Fin usa un conjunto de triggers en tu espacio de trabajo Zendesk para asignar tickets a Fin, notificar a Fin sobre respuestas y actualizar estados de ticket mientras Fin trabaja. Estos triggers se crean automáticamente, pero no cuando te conectas por primera vez a la API de Zendesk. Se añaden durante dos pasos posteriores de configuración:
Los triggers de ticket (asignar, probar, notificar y los triggers de estado Solved/Pending/Open) se crean cuando eliges al agente Fin Zendesk en Configuración > tickets Zendesk. Elige el agente con el que Fin responderá. Ese es el paso que los crea.
El trigger de Messaging se crea por separado, cuando te conectas a la API de Conversations. Si solo configuras Fin para tickets de email y formulario web, este trigger no aparecerá, y eso es esperado.
¿No ves tus triggers? Usualmente significa que no se completó el paso del agente Fin Zendesk mencionado arriba. Ve a Configuración > tickets Zendesk y selecciona tu agente Fin. Los triggers de ticket se crearán automáticamente.
Importante: Modificar ciertos triggers incorrectamente puede romper la capacidad de Fin para responder a tickets. Este artículo explica qué hace cada trigger y qué es seguro cambiar.
Triggers de Zendesk de Fin
Trigger | Propósito | ¿Puedo editarlo? |
Cuando se crean nuevos tickets, asígnalos a Fin | Dirige nuevos tickets a Fin para su gestión | Sí — solo condiciones |
Cuando se crea un ticket con el asunto "Fin Test", asígnalo a Fin | Te permite probar que Fin está funcionando | No |
Cuando hay actualizaciones en una conversación asignada a Fin, notifica a Fin | Le indica a Fin cuando un cliente responde | No modificar |
Cuando Fin resuelve un ticket, márcalo como Solved | Actualiza el estado del ticket después de que Fin lo resuelve | No modificar |
Cuando Fin no resuelve un ticket, márcalo como Pending | Actualiza el estado del ticket cuando Fin no puede resolverlo | No modificar |
Cuando Fin no proporciona una respuesta, márcalo como Open | Actualiza el estado del ticket cuando Fin no tiene respuesta | No modificar |
Cuando se crea, termina o resuelve un ticket de Messaging, notifica a Fin | Notifica a Fin sobre tickets del canal de mensajería | No modificar |
El Trigger de Asignación
Nombre del trigger: Cuando se crean nuevos tickets, asígnalos a Fin
Este es el único trigger que debes modificar, y solo agregando condiciones para controlar qué tickets maneja Fin.
Qué hace
Cuando se crea un nuevo ticket en Zendesk, este trigger lo asigna a Fin para que Fin pueda responder. Está deshabilitado por defecto — lo activas cuando estés listo para que Fin comience a manejar tickets.
Condiciones predeterminadas
El ticket acaba de ser creado (no actualizado)
El ticket no provino de un canal de mensajería (esos son manejados por un trigger separado)
El ticket no está ya etiquetado fin-routed-to-team (evita que Fin tome tickets que ya fueron entregados a un humano)
Qué puedes cambiar con seguridad
Puedes agregar condiciones para filtrar qué tickets recibe Fin. Por ejemplo:
Por marca: Solo asigna Fin a tickets de una marca específica
Por grupo: Solo asigna Fin a tickets en un grupo específico
Por formulario: Solo asigna Fin a tickets enviados a través de un formulario específico
Por canal: Solo asigna Fin a tickets de email, formulario web, etc.
Por etiquetas: Excluye tickets etiquetados "vip" o "urgent" de Fin
Por campos personalizados: Usa cualquier campo personalizado de ticket para filtrar
Lo que NO debes cambiar
La acción de asignar. El disparador debe asignar el ticket al usuario Fin. Si eliminas o cambias esta acción, Fin no recibirá ningún ticket.
Las condiciones predeterminadas existentes. No elimines la exclusión del canal de mensajería ni la verificación de la etiqueta fin-routed-to-team; estas evitan conflictos con otros disparadores y evitan que los tickets vuelvan a Fin después de la transferencia.
El disparador de prueba
Nombre del disparador: Cuando se crea un ticket con el asunto "Fin Test", asignar a Fin
Este disparador existe para que puedas probar Fin sin habilitar el disparador principal de asignación. Crea un ticket con el asunto "Fin Test" y se asignará a Fin sin importar otras condiciones.
No modifiques este disparador. Es un disparador de utilidad simple: no hay nada que personalizar.
El disparador Webhook
Nombre del disparador: Cuando hay actualizaciones en una conversación asignada a Fin, notificar a Fin
Qué hace
Cuando un cliente responde a un ticket asignado a Fin, este disparador envía una notificación webhook a Intercom para que Fin pueda leer el mensaje y responder. Sin este disparador, Fin no tiene forma de saber que un cliente dijo algo.
Por qué no debes modificarlo
Eliminar la acción webhook desconecta completamente a Fin: nunca responderá a mensajes de seguimiento.
Cambiar las condiciones podría hacer que Fin pierda actualizaciones o reciba notificaciones sobre los tickets incorrectos.
El disparador excluye las propias actualizaciones de Fin para evitar bucles de notificación.
Disparadores de estado
Estos tres disparadores trabajan juntos para actualizar los estados de los tickets mientras Fin procesa una conversación. Se corresponden directamente con el ciclo de vida de resolución de Fin.
Cuando Fin resuelve un ticket, marcar como Solved
Se activa cuando Fin determina que ha respondido con éxito a la pregunta del cliente. Esto:
Establece el estado del ticket a Solved
Agrega la etiqueta fin-resolved
Este disparador verifica las etiquetas internas de resolución de Fin (fin-soft-resolution, fin-hard-resolution o fin-redirected-to-ticket) y solo se activa con actualizaciones API, lo que significa que solo responde a las acciones propias de Fin, no a cambios manuales.
Cuando Fin no resuelve un ticket, marcar como Pending
Se activa cuando Fin respondió a un ticket pero no proporcionó una respuesta; por ejemplo, Fin hizo una pregunta aclaratoria, saludó al cliente o respondió sin resolver la consulta. Esto:
Establece el estado del ticket a Pending
Agrega la etiqueta fin-unresolved
Esto significa que Fin aún está involucrado con el ticket pero no ha resuelto la consulta. El ticket sigue visible para tu equipo para que puedan monitorearlo, pero Fin puede resolverlo en un turno posterior.
Cuando Fin no proporciona una respuesta, marcar como Open
Se activa cuando Fin no puede encontrar una respuesta relevante o cuando un cliente responde después de la transferencia. Esto:
Establece el estado del ticket a Open
Agrega la etiqueta fin-unresolved
Esto asegura que los tickets no se queden atascados: aparecen en la cola de tu equipo para seguimiento.
Por qué no debes modificar estos disparadores
Cambiar los estados rompe la capacidad de Fin para rastrear en qué parte del ciclo de vida está cada ticket.
Eliminar o cambiar etiquetas hace que los disparadores fallen o se repitan. Etiquetas como fin-resolved, fin-pending, fin-routed-to-team y fin-unresolved son la forma en que Fin y estos disparadores comunican el estado entre sí.
Cambiar la condición "via API" podría hacer que el disparador se active con acciones manuales de agentes, no solo con actualizaciones de Fin.
El disparador de tickets de mensajería
Nombre del disparador: Cuando se crea, termina o resuelve un ticket de Messaging, notificar a Fin
Qué hace
Este disparador maneja tickets que llegan a través de los canales de mensajería de Zendesk (chat, social, etc.) en lugar de correo electrónico o formulario web. Notifica a Fin cuando:
Se crea un nuevo ticket de mensajería
Una sesión de mensajería termina
Un ticket de mensajería se resuelve
También pasa información de la encuesta CSAT para que Fin pueda rastrear la satisfacción del cliente.
Por qué no debes modificarlo
Las condiciones de este disparador están específicamente ajustadas a los IDs de canales de mensajería y estados de sesión. Modificarlo puede hacer que Fin pierda tickets de mensajería por completo o no recopile datos CSAT.
Solución de problemas de los disparadores de Zendesk de Fin
Fin dejó de responder a tickets
Verifica que el disparador de asignación (Cuando se crean nuevos tickets, asignarlos a Fin) esté activo (habilitado).
Verifica que la acción de asignar aún apunte al usuario Fin; si se eliminó o cambió, Fin no recibirá tickets.
Verifica que el disparador webhook siga activo; sin él, Fin no puede ver las respuestas de los clientes.
Tickets están atascados en un estado
Verifica que los disparadores de resolución, pendiente y abierto no hayan sido modificados.
Busca etiquetas faltantes: si las etiquetas fin-resolved, fin-pending o fin-unresolved fueron eliminadas de las acciones del disparador, las transiciones de estado se romperán.
Fin sigue respondiendo después de pasar a un humano
Verifica que la condición de etiqueta fin-routed-to-team siga presente en el disparador de asignación.
Esta etiqueta evita que Fin recoja tickets que ya fueron entregados a tu equipo.
Fin no está manejando tickets de mensajería
Verifica que el disparador de ticket de mensajería esté activo y sin modificaciones.
Confirma que tu canal de mensajería esté incluido en las condiciones del disparador.
Consejo: Si aún tienes problemas, usa el diagnóstico de salud del disparador en la configuración de administrador de Intercom para comparar tus disparadores actuales de Zendesk con la configuración esperada. Esto resaltará exactamente qué disparadores han sido modificados y qué debe restaurarse.