Este artículo explica cuándo usar las tres herramientas de automatización de Fin — Procedimientos, Tareas y Workflows.

Referencia rápida: qué hace cada función

	Procedimientos	Tareas	Workflows
Qué es	Documento de instrucciones en lenguaje natural impulsado por IA. Fin sigue y se adapta a medida que la conversación evoluciona.	El predecesor de los Procedimientos. Bloques de instrucciones basados en Workflows que guían a Fin a través de una tarea.	Constructor de automatización visual basado en lienzo que usa botones de respuesta y rutas predefinidas.
Ideal para	Procesos complejos y de múltiples pasos que requieren razonamiento de IA — por ejemplo, reclamaciones de pedidos, solución de problemas de cuentas, verificación de identidad.	Automatización más simple y lineal que no requiere adaptabilidad de IA. Está siendo eliminada — la creación de nuevas Tareas se deshabilita a partir del 12 de marzo de 2026.	Conversaciones estructuradas con opciones claras de botones de respuesta, enrutamiento, automatizaciones en segundo plano, triaje, CSAT.
Creación	Escrito en lenguaje natural — como redactar un SOP. La IA puede redactar Procedimientos a partir de un esquema.	Construido a través de múltiples bloques de instrucciones en un workflow. Requiere una configuración más técnica.	Lienzo visual de arrastrar y soltar. No se requiere código.
Adaptabilidad de IA	Fin puede saltar secciones, revisar pasos, cambiar Procedimientos y adaptarse cuando los clientes cambian de dirección a mitad de la conversación.	Más lineal — menos equipado para manejar interrupciones o conversaciones no lineales.	Ninguna. Sigue un camino fijo y predefinido. Los clientes eligen entre opciones de botones de respuesta.
Lógica y ramificación	Ramificación nativa if/else, bloques de código incrustados en pasos de lenguaje natural, sub-procedimientos, Condiciones.	Lógica avanzada solo disponible a través de bloques de código en Data Connectors. If/else requiere pasos adicionales en el workflow.	Se admiten ramas y condiciones. Los botones de respuesta guían a los clientes a través de rutas estructuradas.
Integraciones del sistema	Conectores de datos y MCPs integrados directamente en los pasos. Soporta Stripe, Shopify, Linear y sistemas personalizados.	Conectores de datos disponibles pero la lógica es más difícil de mantener en bloques dispersos.	Conectores de datos soportados para acciones en segundo plano y actualizaciones de datos.
Disponibilidad	Acceso vía Fin AI Agent > Train > Procedures.	Generalmente disponible. No se pueden crear nuevas Tareas a partir del 12 de marzo de 2026.	Generalmente disponible para todos los clientes.
Pruebas	Simulaciones: pruebas de extremo a extremo impulsadas por IA antes de publicar. Exclusivo de Procedimientos.	No hay herramienta de simulación dedicada.	No hay herramienta de simulación dedicada.

💡 ¿Qué pasa con Guidance?

Guidance es una función separada — no una alternativa a Procedimientos, Tareas o Workflows. Define cómo Fin se comunica: su tono, comportamiento de escalada y estilo de respuesta. Puedes aplicar Guidance junto con cualquiera de estas funciones. Si decides entre Procedimientos, Tareas o Workflows, Guidance no influye en esa elección — se superpone a la que elijas. Más información sobre Fin Guidance →

Procedimientos — la opción recomendada para configuraciones complejas

Si manejas automatización compleja o de múltiples pasos, Procedimientos son la opción recomendada. Aquí está el porqué:

Documento único — todas las instrucciones, reglas y lógica están en un solo lugar, no dispersas en bloques de workflow.
No se requiere experiencia técnica — cualquiera puede escribir o actualizar un Procedimiento en lenguaje natural.
Maneja conversaciones reales — Fin se adapta cuando los clientes interrumpen, cambian de dirección o proporcionan información fuera de orden.
Lógica integrada — código, ramificación y llamadas a conectores de datos están directamente dentro de los pasos de instrucción.
Seguro para publicar — las simulaciones te permiten probar conversaciones completas de extremo a extremo antes de que los cambios se publiquen.
A prueba de futuro — las Tareas están siendo eliminadas. La creación de nuevas Tareas se deshabilita a partir del 12 de marzo de 2026.

Cuándo usar cada función

Usa Procedimientos cuando

Tu caso de uso es de múltiples pasos y requiere que Fin recopile información, valide datos o tome decisiones basadas en el contexto.
Los clientes pueden cambiar de dirección o proporcionar información en un orden inesperado.
El proceso implica lógica de ramificación, condiciones o integraciones del sistema.
Se prefieren interacciones en lenguaje natural sobre botones de respuesta rígidos.
Necesitas resolución de extremo a extremo — por ejemplo, reclamaciones por pedidos dañados, solución de problemas de cuentas, verificación de identidad.

Usa Workflows cuando

La conversación es estructurada y lineal, con opciones claras presentadas como botones de respuesta.
El objetivo es enrutamiento, triaje, automatización en segundo plano o recopilación de CSAT.
No se necesita razonamiento ni adaptabilidad de IA.
Los clientes solo necesitan elegir entre un conjunto de opciones predefinidas.

Evita Tareas para nuevas construcciones

Las Tareas son la generación anterior de Procedimientos. Siguen siendo compatibles para edición y gestión, pero la creación de nuevas Tareas se deshabilita a partir del 12 de marzo de 2026. Los clientes que construyan automatizaciones nuevas deben usar Procedimientos en su lugar. Las Tareas existentes pueden migrarse a Procedimientos usando las herramientas que Intercom proporcionará.

Qué hace poderosos a los Procedimientos

Esto es lo que diferencia a los Procedimientos:

Creación en lenguaje natural — escribe instrucciones como entrenarías a un compañero. La IA puede redactar Procedimientos a partir de un esquema.
Manejo dinámico de conversaciones — Fin evalúa el siguiente mejor paso en tiempo real, puede saltar secciones, revisar pasos anteriores o cambiar Procedimientos completamente.
Lógica de ramificación integrada — condiciones if/else combinadas con instrucciones en lenguaje natural para mantener a Fin en el camino correcto.
Bloques de código en pasos — añade código directamente dentro de los pasos de instrucción para tareas precisas como verificaciones de elegibilidad, cálculos de fechas o actualizaciones de registros.
Integraciones del sistema — usa @tools para conectar con Shopify, Stripe, Linear o cualquier sistema interno vía conectores de datos o MCPs.
Sub-procedimientos — bloques lógicos reutilizables que pueden llamarse desde cualquier Procedimiento, manteniendo los flujos limpios y consistentes.
Simulaciones — prueba conversaciones completas de extremo a extremo con IA actuando como cliente antes de publicar. Las simulaciones son exclusivas de Procedimientos.
Búsqueda de conocimiento — Fin busca autónomamente en el centro de conocimiento a mitad de la conversación cuando un cliente necesita aclaración sobre un paso.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre Procedimientos y Workflows?

Los Procedimientos son impulsados por IA y escritos en lenguaje natural — Fin sigue las instrucciones y se adapta en tiempo real a medida que la conversación evoluciona. Los Workflows son automatizaciones visuales basadas en lienzo que guían a los clientes a través de rutas predefinidas usando botones de respuesta. Usa Procedimientos para interacciones complejas y de múltiples pasos. Usa Workflows para flujos estructurados y lineales con opciones claras.

¿Cuál es la diferencia entre Procedimientos y Tareas?

Los Procedimientos son la evolución de las Tareas — más fáciles de escribir, más fáciles de mantener y más confiables en conversaciones reales. Las Tareas requerían que la lógica se dividiera en múltiples bloques de instrucciones y eran más difíciles de manejar a medida que los procesos se volvían complejos. Los Procedimientos consolidan todo en un solo documento. Las Tareas están siendo eliminadas: la creación de nuevas Tareas se detiene el 12 de marzo de 2026.

¿Debo usar un Workflow o un Procedimiento para mi caso de uso?

Si tu caso de uso es complejo, de múltiples pasos o requiere que Fin se adapte a lo que dicen los clientes — usa un Procedimiento. Si el objetivo es guiar a los clientes a través de un conjunto fijo de opciones, enrutar conversaciones o ejecutar automatizaciones en segundo plano — usa un Workflow. Muchos setups usan ambos: un Workflow para triaje y enrutamiento, con Procedimientos manejando los pasos complejos de resolución.

¿Puedo seguir usando Tareas?

Sí — las Tareas existentes siguen siendo totalmente compatibles. Puedes editarlas, pausarlas y gestionarlas normalmente. Sin embargo, la creación de nuevas Tareas se deshabilita a partir del 12 de marzo de 2026, por lo que toda nueva automatización debe construirse como Procedimientos. Intercom proporcionará herramientas para ayudarte a migrar las Tareas existentes a Procedimientos.

¿Los Procedimientos soportan botones de respuesta?

No. Los Procedimientos están diseñados para interacciones abiertas y conversacionales donde Fin responde a lo que escriben los clientes. Si necesitas botones de respuesta, usa Workflows en su lugar.

¿Pueden los Procedimientos cerrar una conversación?

Sí. Cuando haces clic en un paso de Fin en un Procedimiento, el panel lateral incluye una opción Cerrar conversación y evitar respuestas. Activar esto cerrará automáticamente la conversación cuando se alcance ese paso y evitará que el cliente responda. Si esta opción no está activada, la conversación sigue la configuración de cierre automático del método de implementación que se esté usando (Simple Deploy o el bloque específico “Let Fin Handle” en tu Workflow).

¿Cuál es la diferencia entre Guidance y Procedimientos — cuándo debo usar cada uno?

Guidance y Procedimientos tienen propósitos diferentes y no son alternativas entre sí.

Guidance define cómo Fin se comunica — su tono, lenguaje, disparadores de escalada y estilo de respuesta. Es mejor para reglas simples de comportamiento de un solo turno que se aplican globalmente o a una audiencia específica. Guidance no se integra con sistemas externos ni maneja flujos de múltiples pasos. Sin embargo, puede indicar a Fin cuándo escalar a un agente humano — para cualquier cosa más allá de eso, usa Procedimientos.

Procedimientos instruyen a Fin sobre qué hacer — recopilar información, aplicar lógica, llamar a sistemas externos y resolver problemas de extremo a extremo. Usa Procedimientos cuando un proceso requiere múltiples pasos, ramificación o integraciones del sistema.

En muchas configuraciones, usarás ambos: un Procedimiento maneja el proceso, mientras Guidance controla cómo Fin habla durante todo el proceso. Guidance puede aplicarse directamente dentro de un Procedimiento a través de su panel de Configuración.

Procedimientos vs. Tareas vs. Workflows