até Train > Guidance e selecione a aba Voice. A partir daqui, você pode criar guidance personalizado para:

Você também pode visualizar uma lista de todas as conversas de voz onde uma entrada específica de guidance foi usada, ajudando a refinar seu desempenho ao longo do tempo.

Para garantir que o Fin pronuncie corretamente os nomes da sua marca, termos técnicos e siglas, você pode configurar regras de pronúncia personalizadas. Essas regras são aplicadas automaticamente em todas as conversas de voz.

Como adicionar uma regra:

Procedimentos Fin Voice permitem que o Fin tome ações durante uma chamada conectando-se diretamente aos seus sistemas via API — possibilitando que o Fin resolva completamente consultas complexas como processar reembolsos ou créditos, atualizar assinaturas, editar pedidos ou completar outros workflows multi-etapas. Tudo isso acontece em tempo real, por telefone, sem colocar o chamador em espera ou transferi-lo.

Você pode testar os Procedimentos Voice antes e depois de entrar no ar usando Simulações - sem precisar fazer chamadas reais.

Todas as chamadas tratadas pelo Fin aparecem em Analyze > Conversations, incluindo:

Esses detalhes dão à sua equipe uma visão imediata de como o Fin performou e do que o chamador precisava.

As chamadas Fin Voice são armazenadas no mesmo formato de Partes da conversa que o chat.

As partes da conversa por voz aparecem no inbox em tempo real, para que os teammates possam abrir uma conversa enquanto o Fin ainda está em uma chamada e assistir às mensagens aparecerem conforme são faladas.

As falas do cliente são marcadas com um ícone de telefone, e as gravações das chamadas são reproduzidas inline a partir do resumo da chamada. A mesma visualização da conversa está disponível em Analyze e Reporting.

Após o término de uma chamada, a transcrição inclui os artigos específicos da knowledge base que o Fin consultou durante essa conversa — mostrados como títulos de artigos com links diretos.

Use fontes de conhecimento para:

Vá para Analyze > Custom Report e filtre por Channel = Phone call para ver os dados do Fin Voice. Todas as métricas abaixo se aplicam apenas às chamadas feitas a partir de 11 de junho de 2025.

Use esses atributos da conversa para filtrar seu Custom Report para chamadas Fin Voice apenas.

Atendido pelo Fin aparece em Último Estado de Chamada de Entrada para todas as chamadas que o Fin atendeu mas não encaminhou para um teammate (ex.: quando usa o modo de escalonamento Stay on the call).

Essas métricas dão uma visão geral de como o Fin Voice está performando no seu canal telefônico.

Você também pode usar Fin Operator para analisar chamadas Fin Voice — peça para investigar conversas individuais, identificar tendências no volume de chamadas ou diagnosticar por que Fin escalou ou resolveu uma chamada específica.

Além do relatório do Fin AI Agent, você pode analisar seus dados de chamadas dentro de Analyze para obter uma compreensão mais profunda do desempenho e dos tópicos das conversas.

Suas chamadas Fin Voice estão incluídas no Painel de desempenho. Para ver dados exclusivamente do seu canal telefônico, você pode aplicar um filtro para Channel is Phone call.

As transcrições das suas chamadas Fin Voice são usadas para gerar automaticamente tópicos no Explorador de tópicos. Isso ajuda você a identificar facilmente tendências e áreas onde seu conteúdo de suporte ou orientação pode ser melhorado.

Você pode conectar Fin Voice a uma ampla variedade de sistemas telefônicos de terceiros. Isso permite usar a poderosa IA conversacional do Fin Voice enquanto mantém seu provedor de telefone atual.

Plataformas suportadas incluem:

Existem dois métodos principais para integrar seu sistema com Fin Voice: usando um número de telefone padrão (PSTN) ou usando um endereço SIP.

Este guia mostrará como conectar uma linha telefônica externa, conhecida como Public Switched Telephone Network (PSTN), ao Fin.

Este método permite encaminhar chamadas recebidas do seu provedor atual diretamente para o Fin para atendimento automatizado. A conexão funciona em ambas as direções — se um cliente precisar falar com uma pessoa, o Fin pode escalar a chamada de volta para sua equipe no seu sistema telefônico existente.

Antes de começar, você precisará de um número de telefone ativo no seu sistema telefônico de terceiros (por exemplo, Amazon Connect) que atualmente receba suas chamadas de clientes.

Seu primeiro passo é criar uma nova linha no seu workspace Fin. Esse processo gera um número de telefone único que você usará para encaminhar chamadas do seu provedor.

Você saberá que a configuração foi bem-sucedida quando vir seu novo número de telefone exibido nas configurações do Fin Voice. Certifique-se de copiar esse número para a próxima parte do processo.

Agora, você precisará configurar seu provedor de telefone atual para redirecionar as chamadas recebidas para o número que acabou de adquirir.

Vamos garantir que tudo esteja funcionando corretamente com uma ligação de teste rápida.

Se o Fin atender, sua conexão foi bem-sucedida. O Fin está agora pronto para atender chamadas recebidas nessa linha.

Session Initiation Protocol (SIP) é um método alternativo para encaminhar chamadas pela internet em vez de redes telefônicas tradicionais, o que reduz as cobranças de telefonia do seu fornecedor. O Fin Voice suporta implantações SIP e a disponibilidade depende do fornecedor.

Se você quiser explorar uma implantação SIP, entre em contato com sua equipe de conta, que habilitará o recurso no seu workspace e o guiará na configuração.