Copilot ofrece a cada agente de Zendesk un asistente personal de IA. Habilitado por Fin, muestra respuestas generadas por IA de todo tu contenido de soporte y tickets pasados, acelerando respuestas y mejorando la consistencia sin cambiar cómo trabaja tu equipo.
Beneficios clave / casos de uso
Soporte de compañeros impulsado por IA directamente dentro de Zendesk.
Tiempos de respuesta más rápidos con respuestas impulsadas por el entrenamiento de Fin.
Permisos flexibles para compañeros para controlar quién puede usar o gestionar Copilot.
Herramientas simples de reporte para rastrear el uso e impacto de Copilot.
Cómo desplegar Copilot en Zendesk
1. Conéctate a la API de Zendesk
Navega a Deploy > Copilot en tu espacio de trabajo Fin y conéctate a la API de Zendesk con tu subdominio de Zendesk, dirección de correo electrónico y token de API.
Esta es la misma conexión API que Fin usa para otros canales de Zendesk, por lo que puede que ya la tengas conectada.
2. Instala la app Fin Copilot en Zendesk
Necesitarás hacer clic en Request installation link para instalar la app Fin Copilot en Zendesk. Esto te conectará con nuestro equipo de Support que te ayudará a configurarlo.
Nota:
Al instalar la app, deberás ingresar tu "Fin Workspace ID" que puedes encontrar en Settings > General en el campo App ID (ej.
xxyw1g2x).Una vez instalada, puedes gestionar la configuración de la instalación de Fin Copilot desde Apps and integrations en Zendesk.
3. Asigna asientos de Copilot
Copilot cuesta $35/mes por compañero, así que debes seleccionar qué agentes de Zendesk quieres que tengan acceso. Puedes dar acceso solo a Copilot, o también invitar a agentes a tu espacio de trabajo Fin para quienes necesiten gestionar el entrenamiento y rendimiento de Copilot.
Asigna Copilot a compañeros existentes
Ve a Settings > Teammates en tu espacio de trabajo Fin. En la columna Fin Copilot seat, asigna asientos a los compañeros que necesiten acceso.
Habilita Copilot para nuevos compañeros
Ve a Settings > Teammates en tu espacio de trabajo Fin y haz clic en New teammate. Ingresa el correo electrónico del compañero y luego selecciona la opción Copilot Seat.
Puedes elegir dar a los compañeros uno de los siguientes niveles de acceso a tu espacio de trabajo Fin:
Acceso completo: Gestiona el entrenamiento, despliegues y toda la configuración de Fin.
Solo visualización: Visualiza el entrenamiento, prueba Copilot y accede a reportes.
Sin acceso: Usa Copilot solo en Zendesk, sin acceso a tu espacio de trabajo Fin.
Los compañeros invitados recibirán un correo para unirse a Fin y podrán crear una contraseña e iniciar sesión.
Se les darán opciones de a qué pueden acceder, dependiendo del nivel de acceso que se les haya otorgado.
Los compañeros que solo fueron invitados a usar Copilot con "Sin acceso" a tu espacio de trabajo Fin, serán dirigidos a Zendesk.
Los compañeros que recibieron permiso de "Acceso completo" o "Solo visualización" a tu espacio de trabajo Fin verán una opción para iniciar sesión en Fin y otra para iniciar sesión en Zendesk y usar Copilot.
Configuración de SAML (opcional)
Si tu equipo usa SAML para autenticación, puedes configurarlo para Copilot aunque la app oficial de Okta no está soportada en este momento.
Aún puedes habilitar SAML siguiendo nuestras instrucciones de configuración de SAML y agregando una URL ACS adicional.
Debes agregar una URL SSO / ACS personalizada usando uno de los siguientes valores, según tu región:
Reemplaza :app_id_code con tu Fin workspace ID.
Todos los demás pasos de configuración siguen el proceso estándar de configuración de SAML.
6. Usa Copilot en Zendesk
Una vez que se acepte una invitación de Copilot, los compañeros pueden acceder a la app Fin Copilot desde su inbox de Zendesk y anclarla en la barra lateral. Se les pedirá iniciar sesión en su cuenta Fin para comenzar a usar la app.
Ahora pueden hacer preguntas y Copilot utilizará el entrenamiento que se le ha dado en tu espacio de trabajo Fin para proporcionar respuestas.
Nota: Fin Copilot actualmente no aplica ninguna Guía con la que hayas entrenado a Fin Agent. Además, la Guía de Copilot está destinada solo para usuarios internos y proporciona recomendaciones visibles solo para el equipo de soporte, asegurando transparencia sin exponer la lógica a los clientes.
Entrena Copilot
Ve a la sección Train > Content en Fin y abre la fuente de contenido que quieres habilitar para Copilot.
Selecciona elementos de contenido en bloque y haz clic en Cambiar estado de Fin Copilot luego haz clic en Habilitar para Fin Copilot.
Habilita el historial de tickets de agentes específicos
Desde la sección Train > Content, también puedes seleccionar historial de tickets de Zendesk y activar el interruptor para sincronizar el historial.
Elige Sincronizar todo o Sincronizar una selección y luego filtra el historial de conversaciones según atributos.
El historial de tickets puede habilitarse para Copilot también. Al ayudar a tus agentes a responder preguntas, Copilot revisará el historial de conversaciones de tus equipos de los últimos 120 días para encontrar respuestas previas. Esto puede limitarse a conversaciones específicas de compañeros de equipo (por ejemplo, tus agentes de soporte más experimentados).
Nota: La información personal en los tickets será redactada de las respuestas siempre que sea posible. Sin embargo, recomendamos que las respuestas siempre sean revisadas por los agentes antes de compartirlas.
Vista previa de Copilot
Para previsualizar Copilot, ve a Train > Content en Fin. Selecciona Fin Copilot usando el menú desplegable en la vista previa interactiva. Esto proporciona una representación precisa del entrenamiento de Copilot, para que puedas entender cómo responderá a tus agentes en Zendesk.
También puedes especificar qué fuentes quieres que Copilot use al generar una respuesta.
Informes de Copilot
Para ver los informes de Copilot, ve a Analyze > Custom Report en Fin.
Si no has editado este informe antes, encontrarás una sección predeterminada al final llamada “Fin Copilot” que incluye los siguientes gráficos:
Preguntas de Copilot
Compañeros de equipo que usan Copilot
Rendimiento del contenido de Copilot
Si has editado tu informe personalizado, necesitarás agregar estos gráficos. Para hacerlo, pulsa Editar y luego agrega un gráfico y busca Copilot para añadir tus propias métricas o visualizaciones.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta Copilot?
¿Cuánto cuesta Copilot?
Los asientos de Copilot cuestan $35/mes por compañero de equipo.
¿Puedo controlar qué contenido usa Copilot?
¿Puedo controlar qué contenido usa Copilot?
Sí. Usa el interruptor Fin Copilot state en la sección Content de Fin para controlar el acceso a las fuentes. Copilot respetará cualquier regla de audiencia que hayas aplicado al contenido (es decir, solo usar contenido relevante para el cliente con el que un compañero de equipo está hablando). También puedes limitar qué tickets de compañeros de equipo se usan.
¿Qué datos usa Copilot para responder preguntas?
¿Qué datos usa Copilot para responder preguntas?
Copilot usa las fuentes que has habilitado en tu espacio de trabajo Fin para responder preguntas.
¿Puedo probar las respuestas de Copilot?
¿Puedo probar las respuestas de Copilot?
Sí. En la sección Content de Fin usa la vista previa para probar cómo Copilot responderá a los compañeros de equipo.
¿Qué tan rápido Copilot ingiere nuevos tickets de Zendesk?
¿Qué tan rápido Copilot ingiere nuevos tickets de Zendesk?
Los últimos 120 días de tickets de Zendesk se ingieren inicialmente y luego los tickets posteriores se ingieren diariamente si la opción "Copilot can use conversation history" está habilitada:
Para asegurar eficiencia y escalabilidad, se usan algoritmos avanzados para procesar un subconjunto selecto de tickets. Este enfoque mantiene un rendimiento óptimo mientras maneja un gran volumen de datos.
¿Se incluyen las notas de ticket en los tickets históricos usados por Copilot?
¿Se incluyen las notas de ticket en los tickets históricos usados por Copilot?
Sí, las notas dentro del historial de tickets también son usadas por Copilot.
¿Puede Copilot ingerir múltiples fuentes de contenido de soporte simultáneamente?
¿Puede Copilot ingerir múltiples fuentes de contenido de soporte simultáneamente?
Sí, Copilot puede ingerir contenido de múltiples fuentes de contenido al mismo tiempo.
¿Puede Copilot acceder a los Macros de Zendesk?
¿Puede Copilot acceder a los Macros de Zendesk?
No, actualmente Copilot no puede acceder a macros en Zendesk y estos no serán incluidos en las fuentes de respuesta.
¿Cómo maneja Copilot los multimedia (imágenes/video)?
¿Cómo maneja Copilot los multimedia (imágenes/video)?
Actualmente, todos los multimedia no son usados/visibles para Copilot.
¿Usa Copilot la API de Sunshine?
¿Usa Copilot la API de Sunshine?
No, la app Fin Copilot para Zendesk no usa la API de Sunshine. Funciona como una app lateral de Zendesk Support y se conecta a través de la API estándar de Zendesk Support, mientras está enmarcada vía el endpoint de Fin Copilot.
Esto significa que la integración de Copilot no cuenta para los límites de la API de Sunshine o MAU de Zendesk.
¿Por qué Copilot está traduciendo mis mensajes a otro idioma?
¿Por qué Copilot está traduciendo mis mensajes a otro idioma?
Si Copilot traduce tu mensaje a un idioma diferente al esperado, esto se debe a cómo Zendesk proporciona datos de idioma a Fin Copilot.
En Zendesk, Copilot usa el locale del solicitante del ticket (la configuración de idioma del usuario final) para determinar el idioma de las respuestas generadas por IA.
Por ejemplo, si el locale del solicitante está configurado en Holandés (nl), Copilot asumirá que las respuestas deben escribirse en holandés, incluso si el agente está escribiendo en inglés o la conversación se realiza en inglés.
Cómo prevenir esto
Revisa el locale del solicitante del ticket en Zendesk. Si no es el idioma deseado, actualízalo para que coincida con tu idioma preferido para ese ticket.
Si tu espacio de trabajo prefiere que Copilot siempre genere respuestas en el idioma predeterminado del espacio de trabajo, podemos habilitar una función que desactive la traducción automática basada en el locale del solicitante → Contacta a nuestro equipo de soporte para solicitar este cambio.
Este comportamiento solo afecta la integración de Zendesk.
¿Puede Copilot usar los conectores de datos que he configurado en mi espacio de trabajo Fin?
¿Puede Copilot usar los conectores de datos que he configurado en mi espacio de trabajo Fin?
No, los conectores de datos están diseñados específicamente como una función para Fin AI Agent, permitiéndole manejar consultas complejas de clientes conectándose a sistemas externos y generando respuestas personalizadas o tomando acciones. No pueden ser usados por Copilot para acceder a datos.
¿Por qué algunos compañeros de equipo no pueden ver la app Fin Copilot en Zendesk?
¿Por qué algunos compañeros de equipo no pueden ver la app Fin Copilot en Zendesk?
Si algunos compañeros de equipo pueden acceder a la app Fin Copilot en Zendesk mientras otros no, generalmente se debe a una de las siguientes razones:
La app Fin Copilot no está completamente instalada en tu cuenta de Zendesk. Los compañeros de equipo solo pueden agregar la app una vez que la instalación esté completa.
Un compañero de equipo no ha aceptado su invitación de Fin o no se le ha asignado un asiento de Copilot en Configuración > Compañeros de equipo.
El compañero no está buscando en el menú de aplicaciones de Zendesk, donde la app Fin Copilot debe añadirse y fijarse manualmente. La app nunca aparece automáticamente.
Las restricciones de rol de Zendesk están bloqueando el acceso. Si tu espacio de trabajo Zendesk utiliza restricciones de rol o grupo, debes asegurarte de permitir el acceso a los compañeros para los que habilitas Copilot en la configuración de la app del Zendesk Marketplace.
¿Por qué a veces falla la traducción de Copilot con un error genérico en Zendesk?
¿Por qué a veces falla la traducción de Copilot con un error genérico en Zendesk?
Si ves un error genérico al intentar traducir una conversación larga o transcripción usando Copilot en Zendesk, puede ser porque el contenido que intentas traducir es demasiado grande.
No hay un límite fijo de caracteres, pero Copilot tiene un tamaño máximo de entrada que puede procesar a la vez. Cuando una conversación, transcripción o nota es demasiado larga, la solicitud de traducción puede tardar más de lo que Zendesk permite, causando que expire y falle con un error genérico.
Algunos detalles importantes a tener en cuenta:
Las conversaciones o transcripciones muy largas son la causa más común de este problema.
Las imágenes, archivos adjuntos y el formato no son el problema: Copilot solo procesa el contenido de texto plano.
Si la traducción tarda más de aproximadamente un minuto en generarse, la solicitud puede expirar y fallar.
Si te encuentras con este problema, recomendamos dividir el contenido en secciones más pequeñas y traducirlas una a la vez. Esto generalmente resuelve el error y permite que Copilot complete la traducción con éxito.