Procedimientos Fin te permiten diseñar flujos claros y repetibles que guían a Fin en el manejo de consultas complejas. Defines la estructura usando Pasos, amplías las capacidades de Fin con Herramientas y moldeas su comportamiento con Orientación.
Ya sea que estés recopilando información, ramificando lógica, conectando con sistemas externos o pasando a compañeros, los Procedimientos te dan control total sobre cómo Fin maneja una conversación de principio a fin.
Nota: Para crear Procedimientos necesitas tener el permiso "can manage workspace data".
Consejo: Conéctate con Expertos de la Comunidad y Arquitectos de Soluciones de Intercom en nuestras Horas de Oficina de Procedures Meetup. Estas sesiones, que se realizan cada dos semanas, ofrecen soporte práctico en tiempo real, incluyendo preguntas y respuestas en vivo para ayudarte a configurar y optimizar tus Procedimientos Fin y conectores de datos.
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Para construir un nuevo Procedimiento Fin, navega a Fin AI Agent > Train > Procedures en tu espacio de trabajo. Haz clic en + Nuevo procedimiento y elige tu método preferido de creación:
Opción 1: Deja que AI redacte tu procedimiento
Este es el método más rápido si ya tienes un proceso en mente o documentado.
Selecciona Deja que AI redacte tu procedimiento.
Elige tu punto de partida:
Describe tu proceso: Escribe tu proceso en lenguaje natural o pega instrucciones paso a paso existentes o Procedimientos Operativos Estándar (SOP) directamente en el cuadro de texto. Fin los estructurará automáticamente en un formato de procedimiento adecuado para ti. Selecciona qué atributos y Data Connectors incluir como contexto — puedes elegir conectores específicos en lugar de pasar todos, y los atributos ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Elige una plantilla: Selecciona una plantilla específica de la industria (por ejemplo, SaaS, Ecommerce, Fintech o Gaming) y escoge un escenario común, como "Cancelar o pausar una suscripción". Selecciona qué atributos y Data Connectors incluir como contexto — puedes elegir conectores específicos en lugar de pasar todos, y los atributos ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Haz clic en Continuar. Fin analizará tu entrada y fundamentará el borrador en el contexto de tu espacio de trabajo buscando en tus conversaciones pasadas con clientes, documentación existente y Data Connectors.
Responde las preguntas aclaratorias para ayudar a Fin a desarrollar lógica e instrucciones específicas. Aunque son opcionales, proporcionar esta información asegura un borrador más preciso.
Una vez que Fin genera el borrador, aparece un modal de retroalimentación. Elige Mantener para aceptar el borrador, Limpiar para descartarlo y empezar de nuevo, o Intentar de nuevo para regenerar.
Consejo: Si ya tienes instrucciones paso a paso o un proceso documentado, usa Opción 1: Deja que AI redacte tu procedimiento. Simplemente pega tus instrucciones existentes y deja que Fin las estructure en un formato de procedimiento adecuado — no necesitas formatear manualmente cada paso. También puedes redactar tu caso de uso primero para identificar qué Data Connectors necesitarás configurar antes de ponerlo en marcha.
Opción 2: Crear desde cero
Usa este método si quieres construir un Procedimiento manualmente.
Selecciona Crear desde cero.
Nombra tu procedimiento y entra al editor para comenzar a añadir pasos manualmente.
Consejo: Lee nuestra guía rápida para crear tu primer Procedimiento Fin.
Indica a Fin cuándo usar este procedimiento
En la parte superior del editor encontrarás la sección Cuándo usar este procedimiento. Esto es crucial para indicarle a Fin exactamente cuándo utilizar este Procedimiento. Para asegurar que Fin se active solo cuando se pretende, debes proporcionar lógica de activación clara y ejemplos de conversación de alta calidad. Estos dos componentes trabajan juntos para mejorar la fiabilidad y reducir falsos positivos.
1. Escribe la lógica de 'Cuándo usar este Procedimiento'
Describe exactamente cuándo este procedimiento debe (y no debe) comenzar. Un disparador fuerte incluye criterios específicos y exclusiones.
Ejemplo de lógica de activación de alta calidad:
Cuándo activar este procedimiento: Activa este procedimiento cuando un cliente reporte que el software no funciona correctamente o se comporta de manera inesperada.
Criterios de inclusión (Activar si):
El cliente describe un problema técnico específico o error.
El cliente indica que una función está rota.
El cliente menciona un bug, fallo o mal funcionamiento.
Criterios de exclusión (NO activar si):
El cliente está solicitando una nueva función.
El cliente está haciendo preguntas relacionadas con la cuenta (por ejemplo, restablecimiento de contraseña).
Disparadores claros y completos aseguran que Fin active tu procedimiento para las intenciones correctas del cliente y evite activarse por consultas no relacionadas.
2. Entrena a Fin con ejemplos
Una vez que hayas escrito tu lógica, proporciona ejemplos de conversación a Fin.
Haz clic en el botón Entrenar a Fin con ejemplos.
Cuándo usar: Proporciona ejemplos de frases o escenarios donde este procedimiento es apropiado.
Cuándo NO usar: Proporciona ejemplos de consultas similares pero no relacionadas para evitar activaciones falsas.
Nota: Estos ejemplos son cruciales para entrenar a la IA a distinguir entre un "restablecimiento de contraseña" y "información general sobre políticas de inicio de sesión".
Cómo funciona la activación del procedimiento
Fin evalúa cada mensaje del cliente para decidir si coincide con la descripción del disparador del procedimiento, lo que significa que un procedimiento no comenzará solo porque se abrió una conversación. Comienza cuando Fin está seguro de que la intención del cliente coincide con el propósito del procedimiento. Al probar, envía un mensaje que exprese claramente la intención en tus instrucciones de “Cuándo usar este procedimiento” en lugar de un mensaje de apertura corto o vago.
Agrega instrucciones al procedimiento
Puedes indicarle a Fin qué hacer cuando se active el procedimiento escribiendo instrucciones. Además de estas instrucciones, también puedes añadir controles deterministas que le den más poderes a Fin, como condiciones o incluso herramientas para permitir que Fin acceda a datos externos, actualice atributos.
Pasos definen el flujo. Los añades escribiendo / en una nueva línea.
Herramientas le dan poderes a Fin (como consultar APIs). Las añades escribiendo @ dentro de un paso de Instrucción.
Función | Qué hace | Cuándo usarlo |
Instrucción | El bloque predeterminado. Instrucciones en lenguaje natural simple. | Para casi todo. "Pida al cliente su correo electrónico." |
Condición | Agrega lógica de ramificación (IF / ELSE). | Úselo para rutas principales mutuamente excluyentes que cambian significativamente el flujo (por ejemplo, "IF el artículo está roto, haga X. ELSE haga Y.").
Para pequeñas variaciones o aclaraciones menores, use instrucciones en lenguaje natural Instructions en lugar de ramificaciones. Esto mantiene sus procedimientos más simples y permite que Fin’s AI maneje la conversación de forma más natural. |
Ejecutar subprocedimiento | Ejecuta un subprocedimiento. | Para reutilizar un flujo común (por ejemplo, "Verify Identity") sin reescribirlo, o un flujo complejo que desea ocultar del flujo principal. |
Fin | Termina el procedimiento inmediatamente y pasa de vuelta a Fin. Cada paso End tiene un mensaje final configurable: puede escribir un mensaje personalizado, dejarlo vacío para no enviar nada, o mantener el predeterminado. También puede elegir una acción final cuando se alcanza el paso End: No action (la conversación permanece abierta), Close conversation (la conversación se cierra), o Close conversation and prevent replies (la conversación se cierra y el cliente no puede enviar más respuestas). | Use esto para detener un procedimiento una vez que se haya cumplido un objetivo específico o condición lógica, asegurando que Fin no continúe siguiendo los pasos del procedimiento. |
Llamar conector de datos | Obtiene datos en vivo de aplicaciones conectadas (Shopify, Stripe, etc.). | Dentro de un paso cuando necesita verificar el estado de un pedido o saldo. |
Leer un atributo | Consulta datos existentes del cliente. | Dentro de un paso para verificar el plan o ID de un usuario. |
Actualizar un atributo | Guarda la información que el cliente le dio en un atributo | Dentro de un paso para recordar una respuesta para más tarde. |
Transferir a equipo | Entrega intencionalmente la conversación a un equipo o compañero. | Dentro de un paso cuando el bot no puede resolver el problema. Esto sigue la ruta de escalación definida en el flujo de trabajo después del bloque Fin que está definido en la sección Deploy. |
Importante:
Sin anidamiento: No puede anidar pasos de Condición dentro de otras Condiciones.
Tipo de lógica única: No puede mezclar condiciones de código y lenguaje natural dentro de un solo paso.
Atributos no soportados: Actualmente no se pueden referenciar atributos como fechas o decimales en condiciones.
Subprocedimientos
Reutilizar: Puede reutilizar un subprocedimiento varias veces dentro del mismo procedimiento principal.
Alcance: Los subprocedimientos son actualmente locales y no pueden ser llamados por otros procedimientos no relacionados.
Trabajando con conectores de datos
Alcance del atributo: Las salidas del conector de datos están disponibles como salidas de paso dentro del procedimiento pero no aparecerán como atributos de conversación en la Inbox. Para persistir un valor devuelto por un conector a un atributo de conversación, use un paso Handoff to workflow y configure el atributo dentro del flujo de trabajo — el procedimiento no se reanudará después de la transferencia.
Siempre maneje fallos del conector: Agregue un Condition step después de cada llamada a un conector de datos para manejar errores y respuestas vacías. Sin una solución alternativa, Fin puede escalar inesperadamente si un conector falla silenciosamente.
Aprende más:
Agregar guía
Dé a Fin una guía específica sobre cómo interactuar con los clientes mientras ejecuta un procedimiento. Para agregar guía, abra un Fin Procedure y haga clic en Guidance en la esquina superior derecha del editor de Instructions.
Elija qué guía a nivel de espacio de trabajo debe aplicarse a este procedimiento. Fin combinará toda la guía seleccionada:
Estilo de comunicación
Contexto y aclaración
Transferencia y escalación
Otras guías
También puede escribir guías personalizadas específicas para el procedimiento que se apliquen solo a este procedimiento. Fin combinará esto con cualquier guía a nivel de espacio de trabajo que haya seleccionado. Por ejemplo: "Nunca mencione un reembolso a menos que el cliente lo mencione primero."
Configurar mensajes de fin
Por defecto, Fin envía "¿Algo más en lo que pueda ayudarte?" cuando un procedimiento termina. Puedes personalizar este mensaje por paso de fin, establecer un valor predeterminado global o dejarlo vacío para no enviar nada.
Cada paso de fin tiene un mensaje configurable. Haz clic en la pastilla de fin para abrir un panel lateral donde puedes escribir un mensaje personalizado usando texto enriquecido y menciones @attribute.
Para establecer un mensaje predeterminado cuando el procedimiento finaliza naturalmente (sin llegar a un paso de fin), abre el diálogo de Configuración del procedimiento y ve a la pestaña Mensaje de fin.
También puedes agregar un paso End dentro de los pasos de instrucción, escribiendo @End. Para controlar lo que sucede cuando se alcanza un paso End, haz clic en la pastilla End para abrir el panel lateral y elegir una acción de fin:
Sin acción: La conversación permanece abierta después de que el procedimiento termina.
Cerrar conversación: La conversación se cierra cuando se alcanza el paso End.
Cerrar conversación y evitar respuestas: La conversación se cierra inmediatamente y el cliente no puede enviar más respuestas.
Nota: Los mensajes de fin soportan localización automática: se traducen a los idiomas permitidos del espacio de trabajo, respetan la configuración del glosario y se muestran en el idioma de la conversación del cliente.
Selecciona tus canales
Para ejecutar un procedimiento en canales específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email o Slack, usa la configuración de Segmentación de audiencia dentro del editor de procedimientos. Asegúrate de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Channels.
Para ejecutar un procedimiento para una audiencia específica, usa la configuración de Segmentación de audiencia dentro del editor de procedimientos. Asegúrate de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Audiences.
Revisión de procedimiento AI
Antes de activar un procedimiento, usa el revisor AI para detectar problemas de configuración que podrían causar inconvenientes en conversaciones reales con clientes. Haz clic en Revisar en el editor de procedimientos para ejecutar el análisis.
El revisor señala problemas con sugerencias concretas y accionables, incluyendo:
Herramientas faltantes: señala pasos que hacen referencia a una herramienta (por ejemplo, @Handoff to team) que no ha sido añadida al procedimiento
Referencias a pasos rotos: detecta referencias a pasos que no existen o son inalcanzables
Problemas de lógica y condiciones: identifica condiciones que leen un atributo antes de que se haya establecido, o condiciones en lenguaje natural que serían poco fiables (y sugiere una condición de código en su lugar)
Ramas else no manejadas: señala casos donde una rama else no considerada podría causar comportamientos inesperados
Consejo: Ejecuta el revisor AI antes de las simulaciones para corregir problemas de configuración temprano. El revisor detecta problemas en tiempo de construcción; las simulaciones validan el flujo de conversación en vivo.
Prueba y verifica el procedimiento
Antes de activar tu procedimiento, debes verificar que funcione como se espera. Haz clic en el botón Probar en la parte superior del editor para acceder a dos métodos de prueba:
Vista previa
La pestaña Vista previa te permite interactuar con Fin como lo haría un cliente. Úsala para familiarizarte con el tono, saludo y flujo general de la conversación.
Simulaciones
La pestaña Simulaciones te permite probar automáticamente diferentes rutas lógicas dentro de tus instrucciones. Esto te da confianza de que Fin se comportará como se espera antes de lanzar el procedimiento a clientes reales.
Vista previa vs. Simulaciones — ¿cuál debo usar? Vista previa muestra la experiencia completa para el cliente — usarla mientras tu procedimiento está activo puede exponer mensajes a clientes reales. Simulaciones ejecutan el procedimiento en segundo plano sin salida visible para el cliente, siendo la forma más segura de validar la lógica antes de activar.
Elige un tipo de simulación:
Camino feliz: La AI de Fin sugiere automáticamente un escenario estándar para ayudarte a comenzar rápido y ver cómo funciona la función.
También puedes crear Simulaciones Personalizadas: Crea escenarios específicos para probar casos límite o integraciones técnicas definiendo:
El contexto: Establece el mensaje inicial del cliente y cómo debe continuar la conversación.
Datos simulados: Define entradas personalizadas y respuestas simuladas de Data Connector para simular cómo Fin maneja datos en vivo (por ejemplo, una respuesta "Pago fallido" de Stripe).
Criterios de éxito: Especifica los resultados exactos que esperas, como qué herramientas deben activarse o qué información debe proporcionar Fin.
Ejecuta y revisa:
Ejecuta la simulación para ver cómo Fin ejecuta tus pasos, activa las APIs simuladas y sigue tu lógica.
Aprobado: La simulación cumplió todos los criterios definidos.
Fallido: La simulación falló. Haz clic en la simulación para ver exactamente dónde Fin se desvió de las instrucciones.
Una vez que estés satisfecho con los resultados, haz clic en Activar para poner el procedimiento a disposición de tus clientes.
Ver historial de versiones
Cada vez que activas un procedimiento, esa versión se guarda y es accesible en el panel lateral de historial de versiones. Esto te da un registro curado de todos los cambios que han impactado a Fin sin el ruido de borradores históricos.
El panel lateral muestra:
Todas las versiones previamente activas
La versión activa actual
El borrador activo (si existe)
Haz clic en cualquier versión en el panel lateral para abrir una vista de solo lectura de esa versión en el editor. Para volver a editar, haz clic en el botón Volver a editar.
Nota: Los borradores históricos no se muestran en el historial de versiones — solo se registran las versiones que han sido activadas.
Cambiar entre procedimientos inteligentemente
Cuando está habilitado, Fin puede cambiar automáticamente del procedimiento actual a otro procedimiento activo si determina que la intención del cliente ha cambiado y otro procedimiento se adapta mejor a su situación.
Adaptarse automáticamente a las necesidades cambiantes del cliente:
Fin revisa la conversación y las Descripciones de Disparadores de Procedimiento para determinar cuándo cambiar de procedimiento serviría mejor al cliente.
Haz preguntas aclaratorias cuando sea necesario:
Si múltiples procedimientos podrían adaptarse a la situación del cliente, Fin puede hacer preguntas aclaratorias para despejar dudas y seleccionar la mejor opción.
Help Center tiene prioridad:
Fin continuará priorizando el contenido de Help Center sobre Agentic Switch al responder preguntas de los clientes.
Nota: Cuando está habilitado en un procedimiento, Fin puede cambiar de este procedimiento a cualquier otro procedimiento activo. El procedimiento de destino no necesita tener Agentic Switch habilitado. Aún puedes usar el comando @Switch para cambiar procedimientos manualmente.