Sincroniza artículos de Salesforce Knowledge y úsalos para potenciar Fin AI Agent, Sales Agent y Copilot.
Nota:
Seguirás manteniendo tu sitio web Help Center en Salesforce.
Solo se sincronizan los artículos publicados de Salesforce. Deben ser públicos o visibles para los usuarios que hayan iniciado sesión.
Tu estructura actual de Salesforce Knowledge aún no es compatible, pero esta función llegará pronto.
Configura la sincronización con Salesforce Knowledge
Para configurar la sincronización de tu conocimiento de Salesforce, ve a Train > Content y haz clic en See all luego elige From Salesforce.
Primero deberás iniciar sesión en Salesforce y autorizar a Fin para que pueda sincronizar desde tu help center. Esto no modificará ningún dato de Salesforce. Luego selecciona Sync articles from production.
Nota: Si tu sesión de Salesforce expira después de conectar, el asistente mostrará un mensaje y ofrecerá un botón Reconnect. Haz clic para reautenticarte y continuar; el asistente no te permitirá avanzar hasta que se restablezca la conexión.
Selecciona contenido para sincronizar
Luego, elige qué artículos debe sincronizar Fin:
Sincronizar todos los artículos - Fin tendrá acceso a todos los artículos en tu help center.
Sincronizar una selección - Aplica filtros para dar acceso a Fin solo a ciertos artículos de tu help center.
Luego haz clic en Continue.
Mapea campos de los artículos de Salesforce a los datos de Fin
Ahora mapea campos de tus artículos de Salesforce a los datos de Fin. Esto ayuda a Fin a usar el contenido correcto al responder a los clientes en tus audiencias. Tus datos de Salesforce se sincronizarán regularmente en Fin.
También puedes recibir sugerencias impulsadas por IA para mejorar los artículos de Salesforce Knowledge y publicar los cambios en tu help center desde el espacio de trabajo de Fin. Para usar esta función, deberás mapear el campo de contenido a un campo de Salesforce para saber a qué campo publicar el artículo en Salesforce.
Agrega un nuevo campo de Salesforce y selecciona el campo correspondiente para tus artículos de Salesforce, luego mapea ese campo al campo content para Fin. Cuando termines, haz clic en Sync from Salesforce.
Elige quién ve el contenido sincronizado
Después de mapear tus campos, elige qué productos pueden acceder a los artículos sincronizados. Activa los productos que deseas habilitar:
Fin AI Agent — genera respuestas de IA para clientes.
Sales Agent — genera respuestas de IA para prospectos.
Copilot — pone contenido disponible para compañeros de equipo.
Usa la sección Audience control para limitar para qué clientes Fin puede usar estos artículos. Cada regla muestra un conteo de artículos coincidentes para que veas el impacto de tus filtros de un vistazo. Dentro de cada regla, elige una audience existente o agrega filtros basados en campos de Salesforce, luego usa el menú desplegable Select access para elegir los roles de Fin (Service, Sales o Copilot) a los que debe aplicarse la regla. Luego haz clic en Save. Nota: Debe estar activado al menos un producto antes de que Save esté disponible; el botón explica por qué está bloqueado si nada está habilitado.
El acceso al contenido funciona en dos niveles:
Nivel | Qué hace |
Interruptores en la parte superior del paso Target | Establece el valor predeterminado para cada artículo que esta fuente importa — aplica a Fin AI Agent, Sales Agent y Copilot. |
Menú desplegable de roles de Fin dentro de cada regla de audiencia | Anula los interruptores de nivel superior, pero solo para los artículos que coinciden con esa regla. Por defecto está desactivado para una regla nueva. |
Nota: Si dos reglas de audiencia coinciden con el mismo artículo, el artículo se marcará con ambas audiencias de forma aditiva. Sin embargo, la disponibilidad de IA (qué productos pueden usarla) se determina solo por la última regla coincidente en la cadena.
Nota: Una vez iniciada la primera sincronización, no es posible detenerla forzosamente. Puedes eliminar la sincronización una vez completada la sincronización inicial.
Después de que la sincronización se complete, recibirás un correo electrónico en tu dirección registrada en Fin que confirma cuántos artículos se sincronizaron.
Gestiona el contenido de Salesforce Knowledge
Cuando tu contenido esté sincronizado con Salesforce, será accesible desde Train > Content en la sección "Content sources".
Configura los ajustes
Para gestionar contenido de Salesforce, ve a Train > Content y haz clic en tu fuente de Salesforce en la sección "Content sources", luego abre el artículo que deseas gestionar.
Hay un panel "Details" a la derecha que contiene:
Datos: Ver tipo de contenido, idioma, fecha de creación, última actualización (fecha en que se sincronizó por última vez con Salesforce).
Fin: Habilitar/deshabilitar para Fin AI Agent, Sales Agent y Copilot. Cuando está habilitado, el contenido se vuelve accesible para clientes, prospectos y compañeros de equipo, respectivamente.
Programación: Activa o desactiva contenido para Fin y Copilot en fechas establecidas.
Audience: Dirige tu contenido a una audiencia específica, para que Fin Agent solo comparta contenido relevante para ellos.
Informes: Rastrea con qué frecuencia este contenido está involucrado y se usa para resolver conversaciones por Fin Agent.
Etiqueta: Añade una etiqueta para agrupar artículos y mantener el contenido organizado.
Programa la disponibilidad del contenido de Salesforce
Puedes programar cuándo los artículos sincronizados de Salesforce se activan o desactivan para Fin y Copilot, en una fecha, hora y zona horaria futuras. Establece solo una fecha de inicio o ambas, inicio y fin, para crear una ventana de disponibilidad limitada. La programación aplica a artículos individuales o en lote.
Programa un solo artículo
Abre el artículo. En el panel Details a la derecha, encuentra la sección Scheduling dentro del menú desplegable de Fin.
Haz clic en Schedule availability.
En el modal: selecciona el producto de IA (Fin para Service o Fin Copilot), establece disponibilidad (Habilitar o Deshabilitar) y elige fecha, hora y zona horaria.
Opcionalmente activa Set end date para añadir fecha y hora de fin; la acción se revertirá automáticamente en ese momento.
Haz clic en Schedule para confirmar.
Programa artículos en lote
Selecciona varios artículos de la lista de contenido.
Ve al menú desplegable More actions y selecciona Schedule availability.
El mismo modal de programación se aplica a todos los elementos seleccionados.
Cómo funciona la programación
Sólo fecha de inicio: La acción de habilitar/deshabilitar se ejecuta en el momento programado y permanece hasta que la cambies manualmente.
Fecha de inicio + fin: El contenido se activa (o desactiva) a la hora de inicio y luego se revierte automáticamente a la hora de fin.
Los cambios manuales no cancelan una programación pendiente: Si cambias manualmente la disponibilidad después de programarla, la transición programada se ejecutará en el momento previsto y anulará tu cambio manual.
Una programación pendiente por artículo por agente: Establecer una nueva programación reemplaza la anterior; no hay duplicados.
Contenido eliminado: Si un artículo se elimina antes de que se ejecute su programación, esta simplemente no se aplicará y no se mostrará ningún error.
Consejo: Para auditar y gestionar contenido programado, filtra la lista de contenido por la etiqueta scheduled-for-agent-availability. Esto muestra solo los elementos con transiciones programadas próximas, facilitando la revisión de todo de un vistazo.
Re-sincroniza o elimina la sincronización con Salesforce Knowledge
Si deseas re-sincronizar o eliminar la sincronización con Salesforce Knowledge, puedes hacerlo desde Train > Content. Haz clic en el menú de tres puntos junto a la fuente y selecciona Re-sync o Remove sync.
Nota:
Las re-sincronizaciones se ejecutan automáticamente todos los días y propagan cualquier cambio realizado en los artículos de Salesforce a Fin. Esto incluye nuevos artículos, cambios en el contenido y eliminación de artículos.
Los artículos sincronizados desde Salesforce se mostrarán solo para lectura y no se pueden editar a menos que se esté revisando/aprobando una sugerencia de contenido de IA.
Las sincronizaciones automáticas posteriores a la primera no enviarán un correo electrónico al completarse.
Soluciona problemas con citas de Salesforce
Si encuentras problemas con las citas de artículos de Salesforce al sincronizar en Fin, consulta esta sección para solución de problemas.
Problemas comunes con citas
Citas que desaparecen: Este problema puede ocurrir cuando el espacio de trabajo no está configurado para contenido externo.
URLs internas vs. públicas: Las citas pueden enlazar incorrectamente a URLs internas de Salesforce si el mapeo de URLs no está configurado correctamente.
Resolución de problemas con citas
Habilita contenido externo para tu espacio de trabajo:
Asegúrate de que la función para usar contenido externo esté activada en la configuración de tu espacio de trabajo.
Re-sincroniza después de habilitar la función para corregir citas que desaparecen.
Actualiza el mapeo de URLs:
Accede a la configuración de mapeo de URLs de Salesforce y alinea las citas con las URLs públicas de los artículos.
Guarda las configuraciones y prueba los enlaces mapeados.
Diferencias importantes entre tus artículos en Salesforce y Fin
Hay ligeras diferencias en cómo se ven los artículos sincronizados en Fin Messenger comparados con los artículos en Salesforce. Las diferencias pueden incluir formatos de contenido como encabezados adicionales, estilos de texto, formato de tablas, etc.
Si un cliente hace clic en el enlace “Open in Help Center” al final de un artículo sincronizado en Fin Messenger, se abrirá una nueva pestaña con el artículo en tu Help Center de Salesforce.
Los artículos y colecciones sincronizados son solo de lectura y no se pueden editar ni mover dentro o fuera de colecciones desde tu espacio de trabajo Fin o mediante la Public API. Todos los cambios deben hacerse a través de Salesforce y se propagarán automáticamente a Fin con la siguiente sincronización.
No soportamos artículos en idiomas que Fin no soporte actualmente. Si solo tienes un idioma inglés soportado, este se transferirá al “inglés predeterminado” de Fin en lugar del inglés regional mapeado en Salesforce.
Solo soportamos 2 niveles de anidamiento de artículos; colecciones y secciones. Los artículos de Salesforce en secciones con múltiples niveles se colapsarán al segundo nivel.
No soportamos los estilos en artículos que se configuran a nivel de tema en Salesforce, por lo que puede haber diferencias en cómo se ve un artículo en Salesforce vs. Fin.
La knowledge base interna/privada no es compatible con la sincronización ya que no son artículos públicos.
Soportamos exclusivamente videos añadidos mediante el botón "Add video" de Salesforce, típicamente incrustados vía
iframe, y compatibles con todos los proveedores disponibles en el editor de artículos de Salesforce (por ejemplo, YouTube, Vimeo, Wistia, JWPlayer, Brightcove, Vidyard, Loom, Guidde). No se soportan incrustaciones de video personalizadas basadas en HTML, CSS o JavaScript.