Sincroniza artículos de Salesforce Knowledge y úsalos para potenciar Fin Agent y Fin Copilot.
Nota:
Seguirás manteniendo tu sitio web Help Center en Salesforce.
Solo se sincronizan los artículos publicados de Salesforce. Deben ser públicos o visibles para los users que hayan iniciado sesión.
Los artículos que tengan otras reglas de segmentación de audiencia aplicadas en Salesforce no se sincronizarán.
La estructura existente de Salesforce Knowledge aún no es compatible, pero esta función llegará pronto.
Configura la sincronización con Salesforce Knowledge
Para configurar la sincronización de tu conocimiento de Salesforce, ve a Train > Content y haz clic en See all luego elige From Salesforce.
Primero deberás iniciar sesión en Salesforce y autorizar a Fin, para que pueda sincronizar desde tu help center. Esto no modificará ningún dato de Salesforce. Luego selecciona Sync articles from production.
Selecciona contenido para sincronizar
Luego, elige qué artículos debe sincronizar Fin:
Sincronizar todos los artículos - Fin tendrá acceso a todos los artículos en tu help center.
Sincronizar una selección - Aplica filtros para dar acceso a Fin solo a ciertos artículos de tu help center.
Luego haz clic en Continuar.
Mapea campos de los artículos de Salesforce a los datos de Fin
Ahora mapea campos de tus artículos de Salesforce a los datos de Fin. Esto ayuda a Fin a usar el contenido correcto al responder a los clientes en tus audiencias. Tus datos de Salesforce se sincronizarán regularmente en Fin.
También puedes recibir sugerencias impulsadas por IA para mejorar los artículos de conocimiento de Salesforce y publicar los cambios en tu help center desde el espacio de trabajo de Fin. Para usar esta función, deberás mapear el campo de contenido a un campo de Salesforce para que sepamos a qué campo publicar el artículo en Salesforce.
Agrega un nuevo campo de Salesforce y selecciona el campo correspondiente para tus artículos de Salesforce, luego mapea ese campo al campo content para Fin. Cuando termines, haz clic en Sync from Salesforce.
Nota: Una vez que se inicie la primera sincronización, no es posible detenerla forzosamente. Puedes eliminar la sincronización una vez que la sincronización inicial haya finalizado.
Después de que la sincronización se complete, recibirás un correo electrónico en tu dirección registrada de Fin que confirma cuántos artículos se sincronizaron.
Gestiona el contenido de Salesforce Knowledge
Cuando tu contenido esté sincronizado con Salesforce, será accesible desde Train > Content en la sección "Content sources".
Configura los ajustes
Para gestionar el contenido de Salesforce, ve a Train > Content y haz clic en tu fuente de Salesforce en la sección "Content sources", luego abre el artículo que deseas gestionar.
Hay un panel "Details" a la derecha que contiene:
Datos: Ver el tipo de contenido, idioma, fecha de creación, última actualización (fecha en que se sincronizó por última vez con Salesforce).
Fin: Habilitar/deshabilitar para Fin Agent y Fin Copilot. Cuando está habilitado, el contenido se vuelve disponible para clientes y compañeros de equipo, respectivamente.
Programación: Activa o desactiva el contenido para Fin y Copilot en fechas establecidas.
Audiencia: Dirige tu contenido a una audiencia específica, para que Fin Agent solo comparta contenido relevante para ellos.
Informes: Rastrea con qué frecuencia este contenido está involucrado y se usa para resolver conversaciones por Fin Agent.
Etiqueta: Agrega una etiqueta para agrupar artículos y mantener el contenido organizado.
Programa la disponibilidad del contenido de Salesforce
Puedes programar cuándo los artículos sincronizados de Salesforce se activan o desactivan para Fin y Copilot, en una fecha, hora y zona horaria futura. Establece solo una fecha de inicio, o establece una fecha de inicio y fin para crear una ventana de disponibilidad limitada. La programación se aplica a artículos individuales o en bloque.
Programa un solo artículo
Abre el artículo. En el panel Details a la derecha, encuentra la sección Programación dentro del desplegable de Fin.
Haz clic en Programar disponibilidad.
En el modal: selecciona el producto de IA (Fin for Service o Fin Copilot), establece la disponibilidad (Habilitar o Deshabilitar) y elige una fecha, hora y zona horaria.
Opcionalmente activa Establecer fecha de fin para agregar una fecha y hora de fin — la acción se revierte automáticamente en ese momento.
Haz clic en Programar para confirmar.
Programa artículos en bloque
Selecciona varios artículos de la lista de contenido.
Ve al desplegable Más acciones y selecciona Programar disponibilidad.
El mismo modal de programación se aplica a todos los elementos seleccionados.
Cómo funciona la programación
Sólo fecha de inicio: La acción de habilitar/deshabilitar se ejecuta en el momento programado y permanece en efecto hasta que la cambies manualmente.
Fecha de inicio + fin: El contenido se activa (o desactiva) a la hora de inicio, luego revierte automáticamente a la hora de fin.
Los cambios manuales no cancelan una programación pendiente: Si cambias manualmente la disponibilidad después de establecer una programación, la transición programada aún se ejecutará a la hora prevista y anulará tu cambio manual.
Una programación pendiente por artículo por agente: Establecer una nueva programación reemplaza la anterior — sin duplicados.
Contenido eliminado: Si un artículo se elimina antes de que se ejecute su programación, simplemente no se aplicará y no se mostrará ningún error.
Consejo: Para auditar y gestionar contenido programado, filtra la lista de contenido por la etiqueta scheduled-for-agent-availability. Esto muestra solo los elementos con transiciones programadas próximas, facilitando la revisión de todo de un vistazo.
Volver a sincronizar o eliminar la sincronización con Salesforce Knowledge
Si deseas volver a sincronizar o eliminar la sincronización con Salesforce Knowledge, puedes hacerlo desde Train > Content. Haz clic en el menú de tres puntos junto a la fuente, luego selecciona Re-sync o Remove sync.
Nota:
Las re-sincronizaciones se ejecutan automáticamente todos los días y propagan cualquier cambio realizado en los artículos de Salesforce a Fin. Esto incluye nuevos artículos, cambios en el contenido del artículo y eliminación de artículos.
Los artículos sincronizados desde Salesforce se mostrarán solo para ver y no se pueden editar a menos que se revise/apruebe una sugerencia de contenido de IA.
Las sincronizaciones que se ejecutan automáticamente después de la primera sincronización no enviarán un correo electrónico al completarse.
Soluciona problemas de citas de Salesforce
Si encuentras problemas con las citas de artículos de Salesforce al sincronizar en Fin, consulta esta sección para solucionar problemas.
Problemas comunes de citas
Citas que desaparecen: Este problema puede ocurrir cuando el espacio de trabajo no está configurado para contenido externo.
URLs internas vs. públicas: Las citas pueden vincular incorrectamente a URLs internas de Salesforce si el mapeo de URLs no está configurado correctamente.
Resolviendo problemas de citas
Habilita contenido externo para tu espacio de trabajo:
Asegúrate de que la función para usar contenido externo esté activada en la configuración de tu espacio de trabajo.
Vuelve a sincronizar después de habilitar la función para solucionar las citas que desaparecen.
Actualiza el mapeo de URLs:
Accede a la configuración de mapeo de URLs de Salesforce y alinea las citas con las URLs públicas de los artículos.
Guarda las configuraciones y prueba los enlaces mapeados.
Diferencias importantes entre tus artículos en Salesforce y Fin
Hay pequeñas diferencias en cómo se ven los artículos sincronizados en Fin Messenger comparados con los artículos en Salesforce. Las diferencias pueden incluir formatos de contenido como encabezados adicionales, estilos de texto, formato de tablas, etc.
Si un cliente hace clic en el enlace “Open in Help Center” al final de un artículo sincronizado en Fin Messenger, esto abrirá una nueva pestaña con el artículo en tu Help Center de Salesforce.
Los artículos y colecciones sincronizados son solo de lectura y no se pueden editar ni mover desde y hacia colecciones desde tu espacio de trabajo Fin o vía la Public API. Todos los cambios deben hacerse a través de Salesforce y se propagarán automáticamente a Fin con la siguiente sincronización.
No soportamos artículos en ningún idioma que no sea compatible actualmente con Fin. Si solo tienes un idioma inglés soportado, este se transferirá al “inglés predeterminado” de Fin en lugar del inglés regional mapeado en Salesforce.
Solo soportamos 2 niveles de anidamiento de artículos; colecciones y secciones. Cualquier artículo de Salesforce en secciones con múltiples niveles anidados se colapsará en el segundo nivel.
No soportamos los estilos en los artículos que se establecen a nivel de tema en Salesforce, por lo que puede haber diferencias entre cómo se ve un artículo en Salesforce y en Fin.
La knowledge base interna/privada no es compatible con la sincronización ya que no son artículos públicos.
Soportamos exclusivamente videos añadidos mediante el botón "Add video" de Salesforce, típicamente incrustados vía
iframe, y compatibles con todos los proveedores disponibles en el editor de artículos de Salesforce (por ejemplo, YouTube, Vimeo, Wistia, JWPlayer, Brightcove, Vidyard, Loom, Guidde). No se soportan incrustaciones de video personalizadas basadas en HTML, CSS o JavaScript.