Utilice esta guía para conectar Fin AI Agent a su cuenta de Zendesk, entrenarlo con su contenido de soporte, probar sus respuestas y desplegarlo en sus canales de Zendesk. Al final, Fin estará activo y gestionando consultas de clientes en Zendesk. Esta guía es para administradores del espacio de trabajo Fin para Zendesk que configuran Fin AI Agent por primera vez. Necesitará acceso de administrador tanto a su espacio de trabajo Fin como a su cuenta de Zendesk para completar estos pasos.
Resumen
La mejor manera de pensar en un agente de IA como Fin es imaginar que está incorporando a un nuevo miembro del equipo. Al igual que una nueva contratación, Fin necesita:
Acceso a la información correcta
Orientación clara sobre el estilo de comunicación
La capacidad de aprender de la experiencia
Al proporcionar gradualmente a Fin contenido relevante, refinar su comportamiento y probar sus respuestas, asegura que apoye eficazmente a sus clientes. Fin mejorará continuamente, aprendiendo de sus interacciones y de los ajustes que realice en su entrenamiento.
Marco de cuatro pasos para desplegar Fin
Entrenar: Proporcione a Fin contenido de soporte, defina su estilo de comunicación y establezca reglas de escalamiento.
Probar: Valide las respuestas con preguntas reales de clientes y refine según sea necesario.
Desplegar: Active Fin por canal usando el flujo guiado Conectar → Configurar → Activar.
Analizar: Monitoree el rendimiento, optimice las respuestas y mejore la eficiencia de Fin.
Esta guía le guía a través de cada paso para ayudarle a maximizar el impacto de Fin en sus operaciones de soporte.
Lo que necesita antes de comenzar
¿Cómo funciona Fin con Zendesk?
Fin AI Agent actúa como un agente de soporte impulsado por IA dentro de Zendesk, resolviendo hasta el 86% del volumen de soporte automáticamente antes de que un compañero necesite intervenir. Se integra con:
Knowledge Base: Utiliza artículos de ayuda existentes para respuestas precisas.
Mensajería y tickets: Participa en chats en vivo, maneja tickets y escala cuando es necesario.
Fin Messenger (si aplica): Apoya a los clientes mientras escala problemas complejos a agentes de Zendesk.
Entender cómo Fin encaja en su entorno Zendesk le ayuda a configurarlo eficazmente.
¿Quién debería participar en la configuración de Fin? (opcional)
Para desplegar Fin con éxito, forme un equipo con roles clave:
Líder de soporte: Asegura que Fin se alinee con los objetivos de soporte al cliente.
Líder técnico: Gestiona la integración y solución de problemas.
Propietario de contenido: Optimiza la knowledge base de Fin para precisión y relevancia.
¿Cómo mide el éxito de Fin?
Mida la efectividad de Fin con:
Tasa de resolución y satisfacción del cliente (CSAT): Mide la calidad de las respuestas y la satisfacción del cliente.
Tiempo promedio de manejo y horas totales ahorradas: Evalúa las ganancias de eficiencia.
Factores cualitativos: Evalúa el tono, claridad y calidad de las respuestas.
Tasas de desviación e involucramiento: Proporciona información, aunque no siempre una imagen completa del rendimiento.
Paso 1: Entrenar
Cómo entrenar a Fin con su contenido de soporte
Fin proporciona respuestas precisas aprovechando sus materiales de soporte existentes. Asegúrese de que Fin tenga acceso a contenido de entrenamiento de alta calidad:
Sincronizar contenido desde Zendesk: Conecte Fin a su help center.
Cargar PDFs o fragmentos de texto: Suplente con preguntas frecuentes o documentos de políticas.
Gestionar actualizaciones de contenido: Actualice regularmente la knowledge base de Fin.
Desde la sección Entrenar en su espacio de trabajo Fin, puede sincronizar los artículos de su help center de Zendesk, cargar archivos PDF y habilitar o deshabilitar fuentes de contenido para Fin AI Agent, todo desde un solo lugar.
Cómo establecer las reglas de orientación y escalamiento de Fin
Más allá del conocimiento, Fin necesita reglas de comunicación estructuradas para entender cómo comunicarse y cuándo escalar según los procesos de su empresa:
Establecer lo básico: Defina el tono y la longitud de las respuestas de Fin.
Definir estilo de comunicación: Guíe el vocabulario y el uso de la terminología.
Configurar pasos de aclaración: Entrene a Fin para hacer preguntas de seguimiento.
Establecer reglas de escalamiento: Defina cuándo y cómo Fin debe escalar problemas.
Cómo automatizar procesos de múltiples pasos con Tasks
Tasks permiten que Fin maneje workflows estructurados y de múltiples pasos, como procesar un reembolso o recopilar detalles de cuenta, sin intervención humana:
Crear workflows basados en Tasks: Automatice la solución de problemas, reembolsos y procesos estructurados.
Integrarse con Sistemas Externos: Permita que Fin obtenga datos o tome acciones.
Mantener una Experiencia Conversacional: Asegure que la automatización sea fluida e intuitiva.
Cómo usar sugerencias de contenido para optimizar Fin
Mientras Fin interactúa con los clientes, identifica brechas de conocimiento:
Identificar Brechas de Contenido: Actualice los artículos de soporte en consecuencia.
Crear Nuevo Contenido de Soporte: Obtenga recomendaciones impulsadas por IA para temas faltantes.
Mejorar las Tasas de Resolución: Mejore la knowledge base para reducir las escalaciones.
Paso 2: Prueba
Cómo probar las respuestas de Fin
Antes de implementar completamente Fin, es crucial validar las respuestas de Fin y asegurarse de que estén alineadas con sus expectativas de soporte:
Hacer Preguntas Reales de Clientes: Evalúe la precisión de las respuestas.
Revisar las Respuestas de Fin: Identifique áreas para mejorar.
Refinar la Configuración de Fin: Ajuste la guía, la configuración de contenido y las reglas de escalación.
Compile un conjunto de control de 50 consultas comunes de clientes y ejecútelas en la sección Test de su espacio de trabajo Fin (seleccione Test en la navegación izquierda). Para cada consulta, evalúe si Fin proporcionó una respuesta precisa, adecuadamente escalada o bien formulada.
¿Por qué Fin da respuestas inexactas?
Una vez que la prueba haya finalizado, si las respuestas de Fin son inexactas, aquí están las causas más comunes y cómo rectificarlas:
Brechas en el Contenido → Actualice sus artículos o cree fragmentos (piezas cortas de contenido que Fin usa para responder preguntas específicas) para llenar los vacíos
Falta de Guía → Añada o revise la guía que ha establecido, asegurándose de que siga las mejores prácticas.
Datos faltantes → Asegúrese de que Fin tenga acceso a los datos correctos mapeando cada tipo de dato de Fin al equivalente en Zendesk. Por ejemplo, 'user attributes' en Fin se llama 'People data' en Zendesk. Aprenda más. Consulte este artículo para aprender, cómo probar Fin.
Paso 3: Implementar
Cómo implementar Fin en Zendesk
Para Fin para Zendesk, recomendamos comenzar con un despliegue controlado antes de habilitar Fin en todos los canales:
Seleccione un Segmento de Clientes: por ejemplo, usuarios gratuitos.
Concéntrese en un Tema Específico: por ejemplo, un área de producto.
Paso 1: Conecte su cuenta de Zendesk
Antes de poder implementar cualquier canal, debe autenticar Fin con Zendesk. Este es un paso único que cubre tanto Zendesk Tickets como Zendesk Messaging (Sunshine — la API de mensajería de Zendesk, requerida para canales de chat en vivo). OAuth es un método de autenticación seguro y sin tokens — no hay claves API que gestionar.
Vaya a Connect en la navegación izquierda.
Expanda Connect to Zendesk y haga clic en Connect. Se abre una ventana emergente — inicie sesión en Zendesk usando OAuth y apruebe el acceso.
Una vez conectado, el estado mostrará Connected con su dominio de Zendesk visible. También puede conectar Zendesk Sunshine desde la misma pantalla si está implementando Zendesk Messaging.
Nota: Zendesk Messaging requiere una licencia Sunshine de Zendesk. Si no tiene una, contacte al soporte de Zendesk antes de intentar conectar. Si su navegador bloquea ventanas emergentes, permita las ventanas emergentes antes de iniciar el flujo OAuth.
La pantalla Connect es independiente de Deploy. Debe completar este paso antes de que cualquier canal pueda estar activo. Si la conexión falla, verifique que su cuenta de Zendesk tenga permisos de administrador y que las ventanas emergentes estén permitidas para app.intercom.com, luego intente de nuevo.
Fin para Zendesk puede implementarse en tres canales. Cada uno tiene su propio flujo guiado de configuración en su espacio de trabajo Fin bajo Deploy. Elija el canal o canales relevantes para su configuración:
Opciones de implementación
Opción 1: El Fin Messenger
Fin responde a chats en vivo en Fin Messenger y escala a un agente de Zendesk o crea un ticket de Zendesk cuando es necesario. Aprenda más sobre cómo configurar el Fin Messenger.
Opción 2: Zendesk Messaging
Fin responde a chats en vivo en Zendesk Messaging y escala consultas no resueltas a agentes humanos. Configure Zendesk Messaging — vaya a Deploy › Zendesk Messaging, luego conecte, configure y active.
Opción 3: Zendesk Tickets
Fin responde a tickets de clientes en Zendesk y escala problemas cuando es necesario. Configure Zendesk Tickets — vaya a Deploy › Zendesk Tickets, luego conecte, configure y active.
Paso 4: Analizar
Cómo analizar el rendimiento de Fin
El seguimiento del rendimiento ayuda a refinar las respuestas de Fin y maximizar la eficiencia:
Monitorear las Tasas de Éxito en Conversaciones: Evalúe qué tan bien Fin maneja las consultas.
Identificar Áreas de Mejora: Revise la precisión de Fin y refine el entrenamiento.
Optimizar Workflows: Ajuste la automatización y las reglas de escalación basándose en los conocimientos.
Para tendencias de rendimiento más amplias, use los informes de Zendesk. Para analizar el rendimiento específico de Fin, aproveche el Informe de Rendimiento de Fin y Perspectivas de Brechas de Contenido (ambos disponibles bajo Analyze en su espacio de trabajo Fin). Use los conocimientos para identificar brechas, luego regrese al Paso 1: Train para actualizar contenido o guía según sea necesario. Aprenda más en cómo analizar el impacto de Fin.
Una vez que Fin esté activo, monitorea su rendimiento desde la sección Analyze. Fin seguirá mejorando a medida que refines su contenido y orientación basándote en interacciones reales con clientes, ayudando a los clientes de forma más rápida y eficiente.