Fin puede ayudarte a gestionar tus Zendesk tickets de forma más eficiente. Siguiendo los pasos de esta guía, puedes integrar y personalizar Fin para que se adapte mejor a tus ticket workflows y soporte.
Integrar Fin con Zendesk
Conectar con Zendesk
La conexión se gestiona desde la sección unificada Connect. Ve a Connect en la navegación izquierda y despliega Connect to Zendesk. La conexión usa OAuth: un flujo seguro basado en ventanas emergentes que te devuelve automáticamente a Fin al completarse.
Ve a Connect en la navegación izquierda.
Expande Connect to Zendesk y selecciona Connect.
Se abre una ventana emergente. Inicia sesión en Zendesk usando OAuth y aprueba el acceso.
La ventana emergente se cierra y se te devuelve a Fin automáticamente. Tu conexión aparece como Connected, junto con el domain de tu cuenta Zendesk.
Nota: La autenticación mediante token de Zendesk API está siendo desaprobada. Todos los clientes nuevos deben conectar usando OAuth.
Nuevos clientes no contratados: OAuth es obligatorio.
Nuevos clientes contratados: OAuth es obligatorio una vez habilitado para tu workspace.
Clientes existentes: Las conexiones por API-token seguirán funcionando, pero si desconectas la conexión API, debes reconectar usando OAuth. Aparecerá un banner persistente en tu workspace de Fin hasta que OAuth esté habilitado.
Si usas un navegador que bloquea ventanas emergentes, deberás permitir popups para app.intercom.com para que el flujo OAuth se complete.
Configurar Fin para Zendesk Tickets
Después de conectar, la página de ajustes dedicada a Zendesk Tickets se abre en Settings › Zendesk tickets. Aquí configuras la identidad del agente Fin para Zendesk y la asignación automática de tickets.
Sugerimos crear un nuevo agente para Fin en tu cuenta Zendesk y dejar claro que es un agente AI, en lugar de un humano.
Puedes crear un nuevo agente desde Zendesk Admin Center yendo a People › Team members > Create team member. Puedes usar tu propia dirección de correo añadiendo “+fin” al nombre (p. ej. dean+fin@examply.io).
Debes usar una dirección de correo real porque necesitarás verificarla en Zendesk. Asegúrate de seleccionar “Agent” como rol, ya que esta cuenta necesita poder responder a tickets.
Una vez que hayas creado y verificado la cuenta del nuevo agente, puedes seleccionarla en “Fin Zendesk agent” en Deploy > Zendesk tickets.
Construye tu workflow
En el paso Workflow, se crea un workflow predeterminado para ti. Haz clic en Manage workflow para editarlo.
Haz clic en el paso Let Fin handle en tu workflow para personalizar lo siguiente:
Hacer seguimiento con clientes de Zendesk ticket inactivos - Fin enviará un seguimiento después de esta duración para comprobar si el cliente aún necesita ayuda.
Pedir calificación de la conversación (CSAT) - Elige enviar una encuesta CSAT después de que los clientes interactúen con Fin.
Manejar conversaciones inactivas - Decide cuánto tiempo debe esperar Fin antes de que un cliente se considere inactivo, cuándo cerrar conversaciones inactivas y personalizar lo que Fin dice al cerrar la conversación.
Nota: Cuando Fin cierra una conversación por inactividad, el estado del ticket asociado en Zendesk no se actualizará automáticamente; permanecerá en su estado actual (p. ej. Pending). Puede que veas registros de eventos de la conversación que muestren la conversación como cerrada en el lado de Fin mientras el ticket en Zendesk permanece abierto. Esto se debe a que el estado "Closed" en Zendesk es permanente e inmutable (un ticket cerrado de Zendesk no puede reabrirse ni modificarse), por lo que Zendesk no permite establecerlo vía API. El estado de conversación cerrada de Fin no equivale al estado de ticket cerrado de Zendesk.
Para mantener los estados de tickets sincronizados, crea una automatización de Zendesk que actualice el ticket a "Solved" después de un periodo de inactividad del cliente. Puedes añadir condiciones para adaptar tu workflow, por ejemplo, requiriendo que esté presente la etiqueta fin-resolved. Esto te da control sobre cuándo marcar los tickets como resueltos en Zendesk.
Al final de todas las rutas (excepto cuando Fin resuelve una conversación), Fin se desasignará del ticket y aplicará la etiqueta “routed-to-the-team”.
Puedes personalizar aún más la experiencia mediante:
Crear diferentes ramas basadas en tus condiciones.
Elegir cuándo responde Fin.
Hacer que Fin envíe un mensaje.
Proporcionar botones de respuesta.
Recopilar datos.
Recopilar la respuesta del cliente.
Agregar notas internas.
Agregar un resumen generado por IA de la conversación.
Usa Fin Attributes para clasificar las conversaciones según lo que dijo el cliente.
Una vez que hayas terminado de personalizar tu workflow, haz clic en Save.
Consejos:
Puedes crear y gestionar múltiples Fin workflows directamente dentro de tu workspace de Fin. Esto te permite adaptar las experiencias de los clientes para diferentes escenarios de mensajería y configurar workflows de “prueba” separados que solo se activen para tu equipo.
Firma de correo electrónico
Puedes añadir una firma de correo a las respuestas de Fin en Zendesk tickets. La firma se adjunta solo a las respuestas de ticket; no aparece en conversaciones de chat.
To set up your email signature, go to Settings > Reply settings > Fin's email responses and click Customize signature.
From there you can:
Add text, links, and formatting to your signature
Upload a logo (PNG, JPG, or GIF, smaller than 1MB) and control its position and size
Preview the signature before saving
Test how Fin answers your tickets
Ensure Fin is ready
First you'll be asked to ensure you've given Fin sufficient training. This is important before starting live testing.
We recommend reading our complete guide on all of the ways you can train Fin so its able to answer your customers questions as accurately as possible.
Test Fin
Once you have added your content for Fin, you can test how Fin will respond to your Zendesk tickets by sending an email to your Zendesk support email, which you'll find under Deploy › Zendesk Tickets › Test Fin. The Live test button is also accessible in the top right of the Deploy page, to the left of Go live.
Note: When sending test emails, ensure that you add the "Fin Test" subject line.
Automatically assign tickets to Fin in Zendesk
Fin will try to resolve all tickets that are assigned to the Zendesk agent whom Fin is responding as. You can automatically assign tickets to Fin using a Zendesk trigger. We’ve created a default trigger to help you get started — we recommend editing its conditions and/or status before going live with Fin.
By default, this trigger sets the ticket status to “Open” when assigning it to Fin. You can customize the trigger in Zendesk to define which tickets Fin should handle and adjust the ticket status as needed.
To modify the Zendesk trigger:
Go to Deploy › Zendesk Tickets and expand the Automatically assign tickets to Fin in Zendesk step. Select Edit trigger in Zendesk.
Click Edit on the trigger created by Fin (e.g., "Assign to Fin").
Modify the name, description, and conditions as needed.
In the Actions section, adjust the Status field to your preferred status (e.g., "New", "Open", "Pending").
Click Save to apply the changes.
Adjusting the Zendesk trigger allows you to align Fin's workflow with your team's processes.
Note: Fin only responds to tickets that are assigned to the Zendesk agent it’s configured to reply as. If tickets aren’t assigned to that agent (or something reassigns them), Fin won’t respond.
Turn Fin on
Now you’re ready to set Fin live for your customers. Go to Deploy > Zendesk messaging > Go Live and select Go Live.
You'll see a list of all of the things that will happen when you set Fin live, and you can do any final checks if you wish.
Once you've set Fin live, you'll see the status update and Fin will start answering the tickets that you've assigned to it.
Customer experience
When a customer sends an email or submits a form, this creates a ticket in Zendesk. Using Zendesk Triggers, you have full control over which tickets are automatically assigned to Fin.
For any conversation that gets assigned to Fin, it'll apply the fin-involved tag.
If Fin has relevant knowledge available to answer, Fin will respond and cite the sources it used, mark the ticket as solved, and apply the following tags:
fin-resolved: Fin has resolved the ticket (for either a soft or hard resolution).
fin-soft-resolution: Fin has resolved the conversation, but the customer hasn't confirmed it.
If the question is ambiguous, Fin will ask clarifying questions and mark the ticket as pending.
If Fin can’t find any relevant information in your knowledge to answer the question, it'll hand-off the ticket to the team by unassigning itself and marking the ticket as open.
Customers can ask follow-up questions and Fin will follow the same process.
If the customer says that it helped, the “fin-soft-resolution” tag will be removed and “fin-hard-resolution” applied.
If the customer asks to talk to the team, Fin will unassign itself from the ticket, remove the “fin-resolved” and “fin-soft/hard-resolution” tags and apply the “fin-routed-to-team” tag. Using this tag you can create additional Zendesk Triggers to route the ticket further.
This ensures that the reporting also highlights the involvement of agents effectively after Fin. Adjusting tags helps in reflecting the precise flow of tickets during customer interactions.
Tip: You can review your Fin Zendesk triggers directly from Settings > Zendesk triggers for Fin. The side-by-side diff view shows you the expected configuration versus the actual configuration in Zendesk, making it easy to spot any customizations or changes that may affect Fin's behavior.
Spam detection
Fin over email has its own spam detection, which takes place after Zendesk's default spam filtering. If Fin receives a ticket and determines that it's spam, it will not respond. Instead, you'll see a conversation event: “Fin decided this email is junk or spam and did not respond" in the Conversations view of your Fin workspace.
En estos casos, la conversación:
No recibirá una respuesta de Fin
Tendrá aplicada la etiqueta "fin-marked-as-spam" en Zendesk
Tendrá aplicada la etiqueta "fin-involved" en Zendesk pero no contará para las resoluciones
Puede usar la etiqueta "fin-marked-as-spam" en los Triggers o en los informes de Zendesk para filtrar, enrutar o analizar further spam tickets.
Factores clave que influyen en la detección de spam de Fin
Inclusión de la etapa “Let Fin Answer” en el flujo de trabajo: La detección de spam de Fin solo se activa cuando el flujo de trabajo incluye un paso Let Fin Answer o asigna el ticket a Fin. Si este paso falta en el flujo de trabajo de Zendesk, el ticket evita a Fin por completo y su funcionalidad de detección de spam no se activa. Como resultado, no aparecerán eventos ni etiquetas de spam de Fin en dichos tickets.
Ubicación de las reglas de escalado: Si un trigger de escalado está configurado para ejecutarse antes de llegar a la etapa Let Fin Answer, intercepta el ticket e impide que la detección de spam de Fin se active. Para abordar esto:
Reordene el flujo de trabajo para que Fin se active antes de la regla de escalado.
Alternativamente, desactive el trigger de escalado si la detección de spam debe ocurrir primero.
Informes basados en etiquetas y gestión del flujo de trabajo
Fin aplica automáticamente etiquetas a los tickets para que pueda rastrear estados de resolución y enrutamiento en Zendesk:
"pending" – El Ticket está esperando una respuesta del cliente. Fin ha proporcionado una respuesta y está esperando confirmación o seguimiento.
"open" – El Ticket sigue en progreso. Fin está trabajando activamente en una respuesta o ha entregado el ticket a su equipo sin resolver.
"fin-resolved" – Añadida cuando Fin resuelve con éxito un ticket.
Tipos de etiquetas de resolución:
"fin-soft-resolution" – Marca los tickets como resueltos tras la última respuesta de Fin, antes de que el cliente responda o confirme una resolución.
"fin-hard-resolution" – Marca los tickets como resueltos por Fin después de que el cliente confirme explícitamente una resolución (p. ej., responde con "That helped").
Si Fin no puede proporcionar una respuesta o el cliente solicita asistencia humana, Fin actualiza el ticket para que no se cuente como una resolución:
Elimina "fin-resolved" y las etiquetas de resolución.
Agrega "fin-routed-to-team" y "fin-unresolved" para indicar la transferencia.
Agrega "fin-failed" a los tickets abiertos asignados a Fin que no muestran progreso dentro de 1 hora. Esto evita que los tickets se queden atascados durante interrupciones si Fin no realiza ninguna acción (p. ej., no resuelve el ticket, no lo enruta al equipo ni responde).
Uso de los informes de Zendesk para filtrar tickets
Zendesk le permite crear informes filtrados basados en etiquetas aplicadas por Fin para comprender mejor las tendencias de los tickets, como identificar tipos específicos de tickets o aquellos manejados directamente por Fin. Estas etiquetas proporcionan datos valiosos para analizar el rendimiento de Fin y las métricas de atención al cliente.
Ajuste de etiquetas del flujo de trabajo después de la intervención humana
Cuando Fin escala una conversación a un agente humano, se aplican las etiquetas "fin-routed-to-team" y "fin-unresolved" mientras otras etiquetas como "fin-resolved" o "fin-soft/hard-resolution" se eliminan para mantener un seguimiento preciso. Esto garantiza la integridad de los datos en sus informes de Zendesk. Los agentes humanos pueden ajustar estas etiquetas según sea necesario para reflejar con precisión el estado final del flujo de trabajo. Por ejemplo, puede eliminar o modificar la etiqueta "fin-routed-to-team" una vez que su equipo resuelva el problema.
Mejores prácticas para la gestión de etiquetas
Use las herramientas de filtrado e informes de Zendesk para analizar los tickets etiquetados por Fin y obtener información accionable
Audite regularmente las etiquetas aplicadas por Fin para garantizar que se alineen con los flujos de trabajo y objetivos de informes actuales
Ajuste las etiquetas apropiadamente después de la intervención humana para mantener la precisión al identificar interacciones de agentes
Cree vistas personalizadas en Zendesk basadas en las etiquetas de Fin para ayudar a su equipo a priorizar el trabajo
Nota: Aunque Zendesk admite totalmente los informes basados en etiquetas para las interacciones de Fin, estas etiquetas no se sincronizan con otras plataformas como Fin y no se tratan como atributos clasificables fuera de Zendesk.
Cómo funciona
Cuando se asigna un ticket a Fin:
El ticket, el solicitante y los comentarios se sincronizan con Fin.
Fin responde usando su flujo de trabajo.
Las respuestas se sincronizan de vuelta a Zendesk.
El mapeo de atributos permite que datos adicionales fluyan de Fin a Zendesk.
Nota: Desde la perspectiva del cliente y del agente de Zendesk, Intercom que potencia a Fin no se expone ni se menciona de ninguna manera.
Uso de la API de Zendesk
Fin utiliza las Zendesk APIs para sincronizar datos de tickets, crear y actualizar tickets y gestionar triggers que soportan flujos de trabajo automatizados.
Método de autenticación
Zendesk está desaprobando la autenticación por API-token:
Todos los nuevos clientes se autentican usando OAuth.
Los clientes existentes con una conexión por API-token pueden seguir usándola, pero si se desconecta, la reconexión debe realizarse con OAuth.
Cuando conecte usando OAuth, Fin obtiene acceso seguro a las mismas Zendesk APIs descritas a continuación; no se requiere ningún API token.
Cómo Fin usa las Zendesk APIs
Durante la configuración, seleccionará la identidad del agente de Zendesk como la que debe responder Fin. Fin utiliza la Users API para listar a sus agentes de Zendesk y permitirle elegir uno.
Fin también crea automáticamente cinco Zendesk Triggers usando la Triggers API:
Fin Test — Redirige los tickets con asunto “Fin Test” a Fin para pruebas seguras.
Fin assignment trigger (opcional) — Asigna los tickets elegibles a Fin. Puedes desactivar o editar este trigger en cualquier momento.
Conversation updated — Notifica a Fin cada vez que cambian los tickets asignados.
Resolution — Permite que Fin marque un ticket como resuelto después de proporcionar una respuesta.
Failsafe — Si Fin no está disponible, este trigger desasigna los tickets bloqueados para que tus compañeros puedan hacerse cargo.
Ver la configuración de tus triggers
Puedes ver todos los triggers creados por Fin y comparar su configuración esperada con la que hay actualmente en Zendesk directamente desde Settings > Zendesk triggers for Fin. Para una explicación más detallada de cada trigger y su funcionamiento, consulta Understanding Fin's Zendesk Triggers.
La vista de diferencias lado a lado te ayuda a:
Verificar que los triggers estén configurados correctamente después de la instalación
Identificar cualquier personalización que hayas hecho a los triggers predeterminados de Fin
Detectar discrepancias si los triggers fueron modificados fuera de Fin
Solucionar problemas con la asignación de tickets o las respuestas de Fin
Esta vista es especialmente útil después de reconectar la API de Zendesk o si sospechas que un trigger ha sido cambiado inesperadamente.
Cómo Fin interactúa con los tickets de Zendesk
Ya sea autenticado vía OAuth o con un token de API existente, Fin usa la Tickets API para:
Sincronizar los datos del ticket en Fin cuando se asigna.
Sincronizar el nombre del solicitante, correo y campos de usuario opcionales en Fin.
Sincronizar los comentarios del ticket y los campos del ticket en Fin.
Actualizar los tickets de Zendesk con las respuestas de Fin.
Sincronizar las respuestas de los agentes desde Zendesk de vuelta a Fin.
Reflejar las actualizaciones del ticket en tiempo real.
Se realiza una solicitud a la Tickets API por cada actualización en un ticket asignado a Fin. Fin aplica las actualizaciones de forma condicional, respetando los cambios realizados por otras automatizaciones o triggers de Zendesk.
Entendiendo los límites de tasa de la API de Zendesk
Fin usa hasta 50 Zendesk API requests per minute, que equivale a la mitad de la asignación mínima de límite de tasa de Zendesk. Sin embargo, Zendesk aplica límites generales entre 200–700 requests per minute, dependiendo de tu plan. Las solicitudes que excedan este límite devolverán un error HTTP 429 (Too Many Requests) y el sistema las reintentará automáticamente.
Actividades comunes que pueden llevar a exceder los límites de tasa incluyen:
Extraer nuevos comentarios desde Zendesk.
Enviar las respuestas de Fin de vuelta a Zendesk.
Sincronizar campos de usuario y organización.
Actualizar estados o etiquetas de tickets. Estas actividades son esenciales para la gestión de tickets y aumentan con mayores volúmenes de conversación.
Nota: Cuando se exceden los límites de tasa, Fin permanecerá activo en las conversaciones afectadas, pero las solicitudes pueden retrasarse hasta que los reintentos tengan éxito. Es importante, no se pierden mensajes en este proceso, ya que el sistema procesa el acumulado después de que termina el período de límite de tasa.
Para mitigar errores por límite de tasa, sigue estas recomendaciones:
Monitor API Usage: Supervisa regularmente el uso de la API de Zendesk para identificar picos de tráfico.
Optimize Tasks: Programa tareas no urgentes como la sincronización de usuarios en horas de menor tráfico.
Upgrade Zendesk Plan: Considera actualizar el plan si se alcanzan constantemente los umbrales de la API.
Leverage Retry Mechanisms: Configura reintentos para gestionar errores temporales con elegancia y reducir la duplicación de solicitudes.
Preguntas frecuentes
¿Está disponible el envío proactivo de mensajes para tickets por email enviados a Zendesk?
¿Está disponible el envío proactivo de mensajes para tickets por email enviados a Zendesk?
No, tu workspace de Fin no admite mensajes salientes proactivos. Para enviar outbound messages necesitarías usar Fin con Intercom Customer Service Suite completa.
Para los tickets de Zendesk, ¿responde Fin a tickets donde ya ha habido un intercambio con un agente humano?
Para los tickets de Zendesk, ¿responde Fin a tickets donde ya ha habido un intercambio con un agente humano?
Una vez que una conversación se transfiere a un ticket en Zendesk, no puede devolverse a Fin. El cliente puede responder en la misma conversación, pero se creará un nuevo ticket.
¿Por qué no puedo ver todos los datos sincronizados de tickets de Zendesk en los informes de Fin?
¿Por qué no puedo ver todos los datos sincronizados de tickets de Zendesk en los informes de Fin?
En tu workspace de Fin, la visibilidad de tickets de Zendesk para informes personalizados y secciones de rendimiento de Fin se limita a los últimos dos años. Las conversaciones o tickets más antiguos que este umbral no se muestran y actualmente no existe opción para modificar esto. Como resultado, los datos históricos de más de dos años no pueden accederse en estas secciones de informes.