Las importaciones de conversaciones te permiten sincronizar tu historial de ticket/caso directamente en tu espacio de trabajo Fin. Esto se puede usar para proporcionar Fin Insights, generar contenido que aumente la tasa de resolución de Fin y dar acceso a Fin Copilot a conversaciones previas.
Beneficios clave
Fin usa el historial de conversaciones para ofrecer insights más profundos sobre las consultas de tus clientes.
Fin puede generar sugerencias para mejorar su contenido examinando tu historial de conversaciones.
El historial de conversaciones puede ser usado por Copilot para ayudar a tus agentes a encontrar respuestas que hayan dado en el pasado.
Configura la sincronización del historial de ticket/caso
Ve a Entrenar > Contenido.
Selecciona Historial de tickets de Zendesk / Historial de casos de Salesforce.
Activa el interruptor para sincronizar el historial.
Elige Sincronizar todo o Sincronizar una selección y luego filtra el historial de conversaciones según atributos.
También puedes permitir que Fin Copilot busque respuestas usando tu historial de conversaciones cuando actives Copilot puede usar el historial de conversaciones. Al ayudar a tus agentes a responder preguntas, Copilot revisará el historial de conversaciones de tu equipo para encontrar respuestas previas. Esto puede limitarse a conversaciones de compañeros específicos (por ejemplo, tus agentes de soporte más experimentados).
Espera a que la sincronización inicial se complete (se importarán primero hasta 10,000 conversaciones, puede tardar hasta 5 horas).
Gestión de importaciones de conversaciones
Una vez conectado, el sistema sincronizará automáticamente tus conversaciones una vez al día. Esto es lo que se importa:
Conversaciones cerradas que involucraron a un compañero.
Máximo de 10,000 conversaciones por sincronización.
Las conversaciones con participación de compañeros y Fin se actualizarán con cualquier detalle faltante.
Nota:
Puedes desactivar la sincronización en cualquier momento. Esto detiene futuras importaciones pero no eliminará las conversaciones ya importadas en tu espacio de trabajo Fin.
La sincronización del historial de tickets no incluye conversaciones laterales de Zendesk.
Cómo funciona la sincronización del historial de casos de Salesforce
La sincronización del historial de casos necesita una conexión de Salesforce en producción. Si solo está conectada una sandbox, el interruptor permanecerá deshabilitado hasta que agregues tu organización de producción.
Con Sincronizar todo seleccionado:
La primera sincronización importa hasta 10,000 casos cerrados que se actualizaron por última vez en los últimos 30 días.
Cada sincronización diaria posterior importa casos cerrados o actualizados desde la sincronización anterior.
La sincronización no retrocede en el tiempo para importar historial más antiguo. No se importan casos actualizados antes de la ventana de 30 días inicial.
Solo se importan casos cerrados vinculados a un Contacto. Se omiten casos sin correos electrónicos, comentarios o publicaciones. Cada sincronización importa los 10,000 casos más recientemente actualizados que coincidan.
Sincronizar casos de fechas anteriores
Para importar casos anteriores a la ventana de 30 días, elige Sincronizar una selección y añade un filtro de Fecha de creación, por ejemplo, Fecha de creación menor a 180 días. Un filtro de Fecha de creación reemplaza la ventana de 30 días. Un filtro de Fecha de cierre no lo hace, por lo que solo importa los últimos 30 días.
Ten en cuenta estos límites:
El límite de 10,000 aplica a cada sincronización, no al rango total de fechas. Si tu rango tiene más de 10,000 casos, solo se importan los 10,000 más recientemente actualizados.
Con un filtro de fecha, cada sincronización diaria lee todo el rango nuevamente. Los casos ya importados se actualizan, no se duplican.
Guardar un filtro inicia una nueva sincronización inmediatamente y cancela cualquier sincronización en curso. Una sincronización de hasta 10,000 casos puede tardar hasta 5 horas, así que espera a que termine antes de cambiar el filtro nuevamente.
Uso de API de Salesforce
La sincronización del historial de casos usa tu cuota de API de Salesforce, pero no una llamada por caso. Cada sincronización ejecuta una consulta que devuelve casos con sus correos electrónicos, comentarios y publicaciones en páginas. Una sincronización de 10,000 casos suele usar entre 700 y 1,000 llamadas API, dependiendo de cuántos correos y comentarios tenga cada caso. Las sincronizaciones diarias posteriores a la primera suelen usar muchas menos.
Preguntas frecuentes
¿Se contarán dos veces las conversaciones de Fin?
No, el importador es lo suficientemente inteligente para omitir conversaciones en las que Fin ya estuvo involucrado, por lo que no verás duplicados.
¿Puedo responder a tickets/casos sincronizados?
Los tickets/casos sincronizados son solo de lectura. Puedes profundizar y revisarlos para análisis, pero no puedes responder directamente desde tu espacio de trabajo Fin.
¿Puedo entrenar a Fin usando tickets o casos históricos?
Fin AI Agent está diseñado actualmente para usar tu knowledge base como fuente de verdad para responder preguntas. Sin embargo, puede aprender de conversaciones históricas mediante sugerencias impulsadas por IA. Estas sugerencias ayudan a mejorar el rendimiento de Fin identificando conversaciones no resueltas, comparándolas con respuestas humanas y destacando lo que debe corregirse.
Además, Fin Copilot puede usar datos de conversaciones históricas para generar sugerencias de respuestas para los compañeros. Copilot solo usa conversaciones creadas en los últimos 4 meses, por lo que los casos importados más antiguos se mantienen como registros pero no son usados por Copilot.
¿Qué pasa con las conversaciones de Fin dirigidas a compañeros?
Cuando estas conversaciones se cierran en tu plataforma de soporte (por ejemplo, Zendesk o Salesforce), se sincronizarán con Fin en la siguiente actualización diaria con todos los detalles faltantes incluidos.
¿Puedo controlar qué historial de ticket/caso se sincroniza?
Sí, puedes filtrar por atributos de Zendesk o Salesforce para asegurar que solo se importen tickets/casos relevantes.
¿Con qué frecuencia se sincronizan los tickets/casos?
Los tickets o casos se sincronizan automáticamente una vez al día. El sistema busca conversaciones cerradas que involucraron a un compañero, hasta un máximo de 10,000 por sincronización.
¿Qué pasa si desactivo la sincronización del historial de ticket/caso?
Desactivar la sincronización del historial de ticket/caso detendrá la importación de nuevas conversaciones pero no eliminará las conversaciones previamente importadas de tu espacio de trabajo Fin. Estas conversaciones pasadas permanecen indexadas para mantener la precisión de los informes.
Actualmente, Fin no soporta la eliminación automática de datos previamente sincronizados. Si esto representa una preocupación de privacidad, contáctanos directamente para que podamos revisar los datos retenidos y discutir opciones.