Procedimientos Fin te permiten diseñar flujos claros y repetibles que guían a Fin en el manejo de consultas complejas. Defines la estructura usando Steps, amplías las capacidades de Fin con Tools y moldeas su comportamiento con Guidance.
Ya sea que estés recopilando información, ramificando lógica, conectando con sistemas externos o pasando a compañeros, los Procedimientos te dan control total sobre cómo Fin maneja una conversación de principio a fin.
Nota: Para crear Procedimientos necesitas tener el permiso "can manage workspace data".
Consejo: Conéctate con Expertos de la Comunidad y Arquitectos de Soluciones de Intercom en nuestras Procedures Meetup Office Hours. Estas sesiones, que se realizan cada dos semanas, ofrecen soporte práctico en tiempo real, incluyendo preguntas y respuestas en vivo para ayudarte a configurar y optimizar tus Procedimientos Fin y conectores de Datos.
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Para construir un nuevo Procedimiento Fin, navega a Fin AI Agent > Train > Procedures en tu espacio de trabajo. Haz clic en + New procedure y elige tu método preferido de creación:
Opción 1: Deja que AI redacte tu procedimiento
Este es el método más rápido si ya tienes un proceso en mente o documentado.
Selecciona Let AI draft your procedure.
Elige tu punto de partida:
Describe tu proceso: Escribe tu proceso en lenguaje natural o pega instrucciones paso a paso o Procedimientos Operativos Estándar (SOPs) directamente en el cuadro de texto. Fin los estructurará automáticamente en un formato de procedimiento adecuado para ti. Selecciona qué attributes y Data Connectors incluir como contexto — puedes elegir conectores específicos en lugar de pasar todos, y los atributos ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Elige una plantilla: Selecciona una plantilla específica de la industria (por ejemplo, SaaS, Ecommerce, Fintech o Gaming) y escoge un escenario común, como "Cancelar o pausar una suscripción". Selecciona qué atributos y Data Connectors incluir como contexto — puedes elegir conectores específicos en lugar de pasar todos, y los atributos ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Haz clic en Continue. Fin analizará tu entrada y fundamentará el borrador en el contexto de tu espacio de trabajo buscando en tus past customer conversations, existing documentation y Data Connectors.
Responde las preguntas aclaratorias para ayudar a Fin a desarrollar lógica e instrucciones específicas. Aunque son opcionales, proporcionar esta información asegura un borrador más preciso.
Una vez que Fin genera el borrador, aparece un modal de retroalimentación. Elige Keep para aceptar el borrador, Clear para descartarlo y empezar de nuevo, o Try again para regenerar.
Consejo: Si ya tienes instrucciones paso a paso o un proceso documentado, usa Opción 1: Deja que AI redacte tu procedimiento. Simplemente pega tus instrucciones existentes y deja que Fin las estructure en un formato de procedimiento adecuado — no necesitas formatear manualmente cada paso. También puedes redactar primero tu caso de uso para identificar qué Data Connectors necesitarás configurar antes de ponerlo en marcha.
Opción 2: Crear desde cero
Usa este método si quieres construir un Procedimiento manualmente.
Selecciona Create from scratch.
Nombra tu procedimiento y entra al editor para comenzar a añadir pasos manualmente.
Consejo: Lee nuestra guía rápida para crear tu primer Procedimiento Fin.
Indica a Fin cuándo usar este procedimiento
En la parte superior del editor encontrarás la sección When to use this procedure. Esto es crucial para indicarle a Fin exactamente cuándo utilizar este Procedimiento. Para asegurar que Fin se active solo cuando sea necesario, debes proporcionar lógica de activación clara y ejemplos de conversación de alta calidad. Estos dos componentes trabajan juntos para mejorar la fiabilidad y reducir falsos positivos.
1. Escribe la lógica de 'When to use this Procedure'
Describe exactamente cuándo este procedimiento debe (y no debe) iniciarse. Un disparador fuerte incluye criterios específicos y exclusiones.
Ejemplo de lógica de activación de alta calidad:
Cuándo activar este procedimiento: Activa este procedimiento cuando un cliente reporte que el software no funciona correctamente o se comporta de manera inesperada.
Criterios de inclusión (Activar si):
El cliente describe un problema técnico específico o error.
El cliente indica que una función está rota.
El cliente menciona un bug, fallo o mal funcionamiento.
Criterios de exclusión (NO activar si):
El cliente está solicitando una nueva función.
El cliente está haciendo preguntas relacionadas con la cuenta (por ejemplo, restablecimiento de contraseña).
Disparadores claros y completos aseguran que Fin active tu procedimiento para las intenciones correctas del cliente y evite activarse por consultas no relacionadas.
2. Entrena a Fin con ejemplos
Una vez que hayas escrito tu lógica, proporciona ejemplos de conversación a Fin.
Haz clic en el botón Train Fin on examples.
Cuándo usar: Proporciona ejemplos de frases o escenarios donde este procedimiento es apropiado.
Cuándo NO usar: Proporciona ejemplos de consultas similares pero no relacionadas para evitar activaciones falsas.
Nota: Estos ejemplos son cruciales para entrenar a la AI a distinguir entre un "password reset" y "general login policy info".
Cómo funciona el disparo del procedimiento
Fin evalúa cada mensaje del cliente para decidir si coincide con la descripción del disparador del procedimiento, lo que significa que un procedimiento no comenzará solo porque se abrió una conversación. Comienza cuando Fin está seguro de que la intención del cliente coincide con el propósito del procedimiento. Al probar, envía un mensaje que exprese claramente la intención en tus instrucciones de “When to use this procedure” en lugar de un mensaje corto o vago de apertura.
Agrega instrucciones al procedimiento
Puedes indicarle a Fin qué hacer cuando se active el procedimiento escribiendo instrucciones. Además de estas instrucciones, también puedes añadir controles deterministas que le den más poderes a Fin, como condiciones o incluso herramientas para permitir que Fin acceda a datos externos, actualice atributos.
Steps definen el flujo. Los añades escribiendo / en una línea nueva.
Tools le dan poderes a Fin (como consultar APIs). Los añades escribiendo @ dentro de un paso de Instrucción.
Función | Qué hace | Cuándo usarlo |
Instrucción | El bloque predeterminado. Instrucciones en lenguaje natural sencillo. | Para casi todo. "Pida al cliente su correo electrónico." |
Condición | Agrega lógica ramificada (IF / ELSE). | Úselo para caminos principales mutuamente excluyentes que cambian significativamente el flujo (por ejemplo, "IF el artículo está roto, haga X. ELSE haga Y.").
Para pequeñas variaciones o aclaraciones menores, use instrucciones en lenguaje natural Instructions en lugar de ramificaciones. Esto mantiene sus procedimientos más simples y permite que Fin AI maneje la conversación de forma más natural. Por ejemplo, ramifique según el canal actual para enviar un mensaje diferente en WhatsApp vs. web, o según el rol del usuario para manejar leads y users de forma diferente. |
Ejecutar subprocedimiento | Ejecuta un subprocedimiento. | Para reutilizar un flujo común (por ejemplo, "Verify Identity") sin reescribirlo, o un flujo complejo que desea ocultar del flujo principal. |
Fin | Termina el procedimiento inmediatamente y devuelve el control a Fin. Cada paso Fin tiene un mensaje de fin configurable: puede escribir un mensaje personalizado, dejarlo vacío para no enviar nada o mantener el predeterminado. También puede elegir una acción de fin cuando se alcanza el paso Fin: No action (la conversación permanece abierta), Close conversation (la conversación se cierra) o Close conversation and prevent replies (la conversación se cierra y el cliente no puede enviar más respuestas). | Use esto para detener un procedimiento una vez que se haya cumplido un objetivo o condición lógica específica, asegurando que Fin no continúe siguiendo los pasos del procedimiento. |
Llamar conector de datos | Obtiene datos en vivo de aplicaciones conectadas (Shopify, Stripe, etc.). | Dentro de un paso cuando necesita verificar el estado de un pedido o saldo. |
Leer un atributo | Busca datos existentes del cliente. | Dentro de un paso para verificar el plan, ID, rol o canal actual del cliente. |
Actualizar un atributo | Guarda la información que el cliente le dio en un atributo | Dentro de un paso para recordar una respuesta para más tarde. |
Transferir a equipo | Entrega intencionalmente la conversación a un equipo o compañero. | Dentro de un paso cuando el bot no puede resolver el problema. Esto sigue la ruta de escalación definida en el workflow después del bloque Fin que está definido en la sección Deploy. |
Esperar Webhook | Pausa el procedimiento y espera que un sistema externo envíe un POST de devolución antes de que Fin continúe. Genera una URL de devolución única por conversación. | Dentro de un paso al integrar con un sistema de terceros que procesa solicitudes de forma asincrónica — por ejemplo, verificación de identidad, autorización de pago o workflows de aprobación. |
Importante:
No anidamiento: No puede anidar pasos de Condición dentro de otras Condiciones.
Tipo de lógica única: No puede mezclar condiciones de código y lenguaje natural dentro de un solo paso.
Atributos no soportados: Actualmente no se pueden referenciar atributos como fechas o decimales en condiciones.
Subprocedimientos
Reutilizar: Puede reutilizar un subprocedimiento varias veces dentro del mismo procedimiento principal.
Alcance: Los subprocedimientos son actualmente locales y no pueden ser llamados por otros procedimientos no relacionados.
Trabajando con conectores de datos
Alcance del atributo: Las salidas del Data Connector están disponibles como salidas de paso dentro del procedimiento pero no aparecerán como atributos de conversación en el Inbox. Para persistir el valor devuelto por un conector en un atributo de conversación, use un paso Handoff to workflow y configure el atributo dentro del Workflow — el procedimiento no continuará después de la transferencia.
Siempre maneje fallos del conector: Agregue un paso de Condición después de cada llamada al Data Connector para manejar errores y respuestas vacías. Sin una alternativa, Fin puede escalar inesperadamente si un conector falla silenciosamente.
Aprenda más:
Agregar orientación
Dé a Fin orientación específica sobre cómo interactuar con los clientes mientras ejecuta un procedimiento. Para agregar orientación, abra un Fin Procedure y haga clic en Guidance en la esquina superior derecha del editor de Instructions.
Elija qué orientación a nivel de espacio de trabajo debe aplicarse a este procedimiento. Fin combinará toda la orientación seleccionada:
Estilo de comunicación
Contexto y aclaración
Entrega y escalada
Otras orientaciones
También puedes escribir orientaciones específicas para procedimientos que se apliquen solo a este procedimiento. Fin combinará esto con cualquier orientación a nivel de workspace que hayas seleccionado. Por ejemplo: "Nunca menciones un reembolso a menos que el cliente lo mencione primero."
Nota: Ten en cuenta estas tres cosas al usar la orientación del workspace dentro de un procedimiento:
La orientación es aditiva, no anuladora. Cuando la orientación del workspace está habilitada, Fin la combina con cualquier orientación específica del procedimiento que hayas escrito. Una no cancela a la otra: ambas se aplican juntas.
Las reglas amplias del workspace pueden activarse a mitad del procedimiento. Debido a que la orientación del workspace se evalúa mientras Fin genera cada respuesta, una regla amplia puede compartir información con el cliente antes de lo previsto en tu procedimiento. Si una regla debe aplicarse solo fuera del contexto del procedimiento, limita su alcance usando condiciones de audiencia o traslada esa lógica al procedimiento como un paso explícito.
La escalada incorporada de Fin siempre se aplica. El comportamiento predeterminado de escalada de Fin — activado cuando un cliente pide un humano, expresa fuerte frustración o enojo, o está atrapado en un bucle repetitivo — siempre se aplica dentro de un procedimiento sin importar la configuración de tu orientación. Esto es independiente de la Orientación de Escalada y las Reglas de Escalada a nivel de workspace, que debes habilitar explícitamente en el panel de Guidance.
Configurar mensajes de fin
Por defecto, Fin envía "¿Algo más en lo que pueda ayudarte?" cuando un procedimiento termina. Puedes personalizar este mensaje por paso de Fin, establecer un valor predeterminado global o dejarlo vacío para no enviar nada.
Cada paso de Fin tiene un mensaje configurable. Haz clic en la pastilla de Fin para abrir un panel lateral donde puedes escribir un mensaje personalizado usando texto enriquecido y menciones @attribute.
Para establecer un mensaje predeterminado cuando el procedimiento termina naturalmente (sin llegar a un paso de Fin), abre el diálogo de Configuración del procedimiento y ve a la pestaña Mensaje de fin.
También puedes agregar un paso Fin dentro de los pasos de instrucción, escribiendo @Fin. Para controlar qué sucede cuando se alcanza un paso de Fin, haz clic en la pastilla de Fin para abrir el panel lateral y elegir una acción de fin:
Sin acción: La conversación permanece abierta después de que el procedimiento termina.
Cerrar conversación: La conversación se cierra cuando se alcanza el paso de Fin.
Cerrar conversación y evitar respuestas: La conversación se cierra inmediatamente y el cliente no puede enviar más respuestas.
Nota: Los mensajes de fin soportan localización automática: se traducen a los idiomas permitidos del workspace, respetan la configuración del glosario y se muestran en el idioma de la conversación del cliente.
Selecciona tus Canales
Para ejecutar un procedimiento en canales específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email o Slack, usa la configuración de Segmentación de audiencia dentro del editor de procedimientos. Asegúrate de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Channels.
Para ejecutar un procedimiento para una audiencia específica, usa la configuración de Segmentación de audiencia dentro del editor de procedimientos. Asegúrate de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Audiences.
Prueba y verifica el procedimiento
Antes de poner tu procedimiento en vivo, debes verificar que funcione como se espera. Haz clic en el botón Test en la parte superior del editor para acceder a dos métodos de prueba:
Vista previa
La pestaña Vista previa te permite interactuar con Fin como lo haría un cliente. Úsala para familiarizarte con el tono, saludo y flujo general de la conversación.
Simulaciones
La pestaña Simulaciones te permite probar automáticamente diferentes rutas lógicas dentro de tus instrucciones. Esto te da confianza de que Fin se comportará como esperas antes de lanzar el procedimiento a clientes reales.
Vista previa vs. Simulaciones — ¿cuál debo usar? Vista previa muestra la experiencia completa para el cliente — usarla mientras tu procedimiento está en vivo puede exponer mensajes a clientes reales. Simulaciones ejecutan el procedimiento en segundo plano sin salida visible para el cliente, siendo la forma más segura de validar la lógica antes de ponerlo en vivo.
Elige un tipo de simulación:
Camino feliz: La IA de Fin sugiere automáticamente un escenario estándar para ayudarte a comenzar rápido y ver cómo funciona la función.
También puedes crear Simulaciones Personalizadas: Crea escenarios específicos para probar casos límite o integraciones técnicas definiendo:
El contexto: Establece el mensaje inicial del cliente y cómo debe continuar la conversación.
Datos simulados: Define entradas personalizadas y respuestas simuladas de Data Connector para simular cómo Fin maneja datos en vivo (por ejemplo, una respuesta de "Pago fallido" de Stripe).
Criterios de éxito: Especifica los resultados exactos que esperas, como qué herramientas deben activarse o qué información debe proporcionar Fin.
Ejecuta y revisa:
Ejecuta la simulación para ver cómo Fin ejecuta tus pasos, activa las APIs simuladas y sigue tu lógica.
Aprobado: La simulación cumplió todos los criterios definidos.
Fallido: La simulación falló. Haz clic en la simulación para ver exactamente dónde Fin se desvió de las instrucciones.
Una vez que estés satisfecho con los resultados, activa Service agent y haz clic en Publish to Fin Main para poner el procedimiento disponible para tus clientes.
Ver historial de versiones
Cada vez que pones un procedimiento en vivo, esa versión se guarda y es accesible en el panel lateral de historial de versiones. Esto te da un registro curado de todos los cambios que han impactado a Fin sin el ruido de borradores históricos.
El panel lateral muestra:
Todas las versiones previamente en vivo
La versión actual en vivo
El borrador activo (si existe)
Haz clic en cualquier versión en el panel lateral para abrir una vista de solo lectura de esa versión en el editor. Para volver a editar, haz clic en el botón Volver a editar.
Nota: Los borradores históricos no se muestran en el historial de versiones — solo se registran las versiones que se han puesto en vivo.
Cambia entre procedimientos inteligentemente
Cuando está habilitado, Fin puede cambiar automáticamente del procedimiento actual a otro procedimiento en vivo si determina que la intención del cliente ha cambiado y otro procedimiento se adapta mejor a su situación.
Adáptate automáticamente a las necesidades cambiantes del cliente:
Fin revisa la conversación y las Descripciones de Disparadores de Procedimiento para determinar cuándo cambiar de procedimiento serviría mejor al cliente.
Haz preguntas aclaratorias cuando sea necesario:
Si varios procedimientos pueden adaptarse a la situación del cliente, Fin puede hacer preguntas aclaratorias para despejar dudas y seleccionar la mejor opción.
Help Center tiene prioridad:
Fin seguirá priorizando el contenido de Help Center sobre Agentic Switch al responder preguntas de los clientes.
Nota: Cuando está habilitado en un procedimiento, Fin puede cambiar de este procedimiento a cualquier otro procedimiento activo. El procedimiento de destino no necesita tener Agentic Switch habilitado. Aún puedes usar el comando @Switch para cambiar procedimientos manualmente.