Este artículo te guiará para integrar y personalizar Fin para mensajería Zendesk, incluyendo la experiencia del cliente y la transferencia a tu equipo de soporte en Zendesk cuando una conversación necesite ser escalada a un humano.
Conectar Fin con Zendesk
Conectar a Zendesk
OAuth es el método principal para conectar Fin a Zendesk. Proporciona una configuración segura, sin tokens y asegura compatibilidad con los cambios en la plataforma de Zendesk.
Ve a Connect en la navegación izquierda.
Expande Connect to Zendesk Sunshine y haz clic en Connect.
Se abrirá una ventana emergente. Inicia sesión en Zendesk usando OAuth y aprueba el acceso.
Serás redirigido de vuelta a Fin con tu conexión marcada como Connected.
Nota: Zendesk está eliminando la autenticación con token API. Todos los clientes nuevos deben conectar usando OAuth.
Nuevos clientes no contratados: OAuth es obligatorio.
Nuevos clientes contratados: OAuth se vuelve obligatorio una vez que tu workspace esté habilitado para OAuth.
Clientes existentes: Las conexiones API continúan funcionando, pero si se desconectan, debes reconectar con OAuth. Verás un banner persistente en tu workspace Fin hasta que OAuth esté habilitado.
Nota: Si usas un navegador que bloquea ventanas emergentes, deberás permitir popups para app.intercom.com para completar el flujo OAuth.
Credenciales Sunshine
La API Zendesk Sunshine es necesaria para crear chats en vivo en tiempo real en Zendesk. Se te pedirá ingresar:
App ID
Key ID
Secret Key
Estos se encuentran en Zendesk Admin Center > Apps & Integrations > APIs > Conversations API.
Nota: Esta API es diferente de la API de ticketing obsoleta y aún requiere credenciales basadas en clave.
Nota: La API Zendesk Conversations ha sido obsoleta en favor de su API Sunshine. Necesitarás una licencia Sunshine para conectar la API de conversaciones.
Si no ves la opción "Conversations API" en la configuración de administración de Zendesk bajo Apps and integrations > APIs > Conversations API, probablemente no tengas una licencia Sunshine y deberás contactar al soporte Zendesk para obtener una.
Cuando se integra con Zendesk vía la API Sunshine, Fin realiza llamadas API continuas para sincronizar mensajes y estados de conversación en tiempo real. Esto asegura paridad de datos entre Fin y Zendesk, ya sea que la conversación comience en Zendesk Messenger o Fin Messenger.
La API Sunshine está especialmente diseñada para integraciones en tiempo real, como transferir chats de Fin a agentes en vivo, mientras que la API Zendesk regular se enfoca en tareas más simples como creación y actualización de tickets. Ambas APIs tienen funcionalidades distintas y requieren consideración según objetivos de integración y licencias.
Configurar Fin para mensajería Zendesk
Después de conectar, se abre la página dedicada de configuración de Zendesk Messaging en Settings › Zendesk Messaging. Para establecer el nombre y avatar de Fin, haz clic en Manage Fin's name and avatar.
Selecciona a qué canales de Zendesk Messaging debe responder Fin
Zendesk Messaging puede incluir WhatsApp, Instagram, Facebook, SDKs móviles y más.
Ve a Zendesk > Channels > Messaging para ver los canales disponibles.
Activa los interruptores en Fin para decidir qué canales de mensajería debe manejar.
Nota: Para comenzar a usar mensajería SMS, debes configurarla dentro de Zendesk en la sección Channels > Text. La funcionalidad SMS se gestiona en esta área específica, no en la configuración de Messaging. Sigue las indicaciones para configurar y conectar canales SMS según los requisitos de tu negocio.
Después de configurar los canales de mensajería en Zendesk, puedes indicar a Fin a cuáles de esos canales quieres que responda en este paso, activando los interruptores junto a cada canal.
Una vez desplegado Fin, los mensajes aparecerán en tu workspace Fin. Estas conversaciones permanecen manejables dentro de Fin hasta que ocurre un punto de transferencia, después del cual se manejarán exclusivamente en Zendesk.
Construye tu workflow
Configura el workflow de saludo y transferencia
Una vez integrado con Zendesk, haz clic en Siguiente: Construye tu workflow > Manage workflow.
Usa el constructor de workflow para definir cómo Fin debe saludar a los clientes, responder y escalar.
Haz clic en el paso Let Fin handle en tu workflow para personalizar lo siguiente:
Establecer expectativa de soporte humano - Mostrar presencia de compañeros en una conversación de messenger. Desactiva esto si tu equipo trabaja en otra herramienta o nadie monitorea el inbox.
Dar seguimiento a clientes inactivos - Decide qué sucede si el cliente no responde después de que Fin contesta.
Solicitar más información antes de la transferencia - Recopila más información cuando un cliente pide hablar con el equipo. Al recopilar más información, Fin puede proporcionar una respuesta adicional, aumentando la probabilidad de una resolución.
Crear ticket Zendesk cuando Fin responde - Esta función ha sido obsoleta y ya no está disponible. Zendesk ahora ofrece "AI Agent Tickets" para todos los clientes, que crean automáticamente visibilidad en conversaciones solo con IA. El 18 de febrero de 2026, esta función se activará por defecto en Zendesk pero aún podrá desactivarse. El 4 de mayo de 2026, esta función se activará por defecto y no podrá desactivarse. Más información sobre Zendesk AI Agent Tickets.
Solicitar calificación de la conversación (CSAT) - Elige enviar una encuesta CSAT después de que los clientes interactúen con Fin.
Manejar conversaciones inactivas - Decide cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar a un cliente inactivo, cuándo cerrar conversaciones inactivas y personaliza lo que Fin dice al cerrar la conversación.
Puedes personalizar aún más la experiencia mediante:
Crear diferentes ramas basadas en tus condiciones.
Elegir cuándo Fin responde.
Hacer que Fin envíe un mensaje.
Recopilar datos.
Proporcionar botones de respuesta.
Recopilar la respuesta del cliente.
Agregar notas internas.
Agregar un resumen generado por IA de la conversación.
Auto-clasificar atributos del ticket basándose en lo que dijo el cliente.
Recopilar nombres y direcciones de correo electrónico antes de la transferencia para asegurar que la creación del ticket sea fluida y que los equipos de soporte al cliente estén mejor informados.
Personalizar mensajes de saludo y especificar el idioma usado en una transferencia para asegurar que la conversación se alinee perfectamente con la identidad de tu marca y el tono organizacional.
Ofrecer métodos de contacto alternativos, como proporcionar un número de teléfono para soporte, actualizando la configuración del Messenger para incluir una opción de transferencia que presente el número de teléfono a los clientes cuando sus consultas no se resuelvan. Esto puede mejorar la satisfacción del cliente al ofrecer más opciones de asistencia.
Nota: Debes estar en modo Editar para poder hacer cambios en tu workflow. Selecciona Editar en la parte superior derecha de la pantalla del editor de workflow.
Personaliza los asuntos de los tickets de Zendesk usando atributos
Si tu transferencia crea un ticket de Zendesk, puedes hacer clic en la acción Create Zendesk ticket para personalizar el asunto del ticket usando atributos en tu espacio de trabajo Fin.
Al final de todos los caminos (excepto cuando Fin resuelve una consulta), Fin se desasignará y aplicará la etiqueta “routed-to-the-team”. Es importante recopilar información del usuario como nombre y correo electrónico durante esta fase.
Integrar la recopilación de datos asegura que los detalles del cliente se envíen junto con los tickets que tus agentes pueden ver en Zendesk. Para asegurar que todos los atributos críticos del cliente, como números de teléfono, se sincronicen en los tickets de Zendesk, confirma que los atributos recopilados estén mapeados a campos sincronizados con Zendesk antes de ejecutar la acción "Create Zendesk Ticket".
Una vez que hayas terminado de personalizar el saludo y la transferencia a tu equipo, haz clic en Guardar, o Activar para habilitar esto en tu messenger (también puedes volver a activarlo más adelante).
Consejo: Puedes crear y gestionar múltiples workflows de Fin directamente dentro de tu espacio de trabajo Fin. Esto te permite personalizar experiencias para diferentes escenarios de mensajería y configurar workflows “de prueba” separados que solo se activan para tu equipo.
Probar
Asegurar que Fin esté listo
Primero se te pedirá que asegures que has dado suficiente entrenamiento a Fin. Esto es importante antes de comenzar las pruebas en vivo.
Recomendamos leer nuestra guía completa sobre todas las formas en que puedes entrenar a Fin para que pueda responder a las preguntas de tus clientes con la mayor precisión posible.
Probar Fin
Para probar Fin en Zendesk Messenger, deberás ingresar la URL donde lo tienes instalado.
Una vez que hayas ingresado tu URL, presiona "Probar" Fin y se abrirá una nueva ventana que te mostrará cómo Fin funcionará en tu Zendesk Messenger.
También puedes desplegar Fin en vivo con reglas de segmentación de audiencia a un grupo de prueba designado, como miembros internos del equipo. Por ejemplo, podrías configurar filtros de audiencia en tu workflow de Fin usando criterios específicos de dominio como el dominio de correo electrónico de tu empresa.
Activar Fin
Ahora estás listo para activar Fin en vivo para tus clientes. Ve a Deploy > Zendesk messaging > Go Live y selecciona Go Live.
Experiencia del cliente
Cuando un cliente abre Zendesk Messenger verá un saludo de Fin (esto puede ser personalizado).
Después de que el cliente hace una pregunta:
Fin intentará responder, citando fuentes del conocimiento al que le has dado acceso a Fin.
Si la pregunta es ambigua, Fin hará preguntas aclaratorias.
Si Fin no puede resolver la conversación, transferirá el ticket al equipo.
Esta conversación no será visible para los agentes en Zendesk hasta que el cliente pida hablar con una persona.
Después de que el cliente pide hablar con el equipo, se creará un nuevo ticket de mensajería en Zendesk y aparecerá en la cola. Cuando un agente tome la conversación, verá todo el historial en el hilo y podrá continuar la conversación desde ahí.
Nota: Si el cliente está desconectado y se conoce su correo electrónico, se enviará una notificación por correo electrónico que le permitirá continuar la conversación por email.
Cómo funciona
Fin se conecta a Zendesk Messaging a través de la API Sunshine Messaging de Zendesk, permitiendo compatibilidad con Zendesk Messenger, no con el widget clásico de Chat.
Cuando está conectado, Fin refleja las conversaciones de Zendesk a tu espacio de trabajo Fin, junto con datos de usuarios como nombre, correo electrónico, URL de la página y geolocalización. Fin funciona en todos los canales disponibles para ti en Zendesk Messaging (por ejemplo, Zendesk Messenger, WhatsApp, SDKs móviles, etc.).
Fin reemplazará al bot integrado de Zendesk (Answerbot), manejando solo conversaciones nuevas y sin intervenir en las que ya están en curso. Las conversaciones con Fin siguen las reglas estándar de Zendesk, permaneciendo ocultas en el espacio de trabajo del agente a menos que se transfieran explícitamente o si el workflow termina.
Para los usuarios que prefieren no sincronizar datos de clientes, Fin puede operar con capacidad limitada enviando tickets sin acceder a los detalles almacenados del cliente, aunque esto reducirá la personalización.
Este es el mismo comportamiento que el flujo de Answerbot de Zendesk:
Cuando una conversación se transfiere, aparecerá en la cola de tu equipo de soporte. Una vez abierta, se creará un ticket. Fin ya no interactuará en la conversación después de la transferencia.
Si el ticket es cerrado por el agente de soporte, el control volverá a Fin. Si el usuario hace más preguntas, el workflow de mensajería que impulsa Fin se ejecutará nuevamente.
Fin también puede recopilar datos de nombre y correo electrónico y enviarlos a Zendesk.
Consejo: Fin puede controlar la autenticación y verificación de identidad mediante JWTs. Cuando se implementa JWT, Fin asegura que los campos de usuario y organización de Zendesk se sincronicen automáticamente con tu espacio de trabajo Fin al recibir un nuevo mensaje a través de Zendesk Messenger. Esta sincronización de datos en tiempo real soporta workflows de soporte al cliente más personalizados y efectivos.
Si un usuario autenticado no tiene una dirección de correo electrónico verificada, Fin intentará obtener el correo electrónico del usuario desde Zendesk usando su ID externo. Esto asegura que los tickets se creen correctamente al transferir de una conversación Sunshine a Zendesk. Para habilitar esta función, asegúrate de que la autenticación JWT esté configurada correctamente.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo ver los cambios realizados en los canales de Zendesk Messaging?
¿Cómo puedo ver los cambios realizados en los canales de Zendesk Messaging?
Para revisar todos los cambios relacionados con los canales de Zendesk Messaging:
Navega a la página Customer Healthcheck en Zendesk.
Abre Channel audit events.
Aquí puedes ver:
Marca de tiempo de cada cambio
Canal que fue actualizado
Acción realizada (habilitada o deshabilitada)
Administrador que realizó la acción
¿Cómo puedo asegurar que los atributos del cliente, como números de teléfono, se sincronicen en los tickets de Zendesk?
¿Cómo puedo asegurar que los atributos del cliente, como números de teléfono, se sincronicen en los tickets de Zendesk?
Para garantizar que atributos como números de teléfono se llenen en los tickets de Zendesk:
Confirma si el atributo Teléfono está etiquetado como un atributo sincronizado con Zendesk en la configuración de Fin (por ejemplo, indicado con un ícono Z).
Usa la acción "Collect Data" en workflows para recopilar esta información.
Mapea el atributo al campo sincronizado con Zendesk antes de la acción de creación de ticket.
¿Puedo ofrecer opciones de contacto alternativas dentro del Messenger?
¿Puedo ofrecer opciones de contacto alternativas dentro del Messenger?
Sí, puedes ajustar tu workflow para ofrecer un método de contacto alternativo, como presentar un número de teléfono de soporte al cliente, mediante un paso de configuración de handover en el workflow.
¿Cómo puedo exportar datos de conversación, como direcciones de correo electrónico de usuarios o IDs de usuario, en Fin para Zendesk Messaging?
¿Cómo puedo exportar datos de conversación, como direcciones de correo electrónico de usuarios o IDs de usuario, en Fin para Zendesk Messaging?
Puedes exportar datos de conversación, incluyendo direcciones de correo electrónico de usuarios, usando la interfaz de reportes de Fin. Sigue estos pasos:
Abre tu espacio de trabajo Fin y ve a Analyze > Custom Report.
Ubica el gráfico titulado "Conversaciones involucradas a lo largo del tiempo".
Pasa el cursor sobre el gráfico y haz clic en el botón Chart drill-in para obtener una lista detallada de las conversaciones en las que Fin estuvo involucrado.
Haz clic en el ícono de tres barras ubicado en la esquina superior derecha del gráfico. Úsalo para incluir atributos de datos adicionales, como "correo electrónico del usuario". (Nota: Las direcciones de correo electrónico solo aparecerán si los clientes las han proporcionado).
Una vez que los campos necesarios sean visibles, selecciona el botón Export CSV para descargar los datos en formato CSV.
Consejo: El sistema de reportes soporta filtros para conversaciones por varios parámetros como fechas, estados, users y palabras clave para refinar tu exportación de datos. Asegúrate de aplicar filtros según tus necesidades.
Para exportar datos vinculados con IDs de usuario específicos sin usar APIs, se puede implementar un workflow de etiquetado. Aquí te explicamos cómo:
Crea un paso Rules dentro de tu workflow Fin. Configura esta regla para verificar si el ID de usuario coincide con tu lista objetivo y aplica una etiqueta específica a estas conversaciones.
Usa herramientas de reporte de conversación para filtrar y exportar conversaciones marcadas con la etiqueta designada. Esto asegura que captures todas las conversaciones asociadas con IDs de usuario específicos.
Nota:
Los datos relacionados con la conversación (por ejemplo, direcciones de correo electrónico) se mostrarán solo si los users los han proporcionado explícitamente.
Para Zendesk Messaging, ciertos detalles de la conversación pueden permanecer ocultos a menos que los users hayan elegido escalar o solicitar explícitamente asistencia humana.
¿Cómo puedo asegurar que Fin siga respondiendo después de que un humano tome el control?
¿Cómo puedo asegurar que Fin siga respondiendo después de que un humano tome el control?
Para mantener a Fin disponible después de una transferencia en Zendesk Messaging:
Cuando una conversación se escala a un compañero, Fin se pausa hasta que el ticket se cierre.
Una vez que el compañero cierra el ticket, el control vuelve a Fin. Si el cliente envía otro mensaje, Fin se activa nuevamente y tu workflow de mensajería se reinicia.
Si una conversación de mensajería resuelta se reabre con una nueva pregunta, Fin también reanudará la respuesta, siempre que tu workflow dirija estos mensajes de vuelta a Fin.
Para evitar demoras, puedes agregar un paso Message antes de dirigir a Fin que invite al cliente a hacer su pregunta. Esto ayuda a activar Fin inmediatamente una vez que ocurre la transferencia o cierre.
Esto asegura que Fin siempre esté presente cuando el cliente vuelva a interactuar.
¿Cómo evito que las conversaciones se transfieran sin un nombre o correo electrónico?
¿Cómo evito que las conversaciones se transfieran sin un nombre o correo electrónico?
Para evitar la escalada sin detalles del cliente:
Recopila datos esenciales antes de la transferencia. Agrega un paso Collect data en tu workflow para solicitar el nombre y correo electrónico del cliente si aún no los ha proporcionado.
Captura atributos de los users conectados automáticamente. Asegúrate de que tu instalación de Messenger esté configurada para pasar atributos de users (como el correo electrónico) a Zendesk para que los compañeros reciban información completa sin entrada manual.
Esta configuración asegura que cada conversación escalada incluya los detalles del cliente que tu equipo necesita.
¿Cómo puedo buscar tickets o conversaciones de Zendesk en Fin y solucionar la falta de datos del ticket?
¿Cómo puedo buscar tickets o conversaciones de Zendesk en Fin y solucionar la falta de datos del ticket?
Aunque no puedes buscar conversaciones en Fin usando específicamente el Zendesk Ticket ID, hay varias formas alternativas de localizar conversaciones. Puedes buscar usando:
Palabras clave
Etiquetas
Nombre de user o empresa
Fecha de creación
Otros atributos de datos disponibles
Navega a Analyze > Conversations dentro de Fin para aplicar estos filtros y localizar la conversación que necesitas.
Localizando Tickets de Zendesk usando el External ID de Fin
Para localizar el ticket de Zendesk correspondiente a una conversación en Fin:
Abre la conversación relevante en Analyze > Conversations.
En el panel Details al lado derecho, busca bajo Conversation attributes el campo etiquetado como "External ID." Este valor corresponde al número del ticket de Zendesk.
Copia el External ID y pégalo en la barra de búsqueda global de Zendesk para acceder directamente al ticket correspondiente.
Si no tienes el número del ticket inmediatamente:
Usa la dirección de correo electrónico del requester, mostrada en la parte superior de la conversación en Fin, para buscar tickets relacionados en Zendesk.
Alternativamente, navega por las Views de Zendesk (por ejemplo, All tickets, Open tickets) y filtra por nombre del requester o asunto.
Solución de problemas: Falta el External ID en Fin
Si el External ID no es visible en los detalles de la conversación:
Verifica que el ticket fue creado en Zendesk durante la transferencia de la conversación. Si no, espera unos minutos y actualiza la página.
Asegúrate de que el panel Details en Fin esté completamente expandido para mostrar todos los atributos de la conversación.
Verifica si la integración de transferencia de Fin a Zendesk está configurada correctamente. Esta configuración es necesaria para que la creación del ticket en Zendesk rellene el External ID de vuelta en Fin.