¿Qué son los Monitores?
Use este artículo para entender cómo funcionan los Monitores y cuándo usarlos, ya sea que sea un gerente de soporte, líder de QA o responsable de la calidad de la conversación. Los Monitores le ayudan a evaluar y mejorar continuamente la calidad de conversación de Fin a gran escala. Le ofrecen una forma estructurada de definir qué conversaciones deben revisarse, ya sea una muestra aleatoria para calidad base o un conjunto específico basado en señales de mayor riesgo o impacto. Esto reemplaza el muestreo ad-hoc y la garantía de calidad (QA) basada en hojas de cálculo con un sistema repetible que escala conforme crece el volumen.
Cómo los equipos usan los Monitores
Los equipos usan los Monitores para mantener visibilidad continua de la calidad y enfocar la atención donde más importa.
Casos de uso comunes incluyen:
Revisar una muestra aleatoria para entender las tendencias generales de calidad.
Enfocarse en conversaciones de mayor riesgo o impacto, tales como:
Puntuaciones bajas de CX (una medida de la calidad de la conversación)
Incumplimientos de políticas
Amenazas legales
Otros indicadores específicos del negocio
Rastrear conversaciones vinculadas a una iniciativa específica, como el lanzamiento de una función, cambio de precios o actualización de producto.
Los Monitores facilitan detectar patrones, identificar problemas antes y generar ideas que pueden compartirse con los equipos de producto, soporte o liderazgo.
Cómo los Monitores funcionan con las Tarjetas de puntuación personalizadas
Los Monitores y las Tarjetas de puntuación funcionan juntos como un sistema de dos partes:
Los Monitores definen qué se revisa
Las Tarjetas de puntuación definen cómo se evalúa cada conversación
Las Tarjetas de puntuación pueden incluir criterios que se revisan:
Revisados manualmente
Evaluados usando IA
Puede asociar una tarjeta de puntuación con un Monitor para evaluar automáticamente cada conversación coincidente según los criterios definidos. Una vez seleccionada, la tarjeta de puntuación se ejecuta tan pronto como la conversación se añade al Monitor, y los resultados aparecen en el Monitor para informes y revisión.
Esto asegura que la calidad se evalúe de manera consistente, permitiendo flexibilidad en cómo se realizan las revisiones.
Consejo: La revisión automática es una configuración del Monitor que marca automáticamente una conversación como aprobada cuando se cumplen todos los criterios evaluados por IA de la tarjeta de puntuación. Actívela para omitir las verificaciones manuales cuando la puntuación de IA cumple sus estándares de calidad; su equipo solo debe intervenir en fallos o casos límite.
Gestionar revisiones a gran escala
Cuando tiene varios monitores en funcionamiento, la lista de revisiones puede crecer rápidamente. Use los filtros en la parte superior de la página de Monitores para enfocarse en lo que es más relevante para usted, ya sea un tipo específico de monitor o conversaciones que esperan su atención.
Filtrar por tipo de monitor
Estos filtros reducen la lista de monitores a una categoría específica:
Revisiones de Fin — monitores que evalúan conversaciones manejadas por Fin. Úselo para enfocarse en la calidad impulsada por IA.
Revisiones de compañeros — monitores que evalúan conversaciones manejadas por compañeros humanos. Útil para coaching y seguimiento de desempeño.
Otros monitores — cualquier monitor que no encaje en las dos categorías anteriores.
Importante: Para que un compañero pueda revisar conversaciones de Monitores, debe tener un asiento completo (el asiento lite no funciona) y permisos de reporte.
Filtrar por estado de revisión
Una vez que esté viendo un monitor, use estos filtros para navegar la cola de revisión según la asignación o a quién pertenecen las revisiones:
Todas las revisiones — muestra todas las conversaciones en el monitor, sin importar la asignación o estado. Un buen punto de partida cuando quiere la imagen completa.
Asignadas a mí — muestra solo las conversaciones asignadas a usted para revisión. Úselo para trabajar su cola personal de revisiones sin distracciones.
Revisiones recibidas — muestra conversaciones donde su propio trabajo ha sido revisado por otra persona. Útil para verificar comentarios sobre sus conversaciones.
Mejoras planificadas para Monitores
Las siguientes capacidades aún no están disponibles en Monitores, pero están planificadas para una futura versión:
Alertas en tiempo real: Reciba notificaciones cuando las conversaciones en un Monitor crucen umbrales definidos o fallen una tarjeta de puntuación.
Evaluación contra su knowledge base: Evalúe conversaciones contra su contenido de soporte y políticas, ayudando a asegurar que las respuestas estén alineadas con fuentes aprobadas.
Comience
¿Listo para comenzar? Diríjase a cómo crear un Monitor para una guía paso a paso para crear su primer Monitor y tarjeta de puntuación.
Nota: Monitores requiere el complemento Pro. Asegúrese de que su espacio de trabajo lo tenga antes de configurar su primer Monitor.