¿Qué son los Monitores?
Los Monitores le ayudan a evaluar y mejorar continuamente la calidad de conversación de Fin a gran escala. Le ofrecen una forma estructurada de definir qué conversaciones deben revisarse, ya sea una muestra aleatoria para calidad base o un conjunto específico basado en señales de mayor riesgo o impacto. Esto reemplaza el muestreo ad hoc y el control de calidad con hojas de cálculo por un sistema repetible que escala conforme crece el volumen.
Cómo los equipos usan los Monitores
Los equipos usan los Monitores para mantener visibilidad continua sobre la calidad y enfocar la atención donde más importa.
Casos de uso comunes incluyen:
Revisar una muestra aleatoria para entender las tendencias generales de calidad.
Enfocarse en conversaciones de mayor riesgo o impacto, tales como:
Puntuaciones bajas de CX
Incumplimientos de políticas
Amenazas legales
Otros indicadores específicos del negocio
Rastrear conversaciones vinculadas a una iniciativa específica, como el lanzamiento de una función, cambio de precios o actualización de producto.
Los Monitores facilitan detectar patrones, identificar problemas antes y generar ideas que pueden compartirse con los equipos de producto, soporte o liderazgo.
Cómo los Monitores funcionan con las Tarjetas de puntuación personalizadas
Los Monitores definen qué se revisa
Las Tarjetas de puntuación definen cómo se evalúa cada conversación
Las Tarjetas de puntuación pueden incluir criterios que se revisan:
Revisado manualmente
Evaluado usando IA
Puede asociar una Tarjeta de puntuación con un Monitor para evaluar automáticamente cada conversación coincidente según los criterios definidos. Una vez seleccionada, la tarjeta se ejecuta tan pronto como la conversación se añade al Monitor, y los resultados aparecen en el Monitor para informes y revisión.
Esto asegura que la calidad se evalúe de forma consistente, permitiendo flexibilidad en cómo se realizan las revisiones.
Consejo: Los Monitores pueden usar Auto-revisión para omitir completamente las comprobaciones manuales cuando la puntuación de IA cumple sus estándares de calidad, lo que significa que su equipo solo necesita intervenir en fallos o casos límite.
Gestionar revisiones a gran escala
Cuando tiene varios monitores en funcionamiento, la lista de revisiones puede crecer rápidamente. Use los filtros en la parte superior de la página de Monitores para enfocarse en lo que es más relevante para usted, ya sea un tipo específico de monitor o conversaciones que esperan su atención.
Filtrar por tipo de monitor
Estos filtros reducen la lista de monitores a una categoría específica:
Revisiones de Fin — monitores que evalúan conversaciones manejadas por Fin. Úselo para enfocarse en la calidad impulsada por IA.
Revisiones de compañeros — monitores que evalúan conversaciones manejadas por compañeros humanos. Útil para coaching y seguimiento de desempeño.
Otros monitores — cualquier monitor que no encaje en las dos categorías anteriores.
Filtrar por estado de revisión
Una vez que esté viendo un monitor, use estos filtros para navegar la cola de revisión según la asignación o a quién pertenecen las revisiones:
Todas las revisiones — muestra todas las conversaciones en el monitor, sin importar la asignación o estado. Un buen punto de partida cuando quiere la imagen completa.
Asignadas a mí — muestra solo las conversaciones asignadas a usted para revisión. Úselo para trabajar su cola personal sin distracciones.
Revisiones recibidas — muestra conversaciones donde su propio trabajo ha sido revisado por otra persona. Útil para verificar comentarios sobre sus conversaciones.
Próximamente
Estamos ampliando los Monitores con formas más potentes para detectar problemas, medir calidad y tomar acción. Las mejoras próximas incluyen:
Alertas en tiempo real: Reciba notificaciones cuando las conversaciones en un Monitor crucen umbrales definidos o fallen una tarjeta de puntuación.
Evaluación contra su knowledge base: Puntúe conversaciones contra su contenido de soporte y políticas, ayudando a asegurar que las respuestas estén alineadas con fuentes aprobadas.
Comenzar
¿Listo para comenzar? Diríjase a cómo crear un Monitor para una guía paso a paso para crear su primer Monitor y tarjeta de puntuación.
Nota: Los Monitores requieren el complemento Pro. Asegúrese de que su espacio de trabajo lo tenga antes de configurar su primer Monitor.