⚠️ Actualización: Esta es una versión antigua de nuestra función de clasificación impulsada por AI.
Recomendamos actualizar a nuestro sistema nuevo y mejorado, Fin Attributes. Son la próxima generación de AI Category Detection.
Fin Attributes se ejecutan automáticamente, requieren menos mantenimiento de workflow y funcionan perfectamente con las Reglas de Escalación, dándote control total sobre las conversaciones que Fin entrega a tu equipo.
Tu configuración actual no cambiará, pero recomendamos aprender más y cambiar a Fin Attributes para un producto y experiencia mejorados.
Transición de AI Category Detection a Fin Attributes
Si actualmente usas el bloque AI Category Detection en Workflows, puedes hacer la transición fácilmente a los más potentes Fin Attributes.
Aquí te mostramos cómo migrar:
1. Primero, convierte los atributos que usas para AI Categories a Fin Attributes. Para hacerlo, navega a Fin AI Agent > Train > Attributes y haz clic en 'Usar un atributo de lista'.
Para convertir un atributo, solo haz clic en su nombre en esa lista (por ejemplo, 'Approval status', 'Topic').
También puedes convertir atributos navegando a Configuración > Datos > Conversaciones. Haz clic en el atributo que quieres convertir (por ejemplo, "Sentiment"), luego haz clic en Dejar que Fin detecte para convertirlo.
2. Una vez convertidos, asegúrate de que estén habilitados en la configuración de Fin Attributes.
3. Luego, ve a Workflows y elimina el bloque AI Category Detection de cualquier workflow donde esté en uso. Fin Attributes se ejecutan automáticamente en las conversaciones, por lo que ya no se necesita un bloque de workflow para la detección.
No necesitas eliminar el bloque antiguo de workflow inmediatamente. Sin embargo, hasta que se elimine, ambos sistemas (AI Category Detection y Fin Attributes) funcionarán, lo que puede resultar en que los atributos se detecten varias veces en la misma conversación.
Cómo funciona
La forma en que funciona AI category detection es definiendo un atributo de conversación y describiendo cada uno de los valores en lenguaje natural. Luego puedes activar una acción en tu workflow Fin para clasificar automáticamente este atributo en cualquier punto de la conversación.
Una vez clasificado, puedes usar este atributo para crear diferentes ramas de enrutamiento, pasar contexto relevante a tu equipo y mejorar tus reportes.
Ejemplo de caso de uso
Supongamos que quieres que Fin reconozca cuando el sentimiento de un cliente es negativo. Puedes configurar un atributo "Sentiment" con valores como "Positivo", "Neutral" y "Negativo". Si una conversación se clasifica como “Negativa”, Fin puede activar una escalación o dirigir la conversación directamente a un agente.
Al configurar la clasificación automática y definir condiciones, puedes asegurar que Fin ofrezca una experiencia al cliente más contextual y receptiva. También puedes monitorear el rendimiento de tus categorías generando reportes y analizando la distribución de mensajes en diferentes categorías en tiempo real.
Configuración
Configura AI category detection con Fin para Zendesk
Configura AI category detection con Fin para Zendesk
Paso 1. Define el campo ticket en Zendesk
Primero, asegúrate de tener un campo ticket tipo lista en Zendesk que describa las categorías que quieres que Fin reconozca (por ejemplo, "Product Inquiry", "Complaint", "Feedback").
En la configuración de administrador de Zendesk, ve a Objetos y reglas > Tickets > Campos, y crea o edita un campo desplegable.
Paso 2: Sincroniza el campo ticket con Fin
Ve a Configuración > Integraciones > Integración Zendesk y en la sección Sincronizar datos desde Zendesk, haz clic en el ícono + y selecciona el atributo que quieres agregar. Esto sincronizará el atributo para que esté disponible para AI category detection.
Nota: Si el atributo tipo lista ya existe en Fin pero ha sido actualizado en Zendesk, puedes volver a sincronizarlo seleccionando el atributo y haciendo clic en Volver a sincronizar. Esto actualizará el campo en Fin con las opciones más recientes de Zendesk.
Paso 3: Describe las opciones de la lista de atributos
Una vez que tu campo ticket esté sincronizado, necesitarás agregar una descripción para cada opción de la lista. Es importante ser muy claro con los detalles aquí, ya que la descripción es lo que ayuda a Fin a entender y detectar el atributo correcto.
Si necesitas actualizar las descripciones, ve a Configuración > Integraciones > Integración Zendesk en tu espacio de trabajo Fin y desplázate a la sección "Sincronizar datos desde Zendesk". Haz clic en el atributo para modificar las descripciones debajo de cada opción de la lista para ajustarlas a los requisitos de tu workflow.
Nota: Las descripciones de atributos deben tener un mínimo de 10 caracteres.
Configura AI category detection con Fin para Salesforce
Configura AI category detection con Fin para Salesforce
Paso 1. Define el campo case en Salesforce
Primero, asegúrate de tener un campo case tipo picklist en Salesforce que describa las categorías que quieres que Fin reconozca (por ejemplo, "Product Inquiry", "Complaint", "Feedback").
Desde el menú de configuración de Salesforce:
Ve a Object Manager, luego selecciona el objeto Case.
En la página de gestión del objeto Case, haz clic en Campos y relaciones.
Haz clic en el botón Nuevo para comenzar a crear un nuevo campo y elige el tipo de campo "Picklist".
Ingresa la etiqueta del campo y otras propiedades relevantes.
Recuerda agregar el nuevo campo a los perfiles y diseños de página apropiados y luego guarda el tipo de case.
Paso 2: Sincroniza el campo case con Fin
Ve a Configuración > Integraciones > Integración Salesforce y en la sección "Extraer datos de Salesforce", haz clic en el ícono + bajo Campos case y selecciona el atributo tipo lista que quieres agregar. Esto sincronizará el campo case para que esté disponible para AI category detection.
Consejos:
Fin soporta picklists dependientes en Cases. Sincroniza automáticamente las restricciones de valores picklist en tu espacio de trabajo Fin como atributos condicionales. Esto asegura que AI category detection solo seleccione entre los valores válidos y restringidos.
Fin también soporta sincronizar restricciones de valores picklist basadas en tipos de registro Case. Al igual que con picklists dependientes, estas restricciones se importan a tu espacio de trabajo Fin como atributos condicionales.
Paso 3: Describe las opciones de la lista de atributos
Una vez que tu campo case esté sincronizado, necesitarás agregar una descripción para cada opción de la lista. Es importante ser muy claro con los detalles aquí, ya que la descripción es lo que ayuda a Fin a entender y detectar el atributo correcto.
Si necesitas actualizar las descripciones, ve a Configuración > Integraciones > Integración Salesforce en tu espacio de trabajo Fin y desplázate a la sección "Extraer datos de Salesforce". Haz clic en el atributo para modificar las descripciones debajo de cada opción de la lista para ajustarlas a los requisitos de tu workflow.
Nota: Las descripciones de la lista de atributos deben tener un mínimo de 10 caracteres.
Habilita AI category detection en tu workflow Fin
Una vez que hayas sincronizado tus datos de atributos, puedes agregar AI category detection a tus Fin workflows, seleccionando Agregar paso y eligiendo la acción AI category detection. Esto habilita la categorización automática basada en el análisis en tiempo real de la conversación.
Ahora usa este atributo en tu workflow agregando ramas con condiciones basadas en la categoría AI detectada o inclúyelo en notas de transferencia a agentes.
Monitoreo e informes sobre AI category detection
Para revisar cuántas conversaciones se generaron para cada categoría por la función AI category detection, sigue estos pasos:
Navega a Analizar > Reporte personalizado dentro de tu espacio de trabajo Fin.
Agrega los atributos de categoría AI a los filtros de tu reporte o gráfico.
Visualiza el reporte generado para analizar la distribución de mensajes entre categorías y evaluar la eficiencia y relevancia de la categorización AI en tus workflows.
Preguntas frecuentes
¿Por qué veo un error al guardar descripciones de atributos y cómo afecta a AI category detection?
¿Por qué veo un error al guardar descripciones de atributos y cómo afecta a AI category detection?
Puedes encontrar un banner de error rojo al guardar atributos que incluyen descripciones. Aunque parezca que los atributos se guardan, este error puede causar problemas posteriores, como fallos en AI category detection dentro de tus workflows.
Causa:
El error suele ocurrir cuando la descripción de uno o más atributos no cumple con el mínimo de 10 caracteres requerido.
Resolución:
Asegúrate de que todas las descripciones de atributos tengan al menos 10 caracteres. Después de actualizar cada descripción para cumplir este mínimo, deberías poder guardar sin errores y AI category detection debería funcionar como se espera en tus workflows.
Si aún tienes problemas después de actualizar tus descripciones, intenta refrescar tu workflow y guardar de nuevo. Si los problemas persisten, no dudes en contactar a nuestro equipo de soporte.
¿Puedo excluir algunos tipos de case de Salesforce de AI category detection?
¿Puedo excluir algunos tipos de case de Salesforce de AI category detection?
Aquí hay algunos enfoques para excluir tipos picklist de Salesforce de AI category detection:
Excluir tipos de case del uso - Si todos los tipos de case están en un solo picklist y no se pueden eliminar, agrega etiquetas descriptivas a las descripciones de atributos en tu espacio de trabajo Fin como "No usar este tipo de registro de case" para cualquier tipo que desees excluir - Fin puede usar estas descripciones para identificar e ignorar esos ítems durante AI category detection.
Separar picklists por equipo - Para delimitar estrictamente los tipos de case para diferentes departamentos, crea picklists separados dentro de Salesforce para cada equipo. Aunque este enfoque requiere una configuración más larga, asegura un mayor control sobre las opciones disponibles usadas en AI category detection.