Los procedimientos permiten que Fin resuelva consultas complejas como reclamaciones por pedidos dañados o problemas con cuentas de principio a fin. Las instrucciones en lenguaje natural pueden combinarse con controles deterministas para mantener a Fin adaptable a medida que cambian las conversaciones, mientras se aplican tus reglas y políticas y se toman acciones seguras en tus sistemas para ofrecer respuestas precisas y confiables.

En este artículo, te mostraremos cómo comenzar rápidamente y crear un primer procedimiento simple.

Consejo: Conéctate con Expertos de la Comunidad y Arquitectos de Soluciones de Intercom en nuestras Horas de Oficina de Procedures Meetup. Estas sesiones, que se realizan cada dos semanas, ofrecen soporte práctico en tiempo real, incluyendo preguntas y respuestas en vivo para ayudarte a configurar y optimizar tus Procedures Fin y conectores de datos.

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Ve a Fin AI Agent > Train > Procedures y haz clic en + Nuevo procedimiento.

Elige cómo construir tu procedimiento

Hay dos formas de crear un Procedimiento Fin. Puedes usar AI para acelerar el proceso o construirlo manualmente para tener control total.

Opción 1 (Recomendada): Usa el borrador con AI para describir tu proceso en inglés sencillo. Fin utilizará información de tu help center, conectores de datos y conversaciones históricas para generar un borrador completo de un Procedimiento que podrás revisar y modificar.
Opción 2: Construye desde cero si ya sabes exactamente cómo quieres estructurar la lógica y los pasos tú mismo.

Opción 1: Deja que AI lo redacte por ti (Recomendada)

La forma más rápida de comenzar es dejar que Fin construya el procedimiento por ti.

Navega a Fin AI Agent > Train > Procedures y haz clic en + Nuevo procedimiento y selecciona Deja que AI redacte tu procedimiento.
Describe el proceso: Escribe lo que quieres que haga el procedimiento en lenguaje natural.
- Ejemplo de indicación: "Ayuda a un cliente a reservar una reunión. Pregunta por la fecha deseada. Si la fecha es pasada, explica que no podemos viajar en el tiempo. Si es más de 7 días adelante, di que aún no hemos abierto esos espacios. De lo contrario, dales este enlace de calendly: [link]."
Responde preguntas aclaratorias: Fin puede hacer algunas preguntas cortas para aclarar ambigüedades. Son opcionales, pero responderlas ayuda a Fin a crear un borrador más claro.
Revisión: Fin generará automáticamente el Disparador, las Instrucciones y la Lógica necesarias. Luego puedes editar el borrador.

Opción 2: Construye desde cero (Ejemplo: Reservar una llamada)

En este ejemplo, construiremos un procedimiento que verifica la fecha solicitada por el cliente y solo proporciona un enlace de reserva si la fecha es válida (dentro de los próximos 7 días hábiles).

1. Define cuándo Fin debe usar el Procedimiento

Define cuándo Fin debe usar el Procedimiento nombrándolo claramente y escribiendo una descripción detallada de Cuándo usar este procedimiento.

Usa la sección "Cuándo usar este procedimiento" para definir cuándo comienza el procedimiento y a qué clientes aplica:

Descripción: Agrega una descripción detallada de cuándo activar este procedimiento, e incluso cuándo no hacerlo.
Entrena a Fin con ejemplos: Hay dos formas de agregar ejemplos para ayudar a Fin a reconocer el momento correcto para iniciar el procedimiento:
- Busca en las conversaciones de tus clientes: Busca en conversaciones reales pasadas y selecciona ejemplos que deberían (o no) activar este Procedimiento. Esto extrae frases reales de clientes, que suelen ser más realistas que ejemplos escritos manualmente.
- Agrega manualmente: Escribe frases de ejemplo tú mismo si conoces formas comunes en que los clientes preguntan sobre este tema, o si aún no tienes historial de conversaciones relevante.
Segmentación de audiencia: También puedes personalizar los canales y la audiencia para determinar qué grupos de clientes deben ejecutar este procedimiento. Por ejemplo, puedes configurarlo para que se ejecute solo en email o solo para clientes con un dominio de correo electrónico específico. Estas configuraciones se evalúan antes de que el procedimiento se ejecute. Si una conversación no coincide con los canales o audiencia seleccionados, el procedimiento no comenzará.

2. Comienza a escribir instrucciones para decirle a Fin qué hacer

Comienza diciéndole a Fin que pregunte al cliente cuándo quiere reunirse. Esto es tan fácil como escribir una instrucción simple.

En el primer paso, escribe: Pregunta al cliente qué fecha le gustaría reservar para su cita de demostración.

Escribir instrucciones efectivas

Al escribir instrucciones, asegúrate de que sean simples y claras. Usa verbos de acción comunes (como preguntar, verificar, enviar, actualizar, escalar) en lugar de lenguaje abstracto o formal (como validar, asegurar, realizar, facilitar).

Uso de herramientas en las instrucciones

También puedes usar herramientas dentro de estas instrucciones para ampliar las capacidades de Fin.

Por ejemplo, puedes:

Usar Data Connectors para acceder a sistemas externos y leer o actuar sobre información.
Etiquetar una conversación automáticamente para mejorar los informes.
Actualizar atributos para mantener tus datos de clientes actualizados.

💡 Consejo profesional: Escribe para Fin como lo harías para un compañero humano. Si una persona no puede entender fácilmente las instrucciones, Fin también tendrá dificultades para interpretarlas de manera confiable.

3. Usa el paso de condiciones para decirle a Fin qué hacer en diferentes situaciones

Podemos mejorar nuestras instrucciones en lenguaje natural y agregar más control determinista usando el paso de Condición para decirle a Fin qué hacer en diferentes escenarios. Podemos usar un paso de Condición para esto y agregar ramas para los diferentes escenarios.

Los pasos de Condición se usan mejor para bifurcaciones importantes en la lógica donde los caminos son distintos, no para decisiones triviales simples.

Escribe / y selecciona Condición.
Rama A (SI): Escribe: Si la fecha proporcionada es en el pasado en el cuadro.
1. Luego agrega las siguientes instrucciones en el paso indentado.
  1. Informa al cliente que no podemos reservar citas en el pasado.
  2. Paso indentado: Escribe / y selecciona Fin para terminar el procedimiento.

Rama B (SI NO): Haz clic en los puntos suspensivos (...) y selecciona Agregar condición si no.
- Condición: Escribe: Si la fecha es más de 7 días adelante de hoy, sin incluir hoy.
- Escribe en los pasos indentados a continuación
  - Informa al cliente que solo abrimos los espacios de reserva con una semana de anticipación.
  - Escribe / y selecciona Fin para terminar el Procedimiento.
Rama C (SINO): Haz clic en los puntos suspensivos (...) y selecciona Agregar condición sino.
- Paso indentado: Este es el "Camino Feliz" válido. Escribe: Envía al cliente el enlace y dile que haga clic para continuar con la reserva: calendly.com/demo-booking.
- Paso indentado: Escribe / y selecciona Fin.

4. Configura opcionalmente a Fin para que realice una transferencia intencional

También puedes configurar opcionalmente a Fin para que transfiera a un equipo en particular usando el comando @Handoff. Esto sigue la ruta de escalada definida en el flujo de trabajo después del bloque Fin que está definido en la sección Deploy. En este ejemplo, podemos agregar una instrucción adicional para ilustrarlo.

Elimina el paso Fin.
Reemplázalo con una instrucción que diga: Informa al cliente que lo estás transfiriendo a un equipo.

Consejo profesional: Las condiciones son excelentes cuando se usan con data connectors. Al integrar datos de sistemas externos, puedes instruir a Fin para que ramifique su comportamiento según las salidas específicas que reciba.

Aunque puedes construir estas reglas usando lenguaje natural, aprovechar las Condiciones de Código te da aún más control y complejidad. Esto asegura que Fin pueda evaluar programáticamente los datos y hacer lo correcto según la información exacta disponible.

Prueba tu procedimiento

Antes de poner tu procedimiento en vivo, debes utilizar Simulations para verificar que funcione.

Haz clic en el botón Probar en la parte superior del editor.
La AI de Fin sugerirá automáticamente escenarios para probar. Estos son útiles para familiarizarse con lo que pueden hacer las Simulations.
Ejecuta la simulación para ver cómo Fin ejecuta tus pasos, activa la API simulada y sigue tu lógica.

Si ves un mensaje de éxito en verde, ¡estás listo para ponerlo en vivo!

Aprende más:

Inicio rápido: Crea un Procedimiento Fin simple